TS. Tô Trung Nam

Phan Thị Thùy Linh

Võ Kim Bằng

Email: 212510605046@student.tdmu.edu.vn

Cao Thị Thanh Tâm

Trường Đại học Thủ Dầu Một

Tóm tắt

Nghiên cứu khảo sát 280 doanh nghiệp khách hàng của Tekcom để xác định các nhân tố chi phối sự hài lòng về chất lượng dịch vụ vận tải. Kết quả cho thấy, 3 nhân tố có ý nghĩa gồm: Cách giao nhận, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng; trong khi Đồng cảm, Hữu hình và Tin cậy không ảnh hưởng. Từ đó, nghiên cứu đề xuất 3 nhóm giải pháp: tối ưu hoá quy trình giao nhận; nâng cao năng lực và thái độ phục vụ; củng cố sự đảm bảo và niềm tin khách hàng nhằm giúp Tekcom tăng hiệu quả vận hành, củng cố niềm tin và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Từ khóa: Sự hài lòng, chất lượng, dịch vụ vận tải hàng hóa

Summary

The study surveyed 280 corporate clients of Tekcom to identify the factors influencing satisfaction with freight transport service quality. The results indicate that three factors, including Delivery process, Assurance, and Responsiveness, have significant impacts, while Empathy, Tangibles, and Reliability show no effect. Accordingly, the study proposes three groups of solutions: optimizing delivery processes; enhancing staff competence and service attitude; and strengthening assurance and customer trust. These measures aim to help Tekcom improve operational efficiency, reinforce trust, and enhance customer experience.

Keywords: Satisfaction, quality, freight transport service

GIỚI THIỆU

Theo Bảng xếp hạng Agility 2024, Việt Nam xếp thứ 10/50 thị trường logistics mới nổi, thứ 4 về cơ hội logistics quốc tế và được đánh giá là quốc gia có tiềm năng phát triển logistics hàng đầu khu vực Đông Nam Á (Bảo Khanh, 2024). Với việc các hiệp định thương mại tự do (FTA) vừa hạ rào cản, vừa tăng áp lực, chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định để duy trì niềm tin và lòng trung thành của thị trường. Khảo sát nội bộ tại Công ty cổ phần Tekcom 2023 nêu 2 điểm yếu lớn, đó là giao hàng chậm (33,3%) và hư hỏng hàng (26,7%); còn lại là sai hóa đơn (20%), chăm sóc khách hàng kém (13,3%) và lỗi hệ thống (6,7%). Do đó, nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải hàng hoá tại Tekcom, từ đó đề xuất giải pháp nâng chất lượng dịch vụ, giữ chân và thu hút khách hàng, tăng hiệu quả chuỗi vận tải.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

Nhu cầu đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trở nên cấp thiết khi vận tải công cộng và logistics tăng nhanh. Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng qua 5 thành phần (độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình) và đã được ứng dụng rộng rãi; mô hình này phù hợp để thiết kế thang đo nhất quán cho bối cảnh Việt Nam (Parasuraman và cộng sự, 1988).

Bằng chứng thực nghiệm cho thấy mức ảnh hưởng của các yếu tố thay đổi theo bối cảnh. Tại Kuala Lumpur, một nghiên cứu về dịch vụ xe buýt MyRapid cho thấy, chỉ yếu tố sự tin cậy và phương tiện hữu hình tác động dương, có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng, trong khi các thành phần còn lại ít ảnh hưởng (Shamsudin và cộng sự, 2020). Ở Việt Nam, một nghiên cứu trình bày tại hội thảo quốc tế năm 2018 với mẫu doanh nghiệp logistics vùng Đồng bằng sông Cửu Long áp dụng SERVQUAL đã củng cố yêu cầu chuẩn hóa thang đo và liên kết chất lượng dịch vụ với sự hài lòng trong bối cảnh nội địa (Trần và cộng sự, 2018).

Mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu xây dựng theo định hướng hiệu năng (SERVPERF) để kiểm định ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng đối với dịch vụ vận tải hàng hóa (Christopher, 2011; Nguyễn và cộng sự, 2018). Khung đo lường áp dụng 6 thành phần thuộc mô hình SERVQUAL gồm: Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Cách giao nhận - phản ánh đặc thù logistics ở quy trình nhận - giao. Mô hình liên kết chất lượng dịch vụ với kết quả hài lòng, làm cơ sở xây dựng giả thuyết và thang đo tại Tekcom (Parasuraman và cộng sự, 1988).

Hình 1: Mô hình nghiên cứu

Nguồn: Nhóm tác giả đề xuất, 2024

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế định lượng cắt ngang, khảo sát bằng bảng hỏi cấu trúc đối với doanh nghiệp khách hàng dịch vụ vận tải hàng hóa của Tekcom tại khu vực kinh tế trọng điểm phía Nam (mẫu hợp lệ 280). Thang đo kế thừa/điều chỉnh từ SERVQUAL/SERVPERF cho bối cảnh logistics, gồm 6 thành phần: Độ tin cậy, Tính đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Cách giao nhận (tổng 28 biến quan sát). Độ tin cậy thang đo được kiểm định bằng Cronbach’s Alpha, giá trị thang đo đánh giá bằng nhân tố khám phá (EFA) trước khi đưa vào mô hình. Ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến Sự hài lòng được ước lượng bằng hồi quy tuyến tính bội, kèm kiểm định các giả định và chẩn đoán. Dữ liệu được làm sạch, mã hóa và phân tích trên SPSS; khảo sát thực hiện tự nguyện, ẩn danh và chỉ phục vụ mục đích học thuật/cải tiến dịch vụ. Nghiên cứu sử dụng cách viết số thập phân theo chuẩn quốc tế.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Nghiên cứu sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo. Các biến có hệ số tương quan biến - tổng < 0.3 sẽ bị loại và các biến có hệ số tương quan biến - tổng từ 0.6 trở lên sẽ được chấp nhận ở bước kiểm định này và tiếp tục tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA). Kết quả phân tích dữ liệu sau khi khảo sát cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo đều nằm trong khoảng 0.6-0.8, cụ thể là dao động từ 0.778-0.790 chứng tỏ các thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy.

Kiểm định thang đo thông qua phân tích EFA

Phân tích EFA cho các biến độc lập

Bảng 1: Kết quả KMO và kiểm định Bartlett các biến độc lập

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu

Trước khi thực hiện EFA, cần kiểm tra độ phù hợp dữ liệu bằng KMO và Bartlett. KMO đạt từ 0.5-1 (0.5 ≤ KMO ≤ 1) cho thấy mẫu thích hợp cho EFA; Bartlett có ý nghĩa khi Sig. < 0.05, chứng tỏ các biến quan sát tương quan đủ mạnh để hình thành nhân tố. Với dữ liệu nghiên cứu này, KMO = 0.790 đạt ngưỡng và Bartlett cho Sig. = 0.000 < 0.05, xác nhận dữ liệu phù hợp và các biến có tương quan tuyến tính với các nhân tố đại diện (Bảng 1).

Phân tích EFA cho các biến phụ thuộc

Sau khi phân tích được 28 biến quan sát và rút trích được các nhóm nhân tố từ phân tích EFA, nghiên cứu bắt đầu tiến hành phân tích độc lập biến phụ thuộc (Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Tekcom).

Kết quả Bảng 2 với hệ số KMO = 0.778 đạt mức “khá” (0,70-0,80), cho thấy dữ liệu phù hợp để tiến hành phân tích nhân tố. Kiểm định Bartlett với χ² ≈ 2.721,769; df = 253; Sig. = 0.000 bác bỏ giả thuyết ma trận tương quan đơn vị, tức các biến đo lường “Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ” có tương quan đủ mạnh để rút trích nhân tố. Điều này ủng hộ tính hội tụ của thang đo biến phụ thuộc và việc sử dụng một nhân tố đại diện cho “đánh giá chung”.

Bảng 2: Kết quả KMO và kiểm định Bartlett các biến phụ thuộc

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu

Mức tương quan tổng thể R = 0.964 cho thấy độ khớp rất cao giữa giá trị dự báo và quan sát. R² = 0.929 (R² hiệu chỉnh = 0.928) nghĩa là 92.9% phương sai của biến phụ thuộc được giải thích bởi 6 thành phần chất lượng dịch vụ. Sai số chuẩn của ước lượng = 0.18293 phản ánh phần dư phân tán thấp. Thống kê thay đổi (R² change = 0.929; F(6, 73) = 597.705; Sig. = 0.000) xác nhận mô hình có ý nghĩa thống kê toàn cục (Bảng 3).

Bảng 3: Tóm tắt mô hình

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ phần mềm SPSS

Kết quả Sig. = 0.000 < 0.05 trong Bảng 4 khẳng định mô hình hồi quy tuyến tính bội số và tập dữ liệu trong nghiên cứu này là hoàn toàn nhất quán.

Bảng 4: ANOVA^a

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ phần mềm SPSS

Dữ liệu Bảng 5 cho thấy, các nhân tố: Sự đảm bảo (DB), Sự đáp ứng (DU) và Cách giao nhận (GN) đều có hệ số Sig. lần lượt = 0.049; 0.013; 0.000 (Sig. < 0.05), thỏa mãn điều kiện. Từ đó khẳng định, các nhân tố độc lập DB, DU và GN có tác động đến nhân tố phụ thuộc (Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ vận tải tại Tekcom). Ngoài ra, nhân tố Sự tin cậy (TC), Phương tiện hữu hình (HH) và Sự đồng cảm (DC) có hệ số Sig. = 0.917; 0.592; 0.549 (Sig. > 0.05) không thỏa mãn điều kiện, cho thấy nhân tố này không có tác động đến nhân tố phụ thuộc (HL). Sau khi loại bỏ các nhân tố: TC, HH và DC, nhóm tác giả thu được phương trình hồi quy như sau:

HL = 0.091 - 0.040 x DB - 0.052 x DU + 1.067 x GN

Bảng 5: Kết quả hồi quy

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu

Trong mô hình hồi quy, khi các biến khác giữ nguyên, kết quả cho thấy, tăng 1 đơn vị Sự đảm bảo làm Sự hài lòng giảm 0.040 đơn vị; tăng 1 đơn vị Sự đáp ứng làm Sự hài lòng giảm 0.052 đơn vị; trong khi 1 đơn vị Cách giao nhận làm Sự hài lòng tăng 1.067 đơn vị. Kiểm tra phân phối phần dư cho thấy đường cong chuẩn chồng lên biểu đồ tần số có dạng chuông, Mean = 2.07×10⁻¹⁴ ≈ 0 và SD = 0.989 ≈ 1, vì vậy, phần dư xấp xỉ chuẩn và giả định phân phối chuẩn được chấp nhận.

Ý nghĩa mô hình

Nghiên cứu xây dựng mô hình với 6 nhân tố/28 biến quan sát, khảo sát 280 nhân viên tại các doanh nghiệp dịch vụ vận tải ở vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, là khách hàng của Tekcom. Kết quả cho thấy, 3 nhân tố có ý nghĩa thống kê ảnh hưởng đến Sự hài lòng là Cách giao nhận (β = +1.067), tác động mạnh nhất và cùng chiều; Sự đáp ứng (β = -0.052) và Sự đảm bảo (β = -0.040), tác động ngược chiều và ở mức thấp. Trong nhóm Cách giao nhận, GN1: Thời gian giao hàng là chỉ báo nổi bật nhất; GN2: Tình trạng giao hàng và GN3: Thái độ nhân viên giao nhận cũng quan trọng. Ở nhóm Sự đảm bảo, các chỉ báo đáng chú ý gồm DB4: Nhân viên có kiến thức trả lời khách hàng; DB5: Thái độ nhã nhặn và DB3: Cảm giác an toàn (dù hệ số tổng thể của nhân tố này là âm). Tương tự, ở nhóm Sự đáp ứng, DU4: Nhiệt tình hỗ trợ; DU3: Xử lý đơn khẩn và DU2: Không phân biệt quy mô hợp đồng, là những chỉ báo trọng yếu (nhưng hệ số hồi quy toàn nhân tố âm).

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ

Kết luận

Nghiên cứu xác định 3 nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Tekcom gồm: Cách giao nhận, Sự đảm bảo và Sự đáp ứng. Kết quả nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của kiểm soát chất lượng hàng hóa, xác nhận chính xác địa điểm giao hàng và thu thập phản hồi khách hàng trong việc xây dựng niềm tin và duy trì sự hài lòng dài hạn; đồng thời khẳng định năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên là đòn bẩy nâng cao uy tín doanh nghiệp. Tuy nhiên, nghiên cứu còn hạn chế về phạm vi mẫu và chưa lượng hóa tác động của các yếu tố bên ngoài (thị trường, cạnh tranh). Các nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng đối tượng/địa bàn, tích hợp biến bối cảnh và đánh giá theo chuỗi thời gian để đề xuất giải pháp phù hợp hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng và hỗ trợ tăng trưởng bền vững của công ty.

Khuyến nghị

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Tekcom, cần thực hiện một số giải pháp sau:

Một là, tối ưu hóa quy trình giao nhận: Thiết lập Quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOP) với mốc thời gian rõ ràng; ứng dụng TMS/WMS theo dõi đơn hàng thời gian thực để giảm lưu kho và phát sinh chi phí; kiểm soát chất lượng trước giao (checklist, tiêu chuẩn đóng gói); xác nhận địa điểm bằng GPS/geofencing và minh chứng giao hàng (PoD ký số/ảnh); thiết lập vòng phản hồi ngay sau giao để cải tiến liên tục.

Hai là, nâng cao năng lực đáp ứng và kỹ năng đội ngũ: Chuẩn hóa năng lực - thái độ dịch vụ (đào tạo giao tiếp, xử lý tình huống, sổ tay nghiệp vụ); quy trình ưu tiên đơn khẩn với ma trận leo thang, trực 24/7/Hotline và năng lực dự phòng (xe/tài xế/ca); cơ chế phục hồi dịch vụ minh bạch (thông báo chủ động, bồi hoàn/đền bù).

Ba là, củng cố sự đảm bảo và niềm tin khách hàng: Công bố Thoả thuận mức độ dịch vụ (SLA)/tiêu chuẩn phục vụ để định hình kỳ vọng; tối ưu quy trình tiếp nhận - xử lý yêu cầu (ticketing, phân quyền, tự động hóa bước lặp); xây dựng quan hệ khách hàng như: Tiếng nói khách hàng (VOC), Chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT)/Chỉ số khách hàng thân thiết (NPS) định kỳ, chương trình thân thiết; quản trị rủi ro và tuân thủ (đào tạo an toàn, audit định kỳ, bảo hiểm hàng hóa).

^(*) Lời cảm ơn: Chúng tôi xin chân thành cảm ơn Hội đồng Nghiên cứu Khoa học của Trường Đại học Thủ Dầu Một đã hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi cho chúng tôi trong quá trình thực hiện nghiên cứu này. Sự hướng dẫn và ý kiến quý báu từ các thành viên trong Hội đồng đã góp phần quan trọng vào sự thành công của nghiên cứu. Nghiên cứu này được tài trợ bởi Trường Đại học Thủ Dầu Một trong đề tài mã số DTSV.25.1-004.

Tài liệu tham khảo:

1. Bảo Khanh (2024). Triển vọng ngành logistics 2024: Động lực từ những doanh nghiệp đầu ngành. https://baoxaydung.vn/trien-vong-nganh-logistics-2024-dong-luc-tu-nhung-doanh-nghiep-dau-nganh-19224020109464466.htm.

2. Christopher, M. (2011). Logistics and supply chain management (4th ed.). Pearson Education.

3. Nguyễn, T. K. A., và cộng sự (2018). Nghiên cứu về dịch vụ logistics của các doanh nghiệp vận tải tại Việt Nam. Tạp chí Khoa học Công nghệ và Quản lý vận tải, (2), 76-85.

4. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

5. Shamsudin, M. F., Fatini Rasol, N. E., Nayan, S. M., Esa, S. A., & Kadir, B. (2020). The effect of service quality on customer satisfaction towards MyRapid Bus Services. Journal of Critical Reviews, 7(19), 610-619.

6. Trần, T. B. Y., Nguyễn, P. H., & Trần, T. K. D. (2018). Determinants affecting customers’ satisfaction in using logistics services in the Mekong Delta from the views of small and medium enterprises. Proceedings of the 1st International Conference on Commerce and Distribution.