Bùi Thị Mỹ Hà

Agribank Chi nhánh An Phú

Email: buithimyha080184@gmail.com

Nguyễn Văn Nam

Ngân hàng An Bình Chi nhánh Bình Dương

Email: nguyennam82dian@gmail.com

Văn Thị Quý

Công ty Cổ phần Công nghệ Đào tạo CASE

Email: quy.vanthi8005@gmail.com

Tóm tắt

Thông qua kết quả khảo sát 300 khách hàng thường xuyên sử dụng ứng dụng Giao Hàng Nhanh ở Việt Nam, nghiên cứu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics, thông qua sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng, từ đó tác động tích cực đến Chất lượng dịch vụ logistics, bao gồm: Chất lượng tiếp xúc nhân viên, Chất lượng thông tin, Quy trình đặt hàng, Độ chính xác, Tình trạng đơn hàng, Xử lý sai lệch và Tính kịp thời. Bên cạnh đó, Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ logistics và Sự duy trì khách hàng. Từ đó, nghiên cứu đề xuất một số hàm ý chính sách giúp doanh nghiệp logistics cải thiện chiến lược và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Từ khóa: Chất lượng dịch vụ logistics, sự hài lòng, chuyển đổi số, hiệu quả dịch vụ, Giao hàng nhanh

Summary

Based on a survey of 300 frequent users of the Giao Hang Nhanh (GHN) application in Viet Nam, the study evaluates the factors influencing logistics service quality through the lens of customer satisfaction. The research findings indicate that several key factors positively impact customer satisfaction, thereby enhancing logistics service quality. These factors include employee interaction quality, information quality, ordering process, accuracy, order condition, discrepancy handling, and timeliness. Furthermore, customer satisfaction plays a mediating role in the relationship between logistics service quality and customer retention. Based on these findings, the study proposes several policy implications to assist logistics enterprises in refining their strategies and improving service quality.

Keywords: Logistics service quality, customer satisfaction, digital transformation, service effectiveness, Giao Hang Nhanh (GHN) application

ĐẶT VẤN ĐỀ

Kỷ nguyên số đã làm thay đổi sâu sắc hoạt động logistics. Sự tham gia của các doanh nghiệp công nghệ buộc các nhà cung cấp dịch vụ logistics phải ứng dụng công nghệ để nâng cao giá trị và duy trì lợi thế cạnh tranh. Các giải pháp như tự động hóa đặt hàng, giao diện khách hàng thời gian thực và giao hàng chính xác giúp cải thiện trải nghiệm và hiệu quả dịch vụ, đồng thời hỗ trợ giảm chi phí và đảm bảo chất lượng ổn định.

Chất lượng dịch vụ logistics giữ vai trò then chốt trong việc tạo sự hài lòng khách hàng, gắn liền với quản trị chất lượng toàn diện và giao hàng đáng tin cậy. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ logistics vẫn chưa được nghiên cứu sâu, đặc biệt trong bối cảnh giao dịch giữa doanh nghiệp và doanh nghiệp (B2B), nơi chất lượng cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và duy trì khách hàng (Murfield và cộng sự, 2017). Vì vậy, việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics thông qua dữ liệu khảo sát tại Giao Hàng Nhanh (GHN) - một doanh nghiệp logistics lớn tại Việt Nam với hơn 500.000 khách hàng, đang đầu tư vào trí tuệ nhân tạo (AI), dữ liệu lớn (Big Data) và học máy (ML), giúp GHN nói riêng các doanh nghiệp logistics nói chung nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh cạnh tranh số.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Chất lượng dịch vụ logistics là yếu tố cốt lõi để các nhà cung cấp dịch vụ gia tăng năng lực cạnh tranh và đáp ứng kỳ vọng khách hàng (Gupta và cộng sự, 2018). Chất lượng dịch vụ logistics về bản chất tương đồng với chất lượng dịch vụ, được đánh giá qua sự so sánh giữa mong đợi và trải nghiệm thực tế. Trên nền tảng mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985), Mentzer và cộng sự (2001) phát triển mô hình 9 thành phần chất lượng dịch vụ logistics, giả định mối quan hệ tích cực với sự hài lòng khách hàng (Sohn, Woo và Kim, 2017). Các thành phần chính của Chất lượng dịch vụ logistics bao gồm: Chất lượng tiếp xúc nhân viên (Mentzer và cộng sự, 2001); Chất lượng thông tin (Uvet, 2020); Quy trình đặt hàng: mức độ thuận tiện, đơn giản và hiệu quả trong thao tác đặt hàng (Mentzer và cộng sự, 2001); Độ chính xác đơn hàng: mức độ khớp giữa đơn đặt và đơn giao (Mentzer và cộng sự, 2001); Tình trạng đơn hàng: hàng hóa đến nơi không bị hư hỏng, mất mát (Mentzer và cộng sự, 2001); Xử lý sai lệch: khả năng giải quyết khiếu nại, sai sót về số lượng, chất lượng (Mentzer và cộng sự, 2001); Tính kịp thời: giao hàng đúng hẹn, rút ngắn thời gian chu kỳ (Uvet, 2020).

Trong kỷ nguyên số, chất lượng dịch vụ được chứng minh có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến sự hài lòng (Rao và cộng sự, 2011). Nhiều nghiên cứu cũng đã khẳng định mối quan hệ trực tiếp giữa các chiều cạnh chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng khách hàng (Uvet, 2020). Đồng thời, khách hàng có mức độ hài lòng cao thường duy trì sử dụng dịch vụ lâu dài hơn (Rao và cộng sự, 2011). Chất lượng dịch vụ logistics còn ảnh hưởng đến khả năng duy trì khách hàng. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ logistics tạo nền tảng cho khách hàng trong việc đánh giá năng lực của các nhà cung cấp dịch vụ logistics trong xây dựng và duy trì mối quan hệ dài hạn (Danesh, Nasab và Ling, 2012), đồng thời được coi là yếu tố thành công then chốt để nâng cao tỷ lệ duy trì (Micu, Aviaz và Capatina, 2013). Chất lượng dịch vụ logistics tích cực giúp giảm xu hướng khách hàng chuyển đổi sang nhà cung cấp khác (Darzi và Bhat, 2018). Hơn nữa, nhiều nghiên cứu khẳng định mối quan hệ gián tiếp giữa chất lượng dịch vụ logistics và duy trì khách hàng thông qua sự hài lòng đóng vai trò biến trung gian (Nugroho, Kempa và Panjaitan, 2020).

GIẢ THUYẾT, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Giả thuyết nghiên cứu

Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước, các giả thuyết được đề xuất trong nghiên cứu này bao gồm:

H1: Chất lượng nhân viên tiếp xúc tác động tích cực đến cảm nhận Chất lượng dịch vụ logistics tại GHN.

H2: Chất lượng thông tin tác động tích cực đến cảm nhận Chất lượng dịch vụ logistics tại GHN.

H3: Quy trình đặt hàng tác động tích cực đến cảm nhận Chất lượng dịch vụ logistics tại GHN.

H4: Độ chính xác đơn hàng tác động tích cực đến cảm nhận Chất lượng dịch vụ logistics tại GHN.

H5: Tình trạng đơn hàng tác động tích cực đến cảm nhận Chất lượng dịch vụ logistics tại GHN.

H6: Xử lý sai lệch đơn hàng tác động tích cực đến cảm nhận Chất lượng dịch vụ logistics tại GHN.

H7: Tính kịp thời tác động tích cực đến cảm nhận Chất lượng dịch vụ logistics tại GHN.

H8: Chất lượng dịch vụ logistics có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng tại GHN.

H9: Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến Sự duy trì khách hàng tại GHN.

H10: Chất lượng dịch vụ logistics có ảnh hưởng gián tiếp đến Sự duy trì khách hàng thông qua Sự hài lòng tại GHN.

Mô hình nghiên cứu

Từ 10 giả thuyết nghiên cứu nói trên, nhóm tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu như Hình 1.

Hình 1: Mô hình nghiên cứu

Nguồn: Nhóm tác giả đề xuất

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu sử dụng 2 quy trình: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Trong đó:

Nghiên cứu định tính được tiến hành trong giai đoạn thiết kế mô hình nghiên cứu, xây dựng thang đo và kiểm định tính thực tiễn của mô hình trong bối cảnh dịch vụ logistics tại GHN. Cụ thể, nhóm tác giả đã phỏng vấn 5 chuyên gia trong lĩnh vực logistics và khảo sát thử 15 khách hàng của GHN để hiệu chỉnh và thống nhất bảng câu hỏi khảo sát.

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát bằng bảng hỏi với mẫu khách hàng của GHN, chủ yếu là các hộ kinh doanh, cửa hàng trực tuyến và doanh nghiệp nhỏ và vừa có nhu cầu giao hàng nhanh, tiết kiệm và hiệu quả. Kích thước mẫu được GHN cung cấp từ cơ sở dữ liệu khách hàng, gồm khoảng 300 khách hàng thường xuyên sử dụng ứng dụng GHN. Dữ liệu thu thập được nhập và phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS. Nghiên cứu đã kiểm định độ tin cậy và giá trị của thang đo, trước khi tiến hành các phân tích định lượng và các kiểm định liên quan.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Phân tích nhân tố khẳng định và kiểm định giá trị phân biệt

Kết quả ở Bảng 1 cho thấy, các hệ số tải chuẩn hóa đều đạt yêu cầu, với giá trị CR dao động từ 0,794 đến 0,895. Giá trị phương sai trích bình quân (AVE) được sử dụng để kiểm định giá trị hội tụ, và các biến đều có AVE > 0,5, phân bố từ 0,519 đến 0,761. Cuối cùng, kết quả ở Bảng 2 khẳng định giá trị phân biệt được đảm bảo khi căn bậc hai của AVE của mỗi nhân tố đều lớn hơn hệ số tương quan với các nhân tố còn lại.

Bảng 1: Kết quả phân tích nhân tố khẳng định (CFA)

Nguồn: Phân tích từ dữ liệu khảo sát

Bảng 2: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt

Ghi chú: Các giá trị in đậm trên đường chéo là căn bậc hai của AVE, đều lớn hơn các hệ số tương quan giữa các nhân tố trong cùng hàng/cột → đảm bảo giá trị phân biệt.

Nguồn: Phân tích từ dữ liệu khảo sát

Mô hình cấu trúc

Kết quả phân tích ở Bảng 3 cho thấy, mô hình cấu trúc có mức độ phù hợp tốt với các chỉ số: Chi-square = 982,349; df = 599; CMIN/df = 1,640; p-value = 0,000; CFI = 0,948; GFI = 0,895; TLI = 0,942; RMSEA = 0,038. Do đó, có thể kết luận mô hình nghiên cứu đạt độ tin cậy và có thể tiếp tục phân tích chuyên sâu. Để đánh giá ý nghĩa thống kê của các mối quan hệ giữa các khái niệm, cần xem xét hệ số đường dẫn chuẩn hóa (standardized path coefficient) và p-value (Cohen, 1988). Theo đó, hệ số đường dẫn có giá trị tuyệt đối < 0,1 thể hiện tác động yếu, xấp xỉ 0,3 là tác động trung bình, và trên 0,5 là tác động mạnh, với mức ý nghĩa nhỏ hơn 5%. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng 9 giả thuyết về mối quan hệ trực tiếp đã được ủng hộ (Bảng 3 và Hình 2).

Bảng 3: Kết quả mô hình cấu trúc

Nguồn: Phân tích từ dữ liệu khảo sát

Hình 2: Kết quả kiểm định giả thuyết và mô hình cấu trúc

Ghi chú: ***p < 0,001; **p < 0,01; Chi-square = 982,349; df = 599; CMIN/df = 1,640; p-value = 0,000; CFI = 0,948 ; GFI = 0,895; TLI = 0,942; RMSEA = 0,038

Nguồn: Phân tích từ dữ liệu khảo sát

Kết quả nghiên cứu phù hợp với kỳ vọng khi các giả thuyết từ H1 đến H7 đều được chấp nhận, các thuộc tính này đã giải thích được khoảng 53% phương sai của Chất lượng dịch vụ logistics.

Nghiên cứu cũng khẳng định tác động mạnh mẽ của Chất lượng dịch vụ logistics đến Sự hài lòng khách hàng tại GHN khi giả thuyết H8 được ủng hộ (β8 = 0,540), trong đó Chất lượng dịch vụ logistics giải thích được 29% sự biến thiên của Sự hài lòng khách hàng. Cuối cùng, mối quan hệ giữa Sự hài lòng khách hàng và Sự duy trì khách hàng cũng được kiểm chứng tại GHN khi các chỉ số ước lượng có ý nghĩa thống kê (β9 = 0,621), giải thích được 39% phương sai của Sự duy trì khách hàng (R² = 0,39).

Kết quả phân tích cũng cho thấy, tác động của Chất lượng dịch vụ logistics đến Sự duy trì được trung gian một cách đáng kể khi các giá trị ước lượng đều có ý nghĩa thống kê (LSQ → SAT → RET; 0,249; 95% CI bootstrap = [0,196; 0,309]; p = 0,001). Do đó, có thể kết luận rằng, Sự hài lòng đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ logistics và Sự duy trì khách hàng trong bối cảnh GHN và giả thuyết H10 được chấp nhận.

Thảo luận

Có thể khẳng định rằng, chất lượng dịch vụ logistics nói chung và sự hài lòng của khách hàng nói riêng luôn là nội dung trọng tâm mà các doanh nghiệp logistics đặc biệt quan tâm khi triển khai chuyển đổi số. Các biến số này đều có ý nghĩa trong mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên các nghiên cứu trước và kiểm định thực tiễn tại GHN ở Việt Nam. Thực tiễn cho thấy, những yếu tố này phản ánh rõ sự quan tâm của khách hàng khi tương tác và sử dụng dịch vụ logistics nhằm hỗ trợ hoạt động kinh doanh và bán hàng.

Nghiên cứu cũng làm nổi bật vai trò của chuyển đổi số trong việc thay đổi mô hình kinh doanh của các doanh nghiệp logistics, qua trường hợp điển hình GHN. Việc áp dụng nền tảng số giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng mức độ gắn kết khách hàng thông qua đăng ký thành viên, trải nghiệm dịch vụ, theo dõi đơn hàng trực tuyến và khả năng tương tác trực tiếp với nhân viên hỗ trợ. Đây là những đặc trưng cơ bản của dịch vụ logistics số mà các cá nhân và tổ chức kinh doanh kỳ vọng để tối ưu hóa hoạt động và đạt được mục tiêu kinh doanh.

Ngoài ra, cạnh tranh gay gắt trong ngành logistics tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng nhận được dịch vụ chất lượng cao hơn, đồng thời giúp doanh nghiệp nhỏ tiết kiệm chi phí, thời gian và nguồn lực. Các tiêu chí chính để khách hàng lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ vận tải hoặc lưu kho vẫn là chi phí và mức độ an toàn. Xu hướng doanh nghiệp chuyển từ bộ phận logistics nội bộ sang thuê ngoài được thúc đẩy bởi mục tiêu giảm chi phí, tăng tốc độ và hiệu quả.

Cuối cùng, kết quả nghiên cứu khẳng định rằng, sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ logistics và Sự duy trì khách hàng tại GHN. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ logistics không chỉ nâng cao sự hài lòng, mà còn củng cố khả năng giữ chân khách hàng.

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Kết luận

Kết quả nghiên cứu cho thấy, các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng, từ đó tác động tích cực đến Chất lượng dịch vụ logistics, bao gồm: Chất lượng tiếp xúc nhân viên, Chất lượng thông tin, Quy trình đặt hàng, Độ chính xác, Tình trạng đơn hàng, Xử lý sai lệch và Tính kịp thời. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ logistics và Sự duy trì khách hàng.

Hàm ý quản trị đối với Giao Hàng Nhanh

Trên cơ sở kết quả thu được, nghiên cứu đề xuất phương thức giúp doanh nghiệp GHN củng cố vị thế thị trường và đổi mới quy trình vận hành nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng. Trong học thuật, đổi mới quy trình (process innovation) thường được xem là hướng tiếp cận mang tính đột phá, được hỗ trợ bởi công nghệ thông tin. Cách tiếp cận hiện đại coi doanh nghiệp là một tổ chức học hỏi, sẵn sàng tiên phong đổi mới thông qua phương pháp tinh gọn (lean start-up) và cách làm việc linh hoạt (agile).

Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, đối với doanh nghiệp logistics, chuyển đổi số bắt đầu từ việc chuyên môn hóa vào các thị trường ngách nơi doanh nghiệp có “quyền thắng” (right to win). Vì vậy, doanh nghiệp cần đầu tư vào công nghệ thông tin và nâng cao năng lực tích hợp vào tổ chức, đặc biệt trong quan hệ B2B, nhằm cung cấp dịch vụ hiệu quả và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Trường hợp nghiên cứu tại GHN minh chứng cho hiện tượng thực tiễn về sự hài lòng và duy trì khách hàng thông qua tác động của các chiều cạnh của chất lượng dịch vụ logistics. Các giải pháp đổi mới như: quy trình đặt hàng, tình trạng đơn hàng, xử lý sai lệch, và năng lực phân tích dữ liệu là những cách tiếp cận thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng chất lượng tiếp xúc nhân viên trong hoạt động dịch vụ và bán hàng là yếu tố quan trọng dẫn đến sự hài lòng và không nên bị thay thế hoàn toàn bằng tự động hóa.

Trong bối cảnh khách hàng ngày càng mong đợi chuỗi cung ứng minh bạch, linh hoạt và cá nhân hóa, các doanh nghiệp logistics phải cân bằng giữa ứng dụng công nghệ và duy trì sự gắn kết cá nhân. Việc đồng hành cùng khách hàng trong hành trình chuyển đổi số là cách hiệu quả nhất để duy trì sự cạnh tranh trên thị trường.

Tài liệu tham khảo:

1. Cohen, J. (1988). Statistical Power Analysis for the Behavioral Sciences, Second Edition. Lawrence Erlbaum Associates Inc. Hillsdale, NJ, p. 13.

2. Danesh, S. N., Nasab, S. A. & Ling, K. C. (2012). The study of customer satisfaction, customer trust, and switching barriers on customer retention in Malaysia hypermarkets. International Journal of Business and Management, 7(7), 141-150.

3. Darzi, M. A. & Bhat, S. A. (2018). Personnel capability and customer satisfaction as predictors of customer retention in the banking sector: a mediated-moderation study. International Journal of Bank Marketing, 36(4), 663-679.

4. Gupta, A., Singh, R. K. & Suri, P. (2018). Sustainable service quality management by logistics service providers: an Indian perspective. Global Business Review, 19(3), 130-150.

5. Micu, A., Aivaz, K. & Capatina, A. (2013). Implications of logistics service quality on the satisfaction level and retention rate of an e-commerce retailers’ customers. Economic Computation and Economic Cybernetics Studies and Research, 47(2), 1-9.

6. Mentzer, J. T., Flint, D. J., & Hult, G. T. M. (2001). Logistics Service Quality as a Segment-Customized Process. Journal of Marketing, 65(4), 82-104. https://doi.org/10.1509/jmkg.65.4.82.18390.

7. Murfield, M., Boone, C. A., Rutner, P. & Thomas, R. (2017). Investigating logistics service quality in omni-channel retailing. International Journal of Physical Distribution and Logistics Management, 47(4), 263-296.

8. Nugroho, S., Kempa, S. & Panjaitan, T. W. S. (2020). Logistics service quality and customer satisfaction to customer retention on rice producer industry. SHS Web of Conferences, 76, 01048.

9. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.

10. Rao, S., Goldsby, T. J., Griffis, S. E. and Iyengar, D. (2011). Electronic logistics service quality (e-LSQ): its impact on the customer’s purchase satisfaction and retention. Journal of Business Logistics, 32(2), 167-179.

11. Sohn, J. I., Woo, S. H. & Kim, T. W. (2017). Assessment of logistics service quality using the Kano model in a logistics-triadic relationship. International Journal of Logistics Management, 28(2), 680-698.

12. Uvet, H. (2020). Importance of logistics service quality in customer satisfaction: an empirical study. Operations and Supply Chain Management, 13(1), 1-10.