Đặng Hoàng Nhi

Học viên cao học, Trường Đại học Cửu Long

TS. Phan Văn Phùng (Tác giả liên hệ)

Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Cửu Long

Phạm Phú Quý, Nguyễn Tùng Hân

Học viên cao học, Trường Đại học Cửu Long

Tóm tắt

Nghiên cứu tập trung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank chi nhánh Bạc Liêu trong giai đoạn 2022-2025. Trên cơ sở khảo sát 203 khách hàng cùng với số liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính và dữ liệu ngân hàng, nghiên cứu đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL, bao gồm: độ tin cậy, khả năng phục vụ - phản hồi, năng lực đảm bảo - tin cậy, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, giá cả và mức độ hài lòng tổng thể. Kết quả cho thấy, phần lớn khách hàng hài lòng với tính chính xác, an toàn và tiện ích của dịch vụ, song vẫn tồn tại một số hạn chế về hạ tầng viễn thông, khả năng hỗ trợ khẩn cấp ngoài giờ và giao diện ứng dụng trên thiết bị cấu hình thấp. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng trong thời gian tới.

Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, ngân hàng điện tử, sự hài lòng của khách hàng, Vietcombank chi nhánh Bạc Liêu

Summary

The study focuses on analyzing the quality of electronic banking services at Vietcombank Bac Lieu Branch during the period 2022-2025. Based on a survey of 203 customers and secondary data from financial reports and bank data, the research evaluates service quality factors using the SERVQUAL model, including reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible aspects, pricing, and overall customer satisfaction. The results show that most customers are satisfied with the accuracy, safety, and convenience of the service. However, there are still some limitations regarding telecommunication infrastructure, emergency support outside of office hours, and the app's interface on low-spec devices. Based on these findings, the study proposes solutions to enhance the quality of electronic banking services at the bank in the coming period.

Keywords: Service quality, electronic banking, customer satisfaction, Vietcombank Bac Lieu Branch

GIỚI THIỆU

Theo Bộ Công Thương (2022), sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử và công nghệ tài chính đang tạo áp lực buộc các ngân hàng phải chuyển đổi số nhanh chóng. Người dân ngày càng có nhu cầu sử dụng các công cụ thanh toán nhanh, tra cứu thông tin, các tiện ích, chức năng từ thiết bị điện tử…, thay vì đến các cơ quan, ngân hàng, tổ chức tín dụng… để làm thủ tục, dịch vụ trực tiếp hay tra cứu thông tin như trước. Điều này đòi hỏi các tổ chức, cơ quan phát triển các chức năng, tiện ích trên môi trường điện tử. Đặc biệt với giới trẻ hiện nay, bộ phận hay sử dụng công nghệ và có khả năng nắm bắt công nghệ, càng có xu hướng sử dụng các dịch vụ điện tử hơn các bộ phận khác, trong đó nổi bật nhất có thể kể đến dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT).

Theo Vietcombank (2023), số lượng giao dịch trực tuyến chiếm hơn 70% tổng số giao dịch, phản ánh xu hướng dịch chuyển rõ rệt sang kênh số. NHĐT ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc thanh toán, tra cứu, chuyển khoản và hàng loạt tiện ích khác cho người dùng tại Việt Nam. Các tổ chức tài chính đã và đang không ngừng cải thiện sản phẩm từng ngày để nâng cao khả năng cạnh tranh với các đối thủ, phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Nhờ NHĐT, người dùng không phải đến trực tiếp chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng hay dùng thẻ ATM để thực hiện giao dịch, mà chỉ cần truy cập dịch vụ e-Banking qua internet hoặc kết nối với mạng viễn thông trên các thiết bị điện tử như: điện thoại di động, laptop, ipad...

Tại Vietcombank (VCB) chi nhánh Bạc Liêu, Ngân hàng đã và đang triển khai nhiều thông tư, quy định để hướng dẫn các tổ chức tín dụng triển khai và khuyến khích người dùng sử dụng dịch vụ NHĐT, tuy nhiên, tỷ lệ chưa dùng dịch vụ NHĐT còn cao gây ảnh hưởng đến khả năng mở rộng dịch vụ thanh toán; công nghệ, thiết bị còn tồn tại nhiều hạn chế; khả năng sử dụng và truyền đạt công nghệ của cán bộ nhân viên còn yếu, Chi nhánh đang thiếu nhân sự chuyên trách về mảng dịch vụ NHĐT; nguồn lực tài chính chưa đủ lớn mạnh để hỗ trợ, tạo các chiến dịch tuyên truyền đến cộng đồng cũng như khách hàng cá nhân… Do đó, việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại VCB chi nhánh Bạc Liêu là cần thiết, để từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng trong thời gian tới.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu sơ cấp và thứ cấp nhằm đảm bảo tính toàn diện và độ tin cậy. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi với 203 khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại VCB chi nhánh Bạc Liêu, với các câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo SERVQUAL. Ngoài ra, phỏng vấn sâu một số khách hàng và cán bộ ngân hàng được thực hiện để bổ sung thông tin định tính. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của VCB, tài liệu thống kê ngành ngân hàng, cùng các nghiên cứu trước đây liên quan đến dịch vụ NHĐT.

Các công cụ phân tích thống kê đa biến được sử dụng để kiểm định thang đo và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng (Hair và cộng sự, 2019). Dữ liệu thu thập được xử lý và phân tích bằng các phương pháp thống kê hiện đại kết hợp với phân tích định tính.

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH BẠC LIÊU

Bảng 1 trình bày kết quả khảo mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại VCB Bạc Liêu. Các câu hỏi được đo lường theo thang điểm 5, từ “Hoàn toàn không đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý”.

Bảng 1: Thống kê các biến gắn với sự tin cậy của khách hàng

Nguồn: Kết quả khảo sát, 2025

Giá trị trung bình dao động từ 3,98-4,00 cho thấy, phần lớn người dùng đồng ý hoặc có xu hướng đồng ý rằng: Dịch vụ chính xác, đúng hẹn (GTTB = 3,99); Bảo mật thông tin cá nhân được đảm bảo (GTTB = 4,00); Hệ thống ổn định, ít lỗi (GTTB = 3,98); Khắc phục sự cố nhanh chóng, không gây gián đoạn (GTTB = 4,00). Đây là tín hiệu tích cực cho thấy VCB chi nhánh Bạc Liêu đã làm khá tốt trong việc triển khai dịch vụ NHĐT. Mức độ hài lòng ở mức cao cho thấy hệ thống đáp ứng được các nhu cầu cơ bản và kỳ vọng của khách hàng. Độ lệch chuẩn nằm trong khoảng từ 0,315-0,344 cho thấy sự phân tán trong phản hồi thấp, phản ánh mức độ đồng thuận cao giữa các khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Bảng 2: Thống kê các biến gắn với sự đáp ứng

Nguồn: Kết quả khảo sát, 2025

Bảng 2 khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hỗ trợ và cập nhật của VCB Bạc Liêu. Mỗi nội dung được đo lường trên thang điểm 5. Các giá trị trung bình dao động từ 3,98-4,01 phản ánh khách hàng nhìn chung đồng ý hoặc có xu hướng đồng ý với chất lượng dịch vụ hỗ trợ. Độ lệch chuẩn dao động từ 0,289-0,315 cho thấy mức độ phân tán phản hồi thấp, nghĩa là khách hàng có sự đồng thuận cao trong đánh giá. Dữ liệu khảo sát cho thấy, khách hàng có mức độ hài lòng cao và ổn định đối với các yếu tố hỗ trợ và nâng cấp dịch vụ NHĐT tại VCB chi nhánh Bạc Liêu. Mặc dù “Không ý kiến” đối với tổng đài phản hồi nhanh và quy trình đăng ký, nhưng điểm trung bình vẫn rất cao (~4,0), cho thấy mức độ hài lòng vẫn ổn định, chỉ cần củng cố thêm.

Bảng 3: Thống kê các biến gắn với năng lực phục vụ

Nguồn: Kết quả khảo sát, 2025

Bảng 3 đánh giá cảm nhận của khách hàng về thái độ phục vụ, chuyên môn và hiệu quả làm việc của nhân viên ngân hàng. Các giá trị trung bình đều nằm trong khoảng 3,99-4,02 với các câu hỏi đều được đánh giá tích cực, đặc biệt là về chuyên môn và thái độ của nhân viên. Độ lệch chuẩn trong khoảng từ 0,281-0,337 cho thấy mức độ đồng thuận cao giữa các phản hồi. Khách hàng đánh giá tích cực về nhân viên VCB chi nhánh Bạc Liêu, đặc biệt ở kiến thức chuyên môn tốt, thái độ nhiệt tình, hỗ trợ rõ ràng, dễ hiểu. Tuy nhiên, việc chăm sóc khách hàng định kỳ (câu 4) chưa được đánh giá cao, cho thấy cần phải cải thiện.

Bảng 4: Thống kê các biến gắn với sự đồng cảm

Nguồn: Kết quả khảo sát, 2025

Bảng 4 đánh giá cảm nhận của khách hàng về sự quan tâm, tư vấn và ưu đãi từ phía ngân hàng. Các giá trị trung bình dao động từ 4,00-4,04 phản ánh mức độ đồng ý cao từ phía khách hàng đối với toàn bộ các tiêu chí khảo sát. Độ lệch chuẩn dao động từ 0,281- 0,358 phản ánh sự đồng thuận cao giữa các phản hồi. Khách hàng có mức độ hài lòng rất cao với VCB chi nhánh Bạc Liêu trong việc lắng nghe nhu cầu, tư vấn phù hợp, hỗ trợ linh hoạt, kể cả với người chưa sử dụng dịch vụ, chính sách ưu đãi hợp lý cho khách hàng thân thiết.

Bảng 5: Thống kê các biến gắn phương tiện hữu hình

Nguồn: Kết quả khảo sát, 2025

Bảng 5 đo lường trải nghiệm người dùng về tính tiện ích, dễ sử dụng, chất lượng và khả năng truy cập của sản phẩm/dịch vụ NHĐT. Các giá trị trung bình đều nằm trong khoảng 4,01-4.07 cho thấy các nội dung đều được khách hàng đánh giá tích cực, đặc biệt là mức độ dễ tra cứu và truy cập dịch vụ (GTTB = 4,07). Độ lệch chuẩn nằm trong khoảng từ 0,325-0,449 phản ánh mức độ phân tán tương đối thấp, nghĩa là phần lớn nhân viên có nhận định khá đồng đều về các nội dung khảo sát.

Bảng 6: Thống kê các biến gắn với giá cả

Nguồn: Kết quả khảo sát, 2025

Bảng 6 đánh giá cảm nhận về giá cả, tính linh hoạt và chính sách ưu đãi của các sản phẩm/dịch vụ tại VCB chi nhánh Bạc Liêu. Các giá trị trung bình dao động từ 3,98-4,02 thể hiện mức độ hài lòng cao. Khách hàng có xu hướng hài lòng với giá trị nhận được, trong đó tính linh hoạt và ưu đãi được đánh giá cao nhất. Tuy nhiên, một số khách hàng chưa hoàn toàn đồng tình về giá cước (GTTB thấp hơn và được đánh giá là “không ý kiến”), do đó, cần xem xét lại chính sách định giá hoặc truyền thông rõ hơn về lợi ích đi kèm giá. Độ lệch chuẩn đều ở mức rất thấp (0,272-0,298) cho thấy mức độ đồng thuận cao giữa các phản hồi. Thang đo GC gồm 3 biến quan sát GC1, GC2 và GC3. Kết quả kiểm định cho thấy, tất cả các biến đều có hệ số tương quan biến tổng > 0,3 chứng tỏ tất cả các biến đều có mức độ liên hệ tốt với tổng thể thang đo, phản ánh đúng khái niệm về “giá cả”.

Bảng 7: Thống kê các biến gắn với hài lòng

Nguồn: Kết quả khảo sát, 2025

Kết quả Bảng 7 với giá trị trung bình dao động từ 3,98-3,99 cho thấy người dùng có mức độ hài lòng ổn định, nhưng chưa hoàn toàn khẳng định mạnh mẽ về chất lượng dịch vụ. Tất cả phản hồi đều nghiêng về mức “trung lập” (GTTB ~ 4,0) cho thấy khách hàng chưa thực sự có ấn tượng nổi bật, hoặc vẫn cần thời gian sử dụng thêm để đánh giá rõ hơn. Độ lệch chuẩn khá cao (0,879-0,906) so với các thang đo trước đó, phản ánh rằng ý kiến của khách hàng khá phân tán, có người đánh giá cao, có người chưa thực sự hài lòng. Đây là tín hiệu cảnh báo, cho thấy Chi nhánh cần nâng cao trải nghiệm nhất quán hơn để giảm chênh lệch trong đánh giá.

Đánh giá chung

Kết quả đạt được

Trong những năm gần đây, dịch vụ NHĐT tại VCB chi nhánh Bạc Liêu đã ghi nhận nhiều thành tựu đáng khích lệ, minh chứng cho nỗ lực đầu tư công nghệ, hoàn thiện quy trình và nâng cao chất lượng phục vụ. Trước hết, tỷ lệ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp sử dụng kênh số đã tăng vọt, từ mức khoảng 45% vào năm 2021 lên trên 75% vào cuối năm 2024. Sự chuyển dịch này không chỉ giảm tải cho giao dịch tại quầy, mà còn góp phần tiết kiệm chi phí vận hành, giúp Chi nhánh tập trung nguồn lực vào cải tiến sản phẩm và mở rộng mạng lưới.

Về mặt công nghệ, Chi nhánh đã xây dựng và duy trì hệ thống với thời gian hoạt động liên tục (uptime) đạt trên 99,7%, cao hơn đáng kể so với chuẩn ngành. Số lượng giao dịch thành công qua VCB-iB@nking và Mobile Banking luôn duy trì trên 99,5%, qua đó mang đến trải nghiệm ổn định, chính xác cho khách hàng. Đặc biệt, việc áp dụng xác thực đa lớp (MFA) và Smart OTP đã nâng cao mức độ an toàn, giúp Chi nhánh không ghi nhận bất kỳ sự cố khai thác lỗ hổng bảo mật hay rò rỉ dữ liệu nào, củng cố niềm tin nơi khách hàng.

Về chất lượng phục vụ, Chi nhánh đạt điểm hài lòng trung bình trên 4,5/5 ở cả 5 tiêu chí SERVQUAL. Trong đó, độ tin cậy và năng lực đảm bảo - tin cậy ghi nhận điểm cao nhất (trên 4,6/5), phản ánh đội ngũ nhân viên chuyên môn sâu, thái độ tận tâm và quy trình minh bạch. Khả năng phản hồi qua tổng đài 24/7 và chatbot cũng nhận được đánh giá trên 90% hài lòng, cho thấy kênh hỗ trợ đa dạng hoạt động hiệu quả, đáp ứng kịp thời ngay cả ngoài giờ hành chính.

Không chỉ dừng ở mặt kỹ thuật và quy trình, VCB chi nhánh Bạc Liêu còn đi đầu trong việc thấu hiểu và chia sẻ với khách hàng. Chương trình hướng dẫn ngân hàng số cho người cao tuổi, gói tư vấn 1:1 cho doanh nghiệp nhỏ và vừa và chính sách hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn trong đại dịch đã tạo nên hình ảnh “ngân hàng thân thiện, đồng hành” trong cộng đồng. Khảo sát cho thấy, trên 90% khách hàng đánh giá cao tinh thần sẻ chia và sự tận tâm của Chi nhánh.

Cuối cùng, phương tiện hữu hình cũng đạt nhiều bứt phá. Giao diện ứng dụng và website được liên tục cải tiến, ATM/CDM tại các điểm giao dịch được thay mới, đồng bộ nhận diện thương hiệu và tài liệu hướng dẫn đa phương tiện giúp khách hàng dễ dàng nắm bắt. Điểm hài lòng trung bình cho nhóm này đạt trên 4,3/5, phản ánh cảm quan chuyên nghiệp, hiện đại.

Hạn chế tồn tại

Thứ nhất, hạ tầng viễn thông tại một số vùng còn chưa đồng bộ.

Mặc dù hệ thống máy chủ, cân bằng tải và kênh dự phòng qua SMS Banking vững chắc, song chất lượng kết nối internet và di động ở các huyện vùng sâu vẫn thi thoảng gặp sự cố. Khi sóng 3G/4G yếu hoặc gián đoạn, khách hàng buộc phải chuyển qua SMS Banking hoặc chờ đến khi khôi phục mạng, dẫn đến cảm giác “bị bỏ lại” giữa chừng. Điều này không chỉ làm giảm tính liên tục của dịch vụ, mà còn khiến khách hàng lo lắng về độ tin cậy tổng thể của NHĐT.

Thứ hai, khả năng hỗ trợ khẩn cấp ngoài giờ hành chính còn yếu.

Chi nhánh đã triển khai tổng đài 24/7 và chatbot thông minh, nhưng khảo sát cho thấy chỉ 70% khách hàng hài lòng với phản hồi cho các tình huống cấp bách ngoài giờ. Doanh nghiệp gặp trục trặc khi đang xử lý lệnh thanh toán cuối giờ chiều hoặc khách hàng cá nhân cần gấp lệnh chuyển tiền cứu hộ…, vẫn phải chờ đến giờ làm việc tiếp theo mới được hỗ trợ đầy đủ. Sự thiếu hụt một kênh “hotline SOS” chuyên biệt cho các yêu cầu khẩn cấp khiến mức độ phục vụ chưa thực sự toàn diện.

Thứ ba, chatbot hiện tại chưa đủ “thông minh” để thay thế hoàn toàn tổng đài viên. Khả năng tự động hóa giao tiếp qua chatbot tại VCB chi nhánh Bạc Liêu mới xử lý khoảng 80% các câu hỏi cơ bản. Với 20% còn lại - là những tình huống phức tạp hơn, có liên quan đến cấu hình tài khoản, lỗi bảo mật, hoặc tư vấn sản phẩm - khách hàng vẫn phải chờ đợi kết nối chuyển máy đến tổng đài viên. Quá trình này không chỉ gây chậm trễ, mà còn khiến trải nghiệm bị gián đoạn, khác hẳn với kỳ vọng “một chạm - mọi lúc” trong kỷ nguyên số.

Thứ tư, giao diện và hiệu năng ứng dụng trên máy cấu hình thấp còn hạn chế.

Trên những dòng điện thoại đời cũ hoặc cấu hình thấp, người dùng thi thoảng gặp lỗi giật lag khi cuộn lịch sử giao dịch dài hoặc chuyển qua các mục báo cáo chi tiết. Sự chậm trễ này tuy không thường xuyên, nhưng đủ để tạo ấn tượng “chưa mượt mà” cho nhóm khách hàng trung niên vốn ít kiên nhẫn với thao tác công nghệ.

Thứ năm, cơ sở vật chất ATM/CDM tại một số điểm vùng xa vẫn thiếu tiện nghi. Mặc dù đa số máy ATM/CDM ở trung tâm và các huyện đã được thay mới, song vẫn còn một vài điểm xa không có mái che bảo vệ và hệ thống chiếu sáng ban đêm. Khách hàng khi rút tiền hoặc nộp tiền tại những điểm này dễ bị ảnh hưởng bởi thời tiết khắc nghiệt và cảm giác thiếu an toàn. Việc bổ sung mái che, đèn chiếu sáng và biển chỉ dẫn rõ ràng sẽ giúp hoàn thiện trải nghiệm giao dịch tự động, nhất là tại các vùng nông thôn.

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại VCB chi nhánh Bạc Liêu, trong thời gian tới cần thực hiện một số giải pháp sau:

Về độ tin cậy

Cải thiện thời gian hoạt động liên tục để tránh trường hợp phải bảo trì bất ngờ. Tỷ lệ giao dịch thành công phải thấp hơn 15% gặp lỗi kỹ thuật, khắc phục trong 1 giờ. Độ chính xác thông tin số dư, lịch sử phải được cập nhật tức thì, không có phí ẩn. Cam kết thời gian xử lý giao dịch phải đảm bảo, minh bạch hơn khung thời gian cao điểm.

Về khả năng phục vụ - phản hồi

Tốc độ bắt máy tổng đài (15s cam kết) phải duy trì thời gian chờ trung bình < 18 s; giờ cao điểm có thể lên 30s. Hiệu quả chatbot (mức độ giải đáp tự động) duy trì xử lý khoảng 80% câu hỏi cơ bản, phần lớn được trả lời trong 5s. Thời gian phản hồi email/SMS trong giờ hành chính phải rút ngắn hơn, còn 2 giờ thay vì 4 giờ như hiện nay. Thái độ nhân viên phải thân thiện, tôn trọng khách hàng, chủ động theo dõi kết quả. Khả năng đáp ứng nhu cầu khẩn cấp ngoài giờ: Cần thêm kênh “hotline SOS” cho doanh nghiệp và giao dịch đột xuất.

Về năng lực đảm bảo - tin cậy

Liên tục nâng cao, bồi dưỡng trình độ chuyên môn của nhân viên, đảm bảo nhân viên phải am hiểu quy trình. Tăng cường biện pháp bảo mật (MFA, Smart OTP) để khách hàng cảm thấy an toàn, dữ liệu cá nhân và giao dịch được bảo vệ chặt chẽ. Minh bạch thông tin (biểu phí, điều khoản, thời gian): Mọi thay đổi phải được công bố sớm qua SMS, email, website, giảm thiểu “chi phí ẩn”. Nhân viên phải hỗ trợ kịp thời, chính xác về cài đặt bảo mật và cập nhật ứng dụng.

Về sự đồng cảm

Cá nhân hóa giao diện (gợi ý nhanh theo thói quen): Ứng dụng cần phải nhắc nạp tiền, thanh toán hóa đơn dựa trên lịch sử giao dịch. Hỗ trợ nhóm khách hàng đặc thù (người cao tuổi, doanh nghiệp nhỏ và vừa), mở rộng thêm gói tư vấn 1:1. Chủ động chia sẻ trong khó khăn (giãn cách, dịch bệnh…) bằng cách đưa ra lịch, kế hoạch nhắn tin, gọi điện đề xuất gia hạn lãi, miễn phí phạt. Nhân viên cần phải chủ động lắng nghe, thể hiện sự tôn trọng khách hàng.

Về phương tiện hữu hình

Giao diện ứng dụng (UI/UX) cần được thiết kế trực quan, dễ thao tác; cần tối ưu trên máy cấu hình thấp. Chức năng và tốc độ website phải duy trì được tốc độ tải nhanh, bố cục rõ ràng. Tình trạng ATM/CDM và biển hiệu phải luôn duy trì mới, sắc nét; một số điểm xa thiếu mái che/ánh sáng cần được cải thiện. Tài liệu hướng dẫn và video minh họa phải được thiết kế sinh động, video ngắn; cần QR code và phụ đề cho video. Sự đồng bộ nhận diện thương hiệu cần thiết kế ấn tượng chung, mạch lạc giữa app, website, giấy tờ và quầy./.

Tài liệu tham khảo:

1. Bộ Công Thương (2022). Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2021-2022, Nxb Công Thương.

2. Cronin, J. J., and Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, 56(3), 55-68, https://doi.org/10.1177/002224299205600304.

3. Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., and Anderson, R. E. (2019). Multivariate data analysis (8th ed.), Cengage Learning.

4. Ladhari, R. (2009). A review of twenty years of SERVQUAL research, International Journal of Quality and Service Sciences, 1(2), 172-198, https://doi.org/10.1108/17566690910971445.

5. Nguyễn, T. M. A., và Phạm, Q. T. (2020). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, 28(5), 23-32.

6. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

7. Phan, A. T., và Trần, N. H. (2021). Chất lượng dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách hàng: Trường hợp nghiên cứu tại TP. Hồ Chí Minh, Tạp chí Kinh tế & Phát triển, 285(2), 75-86.

8. Vietcombank (2023). Báo cáo thường niên Vietcombank 2022.

9. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., and Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.), McGraw-Hill Educati.