Lê Văn Nam

Vụ Tổ chức Cán bộ, Bộ Tài chính

Email: levannam@mof.gov.vn

Tóm tắt

Sự hài lòng của người nộp thuế, đặc biệt là doanh nghiệp, đối với chất lượng dịch vụ thuế điện tử là thước đo quan trọng phản ánh hiệu quả cải cách hành chính, mức độ thân thiện của cơ quan Thuế và chất lượng quản lý nhà nước trong lĩnh vực thuế. Đây cũng là yếu tố thúc đẩy niềm tin và tăng cường hợp tác giữa người nộp thuế và cơ quan Thuế. Trong bối cảnh Việt Nam, hệ thống thuế điện tử là công cụ chính để thực hiện các nghĩa vụ thuế trực tuyến của người nộp thuế. Việc đảm bảo công bằng và dân chủ trong thiết kế và vận hành dịch vụ thuế điện tử không chỉ hướng đến việc cải thiện trải nghiệm người dùng, mà còn góp phần quan trọng vào việc thực hiện có hiệu quả Quyết định 749/QĐ-TTg ngày 3/6/2020 của Thủ tướng Chính phủ về chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030.

Từ khóa: Công bằng, dân chủ, dịch vụ thuế điện tử, sự hài lòng của người nộp thuế

Summary

Taxpayer satisfaction, especially among companies, with the quality of electronic tax services is an important measure reflecting the effectiveness of administrative reform, the level of friendliness of tax Authorities, as well as the quality of State management in the tax field. This is also a factor that fosters trust and enhances cooperation between taxpayers and tax authorities. In the context of Viet Nam, the electronic tax system is the main tool for taxpayers to fulfill their online tax obligations. Ensuring fairness and democracy in the design and operation of electronic tax services not only improves user experience but also plays a significant role in effectively implementing Decision 749/QĐ-TTg dated June 3, 2020, of the Prime Minister on national digital transformation by 2025, with a vision towards 2030.

Keywords: Fairness, democracy, electronic tax services, taxpayer satisfaction

ĐẶT VẤN ĐỀ

Trong bối cảnh chuyển đổi số và hội nhập toàn cầu, dịch vụ thuế điện tử (DVTĐT) đóng vai trò quan trọng trong quá trình hiện đại hóa ngành Thuế, giúp nâng cao hiệu quả quản lý, cắt giảm thủ tục hành chính và tạo thuận lợi cho người nộp thuế (NNT). Sự hài lòng của NNT đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả quản lý thuế. Trong những năm qua, ngành Thuế Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể trong việc triển khai hệ thống DVTĐT để hướng tới sự hài lòng của NNT. Nhận thấy sự thuận tiện, minh bạch và công bằng với các dịch vụ thuế, NNT có xu hướng tuân thủ tốt hơn, giảm tình trạng trốn thuế và giúp cơ quan Thuế hoạt động hiệu quả hơn. Chính vì vậy, kết quả nghiên cứu sự hài lòng của NNT đối với chất lượng DVTĐT sẽ là nền tảng đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý, cải thiện sự hợp tác giữa cơ quan Thuế với NNT.

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Oliver (1997) định nghĩa hài lòng là phản ứng cảm xúc của khách hàng sau khi so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế. Kotler & Keller (2016), hài lòng là kết quả của quá trình đánh giá tâm lý giữa kỳ vọng và mức độ đáp ứng thực tế, đóng vai trò then chốt trong việc hình thành lòng trung thành và niềm tin đối với nhà cung cấp dịch vụ. Jose & Oliveira (2009) khẳng định DVTĐT không chỉ là thực hiện nghĩa vụ mà còn tạo ra giá trị tức thời, đáp ứng kỳ vọng người dùng. Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (OECD) xây dựng mô hình “Quản lý thuế hướng tới phục vụ NNT”, coi DVTĐT là tập hợp các công cụ, hướng dẫn và quy trình giúp NNT thực hiện nghĩa vụ một cách chính xác, tự nguyện, đồng thời giảm chi phí tuân thủ và nâng cao hiệu quả quản trị. Fjeldstad & Heggstad (2012) khuyến nghị các quốc gia đang phát triển cần chuyển đổi cơ quan thuế thành nhà cung cấp dịch vụ để xây dựng niềm tin và mở rộng cơ sở thuế.

Wang và cộng sự (2005) định nghĩa chất lượng DVTĐT là mức độ hệ thống cung cấp dịch vụ hiệu quả, bảo mật, dễ sử dụng và đáp ứng kỳ vọng của NNT. Alateyah và cộng sự (2020) cho rằng chất lượng DVTĐT là nhận thức tổng thể của người dùng về hiệu quả, độ tin cậy và sự thân thiện của hệ thống. Tổng hợp các quan điểm trên cho thấy, chất lượng DVTĐT được hiểu là khả năng của hệ thống thuế số trong việc cung cấp dịch vụ chính xác, bảo mật, dễ sử dụng, minh bạch và hỗ trợ hiệu quả cho NNT, đồng thời góp phần củng cố niềm tin vào chính phủ và giảm gánh nặng tuân thủ trong môi trường quản trị công hiện đại.

Đối với nghiên cứu trong nước, Hà Nam Khánh Giao và Lê Minh Hiếu (2018) thực hiện nghiên cứu tại TP. Hồ Chí Minh đã xác định rằng sự hài lòng của NNT chịu ảnh hưởng chủ yếu bởi tính dễ sử dụng, khả năng tiết kiệm thời gian và tính ổn định kỹ thuật của hệ thống. Các yếu tố như tối ưu hóa giao diện, quy trình thao tác và hạ tầng kỹ thuật (đường truyền, máy chủ, bảo mật) đóng vai trò then chốt trong việc cải thiện chất lượng DVTĐT. Nguyễn Trần Mẫn và Nguyễn Chí Tâm (2022) xác định yếu tố “sự tin cậy” là quan trọng nhất trong cảm nhận của doanh nghiệp khi sử dụng DVTĐT. Đồng thời khuyến nghị cần tăng cường sự ổn định, chính xác trong thao tác kê khai và tiếp tục đầu tư vào nâng cấp phần mềm, giao diện, đào tạo nhân sự để cải thiện trải nghiệm người dùng về các yếu tố hữu hình và đồng cảm. Bùi Duy Thịnh và cộng sự (2023) đưa ra mô hình gồm 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: sự tin cậy; năng lực phục vụ; tính hữu hình (cơ sở vật chất, tài liệu, phương tiện hỗ trợ); sự đồng cảm và đảm bảo (bảo mật, an toàn thông tin). Kết quả cho thấy sự tin cậy và năng lực công chức Thuế là 2 yếu tố đóng vai trò trung tâm trong việc nâng cao sự hài lòng, đồng thời gợi mở hướng cải cách DVTĐT theo hướng lấy người nộp thuế làm trung tâm.

Như vậy, các nghiên cứu trong nước và ngoài nước đều cho thấy rằng sự hài lòng của NNT đối với DVTĐT là một khái niệm đa chiều, chịu ảnh hưởng bởi cả yếu tố kỹ thuật (đường truyền, giao diện, bảo mật), yếu tố con người (năng lực và thái độ phục vụ) và cảm nhận trải nghiệm (dễ sử dụng, đáng tin cậy, đồng cảm). Tuy nhiên, trong thực tế chưa có nghiên cứu nào đề cập cụ thể đến yếu tố “công bằng dân chủ” tác động đến sự hài lòng của NNT. Do đó, việc đồng bộ hóa giữa cải tiến công nghệ (yếu tố kỹ thuật) và nâng cao năng lực phục vụ (có yếu tố “công bằng, dân chủ”) là giải pháp then chốt để nâng cao chất lượng DVTĐT hướng tới sự hài lòng của NNT trong bối cảnh chuyển đổi số hiện nay.

GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

Từ các phân tích trên tác giả xây dựng hệ thống giả thuyết nghiên cứu để kiểm định. Cụ thể: Sử dụng mô hình SERVQUAL gồm 6 nhân tố tác động: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình; (6) Bảo mật, an toàn. Tác giả bổ sung thêm nhân tố tác động thứ (7) Sự công bằng, dân chủ, với 44 biến phụ thuộc và các biến kiểm soát như: độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thời gian sửa dụng, ngành nghề kinh doanh...

Hình: Các giả thuyết nghiên cứu

Nguồn: Tác giả đề xuất

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tổng hợp phiếu điều tra

Kết quả khảo sát, sàng lọc và lấy 1.000 mẫu đảm bảo theo tiêu chuẩn:

- Về giới tính: Tỷ lệ nam tham gia trả lời là 368 người, chiếm 36,8%; nữ là 632 người, chiếm 63,2%.

- Về độ tuổi: Từ 20-30 tuổi chiếm 30,9%; từ 31-40 tuổi chiếm nhiều nhất với 36,7%; từ 41-50 tuổi chiếm 24,8%; còn trên 51 tuổi chiếm thấp nhất (7,6%).

- Về trình độ học vấn: Trình độ đại học chiếm cao nhất (62,5%); tiếp đó là thạc sĩ (17,9%) và cao đẳng (9,5%), còn trình độ phổ thông trung học chiếm thấp nhất (2,1%).

- Về nghề nghiệp: Nhân viên kế toán chiếm tỷ lệ cao nhất với gần 50% tham gia trả lời, trong khi đó nhóm nhân viên kỹ thuật chỉ chiếm 4,6%.

- Về ngành nghề kinh doanh: Khối dịch vụ thương mại chiếm tỷ trọng cao nhất với 42,8%; tiếp theo là nhóm tài chính, ngân hàng, bảo hiểm với 20,9%; nhóm có tỷ lệ thấp nhất là công nghiệp, chế tạo với 5,5%.

- Thời gian sử dụng thuế trực tuyến: Tỷ lệ NNT sử dụng dịch vụ thuế trực tuyến cao nhất là nhóm từ 2-5 năm (chiếm 42,1%), nhóm dưới 2 năm chiếm tỷ lệ thấp nhất với 25,2%.

Kết quả định lượng

Kết quả kiểm định Crobach’Alpha và nhân tố khám phá EFA

Bảng: Kết quả kiểm định

Nguồn: Kết quả nghiên cứu

Kết quả phân tích hồi quy

Giá trị R² hiệu chỉnh đạt 0,662, cho thấy mô hình giải thích được 66,2% sự biến thiên của biến phụ thuộc, phản ánh mức độ phù hợp tương đối cao. Chỉ số Durbin-Watson là 1,994, nằm trong khoảng an toàn (1,5-2,5), loại trừ khả năng tự tương quan phần dư. Kết quả ANOVA cho thấy mô hình có ý nghĩa thống kê rõ rệt (F = 280,605; Sig. = 0,000), khẳng định tính phù hợp trong việc ước lượng mối quan hệ giữa các biến.

Chuẩn hoá phương trình hồi quy:

Hài lòng = 0,24 Sự tin cậy + 0,062 Đáp ứng + 0,202 Năng lực phục vụ + 0,248 Sự đồng cảm + 0,079 Phương tiện hữu hình + 0,251 Bảo mật an toàn + 0,259 Công bằng dân chủ + ε

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy cả 7 yếu tố đại diện cho cảm nhận của NNT về chất lượng DVTĐT đều có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của họ. Cụ thể, yếu tố “Công bằng và dân chủ” có tác động mạnh nhất (Beta = 0,259), tiếp theo là “Bảo mật và an toàn” (Beta = 0,251), “Sự đồng cảm” (Beta = 0,248) và “Sự tin cậy” (Beta = 0,240). Các yếu tố còn lại gồm “Năng lực phục vụ” (Beta = 0,202), “Phương tiện hữu hình” (Beta = 0,079) và “Sự đáp ứng” (Beta = 0,062) có ảnh hưởng ở mức thấp hơn.

Như vậy, toàn bộ các nhân tố được đưa vào mô hình đều cho thấy tác động có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của NNT, qua đó xác nhận sự phù hợp của các giả thuyết nghiên cứu ban đầu. Các kết quả này cũng cung cấp cơ sở thực tiễn quan trọng để xác định đâu là những ưu tiên cần cải thiện trong quá trình nâng cao chất lượng DVTĐT.

Kiểm định sự khác biệt của các biến quan sát

Các biến quan sát như ngành nghề kinh doanh, quy mô lao động đều không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa các doanh nghiệp có quy mô lao động và ngành nghề kinh doanh khác nhau.

- Đối với loại hình doanh nghiệp: Kết quả kiểm định Levene cho thấy Sig. = 0,336 (> 0,05), (Sig. = 0,044 < 0,05). Kết quả chỉ ra rằng DN tư nhân có mức độ hài lòng cao nhất, tiếp theo là DN nhà nước, trong khi cá nhân/hộ kinh doanh ghi nhận mức hài lòng thấp nhất.

- Thời gian sử dụng DVTĐT: Kiểm định Levene cho thấy Sig. = 0,001 (< 0.05), cho thấy giả định về phương sai đồng đều không được thỏa mãn. Do đó, kết quả từ kiểm định Welch được sử dụng và cho thấy Sig. = 0,000 (< 0,05), khẳng định có sự khác biệt. Nhóm DN có thời gian sử dụng lâu hơn thể hiện mức độ hài lòng cao hơn.

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ

Công bằng và dân chủ giúp xây dựng niềm tin của NNT vào hệ thống thuế, từ đó tăng cường tuân thủ thuế tự nguyện và giảm chi phí quản lý hành chính. Công bằng và dân chủ trong cung cấp DVTĐT là yếu tố then chốt để nâng cao sự hài lòng của NNT, nhất là trong bối cảnh chuyển đổi số. Công bằng đảm bảo mọi NNT được đối xử minh bạch, đồng đều trong việc tiếp cận dịch vụ; dân chủ cho phép NNT tham gia, phản hồi và giám sát quá trình cung cấp dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu cho thấy vẫn còn các hạn chế như thiếu đồng đều trong hỗ trợ giữa các địa phương và giữa doanh nghiệp có quy mô khác nhau. Đặc biệt, thang đo “doanh nghiệp được đối xử công bằng, đúng quy trình trong giải quyết hồ sơ, thủ tục hành chính thuế” có điểm đánh giá thấp nhất (3,69), cho thấy vẫn còn dư địa cần cải thiện. Một số phỏng vấn chuyên gia cũng cho thấy doanh nghiệp nhỏ và vừa gặp khó khăn trong tiếp cận thông tin thuế; phản ánh, khiếu nại còn bị xử lý chậm hoặc thiếu minh bạch; thiếu kênh phản hồi hiệu quả. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến niềm tin và sự hài lòng của NNT, làm giảm hiệu quả chuyển đổi số thuế.

Từ các hạn chế nêu trên, nghiên cứu đề xuất một số khuyến nghị, cụ thể:

Thứ nhất, đảm bảo công bằng dân chủ của cơ quan Thuế đối với DVTĐT: (1) Công khai, minh bạch, thông tin về chính sách và quy trình thuế điện tử; (2) Bình đẳng trong tiếp cận và sử dụng dịch vụ. Không phân biệt quy mô, lĩnh vực, địa bàn. Mọi doanh nghiệp đều được tiếp cận đầy đủ chức năng và thông tin, không để xảy ra tình trạng ưu tiên hỗ trợ doanh nghiệp lớn hơn doanh nghiệp nhỏ; (3) Thiết lập kênh phản hồi - đối thoại - giám sát bằng các phương thức: đa dạng hóa kênh phản ánh; tăng cường tham vấn doanh nghiệp; cơ chế đánh giá công chức Thuế; (4) Giải quyết khiếu nại công bằng, hiệu quả đảm bảo mọi quy trình rõ ràng, dễ theo dõi. Tránh phân biệt đối xử, không để xảy ra tình trạng ưu tiên xử lý khiếu nại theo quy mô hay mức độ ảnh hưởng của doanh nghiệp; (5) Nâng cao trách nhiệm giải trình của cơ quan Thuế thông qua các hình thức như: công khai hiệu quả dịch vụ; tăng cường cơ chế giám sát độc lập...

Thứ hai, nâng cấp hạ tầng kỹ thuật và hệ thống công nghệ thông qua việc: (1) Đầu tư hạ tầng kỹ thuật đồng bộ, hiện đại; (2) Xây dựng hệ thống công nghệ tập trung, tích hợp; (3) Ứng dụng công nghệ hiện đại trong quản lý hóa đơn điện tử, góp phần nâng cao tính minh bạch, bảo mật và ngăn ngừa việc chỉnh sửa trái phép dữ liệu; (4) Tăng cường an ninh mạng và bảo mật thông tin.

Thứ ba, bảo mật, an toàn: (1) Tăng cường nền tảng bảo mật kỹ thuật số; (2) Bảo vệ tài khoản người dùng và kiểm soát truy cập; (3) Nâng cao nhận thức và hỗ trợ người dùng thông qua: đào tạo và truyền thông về an toàn số; cảnh báo rủi ro thường xuyên; thiết lập kênh phản hồi bảo mật.

Thứ tư, chuẩn hóa và nâng cao chất lượng hỗ trợ NNT: (1) Chuẩn hóa quy trình hỗ trợ NNT đồng bộ, rõ ràng, thống nhất trong toàn Ngành; (2) Đa dạng hóa hình thức hỗ trợ tại cơ quan Thuế, qua điện thoại, email, cổng thông tin điện tử, mạng xã hội; (3) Nâng cao năng lực đội ngũ công chức hỗ trợ, thường xuyên tổ chức đào tạo chuyên sâu, định kỳ cho công chức Thuế về kỹ năng tư vấn, giao tiếp khách hàng, công nghệ thông tin và pháp luật thuế mới; (4) Ứng dụng công nghệ trong hỗ trợ, tích hợp trợ lý ảo thông minh vào cổng dịch vụ công thuế nhằm cung cấp hướng dẫn theo tình huống thực tế.

Thứ năm, cần cá nhân hóa trải nghiệm người dùng, như: (1) Thiết kế giao diện và tính năng tùy biến hệ thống phù hợp với từng người dùng; (2) Tự động gợi ý thông tin và dịch vụ liên quan như các mốc thời gian kê khai, nộp thuế, hoàn thuế, miễn/giảm thuế… dựa trên lịch sử nghĩa vụ thuế của NNT; (3) Tùy chỉnh kênh và nội dung hỗ trợ như lựa chọn kênh hỗ trợ ưu tiên (chatbot, email, cuộc gọi, tư vấn viên). Cung cấp tài liệu, video, hướng dẫn phù hợp với trình độ công nghệ hoặc đặc điểm lĩnh vực của doanh nghiệp; (4) Tích hợp hồ sơ điện tử cá nhân hóa toàn diện; (5) Ứng dụng trí tuệ nhân tạo và học máy (AI/ML).

Thứ sáu, tăng cường truyền thông và xây dựng niềm tin: (1) Đa dạng hóa kênh và nội dung truyền thông như: truyền thông đa nền tảng, nội dung đơn giản, dễ hiểu, tổ chức chiến dịch truyền thông trọng điểm. (2) Truyền thông tương tác 2 chiều - xây dựng sự tham gia và đồng thuận; (3) Truyền thông gắn với minh bạch hóa thông tin và trách nhiệm trong giải quyết công việc của từng bộ phận, công chức Thuế.

Thứ bảy, tích hợp liên thông dữ liệu giữa các cơ quan: (1) Xây dựng hệ thống kết nối và chia sẻ dữ liệu giữa các cơ quan có liên quan như Cục Thuế, Hải quan, Kho bạc Nhà nước…; (2) Thực hiện “Một cửa” điện tử liên thông giúp NNT dễ dàng tiếp cận, thực hiện và theo dõi tiến độ xử lý thủ tục một cách thống nhất và thuận tiện trên một nền tảng tập trung; (3) Tự động hóa khai báo và đối chiếu thông tin để thu thập, phân tích và so sánh dữ liệu từ các nguồn.

Thứ tám, nâng cao chất lượng đào tạo, bồi dưỡng công chức Thuế liên quan đến DVTĐT: (1) Chuẩn hóa nội dung và phương pháp đào tạo: xây dựng khung năng lực số cho công chức Thuế theo từng vị trí việc làm, làm căn cứ xác định nội dung đào tạo; (2) Phân cấp đào tạo và hỗ trợ tại chỗ: thiết lập mô hình “hạt nhân chuyển đổi số” tại mỗi đơn vị, gồm những công chức được đào tạo chuyên sâu về công nghệ và chính sách thuế điện tử, có nhiệm vụ hướng dẫn nội bộ và hỗ trợ NNT tại địa phương; (3) Ứng dụng công nghệ và hợp tác quốc tế trong đào tạo để thiết kế chương trình đào tạo phù hợp với thực tiễn của Ngành.

Tài liệu tham khảo:

1. Alateyah, S., Crowder, R. M., & Wills, G. B. (2020). Factors Affecting Citizen Adoption of E-Government in Developing Countries: The Case of Saudi Arabia, International Journal of Information Management, 50, 202-216. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2019.05.007

2. Bùi Duy Thịnh và cộng sự (2023). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế tỉnh Hậu Giang, Tạp chí Khoa học - Trường Đại học Hậu Giang, số 28 & 29 (2023).

3. Fjeldstad, O.-H., & Heggstad, K. (2012). Building taxpayer culture in Mozambique, Tanzania and Zambia: Achievements, challenges and policy recommendations, CMI Report R 2012:1.

4. Hà Nam Khánh Giao & Lê Minh Hiếu (2018). Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng giao dịch thuế điện tử tài Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí Công thương, số 11 tháng 10/2017

5. Jose, A., & Oliveira, P. (2009). Adaptation and application of the SERVQUAL scale in higher education, Paper presented at the 20th Annual Conference of the Production and Operations Management Society (POM), Orlando, Florida.

6. Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.), Pearson Education.

7. Nguyễn Trần Mẫn, Nguyễn Chí Tâm (2022). Đánh giá mức độ hài lòng của DN về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế khu vực Bình Thuỷ - Ô Môn, Tạp chí Công Thương, Số 4, tháng 3/2022

8. Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, New York: McGraw-Hill.

9. Wang, Y. S., Wang, Y. M., Lin, H. H., & Tang, T. I. (2005). Determinants of User Acceptance of Internet Banking: An Empirical Study, International Journal of Service Industry Management, 16(1), 501-519. https://doi.org/10.1108/09564230510628850