Chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng trong thương mại điện tử tại Đà Nẵng: Vai trò trung gian của công nghệ thông tin

Trần Khánh Trang

Email: [email protected]

Đào Quy Nhiên, Trần Hồng Vi, Lê Thanh Tâm

Trường Đại học Đông Á

Tóm tắt

Nghiên cứu phân tích tác động của chất lượng dịch vụ logistics đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thương mại điện tử tại TP. Đà Nẵng, đồng thời kiểm định vai trò trung gian của công nghệ thông tin trong mối quan hệ này. Dữ liệu được thu thập từ 312 khách hàng đã sử dụng dịch vụ logistics phục vụ mua sắm trực tuyến và được xử lý bằng phần mềm SPSS 27.0 kết hợp với SmartPLS 4. Kết quả nghiên cứu cho thấy, Chất lượng liên hệ cá nhân, Tính đúng giờ và Chia sẻ thông tin hoạt động có tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, Tính đúng giờ, Chia sẻ thông tin hoạt động và Xử lý sai lệch đơn hàng có ảnh hưởng tích cực đến Công nghệ thông tin; trong khi Công nghệ thông tin tiếp tục tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng, qua đó khẳng định vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ logistics và Sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cung cấp hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics và tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin để cải thiện sự hài lòng của khách hàng trong thương mại điện tử.

Từ khóa: Chất lượng dịch vụ logistics, sự hài lòng của khách hàng, công nghệ thông tin, thương mại điện tử, Đà Nẵng

Abstract

This study examines the impact of logistics service quality on customer satisfaction in the e-commerce sector in Da Nang City, while also testing the mediating role of information technology in this relationship. Data were collected from 312 customers who had used logistics services for online shopping and analyzed using SPSS 27.0 and SmartPLS 4. The results indicate that personal contact quality, timeliness, and operational information sharing have positive effects on customer satisfaction. In addition, timeliness, operational information sharing, and order discrepancy handling positively influence information technology, which in turn has a positive effect on customer satisfaction. These findings confirm the mediating role of information technology in the relationship between logistics service quality and customer satisfaction. The study provides managerial implications for improving logistics service quality and strengthening the application of information technology to enhance customer satisfaction in e-commerce.

Keywords: Logistics service quality, customer satisfaction, information technology, e-commerce, Da Nang City

GIỚI THIỆU

Thương mại điện tử (Electronic Commerce - EC) đang trở thành một trong những động lực quan trọng thúc đẩy tăng trưởng kinh tế số và chuyển đổi hoạt động chuỗi cung ứng trên toàn cầu. EC bao gồm các giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ và thông tin được thực hiện thông qua các mạng điện tử, chủ yếu là Internet (Gunasekaran và cộng sự, 2002). Tại Việt Nam, thương mại điện tử tiếp tục duy trì tốc độ tăng trưởng cao, trở thành một trong những thị trường phát triển nhanh nhất khu vực Đông Nam Á và đóng vai trò ngày càng quan trọng trong nền kinh tế số (Nguyen, 2021). Theo báo cáo Chỉ số thương mại điện tử Việt Nam (VECOM, 2026), năm 2025 thương mại điện tử tiếp tục phát triển mạnh với quy mô 38,5 tỷ USD và có tốc độ tăng trưởng 21%, tăng gấp 10 lần so với năm 2015 và có thể gấp 25 lần vào năm 2030. Sự phát triển này làm gia tăng số lượng đơn hàng trực tuyến, đồng thời đặt ra yêu cầu ngày càng cao đối với hoạt động logistics nhằm đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

Song song với sự phát triển đó, logistics được xem là yếu tố cốt lõi quyết định trải nghiệm mua sắm trực tuyến. Trong môi trường này, khách hàng không chỉ quan tâm đến chất lượng sản phẩm mà còn đánh giá tốc độ giao hàng, độ chính xác của đơn hàng, khả năng theo dõi đơn hàng và mức độ phản hồi của nhà cung cấp dịch vụ logistics. Do đó, chất lượng dịch vụ logistics (Logistics Service Quality - LSQ) được xem là nguồn tạo lợi thế cạnh tranh và là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Mentzer và cộng sự, 2001). Tuy nhiên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ logistics trong thương mại điện tử vẫn là thách thức do yêu cầu ngày càng cao về tính đúng giờ, độ tin cậy, chia sẻ thông tin và xử lý các sự cố phát sinh trong quá trình giao hàng (Xing và cộng sự, 2011).

Nhiều nghiên cứu đã khẳng định mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng trong thương mại điện tử. Uvet (2020) cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ logistics như chất lượng liên hệ cá nhân, tính đúng giờ, tình trạng đơn hàng và xử lý sai lệch đơn hàng đều có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Trong khi đó, Luhur Prianto và cộng sự (2020) mở rộng hướng nghiên cứu khi chứng minh công nghệ thông tin đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa các yếu tố của e-logistics và sự hài lòng của khách hàng tại Thái Lan. Tại Việt Nam, Vũ (2024) cũng khẳng định các yếu tố chất lượng dịch vụ như tính đúng giờ và tính chính xác của đơn hàng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng trong thương mại điện tử. Tuy nhiên, nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào logistics xanh, trong khi vai trò của công nghệ thông tin chưa được xem xét.

Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng, bằng chứng thực nghiệm về vai trò trung gian của công nghệ thông tin trong mối quan hệ này trong bối cảnh thương mại điện tử tại Việt Nam vẫn còn hạn chế. Báo cáo của Bộ Công Thương (2024) cũng cho thấy việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động logistics chưa được khai thác hiệu quả nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Xuất phát từ khoảng trống này, nghiên cứu được thực hiện nhằm phân tích tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ logistics đến sự hài lòng của khách hàng, đồng thời kiểm định vai trò trung gian của công nghệ thông tin trong bối cảnh thương mại điện tử tại TP. Đà Nẵng. Kết quả nghiên cứu được kỳ vọng sẽ bổ sung bằng chứng thực nghiệm cho lĩnh vực logistics và cung cấp hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và ứng dụng công nghệ thông tin để cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

Theo Coyle và cộng sự (2003), chất lượng dịch vụ logistics là mức độ mà các dịch vụ logistics đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng của khách hàng thông qua việc cung cấp các giải pháp logistics hiệu quả và kịp thời.

Nghiên cứu của Uvet (2020) đề xuất mô hình chất lượng dịch vụ logistics gồm 5 thành phần: chất lượng liên hệ cá nhân, tính đúng giờ, tình trạng đơn hàng, chia sẻ thông tin hoạt động và xử lý sai lệch đơn hàng. Các thành phần này phản ánh toàn diện chất lượng của quá trình cung cấp dịch vụ logistics và được chứng minh có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, nghiên cứu này kế thừa mô hình của Uvet (2020) làm cơ sở xây dựng thang đo và các giả thuyết nghiên cứu.

Bên cạnh đó, công nghệ thông tin được xem là yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics thông qua cải thiện khả năng chia sẻ thông tin, tăng tính đúng giờ, nâng cao hiệu quả tương tác với khách hàng và giảm thiểu sai lệch trong quá trình cung ứng (Parasuraman và Grewal, 2000; Gunasekaran và cộng sự, 2017). Kế thừa nghiên cứu của Prianto và cộng sự (2020), nghiên cứu này xem Công nghệ thông tin là biến trung gian trong mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ logistics và Sự hài lòng của khách hàng.

Giả thuyết nghiên cứu

Từ các cơ sở lý thuyết trên, nghiên cứu đề xuất các giả thuyết như sau:

H1a: Chất lượng liên hệ cá nhân có tác động đến Sự hài lòng của khách hàng.

H1b: Tính đúng giờ có tác động đến Sự hài lòng của khách hàng.

H1c: Tình trạng đơn hàng có tác động đến Sự hài lòng của khách hàng

H1d: Chia sẻ thông tin hoạt động có tác động đến Sự hài lòng của khách hàng

H1e: Xử lý sai lệch đơn hàng có tác động đến Sự hài lòng của khách hàng

H2a: Chất lượng liên hệ cá nhân có tác động đến Công nghệ thông tin.

H2b: Tính đúng giờ có tác động đến Công nghệ thông tin.

H2c: Tình trạng đơn hàng có tác động đến Công nghệ thông tin

H2d: Chia sẻ thông tin hoạt động có tác động đến Công nghệ thông tin

H2e: Xử lý sai lệch đơn hàng có tác động đến Công nghệ thông tin

H3: Công nghệ thông tin có tác động đến Sự hài lòng của khách hàng

Mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập, 1 biến trung gian và 1 biến phụ thuộc được nhóm tác giả đề xuất dựa trên các giả thuyết như Hình.

Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Đề xuất của nhóm tác giả

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp định lượng nhằm kiểm định mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ logistics (bao gồm: Chất lượng liên hệ cá nhân - CL; Tính đúng giờ - TM; Tình trạng đơn hàng - OC; Chia sẻ thông tin hoạt động - IS và Xử lý sai lệch đơn hàng - ODH), Công nghệ thông tin (IT) và Sự hài lòng của khách hàng trong thương mại điện tử tại TP. Đà Nẵng (CS). Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi đối với những khách hàng từ 18 tuổi trở lên đã từng sử dụng dịch vụ logistics phục vụ mua sắm trực tuyến. Trong số các bảng khảo sát được phát ra, có 312 bảng hợp lệ được thu thập và sử dụng cho các phân tích tiếp theo.

Dữ liệu được xử lý bằng SPSS 27.0 và SmartPLS 4. Trong đó, SPSS được sử dụng để thống kê mô tả, còn SmartPLS 4 được sử dụng để đánh giá mô hình đo lường, mô hình cấu trúc và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Nghiên cứu sử dụng cách viết số thập phân theo chuẩn quốc tế.

KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN

Kết quả nghiên cứu

Thống kê mô tả

Mẫu nghiên cứu gồm 312 đáp viên hợp lệ, trong đó nữ giới chiếm 54.5% và nam giới chiếm 45.5%. Nhóm tuổi 18-22 chiếm tỷ lệ cao nhất (45.5%). Nhóm làm việc bán thời gian chiếm 36.2%, tiếp theo là làm việc toàn thời gian (31.4%) và các nghề nghiệp khác (32.4%). Về thu nhập, nhóm dưới 5 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ lớn nhất (32.1%), trong khi nhóm từ 20 triệu đồng/tháng trở lên chiếm 14.7%.

Đánh giá mô hình đo lường

Kết quả đánh giá mô hình đo lường cho thấy, sau khi loại biến quan sát IS2 do có hệ số tải ngoài nhỏ hơn 0.70, tất cả các biến quan sát còn lại thuộc thang đo phản xạ đều đạt hệ số tải ngoài lớn hơn 0.70. Đồng thời, các thang đo đều đạt độ tin cậy với Cronbach's Alpha dao động từ 0.622 đến 0.741 và Composite Reliability từ 0.814 đến 0.841. Giá trị AVE của tất cả các biến đều lớn hơn 0.50, chứng tỏ thang đo đạt tính hội tụ (Bảng 1). Đối với thang đo Xử lý sai lệch đơn hàng (ODH) được mô hình hóa theo dạng nguyên nhân, kết quả đánh giá dựa trên VIF, trọng số ngoài, ý nghĩa thống kê của trọng số ngoài và hệ số tải ngoài cho thấy các biến quan sát ODH1-ODH4 có VIF từ 1.279 đến 1.406, trọng số ngoài lần lượt là 0.419, 0.303, 0.319 và 0.329 với p-value đều bằng 0.000; mặc dù ODH4 có hệ số tải ngoài là 0.681, biến vẫn được giữ lại do trọng số ngoài có ý nghĩa thống kê (Bảng 2). Bên cạnh đó, các giá trị HTMT đều nhỏ hơn 0.85, xác nhận tính phân biệt giữa các khái niệm trong mô hình (Bảng 3).

Bảng 1: Kết quả đánh giá mô hình đo lường

Nguồn: Kết quả phân tích

Bảng 2: Kết quả đánh giá thang đo ODH

Nguồn: Kết quả phân tích

Bảng 3: Giá trị HTMT

Nguồn: Kết quả phân tích

Đánh giá mô hình cấu trúc

Trước khi kiểm định các giả thuyết, hiện tượng đa cộng tuyến được đánh giá thông qua hệ số VIF. Kết quả cho thấy tất cả các giá trị VIF đều < 5, chứng tỏ mô hình không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Bên cạnh đó, mô hình có khả năng giải thích khá tốt với R² của Sự hài lòng khách hàng (CS) đạt 0.571 và R² của Công nghệ thông tin (IT) đạt 0.475, tương ứng giải thích 57.1% và 47.5% sự biến thiên của 2 biến phụ thuộc.

Kết quả kiểm định giả thuyết

Kết quả Bootstrapping (5,000 mẫu lặp) cho thấy 4 yếu tố tác động trực tiếp và có ý nghĩa thống kê đến Sự hài lòng của khách hàng gồm Tính đúng giờ (β = 0.207; p < 0.001), Công nghệ thông tin (β = 0.212; p < 0.001), Chia sẻ thông tin hoạt động (β = 0.178; p = 0.001) và Chất lượng liên hệ cá nhân (β = 0.157; p = 0.016). Trong khi đó, Tình trạng đơn hàng và Xử lý sai lệch đơn hàng không có tác động trực tiếp có ý nghĩa đến Sự hài lòng (p > 0.05). Đối với biến trung gian, Tính đúng giờ, Chia sẻ thông tin hoạt động và Xử lý sai lệch đơn hàng có ảnh hưởng tích cực đến Công nghệ thông tin (Bảng 4).

Bảng 4: Kết quả kiểm định giả thuyết

Nguồn: Kết quả kiểm định

Kiểm định tác động trung gian

Kết quả kiểm định tác động gián tiếp (Bảng 5) cho thấy Công nghệ thông tin đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa Tính đúng giờ, Chia sẻ thông tin hoạt động, Xử lý sai lệch đơn hàng và Sự hài lòng của khách hàng (p < 0.05). Ngược lại, vai trò trung gian của Công nghệ thông tin không được xác nhận đối với Chất lượng liên hệ cá nhân và Tình trạng đơn hàng do các tác động gián tiếp không có ý nghĩa thống kê.

Bảng 5: Kết quả kiểm định tác động trung gian

Nguồn: Kết quả kiểm định

Thảo luận

Kết quả nghiên cứu xác nhận rằng các yếu tố của Chất lượng dịch vụ logistics có ảnh hưởng đáng kể đến Sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thương mại điện tử. Cụ thể, Chất lượng liên hệ cá nhân, Chia sẻ thông tin hoạt động, Tính đúng giờ và Công nghệ thông tin đều có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến Sự hài lòng của khách hàng. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trước của Hasan Uvet (2020), Hafez và cộng sự (2021), Akıl và Ungan (2022), khi đều khẳng định chất lượng dịch vụ logistics là yếu tố quan trọng nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thương mại điện tử. Đặc biệt, nghiên cứu làm rõ vai trò trung gian của Công nghệ thông tin trong mối quan hệ giữa các yếu tố Chất lượng dịch vụ logistics và Sự hài lòng của khách hàng, qua đó nhất quán với kết quả của Luhur Prianto và cộng sự (2020) về vai trò của công nghệ thông tin trong việc tăng cường hiệu quả của e-logistics, đồng thời bổ sung bằng chứng thực nghiệm trong bối cảnh thương mại điện tử tại Việt Nam.

KHUYẾN NGHỊ GIẢI PHÁP

Kết quả nghiên cứu cho thấy Chất lượng dịch vụ logistics giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao Sự hài lòng của khách hàng trong thương mại điện tử tại Đà Nẵng. Từ các kết quả trên, nghiên cứu hàm ý rằng doanh nghiệp thương mại điện tử và doanh nghiệp logistics cần ưu tiên nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đảm bảo giao hàng đúng thời gian, tăng cường chia sẻ thông tin đơn hàng theo thời gian thực và nâng cao chất lượng tương tác với khách hàng. Bên cạnh đó, việc đầu tư vào công nghệ thông tin như hệ thống quản lý kho (WMS), quản lý vận tải (TMS), theo dõi đơn hàng trực tuyến và ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ góp phần tối ưu hóa quy trình logistics, nâng cao tính minh bạch và cải thiện trải nghiệm khách hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trong thị trường thương mại điện tử.

Tài liệu tham khảo:

1. Akıl, S., & Ungan, M. C. (2022). E-Commerce logistics service quality. Journal of Electronic Commerce in Organizations, 20(1), 0-0. https://doi.org/10.4018/jeco.292473

2. Bộ Công Thương (2024). Báo cáo logistics Việt Nam năm 2024.

3. Coyle, J. J., Bardi, E. J., & Langley, C. J. (2003). The management of business logistics : A supply chain perspective. South-Western/Thomson Learning, [20]06.

4. Gunasekaran, A., Subramanian, N., & Papadopoulos, T. (2017). Information technology for competitive advantage within logistics and supply chains: A review. Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review, 99(99), 14-33. https://doi.org/10.1016/j.tre.2016.12.008

5. Hafez, L., Elakkad, E., & Gamil, M. (2021). A study on the impact of Logistics service quality on the satisfaction and loyalty of E-Shoppers in Egypt. Open Journal of Business and Management, 09(05), 2464-2478. https://doi.org/10.4236/ojbm.2021.95133

6. Luhur Prianto, A., Wongsurawat, K., & Yama, A. (2020). Critically assessing the factors contributing toward e‐logistics customer satisfaction by considering mediating role of information technology: A case study of Thailand food sector. World Food Policy, 6(1), 7-22. https://doi.org/10.1002/wfp2.12015

7. Mentzer, J. T., Flint, D. J., & Hult, G. T. M. (2001). Logistics service quality as a Segment-Customized process. Journal of Marketing, 65(4), 82-104. https://doi.org/10.1509/jmkg.65.4.82.18390

8. Nguyen, T. H. (2021). Developing vietnam electronic commerce in the period 2020 - 2025. Journal of Contemporary Issues in Business and Government, 27(02). https://doi.org/10.47750/cibg.2021.27.02.112

9. Parasuraman, A., & Grewal, D. (2000). The impact of Technology on the Quality-Value-Loyalty chain: A research agenda. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 168-174. https://doi.org/10.1177/0092070300281015

10. Uvet, H. (2020). Importance of Logistics service quality in customer satisfaction: An empirical study. Operations and Supply Chain Management: An International Journal, 13(1), 1-10. https://doi.org/10.31387/oscm0400248

11. VECOM (2026). Báo cáo chỉ số thương mại điện tử Việt Nam 2026. https://vecom.vn/bao-cao-chi-so-thuong-mai-dien-tu-viet-nam-2026

12. Vũ, T. Á. T. (2024). Impact of green logistics activities and service quality in the e-commerce sector on customer satisfaction. Vietnam Journal of Science and Technology, 66(4), 10-16. https://doi.org/10.31276/vjst.66(4)

13. Xing, Y., Grant, D. B., McKinnon, A. C., & Fernie, J. (2011). The interface between retailers and logistics service providers in the online market. European Journal of Marketing, 45(3), 334-357. https://doi.org/10.1108/03090561111107221