Nguyễn Văn Trung, Qua Minh Luân

Học viên cao học, Khoa Sau Đại học, Trường Đại học Lạc Hồng

Lê Thị Mận (Tác giả liên hệ)

Giảng viên, Trường Đại học Công nghệ Đồng Nai

Tóm tắt

Nghiên cứu đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không quốc tế Phú Quốc. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các yêu tố: Chất lượng tương tác, Chất lượng hiệu quả, Chất lượng truy cập, Chất lượng môi trường vật lý và Giá trị cảm nhận có ảnh hưởng mạnh nhất đến Chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Phú Quốc. Trong đó, nhân tố Giá trị cảm nhận có ảnh hưởng mạnh nhất. Điều này cho thấy, khi hành khách đánh giá dịch vụ xứng đáng với chi phí bỏ ra, họ sẽ hài lòng hơn với trải nghiệm tại sân bay.

Từ khóa: Chất lượng dịch vụ mặt đất, Cảng hàng không quốc tế Phú Quốc, chất lượng truy cập, chất lượng môi trường

Summary

The study evaluates the factors affecting the quality of ground services at Phu Quoc International Airport. The findings indicate that Interaction Quality, Efficiency Quality, Access Quality, Physical Environment Quality, and Perceived Value are the most influential determinants of ground service quality at the airport. Among these, Perceived Value has the most significant impact. The finding suggests that when passengers perceive the service as worth the cost they pay, they are more likely to be satisfied with their overall airport experience.

Keywords: Ground service quality, Phu Quoc International Airport, access quality, physical environment quality

GIỚI THIỆU

Tại Việt Nam, Cảng hàng không quốc tế Phú Quốc giữ vai trò quan trọng trong kết nối giao thông khu vực. Năm 2022, Cảng hàng không này đứng thứ ba về lượng khách trong khu vực Nam Trung Bộ và Tây Nguyên. Tuy nhiên, cơ sở hạ tầng và dịch vụ mặt đất tại đây vẫn còn nhiều hạn chế, đặc biệt khi nhu cầu đi lại tăng cao. Gần đây, việc tăng cường khai thác các chuyến bay đêm để đáp ứng nhu cầu hành khách đã đặt ra yêu cầu cao hơn đối với chất lượng dịch vụ mặt đất (CLDVMD) tại Cảng hàng không quốc tế Phú Quốc. Điều này đòi hỏi có nghiên cứu sâu hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến CLDVMD trong bối cảnh hoạt động khai thác mở rộng và nhu cầu hành khách tăng cao.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

Nghiên cứu của Chen và Chang (2005) về khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế dịch vụ tại một hãng hàng không Đài Loan (Trung Quốc) cho thấy, hành khách đánh giá cao sự đáp ứng và cam kết của nhân viên tuyến đầu, đồng thời coi trọng các nhân tố hữu hình hơn trong dịch vụ mặt đất so với dịch vụ trên không. Nghiên cứu của Pakdil và Aydin (2007) về chất lượng dịch vụ hàng không tại một hãng ở Thổ Nhĩ Kỳ bằng mô hình SERVQUAL cũng cho thấy, khả năng đáp ứng là nhân tố quan trọng nhất, trong khi sự sẵn có ít quan trọng hơn. Trình độ học vấn của hành khách cũng được xác định là nhân tố ảnh hưởng đến kỳ vọng và nhận thức về chất lượng dịch vụ.

Nghiên cứu của Babbar và Koufteros (2008) về sự hài lòng của khách hàng đối với các hãng hàng không tại Mỹ chỉ ra rằng, sự quan tâm, hỗ trợ, lịch sự và sự nhanh nhẹn của nhân viên là nhân tố có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của hành khách. Trong khi đó, Sricharoenpramong (2017) nghiên cứu cải thiện chất lượng dịch vụ của nhân viên mặt đất tại Sân bay quốc tế Don Mueang, Thái Lan và xác định 5 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.

Tại Việt Nam, nghiên cứu của Hoàng Anh Thư (2022) về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất, áp dụng mô hình SERVPERF, đã cho thấy 4 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: chất lượng tương tác, môi trường vật lý, hiệu quả và khả năng truy cập.

Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Dựa trên lý thuyết chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu trước đây, nhóm tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như Hình.

Hình: Mô hình nghiên cứu

Nguồn: Nhóm tác giả đề xuất

Trong đó:

Chất lượng tương tác là một nhân tố quan trọng trong dịch vụ hàng không, bao gồm: thái độ, trình độ chuyên môn và khả năng xử lý tình huống của nhân viên (Brady và Cronin, 2001; Hoàng Anh Thư, 2022). Nhân viên với thái độ tích cực sẽ tạo ra một môi trường thân thiện, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng (Purwanto, 2000). Khả năng giải quyết vấn đề hiệu quả giúp nhân viên phản ứng nhanh chóng với các sự cố, từ đó nâng cao chất lượng trải nghiệm dịch vụ (Hoàng Anh Thư, 2022). Từ đó, nhóm tác giả đề xuất giả thuyết sau:

H1: Chất lượng tương tác có tác động tích cực đến CLDVMĐ.

Chất lượng môi trường vật lý (PEQ) bao gồm các nhân tố như sự sạch sẽ, tính hữu hình, mức độ thoải mái và an ninh. Môi trường sạch sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các nhân tố hữu hình như thiết kế và trang thiết bị hiện đại, tạo ra ấn tượng chuyên nghiệp và hiện đại. Mức độ thoải mái được thể hiện qua không gian chờ và các tiện ích hỗ trợ, giúp giảm bớt căng thẳng cho hành khách. An ninh, với việc đảm bảo sự an toàn, không chỉ mang lại sự yên tâm mà còn củng cố niềm tin của khách hàng. Từ đó, nhóm tác giả đề xuất giả thuyết sau:

H2: Chất lượng môi trường vật lý có tác động tích cực đến CLDVMĐ.

Chất lượng hiệu quả (EQ) phản ánh kết quả của dịch vụ, bao gồm thời gian chờ đợi và mức độ thỏa mãn của khách hàng (Wu và Cheng, 2013). Quy trình làm thủ tục nhanh chóng và gọn gàng giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng (Hoàng Anh Thư, 2022). Dịch vụ đúng hẹn và đạt tiêu chuẩn không chỉ tạo ấn tượng tích cực mà còn làm tăng khả năng khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ (Wu và Cheng, 2013). Từ đó, nhóm tác giả đề xuất giả thuyết sau:

H3: Chất lượng hiệu quả có tác động tích cực đến CLDVMĐ.

Chất lượng truy cập (AQ) phản ánh mức độ dễ dàng và nhanh chóng khi tiếp cận dịch vụ. Cung cấp thông tin rõ ràng giúp khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ một cách thuận tiện (Wu và Cheng, 2013). Từ đó, nhóm tác giả đề xuất giả thuyết sau:

H4: Chất lượng truy cập có tác động tích cực đến CLDVMĐ.

Giá trị cảm nhận (PV) là sự đánh giá của khách hàng về giá trị dịch vụ so với chi phí bỏ ra. Mức giá phù hợp với kỳ vọng của khách hàng sẽ làm tăng sự hài lòng, trong khi mức giá quá thấp có thể gây lo ngại về chất lượng dịch vụ và làm giảm niềm tin của khách hàng (Qin và Prybutok, 2009). Từ đó, nhóm tác giả đề xuất giả thuyết sau:

H5: Giá trị cảm nhận tác động tích cực đến CLDVMĐ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này xác định kích thước mẫu dựa trên yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính bội. Đối với EFA, kích thước mẫu tối thiểu được tính theo công thức N = 5 x Số biến quan sát. Với 35 biến quan sát, kích thước mẫu là 175. Đối với hồi quy tuyến tính bội, kích thước mẫu tối thiểu tính theo công thức N = 8 x P + 50, với 5 biến độc lập, cỡ mẫu là N = 90. Nghiên cứu chọn kích thước mẫu là 300, đáp ứng yêu cầu cho cả 2 phương pháp. Dữ liệu được thu thập từ 290 khách hàng đã sử dụng dịch vụ mặt đất tại các điểm như phòng đặt vé, cửa hàng và phòng chờ lên máy bay. Khảo sát được thực hiện trong tháng 4/2025.

KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN

Kết quả kiểm định thang đo

Kết quả phân tích (Bảng 1) cho thấy, các biến đều có hệ số tương quan tổng biến < 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6. Như vậy, tất cả các thang đo đều được đưa vào phân tích EFA.

Bảng 1: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo

Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả

Phân tích EFA

Bảng 2: Phân tích EFA biến độc lập

Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả

Kết quả phân tích EFA (Bảng 2) cho thấy: Kiểm định Bartlett: Giá trị Sig. = 0,000 (< 0,05), cho thấy các biến quan sát có sự tương quan đáng kể và có thể tiếp tục phân tích nhân tố. Hệ số KMO: Giá trị KMO đạt 0,9360 (> 0,5), chứng tỏ mẫu dữ liệu thích hợp cho phân tích nhân tố. Phân tích EFA rút trích được 5 nhân tố, với các giá trị Eigenvalues đều > 1, đáp ứng yêu cầu của phân tích nhân tố. Ngoài ra, giá trị tổng phương sai trích đạt 70,94%, vượt qua ngưỡng 50%, cho thấy 5 nhân tố này giải thích được 70,94% biến thiên của dữ liệu, phù hợp với yêu cầu của EFA.

Kết quả phân tích hồi quy

Bảng 3: Kết quả hồi quy

Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả

Kết quả phân tích hồi quy (Bảng 3) cho thấy, tất cả các biến F1, F2, F3, F4 và F5 đều tác động tích cực đến CLDVMĐ, với ý nghĩa thống kê rõ ràng. Cụ thể: F1 tác động tích cực đến CLDVMĐ với hệ số hồi quy là 0,1271, mức ý nghĩa thống kê 1%. F2 tác động tích cực với hệ số hồi quy là 0,1109, mức ý nghĩa thống kê 5%. F3 tác động tích cực với hệ số hồi quy 0,2804, mức ý nghĩa thống kê 1%. F4 tác động tích cực với hệ số hồi quy 0,0754, mức ý nghĩa thống kê 10%. F5 tác động tích cực với hệ số hồi quy 0,3108, mức ý nghĩa thống kê 1%. Đồng thời, các giả thuyết đều được chấp nhận.

Về mức độ ưu tiên của các nhân tố, có thể thấy, Giá trị cảm nhận đóng vai trò quan trọng đối với CLDVMĐ với mức độ đóng góp cao nhất là 34,36%. Chất lượng môi trường vật lý đóng góp 31,00% đứng vị trí thứ hai trong mức độ ưu tiên. Chỉ số R² đạt 0,7311, cho thấy các biến F1 đến F5 giải thích 70,79% sự biến thiên của CLDVMĐ, với giá trị p-value < 5%, chứng minh mô hình phù hợp và có ý nghĩa thống kê.

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ

Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 5 nhân tố ảnh hưởng đến CLDVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Phú Quốc, gồm: Chất lượng tương tác, Chất lượng hiệu quả, Chất lượng truy cập, Chất lượng môi trường vật lý và Giá trị cảm nhận. Trong đó, Chất lượng truy cập đóng vai trò quan trọng nhất (30,40%), nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác.

Dựa trên kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đưa ra một số hàm ý quản trị sau:

- Cảng hàng không quốc tế Phú Quốc cần cải thiện hệ thống cung cấp thông tin, nâng cấp quy trình đặt vé, đảm bảo minh bạch trong thông báo chậm trễ. Đồng thời, bố trí quầy dịch vụ, hệ thống chỉ dẫn, thông báo… để nâng cao sự hài lòng của hành khách.

- Nhân viên cần có tinh thần trách nhiệm hơn, giao tiếp tốt và xử lý tình huống nhanh chóng để hỗ trợ hành khách.

- Cần điều chỉnh giá dịch vụ tương xứng với chất lượng, duy trì cạnh tranh và cải tiến liên tục, đặc biệt là cần minh bạch giúp tăng lòng tin cho hành khách. Cung cấp dịch vụ đúng như cam kết - là nhân tố then chốt, góp phần xây dựng lòng tin và uy tín cho Cảng hàng không.

- Cảng hàng không quốc tế Phú Quốc cần vệ sinh khu vực quầy thủ tục, thiết kế hiện đại, kiểm soát tiếng ồn, chỗ ngồi thoải mái và tổ chức xếp hàng hợp lý để nâng cao trải nghiệm cho hành khách.

- Sự thuận tiện của hệ thống dịch vụ giúp nâng cao CLDVMĐ, đảm bảo cung cấp thông tin đầy đủ, thực hiện dịch vụ đúng cam kết và hỗ trợ hành khách tốt hơn. Do vậy, dịch vụ cần được tổ chức khoa học và dễ tiếp cận, cũng như tối ưu hóa sự thuận tiện của hệ thống dịch vụ, đảm bảo thông tin cung cấp đầy đủ, cung cấp thông tin hữu ích để nâng cao CLDVMĐ.

Tài liệu tham khảo:

1. Babbar, S., and Koufteros, X. (2008). The human element in airline service quality: contact personnel and the customer. International Journal of Operations and Production Management, 28(9), 804-830.

2. Brady, M. K., and Cronin, J. J. (2001). Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach. The Journal of Marketing, 65 (3), 34-49.

3. Chen, F. Y., and Chang, Y. H. (2005). Examining airline service quality from a process perspective. Journal of Air Transport Management, 11(2), 79-87.

4. Hoàng Anh Thư (2022). Nâng cao chất lượng dịch vụ phục phụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất. Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.

5. Pakdil, F., and Aydın, Ö. (2007). Expectations and perceptions in airline services: An analysis using weighted SERVQUAL scores. Journal of Air Transport Management, 13(4), 229-237.

6. Purwanto, A. (2020). Effect of hard skills, soft skills, organizational learning and innovation capability on Islamic University lecturers’ performance. Systematic Reviews in Pharmacy.

7. Qin, H., and Prybutok, V. R. (2009). Service quality, customer satisfaction, and behavioral intentions in fast‐food restaurants. International journal of quality and service sciences, 1(1), 78-95.

8. Sricharoenpramong, S. (2018). Service quality improvement of ground staff at Don Mueang International Airport. Kasetsart Journal of Social Sciences, 39(1), 15-21.

9. Wu, H. C., and Cheng, C. C. (2013). A hierarchical model of service quality in the airline industry. Journal of Hospitality and Tourism Management, 20, 13-22.