Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp logistics trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

Bùi Văn Thụy

Giảng viên, Khoa Tài chính - Kế toán, Trường Đại học Lạc Hồng

Email: [email protected]

Tóm tắt

Nghiên cứu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Kết quả cho thấy, có 7 yếu tố gồm: Cơ sở vật chất - trang thiết bị, Hiệu quả vận hành khai thác, Hệ thống thông tin - công nghệ, Năng lực và thái độ nhân viên, Độ tin cậy - tính đúng hẹn, Khả năng phối hợp logistics và Hình ảnh doanh nghiệp đều tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ logistics; trong đó Hiệu quả vận hành và độ tin cậy - tính đúng hẹn có ảnh hưởng mạnh nhất.

Từ khoá: Các yếu tố ảnh hưởng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ logistics, doanh nghiệp, Đồng Nai

Summary

This study analyzes the factors influencing logistics service quality among enterprises in Dong Nai. The findings indicate that 7 factors - Facilities and Equipment, Operational Efficiency, Information Systems and Technology, Employee Competence and Attitude, Reliability and Timeliness, Logistics Coordination Capability, and Corporate Image - have positive effects on logistics service quality. Among these, Operational Efficiency and Reliability and Timeliness exert the strongest impact. The results provide practical implications for enterprises seeking to enhance service quality and strengthen their competitive advantage in the logistics sector.

Keywords: Influencing factors, service quality, logistics service quality, enterprises, Dong Nai

GIỚI THIỆU

Logistics được xem là nền tảng của chuỗi cung ứng hiện đại, giữ vai trò kết nối sản xuất, thương mại và tiêu dùng, đồng thời tác động trực tiếp đến hiệu quả vận hành và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Đồng Nai là một trung tâm logistics quan trọng nhờ vị trí chiến lược và hệ thống hạ tầng giao thông liên vùng. Các doanh nghiệp logistics tại Đồng Nai chủ yếu phục vụ khách hàng B2B trong khu công nghiệp, nơi yêu cầu cao về hiệu quả vận hành, độ tin cậy và khả năng phối hợp chuỗi cung ứng. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, chất lượng dịch vụ logistics trở thành yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng và lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.

Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics, các nghiên cứu chuyên sâu trong bối cảnh địa phương như Đồng Nai vẫn còn hạn chế. Do đó, nghiên cứu này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics tại tỉnh Đồng Nai và đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hiệu quả và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp logistics.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

Dịch vụ logistics và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ

Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại bao gồm: vận chuyển, lưu kho, làm thủ tục hải quan và các dịch vụ liên quan nhằm hưởng thù lao. Trong bối cảnh hội nhập và toàn cầu hóa, logistics đã chuyển từ vận tải đơn lẻ sang dịch vụ tích hợp mang tính chiến lược, tác động trực tiếp đến chi phí, thời gian giao hàng và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp (Quốc hội, 2005).

Theo Mentzer và cộng sự (2001), trong môi trường B2B, chất lượng dịch vụ logistics được đánh giá qua độ tin cậy, tính đúng hẹn và khả năng phối hợp chuỗi cung ứng - những yếu tố đặc biệt quan trọng tại địa phương có hệ sinh thái công nghiệp và FDI phát triển như Đồng Nai.

Chất lượng dịch vụ logistics

Chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ đáp ứng mong đợi của khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ. Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ hình thành từ khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận, với các thành phần như độ tin cậy, khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình.

Trong lĩnh vực logistics, chất lượng dịch vụ mang tính đặc thù do gắn với hoạt động vận hành và chuỗi cung ứng. Trong môi trường B2B, chất lượng dịch vụ logistics được phản ánh qua hiệu quả vận hành, độ tin cậy, khả năng phối hợp, năng lực nhân sự và mức độ ứng dụng công nghệ, cho thấy đây là một cấu trúc đa chiều kết hợp yếu tố kỹ thuật, vận hành và hình ảnh doanh nghiệp.

Các lý thuyết nền tảng

Lý thuyết chất lượng dịch vụ là nền tảng trong đo lường và đánh giá dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1988) với mô hình SERVQUAL cho rằng chất lượng được xác định qua khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận, gồm các thành phần như độ tin cậy, khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình. Cronin và Taylor (1992) phát triển mô hình SERVPERF, nhấn mạnh đo lường trực tiếp cảm nhận thực tế, cách tiếp cận phù hợp hơn trong môi trường B2B, nơi khách hàng doanh nghiệp có tiêu chuẩn đánh giá rõ ràng.

Lý thuyết chất lượng dịch vụ logistics. Nhằm khắc phục hạn chế của các mô hình chất lượng dịch vụ chung, Mentzer và cộng sự (2001) phát triển mô hình Logistics Service Quality (LSQ), nhấn mạnh các yếu tố đặc thù như độ chính xác, tính đúng hẹn, tình trạng hàng hóa, xử lý đơn hàng và truyền thông thông tin. Theo LSQ, chất lượng dịch vụ logistics không chỉ phản ánh thái độ phục vụ mà còn thể hiện qua hiệu quả vận hành và kết quả đầu ra.

Lý thuyết tích hợp chuỗi cung ứng nhấn mạnh vai trò của sự phối hợp giữa các mắt xích nhằm nâng cao hiệu quả và tạo giá trị cho khách hàng. Flynn và cộng sự (2010) cho rằng cả tích hợp nội bộ và bên ngoài đều tác động tích cực đến hiệu suất và năng lực cạnh tranh doanh nghiệp.

Tổng quan nghiên cứu

Nghiên cứu của Mentzer và cộng sự (2001) cho thấy, độ chính xác giao hàng và tính đúng hẹn là các yếu tố có ảnh hưởng mạnh đến đánh giá của khách hàng doanh nghiệp. Bienstock và cộng sự (1997) khẳng định hiệu quả vận hành và khả năng xử lý đơn hàng giữ vai trò quyết định trong môi trường logistics B2B, đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của truyền thông và phối hợp giữa các bên. Thai (2013), nghiên cứu trong lĩnh vực cảng biển, chỉ ra rằng cơ sở vật chất, năng lực nhân viên và độ tin cậy có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ, song phạm vi chủ yếu tập trung vào môi trường cảng quốc tế.

Mô hình nghiên cứu

Dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ (SERVQUAL/SERVPERF), chất lượng dịch vụ logistics (LSQ), tích hợp chuỗi cung ứng và các nghiên cứu thực nghiệm, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như Hình 1.

Hình 1: Mô hình nghiên cứu

Nguồn: Đề xuất của tác giả

Các giả thuyết nghiên cứu được đưa ra như sau:

H1: Cơ sở vật chất - trang thiết bị có ảnh hưởng tích cực đến Chất lượng dịch vụ logistics.

H2: Hiệu quả vận hành khai thác có ảnh hưởng tích cực đến Chất lượng dịch vụ logistics.

H3: Hệ thống thông tin - công nghệ có ảnh hưởng tích cực đến Chất lượng dịch vụ logistics.

H4: Năng lực và thái độ nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến Chất lượng dịch vụ logistics.

H5: Độ tin cậy và tính đúng hẹn có ảnh hưởng tích cực đến Chất lượng dịch vụ logistics.

H6: Khả năng phối hợp logistics có ảnh hưởng tích cực đến Chất lượng dịch vụ logistics.

H7: Hình ảnh doanh nghiệp có ảnh hưởng tích cực đến Chất lượng dịch vụ logistics.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp kết hợp định tính và định lượng tại tỉnh Đồng Nai - địa phương có hệ sinh thái công nghiệp phát triển và nhu cầu dịch vụ logistics lớn.

Ở giai đoạn định tính, tác giả tổng hợp cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước, đồng thời phỏng vấn chuyên sâu 10 chuyên gia gồm quản lý doanh nghiệp logistics và đại diện doanh nghiệp sản xuất, doanh nghiệp xuất - nhập khẩu nhằm hiệu chỉnh các yếu tố và thang đo phù hợp với bối cảnh logistics B2B. Khảo sát thử với 30 doanh nghiệp được tiến hành để đánh giá tính rõ ràng và hoàn thiện bảng hỏi trước khi khảo sát chính thức.

Giai đoạn định lượng thu thập dữ liệu từ 335 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ logistics trong thời gian tháng 8 đến tháng 9/2025 bằng phương pháp chọn mẫu có chủ đích kết hợp thuận tiện. Dữ liệu được xử lý bằng SPSS 26.0 thông qua các kỹ thuật thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến nhằm đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ logistics.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Thống kê mô tả

Sau khi làm sạch dữ liệu, 335 phiếu hợp lệ được đưa vào phân tích, phản ánh cơ cấu doanh nghiệp sử dụng dịch vụ logistics tại Đồng Nai. Mẫu khảo sát tập trung chủ yếu vào công ty TNHH và công ty cổ phần, loại hình phổ biến trong môi trường sản xuất - kinh doanh công nghiệp của tỉnh. Sự tham gia của doanh nghiệp tư nhân và doanh nghiệp FDI cho thấy mẫu nghiên cứu bao quát nhiều nhóm doanh nghiệp với yêu cầu logistics khác nhau, trong đó nhóm FDI thường đặt tiêu chuẩn cao về độ tin cậy và hiệu quả vận hành.

Hình 2: Kết quả thống kê đối tượng khảo sát theo loại hình doanh nghiệp và lĩnh vực hoạt động

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Xét theo lĩnh vực hoạt động, doanh nghiệp sản xuất - chế biến chiếm tỷ trọng lớn nhất, tiếp theo là nhóm xuất khẩu và nhập khẩu, phản ánh đặc thù Đồng Nai là trung tâm công nghiệp và thương mại của vùng Đông Nam Bộ. Sự hiện diện của doanh nghiệp vận tải, giao nhận và logistics tích hợp cũng cho thấy tính đa dạng của hệ sinh thái logistics địa phương.

Sự tham gia của các doanh nghiệp vận tải, giao nhận và logistics tích hợp trong mẫu khảo sát cho thấy tính đa dạng của hệ sinh thái logistics địa phương. Một số doanh nghiệp vừa là khách hàng sử dụng dịch vụ logistics, vừa tham gia vào các khâu của chuỗi cung ứng, làm gia tăng yêu cầu về khả năng phối hợp và tích hợp dịch vụ.

Nhìn chung, cơ cấu mẫu khảo sát phản ánh tương đối đầy đủ đặc điểm của môi trường logistics công nghiệp tại Đồng Nai. Điều này đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy cho các phân tích tiếp theo về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics.

Kết quả kiểm định thang đo

Kết quả phân tích (Bảng 1) cho thấy, toàn bộ 32 biến quan sát đều đạt yêu cầu (Corrected Item-Total Correlation > 0,3) và không có biến nào bị loại. Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo dao động từ 0,767-0,862. Các giá trị này đều vượt ngưỡng 0,7, cho thấy thang đo có độ tin cậy và tính nhất quán nội tại tốt, đủ điều kiện để tiếp tục phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Bảng 1: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu

Phân tích EFA

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett (Bảng 2) cho thấy, hệ số KMO = 0,911 (> 0,5), chứng tỏ dữ liệu đủ điều kiện để phân tích nhân tố. Kiểm định Bartlett’s có giá trị Chi-Square = 5174,929; df = 378; Sig. = 0,000 (< 0,05), khẳng định các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhau và phù hợp để thực hiện EFA.

Bảng 2: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của nhóm tác giả

Kết quả EFA với phương pháp trích Principal Component và phép quay Varimax (Bảng 3) cho thấy, 7 yếu tố được rút trích phù hợp với mô hình đề xuất. Các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố > 0,5 và không xuất hiện tải chéo đáng kể. Eigenvalue nhỏ nhất đạt 1,058 (>1) và tổng phương sai trích đạt 69,333%, vượt ngưỡng 50%, cho thấy mô hình có khả năng giải thích tốt dữ liệu. Kết quả này khẳng định cấu trúc thang đo gồm 7 nhân tố đạt giá trị hội tụ và phân biệt, đủ điều kiện cho phân tích hồi quy đa biến nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics.

Bảng 3: Kết quả xoay ma trận nhân tố

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của nhóm tác giả

Kết quả hồi quy

Kết quả phân tích hồi quy (Bảng 4) cho thấy, tất cả các biến độc lập (CSVC, HQVH, CNTT, NLNV, DTC, KNPH, HA) đều có tác động cùng chiều và có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05).

Bảng 4: Kết quả hồi quy

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của nhóm tác giả

Phương trình hồi quy chuẩn hóa được viết như sau:

CLDV = 0,145*CSVC + 0,248*HQVH + 0,170*CNTT + 0,217*NLNV + 0,113*DTC + 0,127*KNPH + 0,100*HA

Kết quả hồi quy (Bảng 5) cũng cho thấy, mô hình có ý nghĩa thống kê (Sig. = 0,000 < 0,05). Hệ số xác định R² = 0,678 và R² hiệu chỉnh = 0,671, cho thấy các biến độc lập giải thích được 67,1% sự biến thiên của chất lượng dịch vụ logistics. Hệ số Durbin-Watson = 1,838 nằm trong khoảng chấp nhận, cho thấy không có hiện tượng tự tương quan phần dư. Kiểm định đa cộng tuyến cho thấy hệ số VIF của các biến dao động từ 1,222 đến 2,060 (< 10) và độ dung sai đều lớn hơn 0,1, chứng tỏ không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình. Do đó, khẳng định mô hình nghiên cứu phù hợp với dữ liệu khảo sát và tất cả các giả thuyết H1 đến H7 đều được chấp nhận.

Bảng 5: Kết quả tóm lược của mô hình

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của nhóm tác giả

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Nghiên cứu sử dụng hồi quy tuyến tính đa biến để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics tại tỉnh Đồng Nai. Kết quả cho thấy, cả 7 yếu tố trong mô hình (CSVC, HQVH, CNTT, NLNV, DTC, KNPH, HA) đều có tác động cùng chiều và có ý nghĩa thống kê đối với Chất lượng dịch vụ logistics. Trong đó, Hiệu quả vận hành khai thác (HQVH) có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là Năng lực và thái độ nhân viên, Hệ thống thông tin - công nghệ và Cơ sở vật chất - trang thiết bị; các yếu tố còn lại cũng tác động tích cực nhưng ở mức độ thấp hơn.

Kết quả khẳng định rằng trong môi trường logistics công nghiệp B2B như Đồng Nai, chất lượng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào hiệu quả vận hành và năng lực thực thi, bên cạnh các yếu tố hữu hình.

Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị sau:

Thứ nhất, nâng cao hiệu quả vận hành khai thác. Doanh nghiệp logistics tại Đồng Nai cần ưu tiên nâng cao hiệu quả vận hành khai thác - yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ. Việc tối ưu hóa quy trình xử lý đơn hàng, rút ngắn thời gian giao nhận và kiểm soát tiến độ cần được kết hợp với ứng dụng các hệ thống quản lý như TMS, WMS và theo dõi đơn hàng theo thời gian thực nhằm nâng cao độ chính xác và hiệu quả.

Thứ hai, phát triển năng lực và thái độ nhân viên là yêu cầu quan trọng trong môi trường B2B. Doanh nghiệp cần tăng cường đào tạo chuyên môn, kỹ năng xử lý tình huống và khả năng phối hợp với khách hàng, đồng thời xây dựng văn hóa phục vụ chuyên nghiệp và trách nhiệm.

Thứ ba, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin. Doanh nghiệp cần đầu tư hệ thống trao đổi dữ liệu điện tử (EDI), tích hợp phần mềm quản lý, chia sẻ thông tin minh bạch và kịp thời với khách hàng nhằm giảm sai sót và nâng cao khả năng giám sát chuỗi cung ứng.

Thứ tư, cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị. Doanh nghiệp cần đầu tư nâng cấp kho bãi, phương tiện vận tải, thiết bị bốc xếp và hệ thống an toàn giúp nâng cao năng lực phục vụ và tạo niềm tin cho khách hàng doanh nghiệp.

Thứ năm, tăng cường khả năng phối hợp và đảm bảo độ tin cậy. Doanh nghiệp cần nâng cao mức độ phối hợp giữa các bộ phận nội bộ cũng như với khách hàng, nhà cung cấp và cơ quan chức năng nhằm giảm gián đoạn chuỗi cung ứng. Đồng thời, cần duy trì cam kết giao hàng đúng thời gian và đúng yêu cầu để củng cố uy tín dịch vụ.

Thứ sáu, xây dựng và duy trì hình ảnh doanh nghiệp. Hình ảnh doanh nghiệp gắn liền với uy tín và sự tin tưởng trong quan hệ B2B. Doanh nghiệp cần duy trì chất lượng dịch vụ ổn định, tăng cường truyền thông chuyên nghiệp và phát triển thương hiệu logistics gắn với độ tin cậy và hiệu quả.

Ngoài ra, việc đầu tư cơ sở vật chất, nâng cấp kho bãi và phương tiện vận tải, cùng với tăng cường phối hợp nội bộ và duy trì cam kết về độ tin cậy, sẽ giúp củng cố hình ảnh doanh nghiệp và tạo dựng niềm tin bền vững trong quan hệ B2B.

Tài liệu tham khảo:

1. Bienstock, C. C., Mentzer, J. T., and Bird, M. M. (1997). Measuring physical distribution service quality. Journal of the Academy of Marketing Science, 25(1), 31-44. https://doi.org/10.1007/BF02894507.

2. Cronin, J. J., and Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68. https://doi.org/10.1177/002224299205600304.

3. Flynn, B. B., Huo, B., and Zhao, X. (2010). The impact of supply chain integration on performance: A contingency and configuration approach. Journal of Operations Management, 28(1), 58-71. https://doi.org/10.1016/j.jom.2009.06.001.

4. Mentzer, J. T., Flint, D. J., and Hult, G. T. M. (2001). Logistics service quality as a segment-customized process. Journal of Marketing, 65(4), 82-104. https://doi.org/10.1509/jmkg.65.4.82.18390.

5. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

6. Quốc hội (2005). Luật Thương mại, số 36/2005/QH11, ngày 14/6/2005.

7. Thai, V. V. (2013). Logistics service quality: Conceptual model and empirical evidence. International Journal of Logistics Research and Applications, 16(2), 114-131. https://doi.org/10.1080/13675567.2013.799770.