ThS. Bùi Quốc An, ThS. Hoàng Dương, ThS. Hồ Văn Lời, Nguyễn Tấn Thành

Viện Kinh tế và Phát triển Giao thông vận tải, Trường Đại học Giao thông vận tải TP. Hồ Chí Minh

ThS. Nguyễn Lâm Hải

Bến xe miền Đông mới

ThS. Phạm Vương Bảo

Trung tâm Quản lý giao thông công cộng TP. Hồ Chí Minh

Email tác giả liên hệ: thanhnt@ut.edu.vn

Tóm tắt

Nghiên cứu phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics tại tỉnh Đắk Lắk. Kết quả phân tích cho thấy, các nhân tố gồm: Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ và Độ tin cậy ảnh hưởng đến Sự hài lòng, Lòng trung thành và hành vi tái sử dụng dịch vụ của khách hàng đối với dịch vụ logistics tại tỉnh Đắk Lắk. Đồng thời, nghiên cứu khuyến nghị các doanh nghiệp logistics cần đầu tư vào nhân lực, hạ tầng và công nghệ để tối ưu hóa quy trình, giảm chi phí, nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện khả năng cạnh tranh.

Từ khóa: Dịch vụ logistics, sự hài lòng của khách hàng, tỉnh Đắk Lắk, chất lượng

Summary

This study analyzes determinants of customer satisfaction with logistics services in Dak Lak province. The results indicate that responsiveness, empathy, assurance and reliability significantly affect customer satisfaction, loyalty, and reuse behavior toward logistics services in the province. Based on the findings, the study recommends that logistics enterprises invest in human resources, infrastructure, and technology to optimize processes, reduce costs, improve service quality, and enhance competitiveness.

Keywords: Logistics services, customer satisfaction, Dak Lak province, quality

GIỚI THIỆU

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, ngành logistics đóng vai trò quan trọng trong duy trì chuỗi cung ứng và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Đắk Lắk có vị trí chiến lược liên kết các khu vực Tây Nguyên, miền Trung, miền Nam và các quốc gia lân cận như Lào, Campuchia. Tuy nhiên, Đắk Lắk gặp nhiều thách thức trong ngành logistics, đặc biệt là về hạ tầng và dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp. Nhiều tuyến đường huyết mạch chưa được nâng cấp dẫn đến tắc nghẽn giao thông và tăng chi phí vận chuyển. Một ví dụ điển hình là chi phí phát sinh tại cửa khẩu lên tới 2,5 triệu đồng mỗi ngày cho chuyến xe sầu riêng từ Đắk Lắk đi Lạng Sơn. Hệ thống kho bãi thiếu đồng bộ không đáp ứng đủ nhu cầu, dẫn đến tổn thất nông sản như cà phê (14%-15%) và tiêu (9%-10%). Ngoài ra, tỷ lệ lao động được đào tạo chuyên sâu về logistics còn thấp làm ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp địa phương.

Xuất phát từ các nguyên nhân trên, nghiên cứu nhằm xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ logistics tại Đắk Lắk, đưa ra các hàm ý quản trị giúp các doanh nghiệp địa phương nâng cao chất lượng dịch vụ và khả năng cạnh tranh.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

Nhiều mô hình lý thuyết đã được phát triển để đánh giá chất lượng dịch vụ logistics, giúp doanh nghiệp cải thiện và nâng cao năng lực cạnh tranh. Trong đó:

- Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988): Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng qua 5 nhân tố: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.

- Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992): Là sự cải tiến của SERVQUAL, chỉ tập trung vào cảm nhận thực tế của khách hàng mà không sử dụng nhân tố kỳ vọng, giúp tăng độ chính xác trong việc đo lường chất lượng dịch vụ.

- Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985): Mô hình này chỉ ra 5 khoảng cách ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ nhận thức nhu cầu khách hàng đến thực thi dịch vụ, và nhấn mạnh việc thu hẹp các khoảng cách này để cải thiện chất lượng.

Tổng quan nghiên cứu

Nguyễn Thị Kim Hiệp và cộng sự (2023) nghiên cứu tại Bình Dương chỉ ra 5 nhân tố quan trọng gồm: chất lượng vận hành, nguồn lực, thông tin, nhân sự liên hệ và sự tùy biến, trong đó chất lượng vận hành có tác động mạnh mẽ nhất đến chất lượng dịch vụ logistics. Từ đó, nghiên cứu khuyến nghị các doanh nghiệp logistics cần tập trung cải thiện vận hành và nhân sự để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu của Vũ Thị Hạnh và Nguyễn Thị Bích (2021) cũng nhấn mạnh 3 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics, gồm: khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và nhân tố hữu hình. Qua đó, nghiên cứu khuyến nghị các doanh nghiệp cần cải thiện những nhân tố này để tạo sự hài lòng lâu dài và phát triển khách hàng trung thành.

Nghiên cứu của Lê Tùng Sơn và các cộng sự (2021) đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành giao nhận vận tải bao gồm: tính hữu hình, sự đáp ứng, sự tin cậy, sự đảm bảo, và sự đồng cảm. Nghiên cứu cho rằng, sự đáp ứng và đồng cảm từ nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng khách hàng và nâng cao lòng trung thành. Tương tự, nghiên cứu của Lê Ngọc (2021); Duc Nha Le và cộng sự (2020) cho thấy, sự tin cậy, giá cả, phương tiện hữu hình và sự đảm bảo đều là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.

Nghiên cứu tại Ấn Độ của Anchal Gupta và cộng sự (2023) cũng chỉ ra rằng, tất cả các nhân tố chất lượng dịch vụ có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, qua đó ảnh hưởng đến sự trung thành. Nghiên cứu khuyến nghị các nhà cung cấp dịch vụ logistics cần xây dựng chiến lược cải thiện các nhân tố này để duy trì lòng trung thành và tăng trưởng bền vững. Theo Xiaofang Lin và các cộng sự (2023), sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò trung gian quan trọng trong việc quyết định ý định tái sử dụng dịch vụ. Các nhân tố như chất lượng thông tin và sự tiếp xúc cá nhân được nhấn mạnh là cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng và khuyến khích khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.

Nhìn chung, các nhân tố như chất lượng vận hành, năng lực phục vụ, sự đồng cảm của nhân viên, cơ sở hạ tầng và chất lượng thông tin đều đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics.

Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Dựa trên các lý thuyết và nghiên cứu có liên quan, nhóm tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như Hình.

Hình: Mô hình nghiên cứu

Nguồn: Nhóm tác giả đề xuất

Các giả thuyết được đưa ra như sau:

H1: Sự đáp ứng có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics tại tỉnh Đắk Lắk.

H2: Sự đồng cảm có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics tại tỉnh Đắk Lắk.

H3: Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics tại tỉnh Đắk Lắk.

H4: Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics tại tỉnh Đắk Lắk.

H5: Sự tin cậy có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics tại tỉnh Đắk Lắk.

Phương pháp nghiên cứu

Nhóm tác giả thực hiện khảo sát tại 300 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ logistics tại Đắk Lắk. Kết quả thu về được 350 bảng khảo sát hợp lệ. Dữ liệu được mã hóa và xử lý bằng phần mềm SPSS và AMOS. Các phân tích gồm kiểm định độ tin cậy với hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm tra tính hội tụ của các biến quan sát và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Khảo sát được thực hiện từ ngày 20/1/2025 đến ngày 25/3/2025 (Bài viết sử dụng cách viết số thập phân theo chuẩn quốc tế).

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Thống kê mô tả

Kết quả thống kê (Bảng 1) đã chỉ ra rằng, các quyết định liên quan đến dịch vụ logistics thường do nhân viên trực tiếp thực hiện, những người tương tác hàng ngày với dịch vụ. Vì vậy, sự hài lòng của nhân viên có thể đại diện cho mức độ hài lòng chung về dịch vụ logistics, quan trọng hơn so với ý kiến của các cấp quản lý.

Bảng 1: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của nhóm tác giả

Kiểm định độ tin cậy

Kết quả kiểm định độ tin cậy (Bảng 2) cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo trong nghiên cứu đều đạt yêu cầu, với tất cả các giá trị đều > 0.7. Điều này chứng tỏ các thang đo có độ tin cậy tốt, có thể tiếp tục sử dụng trong phân tích dữ liệu.

Bảng 2: Kết quả kiểm định độ tin cậy

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Phân tích EFA

Kết quả kiểm định KMO đạt 0.850, cho thấy dữ liệu phù hợp cho phân tích nhân tố. Kiểm định Bartlett có giá trị Sig. = 0.000, chứng tỏ mối quan hệ giữa các biến có ý nghĩa thống kê. Phân tích EFA phân bổ dữ liệu vào 5 nhân tố chính với Eigenvalue của nhân tố đầu tiên đạt 6.556, giải thích 34.505% phương sai. Cùng với nhân tố thứ hai tổng phương sai giải thích đạt 48,181% và tổng cộng 68.521% phương sai được giải thích. Việc giữ lại 5 nhân tố là hợp lý và xác nhận tính phù hợp của mô hình.

Bảng 3: Ma trận xoay

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Kết quả phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc Sự hài lòng (S) cho thấy, các biến quan sát S1, S2 và S3 có hệ số tải cao (0.845, 0.789, 0.803), phản ánh tốt nhân tố này. Eigenvalue đạt 2.526, cho thấy sự đóng góp đáng kể của nhân tố Sự hài lòng trong việc giải thích sự biến thiên dữ liệu, với tổng phương sai trích tích lũy đạt 67.084%. Kiểm định KMO đạt 0.850 và Bartlett có Sig. = 0.000, chứng tỏ dữ liệu phù hợp cho phân tích. Kết quả này khẳng định 3 biến quan sát S1, S2 và S3 đóng vai trò quan trọng trong đo lường sự hài lòng của khách hàng.

Kết quả phân tích hồi quy đa biến

Bảng 4: Kết quả hồi quy đa biến

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Kết quả phân tích hồi quy đa biến (Bảng 4) cho thấy, các nhân tố: Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình và Sự tin cậy đều có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đối với Sự hài lòng của khách hàng. Các hệ số hồi quy chuẩn hóa (Beta) lần lượt là 0.320, 0.280, 0.255, 0.235 và 0.185, với p-value chứng tỏ mối quan hệ này có ý nghĩa thống kê. Mức độ đa cộng tuyến (VIF) thấp, đảm bảo tính độc lập giữa các nhân tố, khẳng định sự quan trọng của chúng trong đo lường sự hài lòng của khách hàng.

Bảng 5: Kiểm định giả thuyết

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Kết quả kiểm định giả thuyết (Bảng 5) cho thấy, tất cả các giả thuyết đều được chấp nhận, với p-value < 0.05, chứng tỏ các nhân tố: Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình và Sự tin cậy có tác động tích cực và có ý nghĩa đến Sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, Khả năng đáp ứng và Sự đồng cảm có tác động mạnh mẽ nhất. Phân tích hồi quy đa biến không gặp vấn đề về đa cộng tuyến, khẳng định tính chính xác và đáng tin cậy của kết quả, cung cấp cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ logistics.

Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng

Nhóm tác giả thực hiện xây dựng giả thuyết kiểm định và kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ logistics. Kết quả cho thấy, sự khác biệt rõ rệt giữa các nhóm doanh nghiệp dựa trên 3 nhân tố quan trọng: Số năm hoạt động, Lĩnh vực hoạt động và Quy mô doanh nghiệp. Cụ thể:

Số năm hoạt động: Kiểm định ANOVA cho thấy, doanh nghiệp hoạt động từ 5 năm trở lên có mức độ hài lòng cao nhất (3.80) trong khi nhóm dưới 1 năm có mức độ hài lòng thấp nhất (3.55), với p-value = 0.005, chứng tỏ số năm hoạt động ảnh hưởng đến sự hài lòng.

Lĩnh vực hoạt động: Kiểm định ANOVA chỉ ra doanh nghiệp trong lĩnh vực Công nghiệp - Sản xuất (3.85) và Thương mại (3.80) có mức độ hài lòng cao hơn, trong khi nhóm Nông - Lâm - Thủy sản có mức độ hài lòng thấp nhất (3.70), với p-value = 0.006, chứng tỏ lĩnh vực hoạt động ảnh hưởng đến sự hài lòng.

Quy mô hoạt động: Doanh nghiệp vừa (3.90) và lớn (3.85) có mức độ hài lòng cao hơn, trong khi doanh nghiệp siêu nhỏ có mức độ hài lòng thấp nhất (3.70), với p-value = 0.002, cho thấy quy mô doanh nghiệp cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng.

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại tỉnh Đắk Lắk gồm: Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Độ tin cậy và Phương tiện hữu hình. Những nhân tố này không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng, mà còn góp phần quan trọng trong việc gia tăng sự trung thành của khách hàng và thúc đẩy hành vi tái sử dụng dịch vụ. Trong đó, nhân tố Khả năng đáp ứng và sự đồng cảm có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

Những nhân tố trên cũng tương đồng với các nghiên cứu trước, như nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Hiệp (2023) và Vũ Thị Hạnh (2021), khi xác định khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ là quan trọng nhất. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng nhấn mạnh vai trò của sự đồng cảm trong dịch vụ logistics tại Đắk Lắk, nhân tố chưa được đề cập rõ ràng trong các nghiên cứu khác.

Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, cơ sở hạ tầng giao thông và chất lượng phương tiện hữu hình là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng, điều này phù hợp với nghiên cứu tại Cảng Cát Lái (Duc Nha Le, 2020). Các doanh nghiệp logistics tại Đắk Lắk cần cải thiện các nhân tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.

(*) Nghiên cứu được thực hiện trước thời điểm sắp xếp đơn vị hành chính cấp tỉnh theo Nghị quyết số 202/2025/QH15.

Tài liệu tham khảo:

1. Anchal Gupta, Rajesh Kumar Singh, K. Mathiyazhagan, Pradeep Kumar Suri, Yogesh K. Dwivedi (2023). Exploring relationships between service quality dimensions and customers satisfaction: empirical study in context to Indian logistics service providers. The International Journal of Logistics Management, 34(6), 1858-1889.

2. Cronin Jr., J. J., and Taylor, S. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. The Journal of Marketing, 56, 55-68.

3. Duc Nha Le, Hong Thi Nguyen, Phuc Hoang Truong (2020). Port logistics service quality and customer satisfaction: Empirical evidence from Vietnam. The Asian Journal of Shipping and Logistics, 36, 89-103.

4. Lê Ngọc (2021). Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại Cảng tổng hợp Bình Dương. Tạp chí Công Thương, số 10, 1-15.

5. Lê Tùng Sơn, Nguyễn Thị Mỹ Hạnh, Phạm Thị Sóng Hồng, Nguyễn Thị Kim Thoa (2021). Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu tại Công ty Cổ phần Giao nhận vận tải Con Ong chi nhánh Hải Phòng. Tạp chí Khoa học Công nghệ Hàng hải, số 68, 90-95

6. Nguyễn Thị Kim Hiệp, Phạm Thị Duy Chương, Đặng Thị Hằng, Ngô Thị Hồng Hạnh, Nguyễn Duy Thắng, Đường Xuân Hướng (2024). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Tạp chí Khoa học Lạc Hồng, số 1, 16-22.

7. Parasuraman, A. P., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41-50.

8. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64, 12-40.

9. Vũ Thị Hạnh, Nguyễn Thị Bích (2022). Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics ở khu vực miền Bắc Việt Nam. Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế, số 143 44-61.

10. Xiaofang Lin, Abdullah Al Mamun ,Qing Yang,Mohammad Masukujjaman (2023). Examining the effect of logistics service quality on customer satisfaction and re-use intention. Plos One, 18(5), e0286382, doi: 10.1371/journal.pone.0286382