Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Bệnh viện Thống nhất

PGS, TS. Pham Văn Tài

Giảng viên Khoa Thương mại, Trường Đại học Công Thương TP. Hồ Chí Minh (HUIT)

Đặng Thế Tùng

Học viên cao học, Trường Đại học Kinh tế - Tài chính TP. Hồ Chí Minh (UEF)

Tóm tắt

Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Thống Nhất, dựa trên 5 nhóm yếu tố gồm: Khả năng tiếp cận, Minh bạch thông tin - thủ tục, Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ, Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn, Kết quả điều trị. Kết quả cho thấy, nhóm yếu tố Thái độ và chuyên môn đạt mức cao nhất, trong khi Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ ghi nhận điểm thấp nhất, đặc biệt là điều kiện buồng bệnh và thông khí.

Từ khóa: Sự hài lòng người bệnh, chất lượng dịch vụ y tế, Bệnh viện Thống Nhất

Summary

This study evaluates the level of satisfaction of inpatient patients with the quality of medical examination and treatment services at Thong Nhat Hospital, based on five groups of factors: accessibility; transparency of information and procedures; facilities and service equipment; staff attitudes and professional competence; and treatment outcomes. The results indicate that the factor group related to staff attitudes and professional competence received the highest satisfaction scores, whereas facilities and service equipment recorded the lowest scores, particularly regarding ward conditions and ventilation.

Keywords: Patient satisfaction, healthcare service quality, Thong Nhat Hospital

GIỚI THIỆU

Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ báo quan trọng phản ánh hiệu quả hoạt động và uy tín của bệnh viện trong bối cảnh các bệnh viện công lập đang chuyển sang cơ chế tự chủ và cạnh tranh ngày càng gia tăng. Tại Việt Nam, Bộ Y tế đã đưa tiêu chí hài lòng người bệnh vào hệ thống đánh giá chất lượng bệnh viện từ năm 2013 và triển khai khảo sát thường quy trên toàn quốc. Bệnh viện Thống Nhất - bệnh viện đa khoa hạng I trực thuộc Bộ Y tế - đóng vai trò tuyến cuối về lão khoa và tim mạch tại khu vực phía Nam, đồng thời đảm nhiệm nhiệm vụ chăm sóc sức khỏe cho cán bộ trung, cao cấp của Đảng và Nhà nước. Trong bối cảnh đó, việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú không chỉ phản ánh chất lượng khám chữa bệnh mà còn hỗ trợ định hướng cải tiến chất lượng và phát triển bền vững của Bệnh viện.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp chọn mẫu được áp dụng là lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo khoa lâm sàng. Mỗi khoa điều trị được xem như một tầng độc lập, số lượng mẫu trong từng tầng được phân bổ theo tỷ lệ số người bệnh nội trú thực tế của khoa. Trong mỗi tầng, đối tượng nghiên cứu được chọn ngẫu nhiên đơn. Cụ thể, khảo sát được thực hiện đối với 325 bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Thống Nhất. Dữ liệu được nhập và làm sạch bằng phần mềm Excel, sau đó phân tích bằng phần mềm Stata. Khảo sát được thực hiện từ tháng 9-12/2025 (Bài viết sử dụng cách viết số thập phân theo chuẩn quốc tế).

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Về khả năng tiếp cận đến các dịch vụ

Bảng 1: Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với khả năng tiếp cận đến các dịch vụ

Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả

Số liệu khảo sát (Bảng 1) cho thấy, sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Thống Nhất về khả năng tiếp cận dịch vụ chiếm tỷ lệ rất cao ở mức hài lòng (82.2%), ở mức bình thường và rất hài lòng thì tỷlệ gần tương đương nhau (8.0% so với 9.2%). Có rất ít bệnh nhân rất không hài lòng và không hài lòng. Những người này chủ yếu không hài lòng về các sơ đồ, biển báo, chỉ dẫn. Nguyên nhân chủ yếu do biển báo, chỉ dẫn chưa rõ ràng, thiếu hướng dẫn trực tiếp hay nhân viên hỗ trợ kịp thời cũng làm giảm sự hài lòng của người bệnh đối với tiêu chí này. Trong khi đó, hầu hết các khoa lâm sàng thực hiện nghiên cứu không giới hạn thời gian thăm bệnh nhân nên tỷ lệ hài lòng đối với tiêu chí này rất cao (94.8%).

Về minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh

Bảng 2: Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh

Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả

Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện về minh bạch thông tin và thủ tục chiếm tỷ lệ cao nhất ở mức hài lòng (75.8%), tiếp theo là mức bình thường và rất hài lòng lần lượt là 14.8% và 8%. Có một số ít bệnh nhân không hài lòng (1.4%). Vấn đề không hài lòng thường gặp nhất là việc giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị. Trong nhóm tiêu chí này, tiêu chí về quy trình thủ tục nhập viện có tỷ lệ hài lòng cao nhất (90.2%). Bệnh viện đã đơn giản hóa và minh bạch các thủ tục hành chính, do đó đem lại sự hài lòng cao cho người bệnh. Trong khi đó, việc công khai và cập nhật thông tin dùng thuốc, chi phí điều trị ít được các bác sĩ, nhân viên y tế giải thích trong quá trình điều trị, chỉ khi người bệnh xuất viện mới có bảng kê chi phí điều trị nên người bệnh khó nắm bắt dẫn tới sự hài lòng khá thấp (70.8%) (Bảng 2).

Về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ bệnh nhân

Bảng 3: Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ bệnh nhân

Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả

Số liệu khảo sát (Bảng 3) cho thấy, Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ cao nhất ở mức hài lòng (68.6%). Tiếp theo lần lượt là ở mức bình thường (23.5%) và rất hài lòng (5.0%). Chỉ có một số ít bệnh nhân rất không hài lòng (0.1%) và không hài lòng (2.8%), liên quan chủ yếu đến sự đảm bảo riêng tư khi nằm viện. Trong nhóm tiêu chí này, nhiều yếu tố có tỷ lệ hài lòng rất thấp. Trong đó là tiêu chí về buồng bệnh, phòng ốc có đạt vệ sinh, đầy đủ trang thiết bị như quạt, máy lạnh (chỉ đạt 52.1%) thấp nhất trong 31 tiêu chí được khảo sát. Bệnh viện Thống Nhất được thành lập từ năm 1975, đến nay sau 50 năm sử dụng, tuy thường xuyên cải tạo, sửa chữa, nâng cấp nhưng cơ sở hạ tầng vẫn bị hư hỏng (tường, sơn, hệ thống điện nước, quạt gió, máy lạnh..), trang thiết bị y tế một số chưa được nâng cấp kịp thời. Cùng với đó là sự quá tải của các khoa điều trị lâm sàng. Ví dụ như khoa Tim mạch Cấp cứu và Can thiệp - một trong những khoa đông bệnh nhất của Bệnh viện - số giường kế hoạch chỉ là 70 nhưng số giường thực kê là 110 giường, bệnh nhân và người thân luôn trong tình trạng chật chội, đông đúc. Do đó, việc đáp ứng được phòng ốc khang trang sạch sẽ rất khó, ngoại trừ một số phòng dịch vụ. Tuy vậy, chất lượng của những phòng này cũng chưa thực sự cao cấp khi so sánh với những bệnh viện hàng đầu cả nước.

Về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn

Bảng 4: Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả

Dữ liệu (Bảng 4) cho thấy, Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn cao nhất ở mức độ hài lòng (72.6%), tiếp theo là rất hài lòng (19.7%), bình thường (7%). Có một tỷ lệ nhỏ người bệnh rất không hài lòng (0.3%) và tỷ lệ không hài lòng (0.5%) thường gặp ở tiêu chí tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng. Đây là nhóm tiêu chí có tỷ lệ hài lòng chung cao nhất, tất cả các tiêu chí nhỏ đều có sự hài lòng lớn hơn 86%. Với đặc thù là chăm sóc phục vụ nhân dân Thành phố, các khu vực lân cận và cán bộ trung, cao cấp của Đảng nên nhân viên y tế thường có sự gắn bó, thấu hiểu, cư xử đúng mực và đồng cảm với bệnh nhân. Bên cạnh đó, Bệnh viện thường xuyên tập huấn các lớp kỹ năng giao tiếp, ứng xử chuẩn mực tạo môi trường chăm sóc bệnh nhân thân thiện, nhẹ nhàng và tận tình, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ y tế.

Về kết quả cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh

Bảng 5: Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh

Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả

Kết quả khảo sát (Bảng 5) cho thấy, Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện về kết quả dịch vụ cung cấp khám, chữa bệnh chung cao nhất ở mức độ hài lòng (66.5%), tỷ lệ hài lòng ở mức bình thường và rất hài lòng gần tương đương nhau, khoảng 17%. Đối với tiêu chí này, không ghi nhận bệnh nhân không hài lòng hay rất không hài lòng. Xét riêng từng yếu tố cụ thể, tỷ lệ hài lòng của người bệnh cao nhất ở yếu tố giá cả dịch vụ khám chữa bệnh, với gần 95% hài lòng. Bệnh nhân thường hài lòng về giá cả dịch vụ y tế vì chi phí khám chữa bệnh tại đây nhìn chung thấp hơn so với các bệnh viện trọng điểm khác trên địa bàn Thành phố và phù hợp với điều kiện kinh tế của người dân cũng như chính sách bảo hiểm y tế được áp dụng rộng rãi giúp người bệnh giảm bớt gánh nặng tài chính. Cụ thể, tỷ lệ bệnh nhân có bảo hiểm y tế rất cao, đạt 99.4%. Ngoài ra, việc minh bạch trong thu phí và ít phát sinh các chi phí ngoài quy định cũng góp phần làm tăng sự tin tưởng và hài lòng của người bệnh đối với giá cả dịch vụ y tế tại Bệnh viện.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN THỐNG NHẤT

Những phân tích trên cho thấy, mặc dù Bệnh viện Thống Nhất đạt mức hài lòng chung tương đối cao (3.96/5), song các phân tích chi tiết cho thấy vẫn tồn tại những “điểm nghẽn” mang tính cấu trúc cần được xử lý một cách có hệ thống. Do vậy, để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân, nhóm tác giả đề xuất một số giải pháp mang tính chiến lược, cơ sở khoa học rõ ràng, đồng thời đảm bảo tính khả thi trong điều kiện thực tiễn của Bệnh viện. Cụ thể:

Một là, nâng cấp cơ sở vật chất và cải thiện điều kiện điều trị nội trú

Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ là yếu tố có điểm hài lòng thấp nhất, đặc biệt tiêu chí về tiện nghi buồng bệnh đạt mức thấp nhất trong thang đo (3.44/5). Trong khi đó, nhiều nghiên cứu y tế đã chỉ ra rằng môi trường điều trị có tác động trực tiếp đến trạng thái tâm lý, hiệu quả hồi phục và đánh giá chủ quan của người bệnh về chất lượng dịch vụ. Do vậy, giải pháp nền tảng và có tính dài hạn là đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, tập trung vào các hạng mục thiết yếu như hệ thống thông khí, điều hòa, vệ sinh buồng bệnh, giường bệnh tiêu chuẩn, không gian sinh hoạt chung và khu vực vệ sinh. Tuy nhiên, trong bối cảnh nguồn lực hạn chế của bệnh viện công lập, việc cải thiện cần được triển khai theo lộ trình ưu tiên. Giai đoạn đầu có thể tập trung vào các khoa có tỷ lệ sử dụng giường bệnh vượt 120%, các khoa lão khoa hoặc tim mạch - nơi gánh nặng bệnh tật cao và thời gian điều trị kéo dài. Về lâu dài, Bệnh viện cần xây dựng chiến lược phát triển cơ sở hạ tầng theo hướng bền vững, bao gồm mở rộng khu điều trị vệ tinh, hợp tác công - tư (PPP) hoặc huy động nguồn tài trợ xã hội hóa nhằm đảm bảo sự đồng bộ và hiệu quả đầu tư.

Hai là, giảm tải cho hệ thống nội trú thông qua cải tiến quy trình và phân luồng hợp lý

Một trong những nguyên nhân dẫn đến mức độ hài lòng chưa tương xứng là tình trạng quá tải kéo dài, khi công suất giường bệnh thường xuyên vượt 100% trong nhiều năm liền. Quá tải không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc mà còn làm giảm sự thoải mái và cảm giác an toàn của người bệnh. Do đó, giải pháp quan trọng là tổ chức lại quy trình theo hướng tinh gọn, khoa học và dựa trên bằng chứng. Bệnh viện cần rà soát toàn bộ quy trình tiếp nhận - nhập viện - ra viện, ứng dụng các công cụ cải tiến chất lượng như Lean Healthcare hoặc 5S nhằm loại bỏ các điểm nghẽn, giảm thời gian chờ và tăng tính chủ động của người bệnh. Việc phân tầng người bệnh theo mức độ nặng - nhẹ, đẩy mạnh mô hình điều trị ban ngày (day-care) đối với các trường hợp không cần lưu trú dài hạn sẽ giúp giảm áp lực lên giường bệnh nội trú. Đồng thời, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong đặt lịch, trả kết quả xét nghiệm, theo dõi tiến độ điều trị và cảnh báo quá tải theo thời gian thực sẽ hỗ trợ tối ưu quản lý dòng người bệnh, qua đó nâng cao sự hài lòng chung.

Ba là, phát triển nguồn nhân lực y tế theo hướng chuẩn hóa năng lực và nâng cao giao tiếp lâm sàng

Mặc dù thái độ và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế là nhóm yếu tố có điểm hài lòng cao nhất (4.11/5), nhưng kết quả khảo sát cũng cho thấy vẫn còn khoảng 15% người bệnh chưa được đáp ứng đầy đủ kỳ vọng. Điều này cho thấy nhu cầu tiếp tục nâng cao hơn nữa chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt trong các kỹ năng phi kỹ thuật (non-technical skills). Các chương trình đào tạo về giao tiếp lâm sàng, kỹ năng giải thích phác đồ điều trị, quản lý cảm xúc, xử lý tình huống xung đột và kỹ năng chăm sóc người cao tuổi cần được tổ chức định kỳ, gắn với đánh giá thực hành tại giường. Song song với đào tạo, Bệnh viện cần triển khai hệ thống đánh giá năng lực nhân viên dựa trên chuẩn đầu ra, kết hợp giữa đánh giá nội bộ và phản hồi từ người bệnh. Điều này không chỉ tạo động lực cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn góp phần xây dựng văn hóa bệnh viện dựa trên sự tôn trọng, tận tâm và chuyên nghiệp.

Bốn là, tăng cường minh bạch thông tin và củng cố hệ thống truyền thông y tế

Minh bạch thông tin là yếu tố có tác động mạnh đến sự an tâm của người bệnh, đặc biệt trong bối cảnh người bệnh trẻ tuổi có kỳ vọng cao và mức độ tiếp cận thông tin rộng. Bệnh viện cần phát triển nền tảng công nghệ hỗ trợ người bệnh theo dõi chi phí, tiến độ điều trị, kết quả xét nghiệm, kế hoạch chăm sóc theo thời gian thực. Việc cung cấp thông tin rõ ràng, khoa học và kịp thời sẽ giảm thiểu lo lắng, tăng tính hợp tác trong điều trị và giúp người bệnh cảm nhận được sự tôn trọng. Hơn nữa, việc mở rộng các kênh phản hồi như khảo sát QR-code, đường dây nóng, hộp thư điện tử và tích hợp đánh giá trên hệ thống bệnh án điện tử (EMR) sẽ giúp Bệnh viện thu thập dữ liệu liên tục, từ đó tiến hành cải tiến theo chu trình cải tiến liên tục (PDCA) một cách hiệu quả.

Tài liệu tham khảo:

1. Đặng Thế Tùng (2025). Sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại Bệnh viện Thống Nhất. Chuyên đề thực tế, Trường Đại học Kinh tế - Tài chính TP. Hồ Chí Minh (UEF).

2. Lê Thị Hồng Phượng và Nguyễn Hoài Nam (2020). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện công lập. Tạp chí Y học TP. Hồ Chí Minh, 24(4), 112-120.

3. Minh, H. Q., và Tran, T. H (2019). Factors influencing inpatient satisfaction in Vietnamese public hospitals. Journal of Health Services Research & Policy, 24(3), 156-164.

4. Phạm Văn Tài và Lê Đình Thanh (2022). Ứng dụng quản lý chất lượng trong nâng cao sự hài lòng của người bệnh. Tạp chí Quản lý Y tế, 7(2), 45-54.