Tác động của dịch vụ giao thức ăn cho đơn hàng trực tuyến đến doanh số của các cơ sở kinh doanh ăn uống tại TP. Hồ Chí Minh

Đinh Trần Thu Hương

Công ty TNHH SSMENTORY; Email: dinhtranthuhuong@gmail.com

TS. Vòng Thình Nam (Tác giả liên hệ)

Trường Đại học Công nghệ Kỹ thuật TP. Hồ Chí Minh; Email: [email protected]

Tóm tắt

Nghiên cứu phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ giao thức ăn trực tuyến, sự hài lòng của khách hàng và doanh số của các cơ sở kinh doanh ăn uống tại TP. Hồ Chí Minh. Dựa trên Lý thuyết chất lượng dịch vụ logistics (LSQ), Mô hình chất lượng dịch vụ điện tử (E-S-QUAL) và Chuỗi lợi nhuận dịch vụ (Service-Profit Chain), nghiên cứu đề xuất mô hình gồm 5 yếu tố: Tốc độ giao hàng, Độ chính xác đơn hàng, Chất lượng món khi nhận, Thái độ người giao hàng và Chính sách phí giao hàng. Sự hài lòng được xem xét với vai trò biến trung gian. Dữ liệu khảo sát được phân tích bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy tuyến tính và kiểm định trung gian bằng Bootstrap. Kết quả cho thấy, cả 5 yếu tố đều có quan hệ cùng chiều và có ý nghĩa thống kê với Sự hài lòng, trong đó, Chất lượng món khi nhận có mức độ liên hệ mạnh nhất, tiếp đến là Tốc độ giao hàng và Độ chính xác đơn hàng. Sự hài lòng có quan hệ cùng chiều với Doanh số và đóng vai trò trung gian toàn phần trong các mối quan hệ được kiểm định. Kết quả gợi ý cơ sở kinh doanh và nền tảng giao thức ăn cần ưu tiên chất lượng món, tốc độ, độ chính xác và cơ chế phối hợp trách nhiệm nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả kinh doanh.

Từ khóa: Giao thức ăn trực tuyến, chất lượng dịch vụ logistics, sự hài lòng, doanh số

Abstract

This study analyzes the relationship between online food delivery service quality, customer satisfaction, and sales of food and beverage establishments in Ho Chi Minh City. Drawing on Logistics Service Quality (LSQ) theory, the E-S-QUAL electronic service quality model, and the Service-Profit Chain, the study proposes a model comprising five factors: delivery speed, order accuracy, food quality upon receipt, delivery personnel attitude, and delivery fee policies, with customer satisfaction examined as a mediating variable. Survey data are analyzed using Cronbach’s Alpha, exploratory factor analysis (EFA), linear regression, and bootstrap mediation analysis. The results show that all five factors have positive and statistically significant relationships with customer satisfaction, with food quality upon receipt showing the strongest relationship, followed by delivery speed and order accuracy. Customer satisfaction is positively associated with sales and fully mediates the relationships tested. The findings suggest that food and beverage establishments and food delivery platforms should prioritize food quality, delivery speed, order accuracy, and mechanisms for coordinating responsibilities to enhance customer experience and business performance.

Keywords: Online food delivery, logistics service quality, customer satisfaction, sales

GIỚI THIỆU

Thị trường giao thức ăn trực tuyến hiện nay tại Việt Nam đang tăng trưởng rất nhanh. Theo báo cáo thường niên của công ty đầu tư mạo hiểm Momentum Works, tổng giá trị giao dịch (GMV) của thị trường giao thức ăn trực tuyến năm 2025 đạt khoảng 2,1 tỷ USD, tăng 19% so với năm 2024; trong đó GrabFood và ShopeeFood mỗi nền tảng chiếm khoảng 48% thị phần (Viễn Thông, Kiên Duy, 2026). Với các cơ sở kinh doanh ăn uống, đặc biệt là quán nhỏ và hộ kinh doanh, việc bán hàng qua ứng dụng đã trở thành một kênh doanh thu gần như bắt buộc để tiếp cận khách hàng ngoài phạm vi địa lý của quán.

Trong bối cảnh đó, khi bán hàng qua ứng dụng, các cơ sở kinh doanh gần như không kiểm soát được khâu giao hàng. Câu hỏi đặt ra là chất lượng dịch vụ giao hàng do nền tảng và tài xế cung cấp ảnh hưởng như thế nào đến kết quả kinh doanh của chính cơ sở kinh doanh thức ăn?

Xuất phát từ khoảng trống trên, nghiên cứu này hướng đến 3 mục tiêu: (1) xác định các yếu tố của dịch vụ giao thức ăn trực tuyến có mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng; (2) kiểm định mối quan hệ giữa sự hài lòng và doanh số của cơ sở kinh doanh ăn uống; và (3) kiểm định vai trò trung gian của sự hài lòng trong mối quan hệ giữa các yếu tố của dịch vụ giao thức ăn trực tuyến và doanh số. Nghiên cứu được thực hiện tại TP. Hồ Chí Minh là đô thị có mật độ cơ sở kinh doanh ăn uống và hoạt động giao thức ăn trực tuyến sôi động hàng đầu cả nước.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

Dịch vụ giao thức ăn trực tuyến là dịch vụ cho phép khách hàng đặt món từ các cơ sở ăn uống thông qua ứng dụng hoặc website và món ăn được giao đến địa điểm khách yêu cầu bởi đội ngũ tài xế của nền tảng. Trong mô hình này, cơ sở kinh doanh chịu trách nhiệm chế biến và đóng gói, còn khâu vận chuyển do nền tảng đảm nhận. Vì vậy, trải nghiệm của khách hàng phụ thuộc đồng thời vào quán và vào khâu giao hàng. Trong nghiên cứu này, 5 yếu tố trong mô hình được gọi chung là các yếu tố của dịch vụ giao thức ăn trực tuyến, bởi một số yếu tố như độ chính xác đơn hàng và chất lượng món khi nhận là kết quả phối hợp giữa quán (chế biến, đóng gói) và khâu vận chuyển, không hoàn toàn thuộc trách nhiệm của tài xế hay nền tảng.

Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của khách hàng khi so sánh kết quả nhận được với kỳ vọng trước đó (Oliver, 1980). Trong bối cảnh giao thức ăn, sự hài lòng được thể hiện ra bên ngoài qua điểm đánh giá, bình luận và phản hồi của khách hàng trên ứng dụng.

Doanh số trong nghiên cứu này là doanh số mua hàng của khách hàng tăng lên do hài lòng nên mua lặp lại nhiều lần thông qua các nền tảng giao thức ăn.

Lý thuyết nền tảng

Lý thuyết chất lượng dịch vụ logistics (LSQ): Mentzer và cộng sự (2001) cho rằng, khách hàng đánh giá dịch vụ logistics qua nhiều khía cạnh, trong đó có tính kịp thời, độ chính xác của đơn hàng, tình trạng hàng hóa khi nhận và chất lượng tiếp xúc với nhân viên. Đây là cơ sở trực tiếp hình thành 4 yếu tố tốc độ giao hàng, độ chính xác đơn hàng, chất lượng món khi nhận và thái độ người giao hàng trong mô hình.

Mô hình chất lượng dịch vụ điện tử (E-S-QUAL): Parasuraman và cộng sự (2005) xác định việc thực hiện đơn hàng đúng cam kết là thành phần then chốt của chất lượng dịch vụ trực tuyến. Kết hợp với quan điểm về giá cả cảm nhận của Zeithaml (1988), chính sách phí giao hàng được đưa vào như một khía cạnh của trải nghiệm dịch vụ mà khách hàng cân nhắc khi đặt món.

Chuỗi lợi nhuận dịch vụ (Service-Profit Chain): Heskett và cộng sự (1994) lập luận rằng, chất lượng dịch vụ tạo ra sự hài lòng, sự hài lòng dẫn đến lòng trung thành, và từ đó làm tăng doanh thu. Anderson và cộng sự (1994) cung cấp bằng chứng thực nghiệm cho mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và kết quả kinh doanh. Lý thuyết này là cơ sở để đặt sự hài lòng làm biến trung gian giữa các yếu tố của dịch vụ giao thức ăn và doanh số.

Tổng quan các nghiên cứu liên quan

Các nghiên cứu liên quan được tổng quan như trong Bảng 1.

Bảng 1: Tổng hợp các nghiên cứu liên quan

STT	Tác giả	Nội dung nghiên cứu	Yếu tố liên quan đến mô hình
1	Mentzer và cộng sự (2001)	Chất lượng dịch vụ logistics như một quá trình được điều chỉnh theo phân khúc khách hàng	Tính kịp thời; độ chính xác đơn hàng; tình trạng hàng khi nhận; chất lượng tiếp xúc nhân sự
2	Parasuraman và cộng sự (2005)	Thang đo chất lượng dịch vụ điện tử E-S-QUAL	Thực hiện đơn hàng (fulfillment)
3	Namkung và Jang (2007)	Chất lượng món ăn và sự hài lòng, ý định hành vi của thực khách nhà hàng	Nhiệt độ món; cách trình bày; hương vị
4	Lewis (2006)	Tác động của phí vận chuyển đến thu hút, giữ chân khách hàng và số lượng mua trực tuyến	Chính sách phí vận chuyển
5	Yeo và cộng sự (2017)	Trải nghiệm, thái độ và ý định hành vi đối với dịch vụ giao thức ăn trực tuyến	Sự tiện lợi; tiết kiệm thời gian; tiết kiệm chi phí
6	Cho và cộng sự (2019)	Khác biệt cảm nhận về ứng dụng giao thức ăn giữa hộ một người và hộ nhiều người	Sự tiện lợi; giá cả; độ tin cậy
7	Anderson và cộng sự (1994)	Sự hài lòng của khách hàng, thị phần và khả năng sinh lời	Sự hài lòng → kết quả kinh doanh
8	Hoàng Thị Phương Thảo và Lâm Quí Long (2021)	Các yếu tố ảnh hưởng đến sự tin tưởng và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ giao thực phẩm trên ứng dụng di động (TP.HCM, n = 378)	Giá trị giá cả; chất lượng thông tin; sự tin tưởng
9	Lâm Ngọc Thuỳ và cộng sự (2021)	Sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng đặt thức ăn trên di động ở TP.HCM (n = 352)	Đánh giá trực tuyến; sự hài lòng → ý định tiếp tục sử dụng
10	Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (2025)	Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ giao thức ăn trực tuyến qua ShopeeFood tại Cần Thơ (n = 226)	Chất lượng món ăn; tiện ích thông tin; dịch vụ khách hàng

Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp

Giả thuyết nghiên cứu

Trên cơ sở lý thuyết, nhóm tác giả đề xuất các giả thuyết nghiên cứu như sau:

Đối với thức ăn, người đặt hàng cần nhận được trong thời gian sớm để đáp ứng nhu cầu ăn ngay, hơn nữa thức ăn giao sớm đảm bảo giữ được hương vị, chất lượng sẽ tốt hơn. Vậy nên đề xuất giả thuyết:

H1: Tốc độ giao hàng có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng.

Việc giao hàng chính xác theo đơn hàng và đúng người nhận tránh phức tạp cho việc đổi đi đổi lại. Từ đó làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Vậy nên đề xuất giả thuyết:

H2: Độ chính xác đơn hàng có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng.

Việc giao hàng nhanh chóng, chính xác rút ngắn thời gian và bao gói đảm bảo giữ được chất lượng món ăn khi nhận sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Vậy nên đề xuất giả thuyết:

H3: Chất lượng món khi nhận có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng.

Giao hàng là hoạt động dịch vụ, luôn cần có sự giao tiếp tốt. Thái độ của người giao hàng tốt sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ giao hàng và khi đó sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đặt thức ăn. Vậy nên đề xuất giả thuyết:

H4: Thái độ người giao hàng có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng.

Người mua bao giờ cũng muốn chất lượng tốt nhưng giá cả hợp lý. Công ty dịch vụ giao hàng có chính sách giá hợp lý sẽ tác động tốt đến sự hài lòng của khách hàng. Vậy nên đề xuất giả thuyết:

H5: Chính sách phí giao hàng hợp lý có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng.

Khi khách hàng hài lòng về chất lượng thức ăn đặt hàng trực tuyến họ sẽ mua lại nhiều lần, từ đó làm gia tăng doanh số của cơ sở kinh doanh ăn uống. Vậy nên đề xuất giả thuyết:

H6: Sự hài lòng của khách hàng có tác động cùng chiều đến Doanh số của cơ sở kinh doanh ăn uống.

Mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu được đề xuất gồm 5 biến độc lập, một biến trung gian và một biến phụ thuộc như Hình.

Hình: Mô hình nghiên cứu

Nguồn: Đề xuất của nhóm tác giả

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng. Kế thừa các công trình nghiên cứu có liên quan, tác giả tiến hành thảo luận với các chuyên gia để hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và thang đo. Tiếp đó, thực hiện khảo sát khách hàng là những người đặt thức ăn trực tuyến trong thời gian từ tháng 5-7/2026 tại TP. Hồ Chí Minh. Tổng cộng thu về được 232 mẫu hợp lệ/tổng số 250 mẫu, dữ liệu khảo sát được phân tích bằng phần mềm thống kê SPSS và kiểm định kết quả.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Đánh giá thang đo

Các thang đo đều có Cronbach’s Alpha từ 0,831 đến 0,867 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,6, nên không có biến nào bị loại (Bảng 2).

Bảng 2: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

STT	Thang đo	Số biến	Hệ số tương quan biến - tổng	Cronbach’s Alpha
1	Tốc độ giao hàng (TĐGH)	4	0,618-0,695	0,831
2	Độ chính xác đơn hàng (ĐCX)	4	0,646-0,783	0,861
3	Chất lượng món khi nhận (CLM)	4	0,660-0,741	0,867
4	Thái độ người giao hàng (TĐNG)	4	0,668-0,715	0,848
5	Chính sách phí giao hàng (PGH)	4	0,695-0,734	0,867
6	Sự hài lòng (HL)	4	0,669-0,733	0,860
7	Doanh số (DS)	4	0,679-0,724	0,856

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của nhóm tác giả

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho nhóm biến độc lập có KMO = 0,848 và kiểm định Bartlett có Sig. = 0,000; 5 nhân tố được trích tại Eigenvalue ban đầu = 1,751 với tổng phương sai trích 60,79%. Các biến quan sát hội tụ đúng vào nhân tố dự kiến, hệ số tải từ 0,631 trở lên và không có tải chéo đáng kể (lớn nhất 0,238). Thang đo HL (KMO = 0,826; phương sai trích 60,75%) và DS (KMO = 0,816; phương sai trích 59,96%) đều đơn hướng. Nhân tố đầu tiên trong kiểm định Harman giải thích 30,30% tổng phương sai (< 50%) và VIF toàn phần từ 1,23 đến 2,64 (< 3,3), nên sai lệch phương pháp chung không nghiêm trọng.

Kết quả hồi quy

Kết quả cho thấy, R² hiệu chỉnh = 0,583 và F = 65,478 (Sig. = 0,000); VIF từ 1,095 đến 1,282 và Durbin-Watson = 1,857 cho thấy các giả định hồi quy được đáp ứng. Cả 5 yếu tố có quan hệ cùng chiều, có ý nghĩa thống kê với Sự hài lòng (Sig. < 0,01), theo thứ tự: Chất lượng món khi nhận (β = 0,405), Tốc độ giao hàng (β = 0,279), Độ chính xác đơn hàng (β = 0,229), Chính sách phí giao hàng (β = 0,157) và Thái độ người giao hàng (β = 0,122). Như vậy, H1- H5 được ủng hộ (Bảng 3).

Bảng 3: Kết quả hồi quy các yếu tố tác động đến Sự hài lòng (HL)

Biến	B	Sai số chuẩn	Beta chuẩn hóa	t	Sig.	VIF
Hằng số	-0,527	0,244		-2,159	0,032
TĐGH	0,284	0,049	0,279	5,806	0,000	1,282
ĐCX	0,217	0,044	0,229	4,977	0,000	1,174
CLM	0,380	0,042	0,405	9,093	0,000	1,095
TĐNG	0,124	0,047	0,122	2,631	0,009	1,187
PGH	0,149	0,044	0,157	3,356	0,001	1,211

Ghi chú: R² = 0,592; R² hiệu chỉnh = 0,583; F = 65,478 (Sig. = 0,000); Durbin-Watson = 1,857

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Các biến kiểm soát giải thích 12,7% biến thiên của Doanh số. Khi bổ sung sự hài lòng, R² tăng thêm 0,276 (Sig. = 0,000) và R² hiệu chỉnh đạt 0,393. Sự hài lòng có quan hệ cùng chiều với Doanh số (β = 0,526; Sig. = 0,000), H6 được ủng hộ.

Kiểm định vai trò trung gian của Sự hài lòng

Hiệu ứng gián tiếp của cả 5 yếu tố đến doanh số qua Sự hài lòng đều có ý nghĩa thống kê (khoảng tin cậy 95% không chứa 0), trong khi hiệu ứng trực tiếp không có ý nghĩa (p > 0,05), phù hợp với dạng trung gian toàn phần (Bảng 4).

Bảng 4: Kết quả kiểm định hiệu ứng gián tiếp qua Sự hài lòng

Đường tác động	Hiệu ứng trực tiếp	Hiệu ứng gián tiếp	BootLLCI	BootULCI	Dạng trung gian
TĐGH → HL → DS	0,116 (p = 0,069)	0,113	0,062	0,170	Trung gian toàn phần
ĐCX → HL → DS	-0,035 (p = 0,527)	0,087	0,046	0,140	Trung gian toàn phần
CLM → HL → DS	0,062 (p = 0,299)	0,150	0,090	0,218	Trung gian toàn phần
TĐNG → HL → DS	0,110 (p = 0,058)	0,048	0,009	0,099	Trung gian toàn phần
PGH → HL → DS	0,027 (p = 0,619)	0,059	0,019	0,106	Trung gian toàn phần

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Như vậy, kết quả nghiên cứu cho thấy, Chất lượng món khi nhận là yếu tố có quan hệ mạnh nhất với Sự hài lòng, phù hợp với Namkung và Jang (2007), Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (2025). Tốc độ giao hàng và Độ chính xác đơn hàng đứng thứ hai và thứ ba, phù hợp với LSQ (Mentzer và cộng sự, 2001) và E-S-QUAL (Parasuraman và cộng sự, 2005), gợi ý rằng lỗi giao trễ hay giao sai có thể được khách hàng quy cho cả quán. Chính sách phí giao hàng có quan hệ cùng chiều, phù hợp với Lewis (2006) và Hoàng Thị Phương Thảo và Lâm Quí Long (2021); Thái độ người giao hàng có quan hệ yếu nhất, có thể do thời gian tiếp xúc giữa khách và tài xế rất ngắn.

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Kết luận

Kết quả kiểm định cho thấy, Sự hài lòng giữ vai trò trung gian có ý nghĩa thống kê trong mối quan hệ giữa các yếu tố của dịch vụ giao thức ăn trực tuyến và Doanh số. Với dữ liệu cắt ngang, đây là quan hệ thống kê phù hợp với lý thuyết, chưa đủ để khẳng định quan hệ nhân quả. Nghiên cứu góp phần mở rộng việc vận dụng Lý thuyết LSQ và Chuỗi lợi nhuận dịch vụ sang góc nhìn của cơ sở kinh doanh.

Hàm ý quản trị

Dựa trên kết quả phân tích về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến Sự hài lòng và Doanh số, nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị theo 2 nhóm chủ thể chính là cơ sở kinh doanh ăn uống và các nền tảng giao thức ăn, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng và hiệu quả kinh doanh.

Đối với cơ sở kinh doanh ăn uống

Về chất lượng món khi nhận (β = 0,405): Đây là yếu tố tác động mạnh nhất, vì vậy cần được ưu tiên đầu tư trước. Cơ sở nên dùng bao bì giữ nhiệt, chống tràn cho món nước. Các thành phần dễ mềm, dễ đổ (nước dùng, nước sốt, rau sống, đá) nên đóng gói riêng. Thực đơn trực tuyến nên ưu tiên những món giữ được chất lượng sau 20-30 phút vận chuyển; với món dễ hỏng, có thể điều chỉnh công thức (độ chín, lượng nước) cho phù hợp với việc giao đi. Ngoài ra, cơ sở nên định kỳ tự đặt thử đơn để kiểm tra tình trạng món khi đến tay khách.

Về tốc độ giao hàng (β = 0,279): Cơ sở cần khai báo thời gian chuẩn bị món trên ứng dụng sát với thực tế, tránh để tài xế phải chờ hoặc khách phải đợi lâu hơn dự kiến. Nguyên liệu, bán thành phẩm và bao bì cho các món bán chạy nên được chuẩn bị sẵn trước giờ cao điểm trưa và tối. Quán nên bố trí khu vực chờ và nhận món riêng cho tài xế, có người phụ trách bàn giao đơn. Khi quá tải, quán có thể tạm giới hạn số món hoặc phạm vi giao trên ứng dụng để giữ tốc độ phục vụ.

Về độ chính xác đơn hàng (β = 0,229): Cơ sở cần xây dựng quy trình kiểm tra đơn trước khi giao cho tài xế, đối chiếu món, số lượng, ghi chú của khách và đồ kèm (đũa, muỗng, nước chấm). Túi đựng nên được dán tem niêm phong và kèm phiếu tóm tắt đơn để khách và tài xế dễ đối chiếu. Cơ sở cũng nên ghi nhận các lỗi sai đơn thường gặp để hướng dẫn lại nhân viên, nhất là vào giờ cao điểm khi số đơn tăng đột biến.

Về sự hài lòng của khách hàng (β = 0,526 đối với doanh số): Cơ sở cần theo dõi và phản hồi kịp thời các đánh giá, bình luận trên ứng dụng, đặc biệt là các đánh giá tiêu cực có hình ảnh. Khiếu nại nên được xử lý chủ động bằng hoàn tiền, đổi món hoặc tặng kèm ở đơn sau để giữ chân khách và duy trì điểm đánh giá. Điểm đánh giá ảnh hưởng trực tiếp đến thứ hạng hiển thị của quán trên ứng dụng, từ đó tác động đến số đơn và doanh số.

Đối với các nền tảng giao thức ăn

Về chính sách phí giao hàng (β = 0,157): Nền tảng cần thiết kế biểu phí minh bạch, tính theo khoảng cách và hiển thị rõ cho khách trước khi đặt món. Chi phí các chương trình khuyến mãi miễn phí giao hàng nên được chia sẻ hợp lý giữa nền tảng và quán, thay vì dồn phần lớn cho cơ sở kinh doanh. Tỷ lệ chiết khấu và các khoản phí dịch vụ cũng cần được công khai để cơ sở chủ động tính giá bán phù hợp.

Về thái độ người giao hàng (β = 0,122): Nền tảng cần tăng cường đào tạo tài xế về cách vận chuyển thức ăn (giữ thăng bằng món nước, sử dụng thùng giữ nhiệt) và kỹ năng giao tiếp với khách. Tiêu chí phối hợp với quán khi nhận đơn và thái độ với khách khi giao hàng nên được đưa vào hệ thống đánh giá tài xế. Nền tảng có thể khen thưởng tài xế được đánh giá tốt để tạo động lực cải thiện chất lượng phục vụ.

Về quy trách nhiệm: Hệ thống đánh giá cần tách rõ lỗi do quán (món sai, món kém chất lượng) và lỗi do khâu giao hàng (giao trễ, món bị đổ trong quá trình vận chuyển). Khi đó, điểm đánh giá của quán phản ánh đúng chất lượng của quán, thứ hạng hiển thị không bị ảnh hưởng oan bởi những lỗi nằm ngoài kiểm soát của cơ sở kinh doanh.

Tài liệu tham khảo:

1. Anderson, E. W., Fornell, C., Lehmann, D. R. (1994). Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58(3), 53-66.

2. Cho, M., Bonn, M. A., Li, J. (2019). Differences in perceptions about food delivery apps between single-person and multi-person households. International Journal of Hospitality Management, 77, 108-116.

3. Heskett, J. L., Jones, T. O., Loveman, G. W., Sasser, W. E., & Schlesinger, L. A. (1994). Putting the service-profit chain to work. Harvard Business Review, 72(2), 164-174.

4. Hoàng Thị Phương Thảo, Lâm Quí Long (2021). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự tin tưởng và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ giao thực phẩm trên ứng dụng di động của người tiêu dùng. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh - Kinh tế và Quản trị kinh doanh, 16(2), 99-116.

5. Lâm Ngọc Thuỳ, Tô Anh Thơ, Trần Thị Siêm, Nguyễn Tuấn Đạt (2021). Sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng đặt thức ăn trên di động ở Thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí Khoa học và Công nghệ - Đại học Đà Nẵng, 19(8), 25-32.

6. Lewis, M. (2006). The effect of shipping fees on customer acquisition, customer retention, and purchase quantities. Journal of Retailing, 82(1), 13-23.

7. Mentzer, J. T., Flint, D. J., Hult, G. T. M. (2001). Logistics service quality as a segment-customized process. Journal of Marketing, 65(4), 82-104.

8. Namkung, Y., Jang, S. (2007). Does food quality really matter in restaurants? Its impact on customer satisfaction and behavioral intentions. Journal of Hospitality & Tourism Research, 31(3), 387-409.

9. Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469.

10. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233.

11. Phạm Lê Hồng Nhung, Lưu Hồng Anh, Đinh Công Thành (2025). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao thức ăn trực tuyến qua ứng dụng ShopeeFood tại thành phố Cần Thơ. Tạp chí Nghiên cứu Tài chính - Marketing, 16(2), 121-134.

12. Viễn Thông, Kiên Duy (2026). Người Việt chi 2,1 tỷ USD đặt đồ ăn qua ứng dụng năm 2025. https://vnexpress.net/nguoi-viet-chi-2-1-ty-usd-dat-do-an-qua-ung-dung-nam-2025-5010647.html.

13. Yeo, V. C. S., Goh, S.-K., Rezaei, S. (2017). Consumer experiences, attitude and behavioral intention toward online food delivery (OFD) services. Journal of Retailing and Consumer Services, 35, 150-162.

14. Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2-22.

Ngày nhận bài: 15/8/2026; Ngày hoàn thiện biên tập: 19/9/2026; Ngày duyệt đăng: 2/10/2026