TS. Trần Thanh Tuấn

Email: tuantt@epu.edu.vn

Trương Đình Hiệp

Email: truongdinhhiep272000@gmail.com

Trường Đại học Điện lực

Tóm tắt

Trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ của ngành điện lực Việt Nam, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một trong những mục tiêu trọng tâm của Ngành. Thông qua kết quả khảo sát đối với 200 khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Đan Phượng, nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mua điện bán lẻ, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 5 nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng mua điện bán lẻ, đó là: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn trong việc giúp Công ty Điện lực Đan Phượng và các đơn vị cùng ngành hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng, hướng đến mục tiêu “Khách hàng là trung tâm” trong chiến lược phát triển bền vững của Tổng công ty Điện lực TP. Hà Nội.

Từ khóa: Dịch vụ khách hàng, Công ty Điện lực Đan Phượng, sự hài lòng của khách hàng, chất lượng bán lẻ điện

Summary

In the context of Viet Nam’s power sector undergoing a strong digital transformation, improving service quality and customer satisfaction has become one of the industry’s key objectives. Based on a survey of 200 electricity consumers at Dan Phuong Power Company, the study aims to evaluate the factors influencing customer satisfaction with retail electricity services and to propose solutions for enhancing the quality of power supply services. The research findings reveal that five factors affect customer satisfaction with retail electricity services, namely Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Tangibles. These findings have practical implications for Dan Phuong Power Company and other units in the industry in improving customer service practices, thereby moving toward the goal of “Customer-Centricity” in the sustainable development strategy of Ha Noi Power Corporation.

Keywords: Customer service, Dan Phuong Power Company, customer satisfaction, retail electricity service quality

GIỚI THIỆU

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang chuyển mình mạnh mẽ theo hướng hiện đại hóa và chuyển đổi số, ngành điện lực đóng vai trò then chốt trong việc bảo đảm nguồn năng lượng ổn định phục vụ phát triển kinh tế - xã hội. Cùng với tiến trình đó, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cung cấp điện và mức độ hài lòng của khách hàng ngày càng được đặt lên hàng đầu, trở thành tiêu chí quan trọng phản ánh hiệu quả hoạt động và uy tín của doanh nghiệp điện lực. Tại Công ty Điện lực Đan Phượng (PC Đan Phượng) - đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Điện lực TP. Hà Nội (EVNHANOI), việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng luôn được xác định là mục tiêu trọng tâm trong chiến lược phát triển. Những năm gần đây, Công ty đã đạt được nhiều kết quả tích cực như: đảm bảo độ tin cậy cung cấp điện cao (SAIDI, SAIFI, MAIFI đều đạt và vượt kế hoạch EVNHANOI giao), đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số trong chăm sóc khách hàng và tăng cường các hoạt động tri ân, khảo sát ý kiến khách hàng. Tuy nhiên, trong bối cảnh nhu cầu điện năng tăng cao, điều kiện thời tiết cực đoan và yêu cầu dịch vụ ngày càng khắt khe, vẫn còn tồn tại những vấn đề cần tiếp tục cải thiện, như: thời gian phản hồi yêu cầu dịch vụ, sự đồng bộ trong công tác giao tiếp khách hàng và tính minh bạch trong thông tin cung cấp. Xuất phát từ thực tiễn đó, nghiên cứu “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại PC Đan Phượng” nhằm cung cấp bằng chứng khoa học về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực điện lực cấp huyện mà còn là cơ sở thực tiễn quan trọng giúp Công ty hoàn thiện chiến lược quản trị chất lượng dịch vụ, hướng đến mục tiêu “Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động”, phù hợp với định hướng phát triển của EVNHANOI và Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN).

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý phát sinh khi khách hàng cảm thấy rằng sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ nhận được đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng. Theo Kotler và Keller (2006), “sự hài lòng là cảm giác của khách hàng khi so sánh giữa những gì họ mong đợi với những gì họ nhận được”. Hay Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các quan hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.

Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ hình thành dựa trên 3 thành phần gồm: Chất lượng chức năng, Chất lượng kỹ thuật, Hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ. Còn theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ là mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Tổng quan nghiên cứu

Haim Cohen (2010) đã sử dụng mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Isarel. Kết quả xác định được khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng đối với các thành phần, Trong đó, khoảng cách lớn nhất giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng là yếu tố sự tin cậy, độ đáp ứng, ngược lại phương tiện hữu hình có khoảng cách giữa cảm nhận và sự kỳ vọng nhỏ nhất. Khách hàng kỳ vọng lớn nhất về yếu tố độ tin cậy và sự đảm bảo; tuy nhiên khách hàng lại hài lòng nhất với yếu tố sự đảm bảo và phương tiện hữu hình. Kết quả nghiên cứu này là tiền đề để cải thiện chất lượng dịch vụ nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Sharma Hemant (2010) đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện ở South Haryama, Ấn Độ. Kết quả khảo sát đã chỉ ra, các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện gồm: Sự đáp ứng, độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự thuận tiện, chất lượng điện cung cấp và giá cả. Trong đó, chất lượng điện cung cấp được cho là quan trọng nhất.

Thông qua 235 khách hàng doanh nghiệp, Đặng Thị Lan Hương (2012) đã phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng Công ty Điện lực TP. Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu xác định sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp chịu tác động của 5 nhân tố theo thứ tự từ cao đến thấp gồm: Độ tin cậy và Chất lượng cung cấp điện, Sự thuận tiện, Năng lực phục vụ, Cơ sở vật chất, Sự đồng cảm.

Thông qua kết quả khảo sát đối với 345 khách hàng doanh nghiệp, Trần Trịnh Tiến Vũ (2016) đã phân tích Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Ninh Thuận. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 5 nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, đó là: Độ tin cậy, Thành phần đáp ứng, Thành phần đồng cảm, Thành phần năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình.

Nghiên cứu của Nguyễn Thanh Dũng và cộng sự (2020) đã tiến hành phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và đồng thuận xã hội đến sự hài lòng khách hàng sử dụng điện - Trường hợp Công ty Điện lực Hậu Giang cho thấy các nhân tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng sử dụng điện theo thứ tự quan trọng là: (1) đồng thuận xã hội, (2) hóa đơn tiền điện, (3) dịch vụ khách hàng, (4) cơ cấu biểu giá, (5) thông tin khách hàng, (6) hình ảnh kinh doanh và (7) cung cấp điện.

MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

Dựa vào cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu đi trước, nhóm tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng của khách hàng tại PC Đan Phượng như Hình.

Hình: Mô hình nghiên cứu

Nguồn: Nhóm tác giả đề xuất

Trên cơ sở mô hình nghiên cứu đề xuất, các giả thuyết được đưa ra như sau:

H1: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng bán lẻ điện.

H2: Sự đảm bảo có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng bán lẻ điện.

H3: Độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng bán lẻ điện.

H4: Sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng bán lẻ điện.

H5: Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng bán lẻ điện.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu tiến hành khảo sát 200 khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Đan Phượng dựa trên bảng câu hỏi và phân tích thông qua kết quả xử lý bằng SPSS. Thang đo được sử dụng là thang đo Liker 5 điểm với 1- Hoàn toàn không đồng ý, 2- Không đồng ý, 3- Trung lập, 4- Đồng ý, 5- Hoàn toàn đồng ý. Các thang đo được xác định đầy đủ gồm 29 thang đo chi tiết (trong đó 26 thang đo của 6 thành phần chất lượng dịch vụ cung cấp điện và 3 thang đo để đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện hay nói cách khác là đo sự hài lòng của khách hàng). Kết quả thu về được 200/200 phiếu phát ra, đạt tỷ lệ 100%, tất cả các phiếu đều được điền đầy đủ thông tin và đạt yêu cầu. Sau khi tiến hành kiểm tra độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha trên tập dữ liệu 200 mẫu khảo sát khách hàng mua điện bán lẻ.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha

Bảng 1 cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo đều > 0,7, thể hiện mức độ nhất quán nội tại cao giữa các biến quan sát trong cùng một nhóm thang đo. Đồng thời, kết quả nghiên cứu cho thấy hệ số tương quan biến - tổng của các biến quan sát đều > 0,3, cho thấy các biến có mối tương quan chặt chẽ với tổng thang đo.

Bảng 1: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha

Nguồn: Phân tích từ dữ liệu nghiên cứu

Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Kết quả kiểm định cho thấy: Hệ số KMO = 0,823 > 0,5, chứng tỏ dữ liệu đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố. Giá trị Sig. của kiểm định Bartlett = 0,000 < 0,05, thể hiện các biến có mối tương quan tuyến tính chặt chẽ với nhau trong mô hình, đảm bảo tính thích hợp của EFA.

Kết quả nghiên cứu cho thấy, tổng phương sai trích = 65,48%, nghĩa là 5 biến độc lập đã giải thích được hơn 65% sự biến thiên của dữ liệu. Điều này chứng tỏ mô hình EFA có tính khái quát cao và các nhóm biến quan sát có tính hội tụ, phân biệt rõ ràng.

Bảng 2: Phân tích EFA

Nguồn: Phân tích từ dữ liệu nghiên cứu

Phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết

Bảng 3: Kết quả ước lượng các hệ số hồi quy

Nguồn: Phân tích từ dữ liệu nghiên cứu

Từ kết quả ở Bảng 3, phương trình hồi quy tuyến tính đa biến được xây dựng như sau:

HL = 0,325 + 0,312TC + 0,285DU + 0,241DB + 0,198DC + 0,317HH

Dựa trên kết quả phân tích, đối chiếu với các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu, nhóm tác giả có một số đánh giá sau:

Sự tin cậy (TC) - Nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất (β = 0,312): Đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Sự tin cậy thể hiện qua khả năng cung cấp điện ổn định, đúng thời gian, đúng quy trình và chính xác trong ghi chỉ số, lập hóa đơn, thông báo tiền điện. Tại Điện lực Đan Phượng, kết quả khảo sát cho thấy đa số khách hàng đánh giá cao tính ổn định trong cung cấp điện và độ chính xác trong giao dịch, tuy nhiên vẫn còn một bộ phận nhỏ phản ánh tình trạng chậm xử lý sự cố cục bộ hoặc thông tin chưa đồng nhất giữa các kênh. Do đó, việc duy trì độ tin cậy cần tiếp tục được xem là trọng tâm trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ.

Sự đáp ứng (DU) - Nhân tố ảnh hưởng thứ hai (β = 0,285): Sự đáp ứng thể hiện ở tốc độ phản hồi và mức độ sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi có yêu cầu về dịch vụ điện. Các kết quả phân tích cho thấy khách hàng đánh giá cao sự cải thiện trong tiếp nhận yêu cầu trực tuyến, phản hồi qua tổng đài, ứng dụng EVNHANOI và Zalo OA, tuy nhiên vẫn còn kỳ vọng về thời gian xử lý nhanh hơn, đặc biệt đối với dịch vụ cấp điện mới và giải quyết sự cố ngoài giờ hành chính. Điều này cho thấy Điện lực Đan Phượng đã có bước tiến đáng kể trong chuyển đổi số nhưng vẫn cần nâng cao tốc độ phục vụ thực tế để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng.

Sự đảm bảo (DB) - Nhân tố ảnh hưởng thứ ba (β = 0,241): Nhân tố này phản ánh năng lực chuyên môn, thái độ và sự tin tưởng mà nhân viên điện lực tạo ra cho khách hàng. Phần lớn khách hàng được khảo sát cho rằng nhân viên Điện lực Đan Phượng có kiến thức chuyên môn tốt, thái độ lịch sự, rõ ràng trong giao tiếp, đặc biệt là trong các khâu tư vấn dịch vụ, hướng dẫn thủ tục và giải thích tiền điện. Tuy nhiên, trong một số trường hợp tiếp xúc trực tiếp, vẫn còn tồn tại sự khác biệt về phong cách phục vụ giữa các bộ phận, nhất là ở các khâu tiếp nhận hồ sơ và kiểm tra hiện trường. Do đó, chuẩn hóa kỹ năng giao tiếp và duy trì hình ảnh chuyên nghiệp, thống nhất giữa các nhóm nhân viên là cần thiết để củng cố niềm tin của khách hàng.

Sự đồng cảm (DC) - Nhân tố ảnh hưởng thứ tư (β = 0,198): Sự đồng cảm thể hiện ở khả năng lắng nghe, thấu hiểu và chia sẻ khó khăn của khách hàng trong quá trình sử dụng điện. Khách hàng ghi nhận nỗ lực của công ty trong việc tổ chức hội nghị tri ân, khảo sát ý kiến định kỳ và mở rộng kênh tiếp nhận phản hồi đa dạng. Tuy nhiên, mức độ cá nhân hóa trong chăm sóc khách hàng còn hạn chế; các hoạt động thường mang tính đại trà. Vì vậy, cần đẩy mạnh hơn các chương trình chăm sóc khách hàng theo nhóm khách hàng đặc thù (sản xuất, hành chính, kinh doanh), cũng như phản hồi nhanh hơn đối với kiến nghị cụ thể để tăng tính gắn bó và sự đồng cảm.

Phương tiện hữu hình (HH) - Nhân tố ảnh hưởng thấp nhất (β = 0,137): Phương tiện hữu hình phản ánh hình ảnh, cơ sở vật chất, trang thiết bị, hệ thống giao dịch và ứng dụng công nghệ của doanh nghiệp điện lực. Khách hàng đánh giá cao các kênh số hóa như: App EVNHANOI, Website chăm sóc khách hàng, Zalo OA, góp phần thuận tiện và minh bạch hơn trong giao dịch. Tuy nhiên, một số điểm giao dịch truyền thống vẫn còn chật hẹp, thiếu chỗ ngồi, chưa đồng bộ về hình ảnh thương hiệu EVNHANOI, đặc biệt là tại các khu vực xa trung tâm. Do đó, việc nâng cấp cơ sở vật chất, đồng bộ hình ảnh và mở rộng giao dịch số cần được tiếp tục triển khai để củng cố ấn tượng chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý

Kết luận

Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 5 nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng mua điện bán lẻ, đó là: Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Sự đảm bảo; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình. Trong đó, Sự tin cậy là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất.

Hàm ý

Trên cơ sở kết quả thu được, nghiên cứu đề xuất 5 nhóm giải pháp trọng tâm, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng bán lẻ điện tại Công ty Điện lực Đan Phượng, đó là: (1) Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên; (2) Cải tiến quy trình nghiệp vụ; (3) Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ và chuyển đổi số trong chăm sóc khách hàng; (4) Tăng cường tương tác và lắng nghe khách hàng; (5) Đầu tư, bảo dưỡng, nâng cấp lưới điện.

Các giải pháp này không chỉ mang tính khả thi, mà còn phù hợp với định hướng phát triển của EVNHANOI, góp phần trực tiếp vào mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tăng mức độ hài lòng và củng cố niềm tin của người dân vào ngành điện.

Tài liệu tham khảo:

1. Cronin, J. J., Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, 56(3), 55-68.

2. Đặng Thị Lan Hương (2012). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

3. EVNHANOI (2024). Báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh và cung cấp điện năm 2024 của Công ty Điện lực Đan Phượng.

4. Grönroos, C. (1984). A service quality model and its market implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.

5. Haim Cohen (2010). Measurung Service Quality of organizations in Israel Using the SERVQUAL Model: A case of Israel electricity company (IEC). The University of Haifa, Israel.

6. Kotler, P., & Keller, K.L. (2006). Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA.

7. Nguyễn Thanh Dũng và Lưu Tiến Thuận (2020). Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và đồng thuận xã hội đến sự hài lòng khách hàng sử dụng điện - Trường hợp công ty điện lực Hậu Giang. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh - Kinh tế và Quản trị kinh doanh, 15(3).

8. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

9. Sharma, Hemant (2010). Modeling Customer Perceived Service Quality for Electricity Supply in South Haryana. International Journal of Business and Management Science, 3(1), 73-91.

Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) (2024). Báo cáo thường niên EVN năm 2024, Hà Nội.

Zeithaml, Valarie A (1987). Defining and relating price, perceived quality, and perceived value, Marketing Science Institute.