Trần Quang Danh

Cục Thuế TP. Hồ Chí Minh

Email: tqdanh2000@gmail.com

Lê Thái Phượng

Trường Đại học Kiến trúc Đà Nẵng

Tác giả liên hệ: Lê Thái Phượng; Email: phuonglt@dau.edu.vn

Tóm tắt

Nghiên cứu khám phá tác động của sự quá tải vai trò đến ý định nghỉ việc của nhân viên ngân hàng thương mại tại TP. Hồ Chí Minh, với vai trò trung gian của sự hài lòng và sự gắn kết công việc. Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát 216 nhân viên và được xử lý bằng SmartPLS 4. Kết quả cho thấy, Ý định nghỉ việc của nhân viên chịu tác động trực tiếp bởi 3 nhân tố: Sự quá tải vai trò; Sự hài lòng công việc và Sự gắn kết công việc. Trong đó, có mối quan hệ nghịch biến giữa Sự hài lòng công việc, Sự gắn kết công việc với Ý định nghỉ việc. Còn Sự quá tải vai trò có mối quan hệ cùng chiều với Ý định nghỉ việc. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chỉ ra, vai trò trung gian của Sự hài lòng công việc và Sự gắn kết công việc trong mối quan hệ giữa Sự quá tải vai trò và Ý định nghỉ việc của nhân viên. Kết quả nghiên cứu góp phần định hướng cho các ngân hàng nhằm xây dựng chiến lược quản trị nguồn nhân lực hiệu quả.

Từ khóa: quá tải vai trò, sự hài lòng công việc, sự gắn kết công việc, ý định nghỉ việc

Summary

The study explores the impact of role overload on the Turnover intention of commercial bank employees in Ho Chi Minh City, with the mediating role of Job satisfaction and Job engagement. Data were collected through a survey of 216 employees and processed using SmartPLS 4. The results show that employees' Turnover intention is directly affected by 3 factors: Role overload; Job satisfaction, and Job engagement. In which, there is a negative relationship between Job satisfaction, Job engagement, and Turnover intention. Meanwhile, Role overload has a positive relationship with Turnover intention. In addition, the study also shows the mediating role of Job satisfaction and Job engagement in the relationship between Role overload and employee Turnover intention. The research results contribute to the orientation of banks to build effective human resource management strategies.

Keywords: role overload, job satisfaction, job engagement, turnover intention

GIỚI THIỆU

Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu ngày càng phát triển và cạnh tranh gay gắt, ngành ngân hàng đóng vai trò then chốt trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Tại Việt Nam, đặc biệt là TP. Hồ Chí Minh - trung tâm kinh tế lớn của cả nước, các ngân hàng thương mại đang phải đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày càng cao, đòi hỏi không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động (Phạm Thu Thủy (2017). Song hành với sự phát triển, ngành ngân hàng cũng đang phải đối diện với nhiều thách thức trong công tác quản lý nguồn nhân lực, đặc biệt là tình trạng quá tải vai trò. Các nhân viên thường xuyên phải đối mặt với khối lượng công việc lớn, áp lực chỉ tiêu, và thời gian làm việc kéo dài (Nguyễn Quốc Nghi, 2018; Mỹ Hà, 2023). Điều này không chỉ ảnh hưởng đến hiệu suất công việc mà còn tác động sâu sắc đến chất lượng cuộc sống của họ (George, 2015, Giorgi và cộng sự, 2017; Aruldoss và cộng sự, 2021).

Sự quá tải vai trò của nhân viên ngân hàng đã trở thành một vấn đề nghiêm trọng trong những năm gần đây, đặc biệt trong bối cảnh ngành ngân hàng trải qua những thay đổi từ môi trường vĩ mô, vi mô (Nguyễn Quốc Nghi, 2018; Vũ Trực Phức và Dương Văn Hợp, 2023). Đáng chú ý, tình trạng này đặc biệt phổ biến ở các ngân hàng tư nhân, nơi nhân viên phải đối mặt với áp lực ngày càng tăng từ việc thu hút khách hàng, phát triển sản phẩm mới và thích ứng với công nghệ hiện đại. Báo cáo của Phòng Thương mại và Công nghiệp Liên hiệp Ấn Độ (ASSOCHAM) đã chỉ ra rằng có 40% nhân viên nữ trong ngành ngân hàng cho rằng khối lượng công việc của họ quá lớn nhưng mức lương không tương xứng (Kunte và cộng sự, 2017). Mặc dù nhiều nghiên cứu đã quan tâm đến ý định nghỉ việc của nhân viên ngành ngân hàng, nhưng phần lớn các nghiên cứu trước đây chỉ xem xét các yếu tố như áp lực công việc (Nguyễn Quốc Nghi, 2018), kiệt sức nghề nghiệp (Phạm Thu Trang và Nguyễn Thị Thu Trang, 2024), hay cam kết tổ chức (Trần Thành Trung, 2024) mà thiếu những đánh giá đối với sự quá tải vai trò. Do đó, nghiên cứu nhằm khám phá tác động của sự quá tải vai trò đến ý định nghỉ việc của nhân viên ngân hàng, trong đó trung gian là sự hài lòng công việc và sự gắn kết công việc. Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý ngân hàng trong việc xây dựng chiến lược quản trị nguồn nhân lực hiệu quả, giảm thiểu tỷ lệ nghỉ việc trong ngành ngân hàng.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

Sự hài lòng công việc

Sự hài lòng công việc (job satisfaction) là trạng thái tinh thần tích cực mà nhân viên cảm nhận về công việc và môi trường làm việc của mình (Raziq và Maulabakhsh, 2015). Khái niệm này không chỉ đơn giản là cảm giác thoải mái với nhiệm vụ được giao, mà còn bao gồm những yếu tố như sự công nhận, mối quan hệ với đồng nghiệp, và mức độ thỏa mãn với các điều kiện làm việc. Theo Vroom (1964), sự hài lòng công việc phản ánh thái độ cảm xúc của nhân viên đối với vai trò của họ tại nơi làm việc. Hoppok và Spielgler (1938) cũng cho rằng, sự hài lòng công việc là tổng hợp của các yếu tố tâm lý, sinh lý và môi trường, giúp nhân viên cảm thấy hài lòng hoặc hạnh phúc với công việc của mình. Điều này có thể được nhìn nhận từ hai yếu tố chủ yếu: sự hài lòng nội tại (gắn liền với cảm giác thỏa mãn từ công việc như việc hoàn thành nhiệm vụ hoặc cảm giác thành tựu) và sự hài lòng ngoại vi (bao gồm các yếu tố bên ngoài như mức lương, điều kiện làm việc, và mối quan hệ với đồng nghiệp).

Sự gắn kết công việc

Sự gắn kết công việc (work engagement) là một trạng thái tinh thần tích cực mà nhân viên trải qua khi họ cảm thấy có sự kết nối mạnh mẽ với công việc của mình (Bakker và cộng sự, 2014). Kahn (1990) cho rằng nhân viên có sự gắn kết khi họ đầu tư năng lượng thể chất, nhận thức và cảm xúc vào công việc của mình. Nhân viên gắn kết cảm thấy công việc của mình có ý nghĩa và họ đối diện với công việc với một tinh thần đầy năng lượng và sự tận tụy. Sự gắn kết công việc thể hiện qua 3 yếu tố chính: Năng lượng (vigor), Sự tận tâm (dedication) và Sự hấp dẫn (absorption) (Dunlop và Scheepers, 2023). Nhân viên gắn kết có khả năng duy trì mức độ năng lượng cao, sẵn sàng đối mặt với thử thách, và cảm thấy thời gian trôi qua nhanh chóng khi họ hoàn thành công việc. Điều này trái ngược với tình trạng "kiệt sức" (burnout), nơi mà nhân viên cảm thấy cạn kiệt năng lượng và thiếu động lực đối mặt với công việc. Sự gắn kết công việc không chỉ liên quan đến cảm giác thoải mái mà còn thể hiện qua động lực làm việc mạnh mẽ và sự cam kết đối với tổ chức, dẫn đến hiệu suất công việc cao và đóng góp tích cực vào sự phát triển của tổ chức.

Quá tải vai trò

Quá tải vai trò (role overload) là tình trạng mà một cá nhân gặp phải khi yêu cầu và trách nhiệm trong vai trò công việc của họ vượt quá khả năng hoặc tài nguyên mà họ có thể đáp ứng một cách hiệu quả (Kunte và cộng sự, 2017). Điều này có thể xảy ra khi một người phải đảm nhận quá nhiều công việc hoặc nhiệm vụ trong cùng một thời gian, dẫn đến cảm giác căng thẳng và kiệt sức. Quá tải vai trò không chỉ bao gồm khối lượng công việc mà còn có thể là sự mâu thuẫn giữa các kỳ vọng từ tổ chức, đồng nghiệp, hoặc khách hàng đối với cá nhân, khiến họ cảm thấy khó có thể hoàn thành tất cả các nhiệm vụ một cách thỏa đáng. Do đó, quá tải vai trò có phạm vi rộng hơn so với quá tải công việc (work overload). Sự thiếu hỗ trợ và tài nguyên cần thiết để thực hiện công việc cũng có thể là yếu tố góp phần làm tăng mức độ quá tải vai trò, ảnh hưởng đến năng suất, chất lượng công việc, và sự hài lòng trong công việc.

Quá tải vai trò có thể gây ra những căng thẳng tâm lý, mệt mỏi và cảm giác áp lực lớn đối với nhân viên, từ đó ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng công việc và sự gắn kết công việc. Khi nhân viên cảm thấy rằng công việc của họ quá tải, họ có thể cảm thấy không thể hoàn thành tốt các nhiệm vụ, dẫn đến cảm giác thất vọng và thiếu thỏa mãn với công việc (Wang và cộng sự, 2019; Pathardika và cộng sự, 2023), từ đó ý định nghỉ việc của nhân viên sẽ gia tăng. Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ nghịch biến giữa sự hài lòng công việc, sự gắn kết công việc với ý định nghỉ việc (Lu và cộng sự, 2016).

Bên cạnh đó, sự quá tải vai trò là nguyên nhân dẫn đến tỷ lệ nhảy việc cao trong ngành ngân hàng, đặc biệt ở nhóm nhân viên trẻ tuổi (Kunte và cộng sự, 2017). Cụ thể, 56% nhân viên nữ ở độ tuổi 21-29 và 63% ở độ tuổi 30-45 đã thay đổi công việc. Đặc biệt, những người mới vào nghề với thâm niên dưới hai năm thể hiện ý định nghỉ việc mạnh mẽ nhất, với 34% dự định tìm công việc mới trong vòng một năm. Điều này cho thấy mức độ nghiêm trọng của vấn đề quá tải vai trò trong môi trường ngân hàng hiện đại. Nhiều nghiên cứu khác cũng đã chứng minh tác động của sự quá tải vai trò lên ý định nghỉ việc của nhân viên (Jones và cộng sự, 2007; Jensen và cộng sự, 2013; Kunte và cộng sự, 2017).

Giả thuyết nghiên cứu đề xuất

Từ những phân tích trên, nhóm tác giả đề xuất các giả thuyết sau:

H1: Sự quá tải vai trò tác động ngược chiều lên Sự hài lòng công việc của nhân viên ngân hàng.

H2: Sự quá tải vai trò tác động ngược chiều lên Sự gắn kết công việc của nhân viên ngân hàng.

H3: Sự hài lòng công việc tác động ngược chiều lên Ý định nghỉ việc của nhân viên ngân hàng.

H4: Sự gắn kết công việc tác động ngược chiều lên Ý định nghỉ việc của nhân viên ngân hàng.

H5: Sự quá tải vai trò tác động tiêu cực lên Sự gắn kết công việc của nhân viên ngân hàng.

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Từ 5 giả thuyết nghiên cứu nói trên, mô hình nghiên cứu được đề xuất như Hình 1

Nguồn: Nhóm tác giả đề xuất

Phương pháp nghiên cứu

Dữ liệu nghiên cứu được thu thập thông qua khảo sát nhân viên tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện, thời gian khảo sát từ tháng 10-12/2024. Tổng phiếu khảo sát thu được là 238, trong đó có 216 phiếu đảm bảo yêu cầu phân tích. Dữ liệu nghiên cứu được phân tích với sự hỗ trợ của phần mềm SmartPLS 4, nhằm đánh giá mô hình đo lường, đồng thời kiểm định mô hình cấu trúc để xem xét mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Đánh giá mô hình đo lường

Để đánh giá tính hội tụ của mô hình, nghiên cứu sử dụng các chỉ số như hệ số tải, độ tin cậy tổng hợp (CR), và phương sai trích trung bình (AVE). Kết quả trong Bảng 1 chỉ ra rằng, tất cả các hệ số tải nhân tố đều > ngưỡng khuyến nghị 0,6. Độ tin cậy tổng hợp của các khái niệm dao động trong khoảng 0,880–0,921, đều vượt trên mức yêu cầu tối thiểu là 0,7; đồng thời, giá trị AVE của các khái niệm đều > 0,5. Như vậy, mô hình đo lường đạt được tính hội tụ.

Bảng 1: Kết quả độ tin cậy và giá trị hội tụ của thang đo

Kết quả ở Bảng 2 cho thấy, căn bậc hai của AVE (các giá trị nằm trên đường chéo chính) của mỗi khái niệm đều lớn hơn hệ số tương quan giữa khái niệm đó với các khái niệm còn lại. Hệ số Heterotrait-Monotrait Ratio (HTMT) của mỗi cấu trúc đều < ngưỡng 0,9. Các kết quả này khẳng định tính phân biệt của các khái niệm trong mô hình nghiên cứu, đáp ứng tiêu chuẩn về giá trị phân biệt dựa trên chỉ số HTMT.

Bảng 2: Bảng đánh giá giá trị phân biệt của thang đo dựa trên tiêu chuẩn Fornell-Larcker

Đánh giá mô hình cấu trúc

Để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến tiềm ẩn, nghiên cứu sử dụng hệ số phương sai phóng đại (VIF). Theo Wong (2013), nếu giá trị VIF vượt quá 5 hoặc thấp hơn 0,2, có thể xảy ra vấn đề đa cộng tuyến. Tuy nhiên, kết quả ở Bảng 3 cho thấy, tất cả các hệ số VIF đều nằm trong khoảng cho phép, với giá trị lớn nhất là 2,200 (< 5) và giá trị nhỏ nhất là 1 (> 0,2). Điều này chứng tỏ không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến tiềm ẩn trong mô hình nghiên cứu.

Bảng 3: Hệ số VIF của khái niệm

Kết quả phân tích mô hình cấu trúc ở Bảng 4 cho thấy, giá trị p của các giả thuyết đều < 0,05, nên giả thuyết H1, H2, H3, H4 và H5 đều được chấp nhận. Như vậy, 33,9% phương sai Ý định nghỉ việc của nhân viên (R2 = 33,9%) được giải thích bởi Sự hài lòng công việc (β = -0,189, p = 0,011), Sự gắn kết công việc (β = -0223, p = 0,002), Sự quá tải vai trò (β = 0,328, p = 0,000). Bên cạnh đó, Sự quá tải vai trò cũng tác động trực tiếp lên Sự hài lòng công việc (β = -0,503, p = 0,000) và Sự gắn kết công việc (β = -0,433, p = 0,000) (Hình 2).

Bảng 4: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc

Nguồn: Phân tích dữ liệu nghiên cứu

Hình 2: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc

Nguồn: Phân tích dữ liệu nghiên cứu

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Kết luận

Kết quả nghiên cứu cho thấy, Ý định nghỉ việc của nhân viên chịu tác động trực tiếp bởi 3 nhân tố: Sự quá tải vai trò; Sự hài lòng công việc và Sự gắn kết công việc. Trong đó, có mối quan hệ nghịch biến giữa Sự hài lòng công việc, Sự gắn kết công việc với ý định nghỉ việc. Còn Sự quá tải vai trò có mối quan hệ cùng chiều với Ý định nghỉ việc. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chỉ ra, vai trò trung gian của Sự hài lòng công việc và Sự gắn kết công việc trong mối quan hệ giữa Sự quá tải vai trò và Ý định nghỉ việc của nhân viên.

Hàm ý quản trị

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, một số hàm ý quản trị được đề xuất nhằm giảm thiểu tác động tiêu cực của sự quá tải vai trò và nâng cao sự hài lòng, gắn kết công việc của nhân viên ngân hàng. Trước hết, các nhà quản lý cần xem xét lại khối lượng công việc và kỳ vọng đối với nhân viên, đảm bảo sự phù hợp giữa năng lực và nguồn lực của nhân viên với yêu cầu công việc. Bên cạnh đó, cần chú trọng xây dựng môi trường làm việc hỗ trợ, khuyến khích sự phát triển nghề nghiệp và cân bằng giữa công việc và cuộc sống cho nhân viên. Các chính sách đãi ngộ, ghi nhận thành tích và tạo cơ hội thăng tiến cũng cần được cải thiện nhằm thúc đẩy động lực và sự gắn kết của nhân viên với tổ chức. Ngoài ra, việc tăng cường giao tiếp và phản hồi giữa lãnh đạo và nhân viên, cũng như xây dựng văn hoá tổ chức tích cực sẽ giúp nhân viên cảm thấy được đánh giá cao và gắn bó hơn với công việc./.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Aruldoss, A., Kowalski, K. B., Parayitam, S. (2021). The relationship between quality of work life and work-life-balance mediating role of job stress, job satisfaction and job commitment: evidence from India. Journal of Advances in Management Research, 18(1), 36-62.

2. Bakker, A. B., Demerouti, E., Sanz-Vergel, A. I. (2014). Burnout and work engagement: The JD–R approach. Annual Review of Organizational Psychology and Organizational Behavior, 1(1), 389-411.

3. Blomme, R. J., Van Rheede, A., Tromp, D. M. (2010). The use of the psychological contract to explain turnover intentions in the hospitality industry: A research study on the impact of gender on the turnover intentions of highly educated employees. The International Journal of Human Resource Management, 21(1), 144-162.

4. Chin, W. W., Peterson, R. A., Brown, S. P. (2008). Structural equation modeling in marketing: Some practical reminders. Journal of Marketing Theory and Practice, 16(4), 287–298.

5. Dunlop, R., Scheepers, C. B. (2023). The influence of female agentic and communal leadership on work engagement: vigour, dedication and absorption, Management research review, 46(3), 437-466.

6. George, E., KA, Z. (2015). Job related stress and job satisfaction: A comparative study among bank employees.Journal of Management Development, 34(3), 316-329.

7. Giorgi, G., Arcangeli, G., Perminiene, M., Lorini, C., Ariza-Montes, A., Fiz-Perez, J., Mucci, N. (2017). Work-related stress in the banking sector: a review of incidence, correlated factors, and major consequences. Frontiers in psychology, 8, 1-17

8. Hoppok, R., Spielgler. (1938, Aoril). Job Satisfaction. Occupations: The Vocational Guidance Journal, 16(7), 636-643.

9. Jones, E., Chonko, L., Rangarajan, D., Roberts, J. (2007). The role of overload on job attitudes, turnover intentions, and salesperson performance. Journal of Business Research, 60(7), 663-671.

10. Jensen, J. M., Patel, P. C., Messersmith, J. G. (2013). High-performance work systems and job control: Consequences for anxiety, role overload, and turnover intentions. Journal of management, 39(6), 1699-1724.

11. Kahn, W. A. (1990). Psychological conditions of personal engagement and disengagement at work. Academy of Management Journal, 33, 692–724.

12. Kunte, M., Gupta, P., Bhattacharya, S., Neelam, N. (2017). Role overload, role self distance, role stagnation as determinants of job satisfaction and turnover intention in banking sector. Indian journal of psychological medicine, 39(5), 590-599.

13. Lu, L., Lu, A. C. C., Gursoy, D., Neale, N. R. (2016). Work engagement, job satisfaction, and turnover intentions: A comparison between supervisors and line-level employees. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 28(4), 737-761.

14. Mainardes, E. W., Rodrigues, L. S., Teixeira, A. (2019). Effects of internal marketing on job satisfaction in the banking sector. International Journal of Bank Marketing, 37(5), 1313-1333.

15. Mỹ Hà (2023), Nhân viên ngân hàng tiếc thời "ăn trắng mặc trơn", "việc nhẹ lương cao, truy cập từ: https://dantri.com.vn/lao-dong-viec-lam/nhan-vien-ngan-hang-tiec-thoi-an-trang-mac-tron-viec-nhe-luong-cao-20230421164846334.htm

16. Nguyễn Quốc Nghi (2018). Tác động của stress công việc đến kết quả công việc của nhân viên ngân hàng, Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng, 194, 47-54.

17. Pathardikar, A. D., Maurya, K. K., Sahu, S., Singh, A. P. (2023). Role‐overload and self‐esteem affecting teachers career satisfaction: Serial mediation through work engagement and job satisfaction. Psychology in the Schools, 60(12), 5227-5244.

18. Phạm Thu Thủy (2017). Thực trạng cạnh tranh trên thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam - khuyến nghị đối với các ngân hàng thương mại. Tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng, 168, 8-20.

19. Phạm Thu Trang và Nguyễn Thị Thu Trang (2024). Tác động của kiệt sức trong công việc tới nghỉ việc trong im lặng tại các ngân hàng Việt Nam. Tạp chí Kinh tế - Luật & Ngân hàng, 262, 61-72.

20. Raziq, A., Maulabakhsh, R. (2015). Impact of working environment on job satisfaction. Procedia economics and finance, 23, 717-725.

21. Trần Thành Trung (2024). Tác động từ căng thẳng nghề nghiệp đến cam kết, ý định nghỉ việc của nhân viên ngân hàng tại TP. Hồ Chí Minh. Tạp chí Tài Chính, 7(1), 211-214.

22. Vroom, V. (1964). Work and Motivation. Jhon Wiley and Sons.

23. Vũ Trực Phức và Dương Văn Hợp (2023). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong công việc của nhân viên Ngân hàng Agribank TP. Hồ Chí Minh, truy cập từ: https://tapchitaichinh.vn/cac-yeu-to-anh-huong-den-su-cang-thang-trong-cong-viec-cua-nhan-vien-ngan-hang-agribank-tp-ho-chi-minh.html.

24. Wang, G., Liu, X., Liu, Y. (2019), Role overload, knowledge acquisition and job satisfaction: An ambidexterity perspective on boundary-spanning activities of IT employees, The International Journal of Human Resource Management, 30(4), 728-757.