Trương Hồng Võ Tuấn Kiệt

Bộ môn Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học FPT, phân hiệu Cần Thơ

Email: kietthvt@fe.edu.vn

Trương Tấn Khanh

Viện Quản trị và Công nghệ FSB, Trường Đại học FPT

Email: khanh23sem43474@fsb.edu.vn

Tóm tắt

Nghiên cứu ứng dụng mô hình phương trình cấu trúc bình phương tối thiểu riêng phần (PLS-SEM) để xác định các yếu tố tác động lên Sự hài lòng của khách hàng và vai trò của Sự hài lòng của khách hàng trong thúc đẩy Hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Nghiên cứu tiến hành thu thập dữ liệu từ 172 khách hàng đã sử dụng sản phẩm và dịch vụ từ Công ty Vũ Phúc Baking. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, có đến 78,6% sự biến thiên về Sự hài lòng của khách hàng được giải thích bởi các yếu tố: Độ chính xác giao hàng, Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Khả năng đáp ứng. Đặc biệt, Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng tích cực nhất đến Hiệu quả kinh doanh.

Từ khóa: Hiệu quả kinh doanh, Vũ Phúc Baking, sự hài lòng

Summary

This study employs the Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) approach to identify the factors influencing customer satisfaction and to examine the role of customer satisfaction in promoting business performance. Data were collected from 172 customers who had used the products and services of Vu Phuc Baking Company. The research findings reveal that the factors of Delivery Accuracy, Reliability, Assurance, Empathy, and Responsiveness explain up to 78.6% of the variation in Customer Satisfaction. Notably, Customer Satisfaction has the most significant positive impact on Business Performance.

Keywords: Business performance, Vu Phuc Baking, customer satisfaction

ĐẶT VẤN ĐỀ

Sự phát triển của ngành chế biến thực phẩm và bánh kẹo đã kéo theo cả sự phát triển của thị trường cung cấp nguyên liệu đầu vào cho lĩnh vực thực phẩm tại Việt Nam. Đây là lĩnh vực liên quan trực tiếp đến sức khỏe người tiêu dùng nên các công ty sản xuất thực phẩm ngày càng yêu cầu chất lượng nguyên liệu đầu vào khắt khe hơn. Do đó, đảm bảo nguồn cung nguyên liệu đầu vào chất lượng và ổn định luôn là thách thức đối với các cơ sở chế biến. Mặc dù Việt Nam có nguồn nguyên liệu thực phẩm dồi dào, nhưng các doanh nghiệp chế biến vẫn phải nhập đến 90% (Trâm Anh, 2022). Mỗi năm, các doanh nghiệp trong nước vẫn phải chi nhiều tỷ USD cho nhập khẩu nguyên liệu.

Thị trường nguyên liệu cho ngành làm bánh tuy đa dạng, nhưng được người trong nghề phân thành 2 nhóm, gồm: nguyên liệu cho bánh tươi với mức tăng trưởng 10%-15%/ năm và nguyên liệu cho pha chế với mức tăng trưởng 30%-45%/năm. Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực nguyên liệu được xem như các nhà cung cấp đầu vào của các cơ sở chế biến thực phẩm. Do đó, dịch vụ khách hàng của nhà cung cấp là điều rất quan trọng đối với mối quan hệ hợp tác giữa 2 bên. Gia tăng Sự hài lòng của cơ sở chế biến thực phẩm sẽ giúp các doanh nghiệp phân phối nguyên liệu có lượng khách hàng ổn định, gắn bó lâu dài và là tiền đề cho hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp phân phối nguyên liệu như Công ty Vũ Phúc Baking.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu

Sự hài lòng của khách hàng: là yếu tố then chốt trong quản trị dịch vụ, phản ánh mức độ mà trải nghiệm thực tế của khách hàng phù hợp hoặc vượt qua kỳ vọng ban đầu. Theo Kasiri và cộng sự (2017), Sự hài lòng xuất hiện khi kết quả dịch vụ đáp ứng kỳ vọng; ngược lại, sự không hài lòng có thể xảy ra nếu kết quả không tương xứng. Sự so sánh giữa kỳ vọng và kết quả thực tế chính là cơ sở hình thành cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực ở khách hàng (Amin, 2016). Không chỉ là một phản ứng cảm xúc, Sự hài lòng còn đóng vai trò là chỉ báo chiến lược, tác động trực tiếp đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ, lòng trung thành với thương hiệu và hành vi truyền miệng. Khách hàng hài lòng không chỉ góp phần tăng doanh thu, mà còn có thể mang lại giá trị bền vững cho doanh nghiệp. Mức độ hài lòng cao có thể tạo lợi thế cạnh tranh đáng kể, đặc biệt khi dịch vụ kinh doanh có kết hợp giao hàng yêu cầu độ chính xác và sự nhất quán cao (Hult và cộng sự, 2019).

Tóm lại, Sự hài lòng của khách hàng là kết quả tổng hợp từ nhiều yếu tố, cả trong và ngoài dịch vụ cốt lõi. Đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng nhất, minh bạch và hiệu quả là chìa khóa để doanh nghiệp giữ chân khách hàng và nâng cao lợi thế cạnh tranh trong môi trường kinh doanh hiện đại. Trong nghiên cứu này, Sự hài lòng của khách hàng được phản ánh qua các yếu tố: Chất lượng dịch vụ (Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự bảo đảm, Sự đồng cảm và Yếu tố hữu hình) và Độ chính xác trong giao hàng.

Độ tin cậy: là việc thực hiện cam kết đúng kỳ hạn và đúng chất lượng lần đầu tiên. Nhiều nghiên cứu cho thấy, Độ tin cậy là nhân tố có ảnh hưởng mạnh đến Sự hài lòng của khách hàng (Ismail và Bakri, 2023). Khi khách hàng nhận thấy đơn hàng được thực hiện đúng như cam kết, niềm tin được xây dựng, giảm thiểu lo ngại và gia tăng cảm nhận tích cực về chất lượng dịch vụ. Khách hàng đánh giá cao khi doanh nghiệp giao đúng sản phẩm, đúng thời gian, đúng chất lượng như thỏa thuận. Từ đó giả thuyết sau được đề xuất:

H1: Độ tin cậy có tác động đến Sự hài lòng của khách hàng.

Khả năng đáp ứng: trong lĩnh vực kinh doanh, cung ứng nguyên liệu được Ismail và Bakri (2023) nhấn mạnh trong các khâu vận chuyển và giao hàng. Đây là khả năng sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và phản hồi nhanh chóng khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp sự cố. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng và kịp thời trong xử lý các vấn đề phát sinh cũng như và thái độ tích cực từ nhân viên sẽ tạo cảm giác được tôn trọng, từ đó nâng cao Sự hài lòng. Từ đó giả thuyết sau được đề xuất:

H2: Khả năng đáp ứng có tác động đến Sự hài lòng của khách hàng.

Sự đảm bảo: đề cập đến năng lực chuyên môn, tính chuyên nghiệp và khả năng truyền đạt thông tin rõ ràng từ phía nhân viên. Đây là điều giúp tạo dựng niềm tin và cảm giác an tâm nơi khách hàng. Suhardi và cộng sự (2024) chỉ ra rằng, Sự đảm bảo có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến Sự hài lòng của khách hàng, đồng thời cũng góp phần làm tăng lòng tin và cam kết hợp tác lâu dài. Từ đó giả thuyết sau được đề xuất:

H3: Sự đảm bảo có tác động đến Sự hài lòng của khách hàng.

Sự đồng cảm: thể hiện qua mức độ mà doanh nghiệp thấu hiểu nhu cầu cá nhân, quan tâm và chăm sóc khách hàng một cách chu đáo, thân thiện. Theo nghiên cứu của Ismail và Bakri (2023), Sự đồng cảm tác động đáng kể đến mức độ hài lòng, đặc biệt khi khách hàng cảm thấy được lắng nghe và tôn trọng như một đối tác quan trọng. Khách hàng thường hài lòng hơn khi họ cảm thấy được “quan tâm như một cá nhân” chứ không phải một giao dịch kinh doanh bình thường. Do đó, Sự đồng cảm đóng vai trò quan trọng để xây dựng mối quan hệ bền vững và sự hài lòng lâu dài. Từ đó giả thuyết sau được đề xuất:

H4: Sự đồng cảm có tác động đến Sự hài lòng của khách hàng.

Tính hữu hình: là những khía cạnh dễ quan sát nhất, bao gồm các yếu tố vật lý bên ngoài như: cơ sở vật chất, thiết kế không gian và hình ảnh thương hiệu. Theo Ismagilova và cộng sự (2019), Tính hữu hình còn bao gồm các yếu tố như: mức giá, vị thế so sánh với đối thủ cạnh tranh, chiến lược truyền thông tiếp thị, khả năng hiện thực hóa cam kết dịch vụ và hiệu ứng truyền truyền miệng từ những khách hàng khác. Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến ấn tượng ban đầu, mà còn góp phần củng cố lòng tin và sự kỳ vọng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Santos (2002) khẳng định rằng, Tính hữu hình là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đáng kể đến nhận thức chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong các ngành dịch vụ có mức độ tiếp xúc cao giữa khách hàng và doanh nghiệp. Từ đó giả thuyết sau được đề xuất:

H5: Yếu tố hữu hình có tác động đến Sự hài lòng của khách hàng.

Độ chính xác giao hàng: thời gian giao hàng và việc đảm bảo sản phẩm đến đích an toàn là những tiêu chuẩn mà doanh nghiệp cần thực hiện tốt để đảm bảo niềm tin và lòng trung thành của khách hàng. Độ chính xác giao hàng có ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng thông qua sự hài lòng của khách hàng (Dündar và Öztürk, 2020). Trong khi đó, nghiên cứu của Fartika (2021) lại cho thấy, việc giao hàng đúng hạn không có tác động đáng kể đến việc giữ chân khách hàng thông qua Sự hài lòng của khách hàng. Từ đó giả thuyết sau được đề xuất:

H6: Độ chính xác trong giao hàng có tác động đến Sự hài lòng của khách hàng.

Hiệu quả kinh doanh (lợi nhuận): kết quả nghiên cứu của Drosos và cộng sự (2019) chỉ ra rằng, có mối tương quan tích cực giữa Sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận trong kinh doanh của doanh nghiệp. Điều quan trọng đối với các doanh nghiệp hiện đại là sử dụng Sự hài lòng của khách hàng trong việc đo lường hiệu quả kinh doanh. Đo lường Sự hài lòng của khách hàng và mối tương quan của nó với kết quả kinh doanh là một trong những yếu tố quan trọng nhất có thể ảnh hưởng đến lợi nhuận và tính bền vững của doanh nghiệp. Sự tương quan giữa Sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận kinh doanh trong quá trình đo lường hiệu quả kinh doanh sẽ cung cấp định hướng và động lực để làm rõ các kế hoạch chiến lược, hỗ trợ việc áp dụng các phương pháp cải tiến liên tục và sẽ góp phần vào việc triển khai một cách có cấu trúc để phát triển năng lực của doanh nghiệp. Từ đó giả thuyết sau được đề xuất:

H7: Sự hài lòng của khách hàng có tác động đến lợi nhuận kinh doanh của doanh nghiệp.

Mô hình nghiên cứu

Trên cơ sở lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu, nhóm tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu như Hình 1.

Hình 1: Mô hình nghiên cứu

Nguồn: Đề xuất của nhóm nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp định lượng. Nghiên cứu thu thập dữ liệu từ 172 khách hàng đã sử dụng sản phẩm và dịch vụ từ doanh nghiệp Vũ Phúc Baking trong thời gian từ 2/3-28/4/2025.

Dữ liệu thu thập trong nghiên cứu được phân tích thông qua mô hình phương trình cấu trúc bình phương tối thiểu riêng phần (PLS-SEM). Theo Hair và cộng sự (2022), việc đánh giá mô hình PLS-SEM được thực hiện 2 giai đoạn. Giai đoạn 1 đánh giá các mô hình đo lường, bao gồm các chỉ số: độ tin cậy nhất quán nội bộ (Cronbach’s Alpha), độ tin cậy tổng hợp (Composite reliability), giá trị hội tụ (Convergent validity), Phương sai trích trung bình - Average variance extracted (AVE), Giá trị phân biệt (Discriminant validity). Giai đoạn 2 đánh giá mô hình cấu trúc, bao gồm các chỉ số: Sự cộng tuyến (Collinearity), VIF - Variance inflation factor (Hệ số khuyết đại phương sai), Mức ý nghĩa và sự phù hợp của các mối quan hệ mô hình cấu trúc (Significance and relevance of the structural model), Các hệ số đường dẫn - Path coefficients, Sức mạnh giải thích (Explanatory power), Hệ số xác định R² - Coefficient of determination. Trong nghiên cứu này, dữ liệu sẽ được xử lý trên phần mềm SmartPLS 3.0.

KẾT QUẢ

Kiểm định độ tin cậy và giá trị hội tụ của thang đo

Kết quả phân tích Bảng 1 cho thấy, hệ số tải ngoài của các biến chỉ báo > 0,7, có nghĩa các biến các biến chỉ báo điều thỏa mãn điều kiện về độ tin cây chỉ báo (Hair và cộng sự, 2022). Trong khi đó, độ tin cậy nhất quán bên trong được đo lường qua hệ số Cronbach’s Alpha, với 0,8 < độ tin cậy tổng hợp (Composite reliability) < 0,9, cho thấy độ tin cậy nhất quán nội bộ rất tốt. Giá trị phương sai trích trung bình (AVE) > 0,6 khẳng định các biến chỉ báo của tám cấu trúc đều có các mức giá trị hội tụ cao.

Bảng 1: Kết quả độ tin cậy và giá trị hội tụ của các thang đo

Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả

Tính phân biệt của thang đo

Thường có 2 chỉ số được dùng để đánh giá tính phân biệt, là Fornell-Larcker và chỉ số tương quan Heterotrait-Monotrait (HTMT). Theo Fornell và Larcker (1981), giá trị phân biệt được thiết lập khi căn bậc hai của phương sai trích xuất trung bình (AVE) cho mỗi biến tiềm ẩn vượt quá các tương quan giữa biến đó và bất kỳ biến tiềm ẩn nào khác. Các kết quả trình bày trong Bảng 2 cho thấy, căn bậc hai của AVE vượt quá các tương quan giữa các cấu trúc tương ứng. Phát hiện này xác nhận sự hiện diện của độ giá trị phân biệt, cho thấy các cấu trúc được phân tích khác biệt đầy đủ dựa trên tiêu chuẩn Fornell-Larcker. Tuy nhiên, tiêu chí Fornell-Larcker còn một số hạn chế trong đánh giá tính phân biệt của một thang đo. Do đó, Henseler và cộng sự (2015) đề xuất phương pháp đánh giá thay thế và được chấp nhận rộng rãi trong giới nghiên cứu là chỉ số tương quan Heterotrait-Monotrait (HTMT). Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, các tỷ số HTMT trong Bảng 2 đều < 0,9. Như vậy, các giá trị tính phân biệt giữa các biến tiềm ẩn trong nghiên cứu này đều đáp ứng tiêu chí này, cho thấy tính hợp lệ phân biệt đầy đủ giữa các cấu trúc (Hair và cộng sự, 2022).

Bảng 2: Tiêu chuẩn Fornell-Larcker và Hệ số Heterotrait Monotrait Ratio

Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả

Kiểm định PLS-SEM

Kết quả Bảng 3 cho thấy, có 5 yếu tố tương quan thuận với Sự hài lòng của khách hàng ở mức độ ý nghĩa thống kê 5% và 1%. Trong đó, Độ chính xác trong giao hàng có tác động mạnh nhất đến Sự hài lòng khách hàng (β = 0,279, p < 0,01), thứ hai là Độ tin cậy (β = 0,266, p < 0,01), tiếp đến là Sự đảm bảo (β = 0,190, p < 0,01), Sự đồng cảm (β = 0,141, p < 0,05) và cuối cùng là Khả năng đáp ứng (β = 0,115, p < 0,05). Nghiên cứu chưa tìm thấy được sự ảnh hưởng của Tính hữu hình lên Sự hài lòng của khách hàng (bác bỏ giả thuyết H5). Đáng chú ý, nghiên cứu đã nhận ra sự tác động tích cực của Sự hài lòng khách hàng lên hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp với hệ số ước lượng β = 0,721, p < 0,01. Điều này góp phần khẳng định vai trò quan trọng của Sự hài lòng khách hàng là tiền đề mang lại hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ có xu hướng gia tăng tần suất giao dịch, giới thiệu dịch vụ cho người khác và giảm tỷ lệ rời bỏ sản phẩm của doanh nghiệp. Tất cả những điều này đều góp phần trực tiếp vào tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.

Hình 2: Kết quả mô hình cấu trúc tuyến tính PLS-SEM

Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả

Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, hệ số xác định R²_HL có giá trị = 0,786 cho thấy 78,6% sự thay đổi Sự hài lòng của khách hàng được giải thích bởi các biến độc lập trong mô hình. Hệ số liên quan đến dự báo của mô hình là Q²_HL = 0,462 ( < 0,5), cho thấy mức độ chính xác về dự báo đạt mức trung bình. Tương tự, với giá trị của R²_HQ = 0,520 nghĩa là có 52% sự thay đổi hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp được giải thích bởi Sự hài lòng của khách hàng và mức độ chính xác dự báo trung bình với Q²_HQ = 0,369 (< 0,5) (Bảng 3).

Bảng 3: Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu

Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Dựa trên các kết quả đạt được, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao Sự hài lòng khách hàng, hướng đến cải tiến hiệu quả kinh doanh tại doanh nghiệp Vũ Phúc Baking như sau:

Một là, tăng cường độ chính xác trong giao hàng

Yếu tố độ chính xác giao hàng là nhân tố có tác động mạnh nhất lên Sự hài lòng khách hàng. Do đó, cần chuẩn hóa quy trình và ứng dụng công nghệ để nâng cao hiệu suất. Triển khai hệ thống quản lý vận tải có tích hợp theo dõi vị trí giao hàng theo thời gian thực. Tối ưu hóa quy trình: loại bỏ các khâu không cần thiết, đơn giản hóa quy trình, ứng dụng công nghệ để tự động hóa. Quản lý kho bãi hiệu quả: tối ưu hóa bố trí kho, sử dụng kệ hàng phù hợp, áp dụng các phương pháp quản lý kho hiện đại. Áp dụng quy trình kiểm đếm 3 bước: tại kho - trên xe - tại điểm giao hàng. Thiết lập chỉ số đánh giá hiệu suất cho tỷ lệ giao đúng - giao đủ - đúng địa điểm - đúng thời gian. Tăng cường báo cáo và phản hồi lỗi giao hàng trong nội bộ.

Hai là, nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên trong kỷ nguyên số

Các yếu tố đo lường Sự hài lòng như: Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Khả năng đáp ứng đều có ảnh hưởng đáng kể đến Sự hài lòng. Doanh nghiệp cần thể hiện rõ rằng, mọi phản hồi đều được lắng nghe, ghi nhận và đang trong quá trình cải tiến. Khi khách hàng thấy ý kiến của mình được trân trọng, họ sẽ cảm nhận được giá trị của bản thân, từ đó tăng sự gắn bó và trung thành với thương hiệu. Thậm chí, những hành động nhỏ nhưng đúng lúc có thể tạo nên ấn tượng sâu sắc và biến khách hàng thành người ủng hộ tích cực cho doanh nghiệp. Khi khách hàng cảm thấy được thấu hiểu và trân trọng, họ sẽ chủ động lựa chọn thương hiệu trong những lần mua hàng tiếp theo, đồng thời giới thiệu cho người khác tạo nên hiệu ứng lan tỏa.

Ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) và chuyển đổi số trong chăm sóc khách hàng (tự động hóa marketing khách hàng, phân tích dữ liệu hành vi khách hàng). Trong kỷ nguyên số, việc ứng dụng công nghệ AI vào chăm sóc khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp tối ưu vận hành, mà còn nâng cao đáng kể trải nghiệm của khách hàng. AI đang mở ra những phương thức mới để doanh nghiệp phục vụ khách hàng nhanh hơn, chính xác hơn và cá nhân hóa hơn bao giờ hết.

Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng mềm: giao tiếp, xử lý khiếu nại, thái độ phục vụ, kỹ năng giải thích quy trình. Xây dựng “Quy tắc ứng xử khách hàng” và nội dung đánh giá định kỳ nhân viên. Thiết lập kênh tiếp nhận phản hồi trực tiếp từ khách hàng (qua Zalo, QR khảo sát trên phiếu giao hàng). Đánh giá chỉ số hiệu suất dịch vụ theo từng quý.

Ba là, xây dựng chương trình chăm sóc và giữ chân khách hàng

Triển khai chương trình khách hàng thân thiết (tích điểm - đổi quà - ưu đãi sinh nhật). Tích hợp hệ thống phản hồi dịch vụ số hóa: khảo sát sau mỗi đơn hàng, đánh giá trên Zalo OA hoặc app. Phân tích dữ liệu khách hàng để xây dựng chính sách cá nhân hóa (ưu đãi theo nhóm khách hàng). Gửi bản tin điện tử, thông báo ưu đãi định kỳ để duy trì sự hiện diện thương hiệu.

Tài liệu tham khảo:

1. Amin, M. (2016). Internet banking service quality and its implication on e-customer satisfaction and e-customer loyalty. International Journal of Bank Marketing, 34(3), 280-306.

2. Drosos, D., Skordoulis, M. and Chalikias, M. (2019). Measuring the impact of customer satisfaction on business profitability: An empirical study. International Journal of Technology Marketing, 13(2), 143-155. https://www.researchgate.net/publication/335816169.

3. Dündar, S. and Öztürk, A. (2020). The effect of delivery performance on customer loyalty: The mediating role of customer satisfaction. International Journal of Supply Chain Management, 9(4), 218-226.

4. Fartika, M. F. (2021). The effect of delivery accuracy on customer satisfaction and retention in e-commerce. Journal of Business and Management Review, 2(7), 13-21.

5. Fornell, C. and Larcker, D. F. (1981). Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error: Algebra and Statistics. Journal of Marketing Research, 18, 382-388.

6. Hair, J., Hult, G. T. M., Ringle, C. M. and Sarstedt, M. (2022). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM). SAGE Publications, Incorporated.

7. Henseler, J., Ringle, C.M. and Sarstedt, M. (2015). A new criterion for assessing discriminant validity in variance-based structural equation modeling. Journal of the Academy of Marketing Science, 43, 115-135. https://doi.org/10.1007/s11747-014-0403-8.

8. Hult, G. T. M., Morgeson, F. V., Morgan, N. A., Mithas, S. and Fornell, C. (2019). Do managers know what their customers think and why? Journal of the Academy of Marketing Science, 47(5), 856-878.

9. Ismagilova, E., Slade, E. L., Rana, N. P. and Dwivedi, Y. K. (2019). The effect of electronic word of mouth communications on intention to buy: A meta-analysis. Inform. Syst. Front, 22, 1203-1226.

10. Ismail, M. A. and Bakri, M. H. (2023). Service quality and customer satisfaction in logistics services: The mediating role of customer trust. International Journal of Logistics Systems and Management, 44(3), 391-407.

11. Kasiri, L. A., Cheng, K. T. G., Sambasivan, M. and Sidin, S. M. (2017). Integration of standardization and customization: Impact on service quality, customer satisfaction, and loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 35, 91-97.

12. Santos, J. (2002). From intangibility to tangibility on service quality perceptions: a comparison study between consumers and service providers in four service industries. Manag. Serv. Qual. Int. J, 12, 292-302.

13. Suhardi, S., et al. (2024). Logistics Service Quality and Customer Satisfaction: Evidence from Salalah Port (Oman). Journal of Ecohumanism, 3(6), 1-20.

14. Trâm Anh (2022). Nguồn cung nguyên liệu trong nước ổn định giúp các doanh nghiệp thực phẩm phát triển bền vững. Truy cập từ https://kythuatchonghanggia.vn/kinh-doanh-tieu-dung/nguon-cung-nguyen-lieu-trong-nuoc-on-dinh-giup-cac-doanh-nghiep-thuc-pham-phat-trien-ben-vung-12646.