TS. Nguyễn Thị Lệ Huyền

Trường Đại học Đông Á

Email: huyenntl@donga.edu.vn

TS. Nguyễn Thị Như Mai (Tác giả liên hệ)

Trường Đại học Tài chính - Kế toán

Email: nguyenthinhumai@tckt.edu.vn

ThS. Nguyễn Khoa Minh Tâm

Agribank Phong Điền, Huế

Tóm tắt

Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu tập trung phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh Phong Điền, Huế (Agribank Phong Điền) trong giai đoạn 2022-2024; từ đó, đề xuất một số giải pháp để Agribank Phong Điền phát triển dịch vụ thẻ phù hợp với thực tiễn, góp phần đẩy mạnh sự phát triển chung của Ngân hàng, đáp ứng nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt phù hợp với xu hướng phát triển của xã hội, mang lại tiện ích cho người dân và các đơn vị cung ứng dịch vụ.

Từ khóa: Agribank Phong Điền, dịch vụ thẻ, phát triển dịch vụ thẻ

Summary

Using a qualitative research method, this study analyzes the current state of card service development at the Phong Dien branch of the Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development (Agribank Phong Dien) during the 2022-2024 period. Based on the findings, the study proposes several solutions to help Agribank Phong Dien develop card services that align with practical needs, thereby promoting the bank’s overall growth, supporting the expansion of cashless payment systems in line with social trends, and enhancing convenience for both consumers and service providers.

Keywords: Agribank Phong Dien, card services, card service development

GIỚI THIỆU

Hiện nay, hầu hết các ngân hàng trong nước đang tập trung, nỗ lực hướng đến mục tiêu thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, chiếm được nhiều thị phần (Lê Nguyễn Nhật Minh, 2019). Trong giai đoạn 2022-2024, Agribank Phong Điền đã đẩy mạnh triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của Ngân hàng; đồng thời mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Đến nay, dịch vụ này thu hút ngày càng nhiều sự quan tâm của khách hàng tiềm năng do tính hữu ích của dịch vụ này, thể hiện qua số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tăng dần qua các năm. Tuy nhiên, Agribank Phong Điền nhận định có một số khó khăn bắt đầu xuất hiện làm hạn chế việc phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Ngân hàng. Trước khó khăn đó, Agribank Phong Điền hướng đến việc phát triển dịch vụ thẻ không chỉ về quy mô, số lượng mà còn đạt yêu cầu về chất lượng dịch vụ. Mục tiêu của nghiên cứu này là phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank Phong Điền, nhằm đánh giá những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tại khu vực nông thôn, từ đó đề xuất các giải pháp và khuyến nghị để phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank Phong Điền nói riêng và ngành ngân hàng nói chung, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự tiếp cận của người dân đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

Khái niệm thẻ

Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), thẻ ngân hàng là “một phương tiện thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ không dùng tiền mặt hoặc có thể được rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự đông hoặc các ngân hàng đại lý; hoặc thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán chi phí mua hàng hoá, sử dụng dịch vụ tại các điểm chấp nhận”.

Dịch vụ thẻ ngân hàng

Dịch vụ thẻ ngân hàng là loại hình dịch vụ thuộc nhóm dịch vụ bán lẻ hay còn gọi là dịch vụ cá nhân của một ngân hàng hiện đại. Đây là dịch vụ mà trong đó ngân hàng sẽ cung cấp một công cụ thanh toán cho các khách hàng để khách hàng sử dụng các tính năng, tiện ích và các dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2007).

Theo Nguyễn Thị Phương Hảo và cộng sự (2017), dịch vụ thẻ ngân hàng được hiểu là tập hợp một nhóm đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng thiết kế, sản xuất và cung ứng thông qua trao đổi chủ yếu vô hình nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt và giao dịch tự động của khách hàng.

Phát triển dịch vụ thẻ

Theo Nguyễn Thị Phương Hảo và cộng sự (2017), phát triển dịch vụ thẻ trong ngân hàng là việc tăng số lượng phát hành các loại thẻ cũng như việc tăng số lượng tiền thanh toán qua thẻ. Ngoài ra, phát triển dịch vụ thẻ còn là việc gia tăng các tiện ích, dịch vụ đi kèm nhằm giúp sản phẩm ngày càng hoàn thiện, mang lại lợi nhuận cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu ngày càng phát triển của con người, xã hội và có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác cùng kinh doanh lĩnh vực thẻ.

Cũng theo Nguyễn Thị Phương Hảo & cộng sự (2017) có 2 tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ, gồm:

Các tiêu chí định tính: tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ thẻ, kênh cung cấp, phân phối sản phẩm; mức độ tiện ích và những dịch vụ hỗ trợ đi kèm; mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ; sự hoàn hảo của dịch vụ; mức độ an toàn, bảo mật và khả năng phòng chống rủi ro.

Các tiêu chí định lượng: quy mô cung ứng dịch vụ thẻ (thể hiện qua các tiêu chí: tốc độ tăng doanh số thanh toán thẻ, số lượng thẻ phát hành và số lượng khách hàng sử dụng thẻ, số lượng thẻ hoạt động trên tổng số lượng thẻ phát hành); số lượng khách hàng và thị phần thẻ; tăng trưởng thu nhập dịch vụ thẻ.

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu tại bàn: thu thập dữ liệu từ các báo cáo tổng kết cũng như các thông tin có liên quan đến công tác phát triện dịch vụ thẻ trong 3 năm (2022-2024) của Agribank Phong Điền; phương hướng hoạt động của Agribank Phong Điền trong các năm tiếp theo. Đồng thời, nhóm tác giả tổng hợp và phân tích những nghiên cứu đã có liên quan đến phát triển dịch vụ thẻ để làm cơ sở lý thuyết cho bài viết.

Phương pháp thống kê mô tả: nghiên cứu sử dụng thống kê tần số và thống kê mô tả để tính toán và phân tích các chỉ tiêu đánh giá.

Phương pháp so sánh: để thấy rõ sự biến động của các chỉ tiêu đánh giá qua các năm, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích so sánh tính biến động của các chỉ tiêu giữa các thời kỳ về mặt tuyệt đối (±) và tương đối (%).

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK PHONG ĐIỀN

Phát triển tính đa dạng sản phẩm dịch vụ thẻ

Hiện nay, Agribank Phong Điền đang cung cấp ra thị trường 3 danh mục sản phẩm thẻ chủ yếu là thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng nội địa. Trong mỗi danh mục sản phẩm thẻ lại chia thành nhiều loại thẻ với những tiện ích khác nhau gồm:

- Thẻ ghi nợ nội địa: gồm thẻ Agribank Success; thẻ Plus Success;

- Thẻ ghi nợ quốc tế: liên kết với các thương hiệu như Visa, Master, JCB Agribank cho ra các loại thẻ sau: thẻ ghi nợ quốc tế Visa hạng chuẩn; thẻ ghi nợ quốc tế Visa hạng Vàng; thẻ ghi nợ quốc tế Master Card hạng Vàng; thẻ ghi nợ quốc tế JCB hạng Vàng;

- Thẻ tín dụng nội địa Lộc Việt.

Phát triển quy mô dịch vụ thẻ

Tình hình số lượng thẻ được phát hành tại Agribank Phong Điền trong giai đoạn 2022-2024 được thể hiện ở Bảng 1. Kết quả cho thấy xu hướng phát triển dịch vụ thẻ của Agribank Phong Điền là loại thẻ ghi nợ nội địa Agribank Success và Agribank Plus Success. Đây là 2 loại thẻ chiếm tỷ trọng cao trong tổng thẻ phát hành hàng năm. Giai đoạn 2022-2024, số lượng phát hành các loại thẻ đều có xu hướng tăng trưởng, trong đó thẻ Agribank Plus Success có xu hướng tăng cao hơn thẻ Agribank Success, cho thấy khách hàng đang hướng đến chất lượng và tiện ích thẻ mang lại.

Bảng 1: Số lượng thẻ phát hành giai đoạn năm 2022-2024

ĐVT: Thẻ

Nguồn: Agribank Phong Điền

Mặc dù thẻ Agribank Success và Agribank Plus Success tăng trưởng mạnh qua 3 năm nhưng thẻ Agribank Visa Debit lại tăng rất ít. Nguyên nhân là do khách hàng Agribank chủ yếu là người dân ở khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa, nơi mà nhu cầu sử dụng thẻ quốc tế (Visa Debit) còn thấp do thói quen tiêu dùng tiền mặt vẫn phổ biến. Ngược lại, thẻ nội địa như Agribank Success và Agribank Plus Success được sử dụng nhiều hơn cho các giao dịch trong nước như rút tiền tại ATM, thanh toán hóa đơn. Bước đầu, chi nhánh đã tăng trưởng thẻ Lộc Việt khá tốt, chiến lược sắp tới của Agribank Phong Điền là tăng trưởng số lượng thẻ Lộc Việt.

Phát triển mạng lưới giao dịch, ATM và đơn vị chấp nhận thẻ

Về mạng lưới phòng giao dịch

Hiện nay, mạng lưới phòng giao dịch của Agribank Phong Điền có 3 điểm giao dịch, gồm chi nhánh Phong Điền, Phòng giao dịch An Lỗ, Phòng giao dịch Điền Lộc. Các phòng giao dịch đều được bố trí tại các vị trí đông dân cư, giao thông thuận tiện và hầu như đều được thuê dài hạn. Mỗi năm, Agribank Phong Điền đều dành chi phí để nâng cấp cải tạo cơ sở vật chất, trang thiết bị, đảm bảo hình ảnh của ngân hàng luôn đẹp trong mắt khách hàng.

Về mạng lưới máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ

Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch gồm có 3 phòng giao dịch và 4 cây ATM của ngân hàng Agribank trên địa bàn huyện Phong Điền đang đứng đầu trong số các ngân hàng trên địa bàn. Đây chính là một lợi thế đối với Chi nhánh trong việc triển khai phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian sắp tới.

Phát triển doanh số thanh toán qua thẻ

Về số dư trên tài khoản tiền gửi khách hàng sử dụng thẻ

Số dư trên tài khoản thẻ có sự tăng trưởng qua các năm trong giai đoạn 2022-2024. Đây là nguồn tiền gửi không kỳ hạn, vốn rẻ và ổn định, góp phần mang lại chênh lệch lãi suất đầu ra - đầu vào cao và có thể đưa vào kinh doanh.

Về cho vay thấu chi

Hiện nay, Agribank Phong Điền cung cấp hạn mức thấu chi tối đa cho chủ thẻ với hạn mức 5 lần thu nhập bình quân hàng tháng nhưng không vượt quá 100 triệu đồng, với thời hạn cấp thấu chi là 12 tháng. Những tiện ích đem lại từ dịch vụ thấu chi ngày càng được khách hàng tin tưởng sử dụng, nhờ đó dư nợ cho vay ngắn hạn của Agribank Phong Điền tăng lên ổn định qua các năm.

Về hoạt động thanh toán lương qua thẻ

Trong giai đoạn 2022-2024, số đơn vị ký kết trả lương qua thẻ Agribank Phong Điền gia tăng đáng kể. Cụ thể, năm 2022 có 102 đơn vị với số lượng thẻ phát hành để chi trả tiền lương là 2.200 thẻ; năm 2023 có 110 đơn vị với số lượng thẻ là 2.502 và đến năm 2024 ký kết với 119 đơn vị với số lượng thẻ là 2.896.

Phát triển doanh thu từ dịch vụ thẻ

Qua Bảng 2 cho thấy, doanh thu từ phí duy trì dịch vụ thẻ chiếm tỷ trọng rất cao trong tổng doanh thu dịch vụ thẻ của Chi nhánh trong giai đoạn 2022-2024. Thời gian qua, Agribank Phong Điền đẩy mạnh việc thực hiện chủ trương của Chính phủ và chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước về đẩy mạnh phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt. Bên cạnh đó, để khuyến khích khách hàng thực hiện các giao dịch điện tử, Chi nhánh đã miễn, giảm phí cho một số giao dịch thanh toán của khách hàng qua giao dịch thanh toán liên ngân hàng 24/7 qua thẻ Napas.

Bảng 2: Tỷ lệ thu từ dịch vụ thẻ giai đoạn 2022-2024

ĐVT: Triệu đồng

Nguồn: Agribank Phong Điền

Số liệu Bảng 2 cho thấy tỷ lệ doanh thu từ dịch vụ thẻ chiếm tỷ trọng tương đối cao trong tổng doanh thu từ hoạt động dịch vụ của Chi nhánh. Các kết quả phân tích trên cho thấy Agribank Phong Điền đã phần nào thành công trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ hơn qua các năm.

Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng

Agribank Phong Điền đã triển khai phát hành thẻ chip nội địa 2 ứng dụng theo chuẩn VCCS - Thẻ Lộc Việt, sử dụng công nghệ mới nhất trên thị trường, tích hợp 2 ứng dụng trên một chip. Nhằm đáp ứng yêu cầu của Quy định số 2345/QĐ-NHNN, từ 1/7/2024, Agribank đã triển khai các giải pháp kỹ thuật như: Thu thập dữ liệu sinh trắc học và dữ liệu tích hợp trong thẻ căn cước công dân gắn chip đối với khách hàng; Xây dựng cơ sở dữ liệu sinh trắc học đã được làm sạch; Rà soát dữ liệu của khách hàng hiện hữu, cập nhật và làm sạch dữ liệu của khách hàng nhằm ngăn chặn rủi ro gian lận,… Bên cạnh đó, Agribank đã cập nhật phiên bản mới nhất của ứng dụng Agribank E-Mobile Banking - Agribank Plus, được thiết kế và xây dựng theo 4 tiêu chí “PLUS”, bao gồm P trong Prime - Xuất sắc, L từ Leading - Dẫn đầu, U viết tắt của United - Gắn kết và S trong Smart - Thông minh, Hiện đại. Ngoài ra, để hạn chế việc sử dụng thẻ vật lý, trên ứng dụng Agribank Plus cũng đã tích hợp tất cả các tài khoản thẻ của khách hàng. Qua đó, thay vì sử dụng thẻ vật lý như trước đây, khách hàng có thể sử dụng thẻ thông qua ứng dụng trên điện thoại, cho phép thanh toán, chuyển tiền, rút tiền bằng QR Code trên máy ATM mà không cần thẻ…

Công tác quảng cáo tiếp thị và các chương trình khuyến mãi

Để hiện thực hoá kế hoạch đã đề ra, thời gian qua Agribank Phong Điền triển khai đồng bộ, đa dạng hoá các kênh truyền thông với nhiều hình thức phong phú (truyền thông trực tiếp qua giao dịch với khách hàng, qua các buổi sinh hoạt cộng đồng, qua băng rôn, tờ rơi, poster, standee, banner quảng cáo nơi công cộng, trên báo in, báo điện tử, các bài viết chuyên sâu,...) nhằm chuyển tải chính sách tín dụng của Agribank đến với khách hàng.

Bên cạnh đó, Agribank Phong Điền còn thực hiện một số hoạt động marketing, quảng bá sản phẩm, triển khai như các chương trình khuyến mãi nhân dịp sinh nhật Agribank lần thứ 35; chương trình “Lộc Việt trong tay- Rước ngay lộc về” để mở rộng số lượng phát hành và sử dụng thẻ Lộc Việt trên địa bàn; đồng thời, phối hợp triển khai các chương trình khuyến mãi của các tổ chức thẻ quốc tế và đối tác cho chủ thẻ Agribank.

Quản lý rủi ro trong nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ

Agribank Phong Điền đã lắp đặt hệ thống camera giám sát đảm bảo dung lượng theo quy định, cung cấp hình ảnh rõ nét, chân thực để nhận diện các hành vi gian lận cũng như có thể giám sát hình ảnh của quá trình giao dịch, bảo trì, tiếp quỹ, nhằm phục vụ tốt cho công tác tra soát khiếu nại. Bên cạnh đó, Agribank Phong Điền chủ động triển khai lắp đặt hệ thống báo động an ninh cho 100% máy ATM. Bộ phận nghiệp vụ thẻ thường xuyên chủ động phối hợp, liên hệ với các cơ quan chức năng trong công tác phòng ngừa, xử lý rủi ro, phối hợp theo dõi các trường hợp gian lận, giả mạo, chấn chỉnh các đơn vị chấp nhận thẻ có nguy cơ giao dịch gian lận cao…

Phát triển chất lượng dịch vụ thẻ

Năm 2022, Agribank Phong Điền đã trả lời, hướng dẫn 245 lượt khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ; năm 2023 con số này là 324 lượt, tăng 32,24% so với năm 2022; đến năm 2024 là 412 lượt, tăng 27,16% so với năm 2023. Hoạt động giải quyết khiếu nại đối với khách hàng qua các năm đều đạt 100%. Những phát sinh liên quan đến dịch vụ thẻ khác đều được hỗ trợ, xử lý kịp thời và thỏa đáng. Đối với Agribank Phong Điền, việc hoàn thiện “Chính sách khách hàng: giải đáp thắc mắc, khiếu nại” là một yêu cầu cấp thiết. Điều này cho thấy, Agribank Phong Điền xem giải quyết triệt để các khiếu nại về dịch vụ thẻ là nhiệm vụ vô cùng quan trọng.

THẢO LUẬN VỀ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK PHONG ĐIỀN

Những năm qua, dịch vụ thẻ của Agribank Phong Điền đã có nhiều bước tiến quan trọng, tuy nhiên vẫn tồn tại một số hạn chế cần được cải thiện. Mặc dù số lượng thẻ phát hành tăng đều qua các năm, nhưng tỷ lệ thực tế giao dịch trên số thẻ đã phát vẫn còn thấp. Nhiều khách hàng đăng ký nhưng không hoặc liên tục sử dụng thẻ dịch vụ​; hay mạng lưới ATM/POS chưa đồng đều, Phong Điền là huyện thuộc khu vực nông thôn, số lượng máy ATM và máy POS của Agribank và các ngân hàng khác còn hạn chế, gây khó khăn cho người dân khi sử dụng thẻ để rút tiền hoặc thanh toán. Tình trạng ATM hết tiền hoặc lỗi giao dịch vẫn xảy ra, đặc biệt trong các dịp cao điểm. Hơn nữa, một số loại phí liên quan đến thẻ vẫn còn cao, như phí rút tiền mặt khác ngân hàng, phí chuyển đổi ngoại tệ khi thanh toán quốc tế, phí duy trì tài khoản thẻ tín dụng,... Thêm vào đó, hoạt động thanh toán qua thẻ đang gia tăng, nhưng vẫn còn nhiều điểm bán hàng (đặc biệt là các hộ kinh doanh nhỏ) chưa chấp nhận thanh toán qua thẻ. Người dân vẫn có thói quen sử dụng tiền mặt thay vì thanh toán điện tử, đặc biệt tại các vùng nông thôn. Các chương trình ưu đãi dành cho thẻ vẫn chưa phong phú và hấp dẫn so với các hình thức thanh toán điện tử khác như ví điện tử, QR Code, Mobile Banking. Một số loại thẻ tín dụng còn hạn chế về chương trình hoàn tiền, tích điểm, ưu đãi trả góp so với các tổ chức tài chính quốc tế. Bên cạnh đó, hệ thống bảo mật và rủi ro gian lận, một số vụ lừa đảo, đánh cắp thông tin thẻ, giả mạo vẫn xảy ra, gây mất an toàn cho người dùng, ngân hàng chưa có biện pháp bảo mật mạnh mẽ bảo vệ người dùng kịp thời. Cuối cùng, một số giao dịch viên thiếu kỹ năng giao tiếp và làm việc nhóm, điều này làm giảm chất lượng phục vụ và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng​.

Nguyên nhân của những hạn chế trên được nhìn nhận là do Phong Điền - một khu vực nông thôn nên mạng lưới ATM/POS chưa đồng bộ và các ngân hàng chưa đặt nhiều máy gây khó khăn cho việc sử dụng thẻ. Bên cạnh đó, hệ thống công nghệ chưa hoàn thiện, ngân hàng vẫn sử dụng hệ thống cũ, dễ xảy ra lỗi giao dịch, bảo trì lâu. Mặc dù đã chuyển sang thẻ chip, tuy nhiên vẫn xảy ra các vụ đánh cắp thông tin qua hình thức giả mạo, mã độc, một phần cũng vì nhận thức của khách hàng chưa cao, nhiều người chưa cẩn trọng trong bảo vệ thông tin thẻ, dễ bị lừa đảo, đặc biệt lừa đảo công nghệ ngày càng tăng và càng tinh vi. Cũng như thói quen sử dụng tiền mặt vẫn phổ biến, đặc biệt ở vùng nông thôn, người dân vẫn ưa chuộng giao dịch tiền mặt, ít sử dụng thẻ trong mua sắm hàng ngày. Hơn nữa, dịch vụ khách hàng và quy trình giao dịch còn hạn chế, việc xử lý khiếu nại mất nhiều thời gian để giải quyết các vấn đề như giao dịch lỗi, mất tiền, tranh chấp thanh toán. Việc cạnh tranh từ các phương thức thanh toán mới cũng ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ thẻ. Sự phát triển mạnh mẽ của ví điện tử khiến nhiều người chuyển sang thanh toán bằng QR Code, Mobile Banking thay vì thẻ ngân hàng. Cuối cùng, ngân hàng chưa có nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn để giữ chân khách hàng sử dụng thẻ thay vì các phương thức thanh toán khác.

GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK PHONG ĐIỀN

Để thúc đẩy việc phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank Phong Điền, nhóm tác giả đề xuất một số giải pháp sau:

(i) Đẩy mạnh công tác quảng cáo, tiếp thị và tuyên truyền về dịch vụ thẻ

- Mở rộng các kênh truyền thông và quảng bá thông qua việc sử dụng truyền thông đa kênh; tổ chức các sự kiện truyền thông; đẩy mạnh truyền thông số; xây dựng hình ảnh Agribank là ngân hàng đầu tiên trong việc phát triển dịch vụ thẻ tại khu vực nông thôn​;

- Thực hiện các chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn như tạo các chương trình hoàn tiền, tích điểm; miễn/giảm phí sử dụng thẻ; hợp tác với đối tác để triển khai ưu đãi;

- Đẩy mạnh tư vấn và hướng dẫn khách hàng như tổ chức các buổi giới thiệu và đào tạo; tăng cường tư vấn tại quầy giao dịch; cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng;

- Hợp tác với các đối tác như kết nối cùng các siêu thị, trung tâm thương mại, cửa hàng tiện lợi, nhà hàng để phát triển chương trình giảm giá khi thanh toán bằng thẻ Agribank nhằm mở rộng dịch vụ​; hợp tác với các ví điện tử, cổng thanh toán để tăng tiện ích thanh toán cho khách hàng​; liên hệ với các cơ quan chịu trách nhiệm chi trả lương hưu cho cán bộ hưu trí, các cơ quan nhà nước.

(ii) Mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ

- Mở rộng hệ thống ATM và POS như lắp đặt thêm máy ATM; tăng số lượng POS/mPOS.

- Đẩy mạnh hợp tác với doanh nghiệp và hộ kinh doanh thông qua việc ký kết hợp đồng với các đơn vị chấp nhận thẻ; hỗ trợ thiết bị thanh toán cho tiểu thương như cung cấp máy POS, mã QR miễn phí hoặc với các thiết bị ưu đãi cho hộ kinh doanh nhỏ lẻ.

- Ứng dụng công nghệ thanh toán hiện đại như thanh toán QR Code; liên kết với ví điện tử.

- Nâng cao chất lượng dịch vụ và bảo mật thông qua việc đào tạo nhân viên và đối tác về cách sử dụng thẻ thanh toán hệ thống; bên cạnh đó ngân hàng tăng cường bảo mật như áp dụng công nghệ bảo mật hiện đại như 3D Secure, Tokenization để bảo vệ thông tin tài khoản thẻ của khách hàng.

- Khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ thông qua các chương trình khuyến mại; chính sách hoàn tiền;…

(iii) Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên

- Đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ nhằm giúp nhân viên nắm bắt quy trình phát hành, quản lý, bảo mật thẻ và xử lý giao dịch thẻ; cũng như cập nhật kiến thức về công nghệ thẻ mới, thanh toán không tiếp xúc, QR Code, và tích hợp thẻ với ví điện tử, và đào tạo kỹ năng xử lý tình huống, giải quyết khiếu nại khách hàng một cách chuyên nghiệp cho nhân viên.

- Cải thiện kỹ năng giao tiếp và tư vấn khách hàng cho nhân viên nhằm nâng cao sự chuyên nghiệp của bộ phận nhân viên nhất là nhân viên cung cấp dịch vụ thẻ.

- Tăng cường hỗ trợ khách hàng và giải quyết khiếu nại nhất là liên quan đến dịch vụ thẻ, nhẳm đảm bảo việc giải đáp thắc mắc nhanh chóng, chính xác.

- Áp dụng chính sách khen thưởng và đánh giá nhân viên một cách công bằng, phù hợp và hiệu quả.

(iv) Tăng cường quản lý rủi ro trong dịch vụ thẻ

- Tăng cường bảo mật hệ thống và thiết bị thanh toán thông qua việc nâng cấp công nghệ bảo mật thẻ; cải thiện hệ thống ATM/POS; triển khai hệ thống cảnh báo sớm.

- Kiểm soát và giám sát giao dịch thông qua việc tăng cường kiểm tra định kỳ và đột xuất; áp dụng hạn mức giao dịch linh hoạt; giám sát chặt chẽ giao dịch quốc tế.

- Nâng cao nhận thức và kỹ năng phòng chống rủi ro thông qua việc đào tạo nhân viên; tyên truyền đến khách hàng; hợp tác với cơ quan chức năng: Phối hợp với công an, ngân hàng Nhà nước để xử lý các trường hợp gian lận, lừa đảo liên quan đến thẻ.

- Hoàn thiện quy trình xử lý sự cố thông qua việc tăng tốc độ xử lý khiếu nại; cải thiện chính sách bồi thường; tự động khóa thẻ khi phát hiện giao dịch đáng ngờ.

KẾT LUẬN

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank Phong Điền trong giai đoạn 2022-2024, nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp thúc đẩy việc phát triển dịch vụ thẻ. Việc triển khai đồng bộ những giải pháp trên sẽ giúp Agribank Phong Điền kiểm soát rủi ro tốt hơn, tăng cường sự an toàn cho khách hàng và nâng cao uy tín của ngân hàng trong lĩnh vực dịch vụ thẻ, từ đó thúc đẩy việc phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank Phong Điền nói riêng cũng như Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam nói chung.

Tài liệu tham khảo:

1. Lê Nguyễn Nhật Minh (2019). Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. Luận văn thạc sĩ khoa học Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế.

2. Ngân hàng Agribank Phong Điền (2021, 2022, 2023). Báo cáo tổng kết hoạt động năm 2021, 2022 và 2023.

3. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007). Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thống đốc NHNN về việc ban hành quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng. Hà Nội.

4. Nguyễn Thị Phương Hảo, Nguyễn Phương Thảo, Lưu Thị Phương (2017). Phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh TP. Thái Nguyên. Tạp chí Khoa học và Công nghệ, số 43, p 136-140.