Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh: Tiếp cận từ mô hình HEALTHQUAL tại Trung tâm Nghiên cứu Y sinh và Y học Lâm sàng - Bộ Quốc phòng

Lê Thị Thanh Tâm

Trung tâm Nhiệt đới Việt Nga

Email: [email protected]

Tóm tắt

Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Nghiên cứu Y sinh và Y học Lâm sàng (Bộ Quốc phòng) dựa trên mô hình tích hợp SERVPERF và HEALTHQUAL với 6 thành phần: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm, Hiệu quả quy trình và An toàn người bệnh. Kết quả cho thấy, Chất lượng dịch vụ nhìn chung được đánh giá tích cực; trong đó An toàn người bệnh và Sự đồng cảm được đánh giá cao nhất. Khả năng đáp ứng và Hiệu quả quy trình còn hạn chế; đặc biệt, 60,5% người được khảo sát cho rằng chờ bác sĩ khám là công đoạn mất nhiều thời gian nhất. Từ kết quả này, nghiên cứu đề xuất ưu tiên cải tiến quy trình, giảm thời gian chờ, nâng cao khả năng đáp ứng, hoàn thiện cơ sở vật chất, tăng tính minh bạch và chất lượng giao tiếp, đồng thời tiếp tục duy trì an toàn người bệnh.

Từ khoá: HEALTHQUAL, chất lượng dịch vụ y tế, an toàn người bệnh

Abstract

This study evaluates healthcare service quality at the Center for Biomedical Research and Clinical Medicine (Ministry of National Defence) using an integrated SERVPERF - HEALTHQUAL model comprising six dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, empathy, process efficiency, and patient safety. The results indicate that overall service quality is positively rated, with patient safety and empathy receiving the highest evaluations. However, responsiveness and process efficiency remain areas for improvement. Notably, 60.5% of respondents identified waiting for a doctor’s consultation as the most time-consuming stage. Based on these findings, the study recommends prioritizing process improvement and waiting-time reduction, enhancing responsiveness, upgrading facilities, improving transparency and communication quality, and maintaining high standards of patient safety.

Keywords: HEALTHQUAL, healthcare service quality, patient safety

GIỚI THIỆU

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là một trong những vấn đề trọng tâm của quản trị y tế, bởi chất lượng không chỉ được phản ánh qua kết quả chuyên môn, mà còn được hình thành từ toàn bộ trải nghiệm của người bệnh trong quá trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ. Cùng với sự phát triển của hệ thống y tế và sự gia tăng nhu cầu chăm sóc sức khỏe, kỳ vọng của người bệnh ngày càng mở rộng từ hiệu quả điều trị sang thời gian chờ, khả năng tiếp cận, cơ sở vật chất, sự minh bạch thông tin, thái độ giao tiếp và mức độ đáp ứng của nhân viên y tế.

Tại Việt Nam, mặc dù chất lượng chuyên môn và kỹ thuật y tế đã có nhiều tiến bộ, nhưng khoảng cách giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của người bệnh vẫn tồn tại. Báo cáo Chỉ số Hài lòng người bệnh của Bộ Y tế và mạng lưới sáng kiến Việt Nam (2018), thực hiện trên hơn 7.500 người bệnh nội trú tại 60 bệnh viện công thuộc 23 tỉnh, thành phố, ghi nhận mức hài lòng trung bình 4,04/5 điểm. Tổng quan của Nguyễn Hữu Thắng và cộng sự (2018) cũng cho thấy, sự hài lòng của người bệnh tại Việt Nam chịu ảnh hưởng đáng kể bởi chất lượng dịch vụ, điều kiện cơ sở vật chất và sự tương tác với nhân viên y tế. Điều này cho thấy, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh không thể chỉ tập trung vào năng lực chuyên môn mà cần tiếp cận toàn diện từ góc độ tổ chức quá trình cung ứng dịch vụ và cảm nhận thực tế của người sử dụng (Nguyễn Thị Ngọc Phương và cộng sự, 2022).

Vấn đề này đặc biệt có ý nghĩa đối với Trung tâm Nghiên cứu Y sinh và Y học Lâm sàng, đơn vị thuộc hệ thống Trung tâm Nhiệt đới Việt - Nga, Bộ Quốc phòng. Khác với các bệnh viện hoặc phòng khám thông thường, Trung tâm có đặc điểm kết hợp giữa nghiên cứu y sinh và thực hành lâm sàng, đồng thời thực hiện nghiên cứu khoa học, phát triển và chuyển giao công nghệ với cung cấp các dịch vụ khám bệnh, tư vấn sức khỏe, xét nghiệm, chẩn đoán, điều trị ôxy cao áp và một số kỹ thuật chuyên sâu cho cán bộ, chiến sĩ và nhân dân. Trong những năm gần đây, số lượng người bệnh sử dụng dịch vụ tại Trung tâm có xu hướng tăng, tạo điều kiện mở rộng hoạt động nhưng đồng thời gây áp lực lên nhân lực, cơ sở vật chất và tổ chức cung ứng dịch vụ. Thực tiễn tại Trung tâm đã xuất hiện những vấn đề liên quan đến thời gian chờ, quy trình tiếp đón và trải nghiệm phục vụ, đặt ra yêu cầu phải đánh giá chất lượng dịch vụ một cách có hệ thống từ góc nhìn của người bệnh.

Xuất phát từ những vấn đề trên, nghiên cứu này nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Nghiên cứu Y sinh và Y học Lâm sàng (Bộ Quốc phòng), xác định những khía cạnh đang được người bệnh đánh giá tích cực cũng như những nội dung cần ưu tiên cải thiện, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) tiếp cận chất lượng dịch vụ thông qua khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng, với 5 thành phần cơ bản gồm: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Trên cơ sở SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) phát triển Mô hình SERVPERF, nhấn mạnh việc đo lường chất lượng thông qua cảm nhận thực tế của khách hàng đối với kết quả thực hiện dịch vụ. Mô hình này phù hợp với mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ dựa trên trải nghiệm thực tế của người bệnh. Bên cạnh đó, HEALTHQUAL được phát triển riêng cho lĩnh vực y tế, bổ sung các khía cạnh đặc thù liên quan đến an toàn, hiệu quả và kết quả chăm sóc (Lee, 2017).

Trên cơ sở kế thừa và điều chỉnh 2 mô hình SERVPERF và HEALTHQUAL, mô hình nghiên cứu đề xuất 6 yếu tố được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Nghiên cứu Y sinh và Y học Lâm sàng, gồm: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm (bốn thành phần kế thừa từ SERVPERF) và An toàn người bệnh, Hiệu quả quy trình hành chính (các thành phần được kế thừa và điều chỉnh từ HEALTHQUAL) (Hình 1). Cụ thể:

Phương tiện hữu hình phản ánh điều kiện vật chất phục vụ quá trình khám chữa bệnh, bao gồm cơ sở hạ tầng, trang thiết bị y tế, khu vực khám bệnh, biển chỉ dẫn, hệ thống công nghệ thông tin cũng như hình thức, tác phong của đội ngũ nhân viên y tế (Akdere và cộng sự, 2020; Lee, 2017; Parasuraman và cộng sự, 1988).

Độ tin cậy phản ánh khả năng thực hiện đúng các cam kết, tính chính xác trong chẩn đoán, điều trị, kết quả xét nghiệm, việc thực hiện đúng quy trình chuyên môn và khả năng duy trì chất lượng dịch vụ ổn định (Ahmed và cộng sự, 2017; Nguyễn Hữu Thắng và cộng sự, 2018).

Khả năng đáp ứng được thể hiện thông qua thời gian chờ khám, tốc độ xử lý thủ tục hành chính, khả năng hỗ trợ người bệnh và sự sẵn sàng giải quyết các vấn đề phát sinh (Akdere và cộng sự, 2020; Bùi Thị Thanh Vân và cộng sự, 2024).

Sự đồng cảm phản ánh mức độ quan tâm, khả năng lắng nghe, giải thích rõ ràng, tôn trọng người bệnh và hỗ trợ về mặt tâm lý trong suốt quá trình điều trị (Ahmed và cộng sự, 2017; Hadwich và cộng sự, 2010).

Hiệu quả quy trình là một trong những thành phần quan trọng được kế thừa từ Mô hình HEALTHQUAL, phản ánh mức độ thuận tiện, nhanh chóng và hợp lý của các quy trình hành chính trong quá trình khám chữa bệnh, bao gồm: đăng ký khám, hướng dẫn người bệnh, thanh toán viện phí, thực hiện xét nghiệm, nhận kết quả và hoàn tất thủ tục khám chữa bệnh (Lee, 2017).

An toàn người bệnh phản ánh khả năng của cơ sở y tế trong việc phòng ngừa sai sót chuyên môn, kiểm soát nhiễm khuẩn, sử dụng thuốc an toàn, nhận diện đúng người bệnh và bảo đảm mọi hoạt động khám chữa bệnh được thực hiện theo đúng quy trình chuyên môn (Lee, 2017; Đỗ Huy Lượng và cộng sự, 2025).

Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Tác giả đề xuất

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và thống kê mô tả. Dữ liệu được thu thập từ 400 người bệnh/người nhà người bệnh đã sử dụng dịch vụ tại Trung tâm thông qua bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ. Dữ liệu được xử lý bằng thống kê mô tả nhằm đánh giá cảm nhận của người bệnh đối với từng nội dung chất lượng dịch vụ. Đối với phương pháp định tính, nghiên cứu thực hiện 5 cuộc phỏng vấn sâu bán cấu trúc với cán bộ lãnh đạo, bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên y tế, qua đó bổ sung góc nhìn từ phía đơn vị cung cấp dịch vụ và làm rõ nguyên nhân của những kết quả nổi bật từ khảo sát.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Kết quả khảo sát (Bảng 1) cho thấy, người bệnh nhìn chung đánh giá tương đối tích cực về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm, tuy nhiên mức đánh giá có sự khác biệt giữa các thành phần. Trong 6 nhân tố, An toàn người bệnh đạt điểm trung bình cao nhất với Mean = 3,83. Kết quả này cho thấy, các hoạt động liên quan đến nhận diện người bệnh, vệ sinh tay, phòng ngừa nhiễm khuẩn và bảo đảm môi trường khám chữa bệnh an toàn đang được thực hiện tương đối tốt. Đây cũng là một thế mạnh cần tiếp tục duy trì bởi an toàn là yêu cầu đặc biệt quan trọng đối với cơ sở cung cấp dịch vụ y tế.

Sự đồng cảm đạt Mean = 3,81, đứng thứ hai trong các nhân tố được khảo sát. Người bệnh đánh giá tích cực khả năng lắng nghe, sự cảm thông và việc đối xử công bằng của nhân viên y tế. Tuy vậy, một số khía cạnh liên quan đến giao tiếp lịch sự và mức độ quan tâm phù hợp với từng trường hợp vẫn còn dư địa để cải thiện.

Độ tin cậy và Phương tiện hữu hình cùng đạt Mean = 3,58, phản ánh mức đánh giá khá tích cực nhưng chưa thực sự nổi bật. Về độ tin cậy, người bệnh nhìn chung tin tưởng vào hoạt động chuyên môn và thông tin được cung cấp, nhưng việc bảo đảm đúng thời gian hẹn, tính nhất quán của hướng dẫn và sự rõ ràng của thông tin vẫn cần được chú trọng. Đối với Phương tiện hữu hình, cơ sở vật chất và trang thiết bị đáp ứng cơ bản nhu cầu khám chữa bệnh, song mức độ hiện đại của một số thiết bị, điều kiện tại khu vực phục vụ chung và hệ thống chỉ dẫn cần tiếp tục hoàn thiện.

Đặc biệt, Khả năng đáp ứng chỉ đạt Mean = 3,41 và Hiệu quả quy trình đạt Mean = 3,22, là 2 thành phần có mức đánh giá thấp nhất. Kết quả này chỉ ra trọng tâm của vấn đề chất lượng hiện nay không chủ yếu nằm ở năng lực chuyên môn hay an toàn mà ở cách thức tổ chức và khả năng đáp ứng nhu cầu của người bệnh trong toàn bộ hành trình sử dụng dịch vụ.

Bảng 1: Kết quả thống kê mô tả

Nguồn: Tính toán của tác giả

Kết quả khảo sát về thời gian chờ (Hình 2) củng cố nhận định trên. 60,5% người tham gia khảo sát cho rằng, chờ bác sĩ khám là công đoạn mất nhiều thời gian; 44,0% lựa chọn chờ xét nghiệm/chẩn đoán hình ảnh và 37,3% cho rằng chờ nhận kết quả là công đoạn kéo dài. Dữ liệu này cho thấy, thời gian chờ tập trung chủ yếu tại các điểm đòi hỏi nguồn lực chuyên môn và sự phối hợp giữa nhiều bộ phận.

Hình 2: Công đoạn mất nhiều thời gian nhất

Nguồn: Khảo sát của tác giả

Kết quả phỏng vấn sâu nhìn chung tương đồng với đánh giá của người bệnh. Các cán bộ và nhân viên y tế cho rằng, áp lực thường xuất hiện khi người bệnh tập trung vào một số khung giờ, trong khi nhân lực phải đồng thời đáp ứng nhiệm vụ khám chữa bệnh, nghiên cứu và các hoạt động chuyên môn khác. Đối với xét nghiệm và chẩn đoán, thời gian xử lý còn chịu ảnh hưởng bởi yêu cầu kỹ thuật, máy móc và việc phối hợp giữa các bộ phận. Các ý kiến phỏng vấn cho thấy, vấn đề thời gian chờ và hiệu quả quy trình mang tính hệ thống, không thể giải quyết chỉ bằng việc yêu cầu nhân viên làm việc nhanh hơn mà cần đồng thời điều chỉnh tổ chức, nhân lực, công nghệ và luồng phục vụ.

KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT

Nghiên cứu đã đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Nghiên cứu Y sinh và Y học Lâm sàng trên cơ sở tích hợp 2 mô hình SERVPERF và HEALTHQUAL. Kết quả cho thấy, Chất lượng dịch vụ nhìn chung được người bệnh đánh giá tích cực, trong đó An toàn người bệnh và Sự đồng cảm là những khía cạnh được đánh giá cao. Tuy nhiên, Hiệu quả quy trình và Khả năng đáp ứng vẫn còn những hạn chế, đặc biệt liên quan đến thời gian chờ và sự thuận tiện trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất 6 nhóm giải pháp gắn trực tiếp với những vấn đề đã được nhận diện.

Thứ nhất, cải tiến quy trình khám chữa bệnh và thủ tục hành chính. Trung tâm cần rà soát hành trình của người bệnh từ tiếp nhận đến hoàn tất dịch vụ, xác định các bước trùng lặp hoặc không tạo thêm giá trị để tinh giản. Đồng thời, cần chuẩn hóa biểu mẫu, tăng sử dụng hồ sơ và thủ tục điện tử, nâng cao phối hợp giữa tiếp đón, phòng khám, xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thanh toán và cấp phát thuốc.

Thứ hai, nâng cao khả năng đáp ứng và rút ngắn thời gian chờ. Đây là nội dung cần được ưu tiên do kết quả khảo sát cho thấy chờ khám và chờ thực hiện cận lâm sàng là những vấn đề nổi bật. Trung tâm cần phân luồng người bệnh theo loại dịch vụ, điều chỉnh lịch làm việc và phân bổ nhân lực dựa trên lưu lượng thực tế theo ngày và khung giờ.

Thứ ba, nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị và hệ thống chỉ dẫn. Hoạt động đầu tư cần có trọng tâm, ưu tiên thiết bị ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chuyên môn, an toàn và thời gian phục vụ. Các thiết bị sử dụng lâu năm cần được kiểm định, bảo trì hoặc thay thế theo lộ trình. Thêm vào đó, Trung tâm cần cải thiện khu vực chờ, điều kiện tiện ích và chuẩn hóa hệ thống biển chỉ dẫn theo hướng trực quan, dễ nhận biết, đặc biệt đối với người cao tuổi và người lần đầu sử dụng dịch vụ. Đầu tư phải dựa trên hiện trạng, tần suất sử dụng, khả năng vận hành và hiệu quả khai thác để bảo đảm sử dụng nguồn lực hợp lý.

Thứ tư, củng cố độ tin cậy và tính minh bạch trong cung cấp dịch vụ. Trung tâm cần bảo đảm thông tin về lịch khám, trình tự thực hiện, thời gian trả kết quả, hướng dẫn điều trị và các khoản chi phí được cung cấp rõ ràng, nhất quán. Hồ sơ, kết quả xét nghiệm, đơn thuốc và dữ liệu thanh toán cần được kiểm soát nhằm hạn chế sai sót. Khi có chậm trễ hoặc thay đổi so với thời gian dự kiến, người bệnh cần được thông báo kịp thời và giải thích nguyên nhân.

Thứ năm, nâng cao kỹ năng giao tiếp, sự đồng cảm và chất lượng phục vụ của nhân viên y tế. Bên cạnh năng lực chuyên môn, Trung tâm cần duy trì đào tạo kỹ năng giao tiếp, tư vấn, giải thích và xử lý tình huống cho bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên và nhân viên hành chính. Văn hóa phục vụ cần hướng đến lấy người bệnh làm trung tâm, trong đó sự tôn trọng, lắng nghe, công bằng và hỗ trợ phù hợp trở thành chuẩn mực chung trong mọi vị trí tiếp xúc với người bệnh.

Thứ sáu, tăng cường an toàn người bệnh và quản lý chất lượng liên tục. Mặc dù an toàn là thành phần được đánh giá cao nhất, Trung tâm vẫn cần tiếp tục duy trì và nâng cao các tiêu chuẩn hiện có. Các quy trình nhận diện người bệnh, kiểm soát nhiễm khuẩn, sử dụng thuốc, xét nghiệm và thực hiện kỹ thuật cần được rà soát thường xuyên. Hơn thế nữa, cần xây dựng văn hóa báo cáo sự cố theo hướng học hỏi và phòng ngừa, theo dõi các chỉ số chất lượng và ứng dụng công nghệ để cảnh báo, truy xuất và phân tích dữ liệu.

Về lộ trình, Trung tâm cần ưu tiên trước những giải pháp có thể tạo ra thay đổi trực tiếp đối với trải nghiệm người bệnh, đặc biệt là giảm thời gian chờ, cải tiến quy trình và nâng cao khả năng đáp ứng; sau đó từng bước triển khai các nội dung cần nguồn lực đầu tư lớn như hiện đại hóa trang thiết bị, cơ sở vật chất và hạ tầng công nghệ.

Tài liệu tham khảo:

1. Ahmed, S., Tarique, K. M., and Arif, I. (2017). Service quality, patient satisfaction and loyalty in the Bangladesh healthcare sector. International Journal of Health Care Quality Assurance, 30(5), 477-488. https://doi.org/10.1108/ijhcqa-01-2017-0004

2. Akdere, M., Top, M., and Tekingündüz, S. (2020). Examining patient perceptions of service quality in Turkish hospitals: The SERVPERF model. Total Quality Management & Business Excellence, 31(3-4), 342-352.

3. Bộ Y tế và mạng lưới Sáng kiến Việt Nam (2018). Báo cáo Chính sách Chỉ số Hài lòng người bệnh (PSI).

4. Bùi Thị Thanh Vân, Nguyễn Hoài Nam, Phạm Thị Thủy, Phạm Thị Cẩm Ly, Nguyễn Thị Hằng, Đỗ Thị Ngọc và Phạm Thị Thu Phương (2024). Khảo sát thực trạng thời gian chờ khám bệnh tại Khoa Khám bệnh đa khoa - Bệnh viện Trung ương Quân đội 108. Tạp chí Khoa học Điều dưỡng, 7(03), 13-20.

5. Cronin, J. J., and Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.

6. Đỗ Huy Lượng, Nguyễn Minh Đức và Nguyễn Ngọc Duy Phương. (2025). Đề xuất khung nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế và tiền đề cho ý định khám của bệnh nhân tại Việt Nam. HCMCOUJS - Khoa học Xã hội, 20(1), 3-20.

7. Hadwich, K., Georgi, D., Tuzovic, S., Büttner, J., and Bruhn, M. (2010). Perceived quality of e-health services: a conceptual scale development study. International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing, 4(2), 112-136.

8. Lee, D. (2017). HEALTHQUAL: A multi-item scale for assessing healthcare service quality. Service Business, 11(3), 491-516. https://doi.org/10.1007/s11628-016-0317-2

9. Lương Thị Mai Anh, Nguyễn Văn Thăng, Nguyễn Thu Huyền, & Phạm Đức Minh (2024). Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám bệnh yêu cầu tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thái Bình. Tạp chí Y học Việt Nam, 540(1). https://doi.org/10.51298/vmj.v540i1.10302

10. Nguyễn Thị Ngọc Phương, Nguyễn Thị Cẩm Hồng, Nguyễn Thị Hồng Thúy và Nguyễn Thanh Phong (2022). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh với chất lượng khám chữa bệnh tại các bệnh viện công TP. Hồ Chí Minh. Tạp chí Khoa học và Công nghệ Việt Nam, 64(2). https://doi.org/10.31276/VJST.64(2).30-36

11. Nguyễn Hữu Thắng, Lê Thị Thanh Hà, Nguyễn Thị Thu Hà và cộng sự (2018). Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng bệnh viện tại Việt Nam: nghiên cứu tổng quan có hệ thống, giai đoạn 2000-2015. Tạp chí Y tế Công cộng, 45(1), 33-44.

12. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.