Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics trong giao nhận hàng hóa tại Việt Nam: Nghiên cứu thực nghiệm theo mô hình SERVQUAL

ThS. Lâm Thị Thảo

Khoa Logistics và Kinh doanh quốc tế, Trường Đại học Đại Nam

Email: [email protected]

Tóm tắt

Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ logistics trong giao nhận hàng hàng hoá ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Với dữ liệu thu thập được là 127 phiếu khảo sát với đối tượng là khách hàng đang sử dụng dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp giao nhận (Forwarder) tại Việt Nam. Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS để phân tích số liệu. Bằng phương pháp ước lượng hồi quy bội, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 3 nhân tố bao gồm: Độ tin cậy, Khả năng phục vụ, Sự đồng cảm. Trong đó, nhân tố Sự đồng cảm ảnh hưởng tích cực nhất đến Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ logistics.

Từ khóa: Sự hài lòng, chất lượng dịch vụ logistics, giao nhận hàng hoá; SERVQUAL

Abstract

This study applies the SERVQUAL model to examine logistics service quality in freight forwarding and its impact on customer satisfaction. The data were collected from 127 customer survey responses who are currently using logistics services provided by freight forwarding companies in Viet Nam. SPSS software was employed for data analysis. Using multiple regression analysis, the results indicate that three key factors influence customer satisfaction, including reliability, service capability, and empathy. Among these, empathy has the strongest positive impact on customer satisfaction in logistics service usage.

Keywords: Customer satisfaction, logistics service quality, freight forwarding, SERVQUAL

ĐẶT VẤN ĐỀ

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, Việt Nam đã và đang khẳng định vị thế là một “mắt xích” quan trọng trong chuỗi cung ứng toàn cầu với kim ngạch xuất nhập khẩu liên tục tăng trưởng qua các năm (Bộ Công Thương, 2023). Sự phát triển mạnh mẽ của thương mại quốc tế kéo theo nhu cầu ngày càng gia tăng đối với các dịch vụ logistics, đặc biệt là hoạt động giao nhận hàng hóa (freight forwarding), vốn đóng vai trò trung gian quan trọng trong việc kết nối các chủ thể trong chuỗi cung ứng

Cùng với sự phát triển nhanh chóng, ngành logistics tại Việt Nam cũng đang phải đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng, không chỉ giữa các doanh nghiệp nội địa mà còn từ các tập đoàn logistics đa quốc gia có tiềm lực mạnh về công nghệ, tài chính và kinh nghiệm quản lý (World Bank, 2023). Trong bối cảnh đó, khách hàng không chỉ quan tâm đến yếu tố chi phí mà còn đặt ra những yêu cầu ngày càng cao về độ tin cậy, khả năng đáp ứng và mức độ an toàn của hàng hóa. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ logistics đang trở thành yếu tố then chốt quyết định năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.

Về mặt lý thuyết, chất lượng dịch vụ đã được nghiên cứu rộng rãi thông qua nhiều mô hình khác nhau, trong đó mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) được xem là một trong những công cụ phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên năm thành phần chính: độ tin cậy (reliability), khả năng đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance), sự đồng cảm (empathy) và phương tiện hữu hình (tangibles). Chất lượng dịch vụ logistics là yếu tố nền tảng quyết định sự hài lòng của khách hàng và lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp (Thai, 2013).

Tại Việt Nam, các nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ logistics trong hoạt động giao nhận hàng hóa vẫn còn hạn chế, đặc biệt là các nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL để đo lường và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng. Do đó, nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics trong giao nhận hàng hóa tại Việt Nam dựa trên mô hình SERVQUAL. Từ đó, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường năng lực cạnh tranh cho các doanh nghiệp logistics tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập quốc tế.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT

Độ tin cậy của doanh nghiệp logistics

Độ tin cậy (DTC) phản ánh khả năng doanh nghiệp thực hiện dịch vụ đúng cam kết, đảm bảo chính xác, đúng thời gian và an toàn hàng hóa. Ngoài ra, yếu tố này còn thể hiện qua khả năng cung cấp thông tin minh bạch và theo dõi đơn hàng.

Trong hoạt động giao nhận, độ tin cậy của tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng trong thương mại điện tử (Yang và cộng sự, 2024) . Chất lượng dịch vụ logistics, đặc biệt là độ chính xác và độ tin cậy trong giao hàng, là yếu tố then chốt nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm khách hàng (Rashid và Rasheed, 2024). Yếu tố như thời gian giao hàng, độ chính xác đơn hàng và tình trạng hàng hóa có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ logistics (Chotisarn, N. và cộng sự, 2025).

Do đó, đây là yếu tố cốt lõi trong nâng cao chất lượng dịch vụ logistics. Từ đó, tác giả đưa ra giả thuyết nhân tố độ tin cậy (DTC) của doanh nghiệp logistics có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ logistics trong giao nhận hàng hóa tại Việt Nam, bao gồm 05 biến quan sát:

DTC1: Doanh nghiệp logistics cung cấp dịch vụ đúng thời gian như doanh nghiệp đã hứa.

DTC2: Hàng hóa được giao đúng thời gian đã thỏa thuận.

DTC3: Hàng hóa được vận chuyển an toàn, không bị mất mát hoặc hư hỏng.

DTC4: Thông tin và chứng từ vận tải được cung cấp chính xác và đầy đủ.

DTC5: Doanh nghiệp có khả năng theo dõi và cập nhật tình trạng đơn hàng một cách chính xác và kịp thời.

Khả năng đáp ứng của nhân viên trong doanh nghiệp logistics với khách hàng

Khả năng đáp ứng (DU) là mức độ sẵn sàng và nhanh chóng của nhân viên trong việc hỗ trợ khách hàng, cung cấp dịch vụ kịp thời và giải quyết các yêu cầu phát sinh trong quá trình cung ứng dịch vụ. Theo mô hình SERVQUAL, khả năng đáp ứng phản ánh sự chủ động của doanh nghiệp trong việc phục vụ khách hàng và khả năng xử lý các tình huống một cách linh hoạt (Parasuraman và cộng sự, 1988).

Trong lĩnh vực logistics, khả năng phản hồi nhanh chóng và xử lý kịp thời các yêu cầu của khách hàng có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể, nghiên cứu của Dash, G. và cộng sự (2021) khẳng định rằng, khả năng đáp ứng là yếu tố quan trọng tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng trong các dịch vụ logistics và thương mại điện tử. Do đó, khả năng đáp ứng của nhân viên được xem là một trong những yếu tố quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, tác giả đề xuất khả năng đáp ứng (DU) của nhân viên trong doanh nghiệp logistics có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ logistics trong giao nhận hàng hóa tại Việt Nam, bao gồm 4 biến quan sát:

DU1: Doanh nghiệp cung cấp thông tin nhanh chóng và đầy đủ cho khách hàng.

DU2: Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi cần thiết.

DU3: Nhân viên phản hồi nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.

DU4: Khi xảy ra sự cố, doanh nghiệp giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả.

Các yếu tố hữu hình của doanh nghiệp logistics

Các yếu tố hữu hình (HH) bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ và hình ảnh nhân viên. Yếu tố hữu hình phản ánh mức độ hiện đại, đầy đủ và chuyên nghiệp của các phương tiện hỗ trợ cung cấp dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988).

Trong hoạt động giao nhận hàng hóa, các yếu tố hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Một hệ thống kho bãi hiện đại, phương tiện vận chuyển phù hợp, hệ thống công nghệ thông tin (tracking, EDI, phần mềm quản lý vận tải) và hình ảnh chuyên nghiệp của nhân viên không chỉ giúp tối ưu hóa hoạt động mà còn tạo dựng niềm tin đối với khách hàng. Hệ thống kho bãi, phương tiện và công nghệ không chỉ hỗ trợ vận hành mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả chuỗi cung ứng (Prajogo và cộng sự, 2021).

Do đó, các yếu tố hữu hình được xem là nền tảng quan trọng giúp doanh nghiệp logistics nâng cao năng lực phục vụ và tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. Từ đó, tác giả đề xuất yếu tố hữu hình (HH) của doanh nghiệp logistics có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng trong giao nhận hàng hóa tại Việt Nam, bao gồm 4 biến quan sát:

HH1: Doanh nghiệp có hệ thống kho bãi và cơ sở vật chất hiện đại.

HH2: Hệ thống công nghệ (theo dõi đơn hàng, phần mềm quản lý) được trang bị đầy đủ và hiệu quả.

HH3: Nhân viên có tác phong chuyên nghiệp và hình ảnh phù hợp.

HH4: Phương tiện vận chuyển đáp ứng tốt yêu cầu giao nhận hàng hóa.

Năng lực phục vụ của nhân viên trong doanh nghiệp logistics với khách hàng

Năng lực phục vụ (PV) phản ánh trình độ chuyên môn, kỹ năng, thái độ và mức độ tạo dựng niềm tin của nhân viên đối với khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ. Năng lực phục vụ thể hiện qua sự hiểu biết nghiệp vụ, khả năng giao tiếp, tính chuyên nghiệp và sự đáng tin cậy của nhân viên khi tương tác với khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1988). Năng lực phục vụ của nhân viên đóng vai trò quan trọng do đặc thù nghiệp vụ phức tạp, liên quan đến chứng từ, quy trình hải quan, vận tải đa phương thức và xử lý các tình huống phát sinh. Nhân viên có chuyên môn tốt và thái độ chuyên nghiệp sẽ giúp giảm thiểu sai sót, nâng cao hiệu quả dịch vụ và tạo dựng niềm tin với khách hàng.

Năng lực và sự chuyên nghiệp của nhân viên là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ (Sürücü và cộng sự, 2021). Trong bối cảnh logistics và thương mại điện tử, năng lực phục vụ của nhân viên có tác động tích cực đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng (Uzir và cộng sự, 2021). Có thể thấy, năng lực phục vụ của nhân viên được xem là yếu tố then chốt góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ logistics và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, tác giả đề xuất năng lực phục vụ (PV) của nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng trong giao nhận hàng hóa tại Việt Nam, bao gồm 4 biến quan sát:

PV1: Nhân viên tạo được sự tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

PV2: Nhân viên giao tiếp rõ ràng, lịch sự và dễ hiểu.

PV3: Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt về dịch vụ logistics.

PV4: Nhân viên có khả năng tư vấn và giải quyết vấn đề hiệu quả.

Sự đồng cảm của nhân viên trong doanh nghiệp logistics với khách hàng

Sự đồng cảm (DC) phản ánh mức độ quan tâm, thấu hiểu và chăm sóc cá nhân hóa mà doanh nghiệp và nhân viên dành cho khách hàng. Sự đồng cảm thể hiện qua việc doanh nghiệp chú ý đến nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng, cung cấp dịch vụ linh hoạt và tạo cảm giác được quan tâm (Parasuraman và cộng sự, 1988).

Trong lĩnh vực logistics, sự đồng cảm của nhân viên đóng vai trò quan trọng do đặc thù dịch vụ thường phát sinh nhiều vấn đề như chậm trễ, sai sót chứng từ hoặc rủi ro vận chuyển. Khi nhân viên thể hiện sự thấu hiểu, hỗ trợ linh hoạt và chủ động đồng hành cùng khách hàng trong quá trình xử lý sự cố, khách hàng sẽ cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao hơn và gia tăng mức độ hài lòng. Sự quan tâm cá nhân và khả năng thấu hiểu khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng (Kasiri, L. A. và cộng sự, 2017).

Do đó, sự đồng cảm của nhân viên được xem là yếu tố quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, tác giả đề xuất sự đồng cảm của nhân viên trong doanh nghiệp logistics có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ logistics trong giao nhận hàng hóa tại Việt Nam, bao gồm 4 biến quan sát:

DC1: Doanh nghiệp luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.

DC2: Nhân viên quan tâm đến nhu cầu riêng của khách hàng.

DC3: Nhân viên luôn lắng nghe và thấu hiểu khách hàng.

DC4: Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ linh hoạt theo yêu cầu của khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng xuất khẩu trong doanh nghiệp logistics

Sau khi tham khảo các nghiên cứu trước và ý kiến của khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận, tác giả đưa ra giả thuyết về sự hài lòng như sau:

SHL1: Khách hàng hài lòng về tổng thể khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu.

SHL2: Khách hàng hài lòng với các quy trình và hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu.

SHL3: Khách hàng hài lòng với ban quản lý và nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu.

SHL4: Khách hàng hài lòng với mối quan hệ của họ với nhà cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu.

Trên cơ sở đó, mô hình nghiên cứu được đề xuất như Hình.

Hình: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Thu thập số liệu

Tác giả thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi khảo sát định lượng, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ. Đối tượng lựa chọn khảo sát là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ logistics được cung cấp bởi các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải. Được khảo sát trực tuyến bằng cách gửi link goole form qua các hội nhóm mạng xã hội ( Facebook, Zalo) và email. Thời gian tác giả phát hành khảo sát là 19/01/2026 đến 05/02/2026. Sau khi phát phiếu khảo sát, số lượng phiếu thu về hợp lệ để đưa vào phân tích là 127 phiếu.

Tác giả xác định kích thước mẫu dựa trên quy tắc của Hair và cộng sự (2010). Theo đó, để phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần tổng số biến quan sát (N ≥ 5, với p là số biến). Với bảng hỏi gồm 25 biến quan sát, mẫu dự kiến tối thiểu là 125 mẫu. Vì vậy, số phiếu thực tế thu về hợp lệ là 127 mẫu. Mẫu nghiên cứu là đạt chuẩn, đảm bảo tính đại diện để thực hiện các phân tích thống kê cơ bản.

Xử lý dữ liệu

Tác giả sử dụng phần mềm SPSS để đo lường tính biến thiên của dữ liệu sử dụng giá trị độ lệch chuẩn. Phân tích thống kê mô tả nhằm thu thập thông tin về bản chất dữ liệu nghiên cứu theo các biến cụ thể. Để kiểm định chất lượng thang đo, tác giả sử dụng hệ số Cronbach’s. Thang đo được coi là đạt chuẩn chất lượng tốt khi: (i) Hệ cố Cronbach’s Alpha của tổng thể lớn hơn 0,6; và (ii) Hệ số tương quan biến – tổng của các biến quan sát lớn hơn 0,3. Tiếp theo, tác giả phân tích EFA sẽ giúp rút trích thành các nhân tốt phục vụ cho phân tích và mã hoá các nhóm nhân tốt theo các biến độc lập hoặc phụ thuộc.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Thống kê mô tả

Bảng 1: Kết quả thống kê mô tả mẫu khảo sát

TT	Nội dung	Tiêu chí	Số lượng (người)	Tỷ lệ (%)
1	Loại hình	Doanh nghiệp sảm xuất/xuất khẩu (chủ hàng)	47	37
		Doanh nghiệp thương mại dịch vụ	46	36,2
		Khác	34	26,8
2	Vốn đầu tư	Vốn trong nước	80	63
		Vốn nước ngoài	39	30,7
		Liên doanh	8	6,3
3	Vị trí	Cấp quản lý	46	36,2
		Nhân viên	81	63,8
4	Thời gian làm việc	Dưới 1 năm	71	55,9
		Từ 1-3 năm	33	26
		Trên 3 năm	23	18,1

Nguồn: Kết quả tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS

Bảng 1 cho thấy, dữ liệu nghiên cứu bao gồm 127 quan sát, trong đó phân bố khá đồng đều theo loại hình doanh nghiệp: doanh nghiệp sản xuất/xuất khẩu chiếm 37%, doanh nghiệp thương mại dịch vụ 36,2% và nhóm khác 26,8%. Về nguồn vốn, phần lớn là doanh nghiệp vốn trong nước (63%), tiếp đến là vốn nước ngoài (30,7%) và liên doanh chiếm tỷ lệ nhỏ (6,3%).

Xét theo vị trí công việc, nhân viên chiếm tỷ trọng lớn hơn so với cấp quản lý (khoảng 81 người so với 46 người). Về kinh nghiệm làm việc, đa số người tham gia có thời gian dưới 1 năm (55,9%), tiếp theo là từ 1–3 năm (26%) và trên 3 năm chiếm 18,1%.

Kiểm định thanh đo

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy, 5 nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo đều có độ tin cậy > 0,6. Như vậy, thang đo thiết kế trong nghiên cứu đạt hệ số tin cậy cần thiết. Cụ thể: (i) Độ tin cậy của doanh nghiệp logistics với khách hàng có Cronbach’s Alpha 0,894; (ii) Khả năng đáp ứng của nhân viên trong doanh nghiệp logistics với khách hàng có Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0,846; (iii) Yếu tố cơ sở vật chất – yếu tố hữu hình của doanh nghiệp logistcs có Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0,864; (iv) Năng lực phục vụ của nhân viên trong doanh nghiệp logistics với khách hàng có Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0,932; (v) Sự đồng cảm của nhân viên trong doanh nghiệp logistcs với khách hàng có Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0,850. Ngoài ra, thang đo Sự hài lòng của khách hàng với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giao nhận tại Việt Nam có Cronbach Alpha đạt giá trị 0,787. Tất cả các thang đo trên đều có hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6; Đồng thời, các hệ số tương quan biến tổng của tất cả các biến đo lường của sáu thang đo đều > 0,3 nên tất cả các biến này đều được sử dụng để phân tích EFA ở bước tiếp theo.

Sau 2 lần phân tích nhân tố cho thang đo chất lượng dịch vụ cho thấy kết quả, hệ số KMO cho biến phụ thuộc có giá trị 0,632 thỏa mãn điều kiện 0,5 < KMO <1, chứng tỏ sự thích hợp của EFA. Kiểm Định Bartlett có mức ý nghĩa Sig. = 0,000 < 0,05; như vậy, các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện. Kết quả phân tích EFA thu tại Eigenvalues là 2,520; phương sai trích là 63,01%. Điều này có nghĩa là 63,01% thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát. Tuy số biến quan sát đo lường 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng giảm từ 25 xuống còn 24 biến, nhưng vẫn không làm thay đổi tính chất của mỗi nhân tố (Bảng 2). Do đó, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ban đầu vẫn giữ nguyên.

Bảng 2: Kết quả mô hình nghiên cứu sau hiệu chỉnh

STT	Nhân tố	Các biến quan sát	Loại
1	DTC	DTC3, DTC2, DTC4, DTC1, DTC5	Độc lập
2	DU	DU2, DU3, DU4	Độc lập
3	HH	HH3, HH2, HH1, HH4	Độc lập
4	PV	PV2, PV3, PV4, PV1	Độc lập
5	DC	DC2, DC3, DC4, DC1	Độc lập
6	HL	SHL3, SHL2, SHL4, SHL1	Phụ thuộc
Tổng biến độc lập: 20
Tổng biến phụ thuộc: 4

Nguồn: Kết quả tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS

Kết quả kiểm định giả thuyết và mô hình

Tác giả tiến hành phân tích hệ số hồi quy tuyến tính và kiểm định Sig., kết quả thu được như Bảng 3.

Bảng 3: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định các giả thuyết

Mô hình		Hệ số chưa chuẩn hoá		Hệ số chuẩn hoá	t	Sig.
		B	Sai số chuẩn	Beta
1	(Hằng số)	0,893	0,265		3,374	0,001
	DTC	0,238	0,049	0,377	4,887	0,000
	DU	0,015	0,041	0,025	0,363	0,717
	HH	0,087	0,055	0,116	1,583	0,116
	PV	0,118	0,040	0,220	2,924	0,004
	DC	0,370	0,061	0,475	6,064	0,000

Nguồn: Kết quả tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính (Bảng 3) cho thấy, các biến DTC, PV và DC có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05), trong khi DU và HH không có ý nghĩa (Sig. > 0,05) nên bị loại khỏi mô hình. Các hệ số hồi quy đều mang dấu dương, cho thấy các yếu tố này tác động cùng chiều đến sự hài lòng (SHL).

Trong đó, yếu tố DC có tác động mạnh nhất (Beta = 0,475), tiếp theo là DTC (Beta = 0,377) và PV (Beta = 0,220). Giá trị R² cho thấy biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng 56,6% sự thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại 43,4% là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên. Hệ số Durbin-Watson = 1,908, nằm trong khoảng từ 1,5 đến 2,5 nên không có hiện tượng tương quan chuỗi bậc nhất xảy ra.

Tác giả tiếp tục phân tích hồi quy tuyến tính dựa trên 3 biến DTC, PV và DC được lựa chọn thu được kết quả như Bảng 4.

Bảng 4: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định các giả thuyết lần 2

Mô hình		Hệ số chưa chuẩn hoá		Hệ số chuẩn hoá	t	Sig.
		B	Sai số chuẩn	Beta
1	(hằng số)	1,117	0,229		4,877	0,000
	DTC	0,229	0,047	0,363	4,838	0,000
	PV	0,117	0,041	0,217	2,884	0,005
	DC	0,426	0,051	0,546	8,274	0,000

Nguồn: Kết quả tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS

Dựa vào hệ số beta chưa chuẩn hóa ta có phương trình hồi quy tuyến tính được viết lại là:

SHL = 0,229 ĐTC + 0,117PV + 0,426 ĐC + 1,117

Hệ số beta chuẩn hóa phản ánh chính xác hơn mức độ tác động của các nhân tố( biến độc lập đến biến phụ thuộc) kết quả dữ liệu cho thấy có 3 biến độc lập đều tác động thuận chiều dến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng xuất khẩu bằng đường biển của các doanh nghiệp logistics tại Việt Nam hiện nay (vì hệ số VIF đều lớn hơn 0).

Mức độ hài lòng của khách hàng được xếp theo thứ tự như sau: cao nhất là nhân tố Sự đồng cảm của nhân viên với khách hàng với hệ số beta chuẩn hóa đạt 0,426, độ tin cậy trên 70% (Sig. = 0,000). Xếp thứ hai là nhân tố Độ tin cậy của nhân viên trong doanh nghiệp logistics với khách hàng với hệ số beta chuẩn hóa đạt 0,229, độ tin cậy trên 70% (Sig. = 0,000). Xếp thứ ba là nhân tố Khả năng phục vụ với hệ số beta chuẩn hóa đạt 0,117, độ tin cậy lớn hơn 50% (Sig. = 0,005).

KẾT LUẬN

Nghiên cứu đã áp dụng mô hình SERVQUAL để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics trong hoạt động giao nhận hàng hóa tại Việt Nam, dựa trên dữ liệu khảo sát 127 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại các doanh nghiệp giao nhận. Kết quả phân tích định lượng bằng phần mềm SPSS cho thấy mô hình nghiên cứu có ý nghĩa thống kê, giải thích được 56,6% sự biến thiên của sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu xác định 3 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng gồm: Độ tin cậy (DTC), năng lực phục vụ (PV) và Sự đồng cảm (DC). Trong đó, yếu tố Sự đồng cảm của nhân viên với khách hàng có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất. Điều này cho thấy, yếu tố con người đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.

Ngược lại, hai yếu tố là Khả năng đáp ứng (DU) và Yếu tố hữu hình (HH) không có ý nghĩa thống kê trong mô hình nghiên cứu. Kết quả này cho thấy, mặc dù các yếu tố về cơ sở vật chất và tốc độ phản hồi là cần thiết, nhưng trong thực tế tại Việt Nam, khách hàng có xu hướng đánh giá cao hơn các yếu tố liên quan đến sự tin cậy và thái độ phục vụ của nhân viên.

Từ những kết quả trên, nghiên cứu khẳng định rằng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ logistics không chỉ phụ thuộc vào hạ tầng hay công nghệ, mà còn phụ thuộc rất lớn vào năng lực và cách thức tương tác của đội ngũ nhân viên với khách hàng. Do đó, các doanh nghiệp logistics cần tập trung nâng cao chất lượng phục vụ, đào tạo nhân viên và xây dựng quan hệ khách hàng thay vì chỉ chú trọng hạ tầng.

Nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế như kích thước mẫu còn hạn chế (127 quan sát), mô hình nghiên cứu chỉ sử dụng các yếu tố trong SERVQUAL và phương pháp định lượng, chưa xem xét các yếu tố mới như công nghệ hay chuyển đổi số và phương pháp định tính.

Trong tương lai, các nghiên cứu có thể mở rộng quy mô mẫu, bổ sung các biến mới liên quan đến công nghệ và kết hợp phương pháp định tính. Đồng thời, có thể áp dụng các mô hình phân tích nâng cao như SEM hoặc PLS-SEM để nâng cao độ tin cậy và tính khái quát của kết quả nghiên cứu./.

Tài liệu tham khảo:

1. Bộ Công Thương (2023). Báo cáo Logistics Việt Nam 2023.

2. Chotisarn, N. (2025). Logistics service quality and customer behavior in cross-border e-commerce: A Thai consumer perspective. Taylor & Francis. DOI: 10.1080/23311975.2025.2486581

3. Dash, G., Kiefer, K., & Paul, J. (2021). Marketplace, reseller, or web-store channel: The impact of return policy and cross-channel spillover from marketplace to web-store. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102271

4. Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis (7th ed.). Pearson Education.

5. Kasiri, L. A., Cheng, K. T. G., Sambasivan, M., & Sidin, S. M. (2017). Integration of service quality and customer satisfaction. DOI: 10.1016/j.jretconser.2016.06.001

6. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 41–50. DOI: 10.2307/1251430

7. Prajogo, D., Oke, A., & Olhager, J. (2021). Supply chain processes and operational performance. International Journal of Production Economics. DOI: 10.1016/j.ijpe.2020.107831

8. Rashid, A., & Rasheed, R. (2024). Logistics service quality and product satisfaction in e-commerce. SAGE Open. DOI: 10.1177/21582440231224250

9. Sürücü, L., Öztürk, Y., Okumus, F., & Bilgihan, A. (2021). Employee service quality and customer satisfaction. DOI: 10.1016/j.jretconser.2021.102603

10. Uzir, M. U. H., et al. (2021). The effects of service quality on customer satisfaction in logistics. DOI: 10.1016/j.jretconser.2020.102271

11. Vinh V. Thai (2013). Logistics service quality: Conceptual model and empirical evidence. DOI: 10.1080/13675567.2013.804907

12. World Bank. (2023). Connecting to Compete: Logistics Competitiveness in the Global Economy.

13. Yang, Q., et al. (2024). Investigating the role of logistics service quality in customer satisfaction. Journal of Retailing and Consumer Services. DOI: 10.1016/j.jretconser.2024.103940

Ngày nhận bài: 4/4/2026; Ngày hoàn thiện biên tập: 12/5/2026; Ngày duyệt đăng: 16/6/2026