Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong hệ thống bán lẻ hiện đại: Tổng quan, khoảng trống và hướng phát triển
ThS. Nguyễn Văn Minh
Trường Đại học Công nghiệp Việt - Hung
Email: [email protected]
Tóm tắt
Bài viết hệ thống hóa cơ sở lý luận, thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong bán lẻ hiện đại. Bài viết đối sánh SERVQUAL, SERVPERF và RSQS, đồng thời xem xét nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong môi trường số và đa kênh. Kết quả cho thấy RSQS phù hợp với bán lẻ nhờ năm nhóm: khía cạnh vật chất, độ tin cậy, tương tác cá nhân, giải quyết vấn đề và chính sách. Tuy nhiên, số hóa tạo thêm các điểm chạm như ứng dụng, website và thanh toán số. Bài viết vì vậy xác định khoảng trống về trải nghiệm số, mua sắm đa kênh và phương pháp kiểm định, từ đó đề xuất hướng mở rộng RSQS và sử dụng PLS-SEM.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ bán lẻ, sự hài lòng khách hàng, bán lẻ hiện đại, trải nghiệm số, mua sắm đa kênh, RSQS.
Abstract
This article reviews theoretical foundations, practical context, and empirical findings on retail service quality and individual customer satisfaction in modern retail systems. It compares SERVQUAL, SERVPERF, and RSQS and considers digital and omnichannel retailing. The review indicates that RSQS is relevant because it captures physical aspects, reliability, personal interaction, problem solving, and policy. Digitalization, however, introduces new touchpoints not fully represented by the original RSQS. The article therefore identifies gaps in digital experience, omnichannel shopping, and research methodology and proposes an extended RSQS with PLS-SEM.
Keywords: Retail service quality, customer satisfaction, modern retailing, digital experience, omnichannel shopping, RSQS.
GIỚI THIỆU
Bán lẻ đang chuyển từ cung ứng hàng hóa tại điểm bán sang quản trị toàn bộ hành trình khách hàng. Thương mại điện tử, thanh toán số, ứng dụng di động và bán hàng đa kênh làm thay đổi cách cung ứng và đánh giá dịch vụ. Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin trực tuyến, kiểm tra sản phẩm tại cửa hàng, đặt hàng online và sử dụng quyền lợi thành viên trên nhiều kênh. Vì vậy, chất lượng dịch vụ ngày càng được hình thành từ nhiều điểm tiếp xúc.
Grönroos (1984) phân biệt chất lượng kỹ thuật và chức năng; Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) tiếp cận theo khoảng cách kỳ vọng – cảm nhận; Cronin và Taylor, (1992) nhấn mạnh cảm nhận thực tế. Dabholkar và cộng sự (1996) phát triển RSQS để phản ánh đặc thù bán lẻ. Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng của từng thành phần khác nhau giữa thị trường và loại hình bán lẻ, đòi hỏi tiếp tục kiểm định theo bối cảnh. Do đó, bài viết hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong bán lẻ hiện đại, từ đó đề xuất hướng mở rộng thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ (RSQS) và sử dụng PLS-SEM
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Khái niệm về bán lẻ hiện đại, chất lượng dịch vụ, khách hàng cá nhân và sự hài lòng khách hàng
Bán lẻ hiện đại là phương thức bán lẻ được tổ chức theo chuỗi hoặc hệ thống chuyên nghiệp, ứng dụng công nghệ và quản trị hiện đại để cung cấp hàng hóa, dịch vụ qua điểm bán và nền tảng trực tuyến. Đặc trưng là chuẩn hóa quy trình, quản trị tập trung, POS/ERP, quản lý tồn kho, dữ liệu khách hàng và chương trình thành viên.
Chất lượng dịch vụ là khái niệm mang tính nhận thức, được hình thành thông qua đánh giá của khách hàng đối với quá trình và kết quả cung ứng. Grönroos (1984) phân biệt chất lượng kỹ thuật, tức khách hàng nhận được gì, và chất lượng chức năng, tức dịch vụ được cung cấp như thế nào. Parasuraman và cộng sự (1988) tiếp cận chất lượng dịch vụ như sự đánh giá dựa trên kỳ vọng và cảm nhận (Findlay, 2002). Trong bán lẻ, khái niệm này cần được mở rộng để phản ánh cả không gian mua sắm, khả năng tìm kiếm sản phẩm, độ tin cậy của cam kết, tương tác nhân viên, xử lý khiếu nại và chính sách bán hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ bán lẻ có thể được xem là đánh giá tổng thể của khách hàng về mức độ mà nhà bán lẻ thực hiện và hỗ trợ hành trình mua sắm theo những tiêu chuẩn mà khách hàng kỳ vọng.
Khách hàng cá nhân là người tiêu dùng cuối cùng mua hàng hóa hoặc dịch vụ chủ yếu để đáp ứng nhu cầu của bản thân, gia đình hoặc đời sống xã hội, không nhằm mục tiêu tái bán hoặc sản xuất thương mại. Trong hệ thống siêu thị, khách hàng cá nhân thường đồng thời đánh giá sản phẩm, giá cả, không gian, nhân viên, thanh toán, giao hàng, ứng dụng và chính sách thành viên. Vì vậy, sự hài lòng của nhóm khách hàng này mang tính tổng hợp và có thể chịu ảnh hưởng của cả yếu tố hữu hình lẫn vô hình.
Sự hài lòng của khách hàng là một trong những chủ đề được nghiên cứu nhiều nhất trong marketing và hành vi người tiêu dùng. Theo Oliver, sự hài lòng là phản ứng của khách hàng sau khi so sánh giữa kết quả nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng ban đầu của họ (Oliver, 1997). Zeithaml và Bitner cho rằng, sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc độ sản phẩm hoặc dịch vụ đó có đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ hay không (Zeithaml và cộng sự, 1996). Theo Philip Kotler (2010) sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc nhận thức sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng của người đó (Kotler và Pfoertsch, 2010). Kotler và Keller cho rằng sự hài lòng là trạng thái cảm xúc của khách hàng phát sinh từ việc so sánh giữa nhận thức về hiệu quả thực tế của sản phẩm hoặc dịch vụ với những mong đợi trước khi mua (Keller và Kotler, 2022).
Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ và sự hài lòng khách hàng
SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đo năm thành phần: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Mô hình có tính khái quát cao nhưng khi áp dụng vào bán lẻ chưa phản ánh đầy đủ mặt bằng, bố trí hàng hóa và chính sách; Finn và Lamb cũng ghi nhận hạn chế này. SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) chuyển trọng tâm sang cảm nhận thực tế, giảm gánh nặng khảo sát (Finn và Lamb Jr., 1991).
RSQS của Dabholkar và cộng sự (1996) được phát triển chuyên biệt cho cửa hàng bán lẻ với năm nhóm: Khía cạnh vật chất, Độ tin cậy, Tương tác cá nhân, Giải quyết vấn đề và Chính sách. So với SERVQUAL, RSQS phù hợp hơn với đặc thù bán lẻ. Tuy nhiên, khi giao dịch mở rộng trực tuyến, chất lượng còn liên quan đến hiệu quả website, thực hiện đơn hàng, tính sẵn sàng hệ thống và bảo mật. E-S-QUAL của Parasuraman và cộng sự (2005) cung cấp cơ sở để xem xét các điểm chạm số.
Bảng 1: Tổng hợp các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
| Tiêu chí so sánh | SERVQUAL (1988) | SERVPERF (1992) | RSQS (1996) |
|---|---|---|---|
| Cách tiếp cận đo lường | Khoảng cách (P – E) | Cảm nhận thực hiện (P) | Cảm nhận thực hiện (P) |
| Số thành phần | 5 | 5 | 5 (với cấu trúc phân bậc) |
| Số biến quan sát | 22 | 22 | 35 |
| Quy trình khảo sát | 2 lần (E và P) | 1 lần (P) | 1 lần (P) |
| Phù hợp với bán lẻ | Thấp (thiết kế cho dịch vụ thuần túy) | Trung bình (cần điều chỉnh cấu trúc) | Cao (thiết kế chuyên biệt cho bán lẻ) |
| Năng lực dự báo sự hài lòng | Trung bình | Cao | Cao |
Đo lường sự hài lòng giúp doanh nghiệp đánh giá kết quả cảm nhận và điều chỉnh cung ứng. Các mô hình chỉ số hài lòng phát triển từ SCSB của Thụy Điển đến ACSI của Hoa Kỳ, thường kết nối kỳ vọng, chất lượng và giá trị cảm nhận với sự hài lòng. Trong bài viết này, CSI là cách tiếp cận bổ trợ; RSQS/SERVPERF là nền tảng chính để nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ.
Năm 1989, Thụy điển xây dựng chỉ số để đo mức độ hài lòng khách hàng gọi là SCSB (Swedish Customer Satisfaction Barometer) với mục đích thiết lập chỉ sô hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa.
Hình 1: Mô hình sự hài lòng của Thụy Điển
 |
Nguồn: Johnson và cộng sự, 2001
Năm 1996, Mỹ là một trong những quốc gia công bố chỉ số hài lòng riêng gọi là ACSI (American Customer Satisfaction Index), sau đó được nhiều quốc gia khác áp dụng.
Hình 2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ, 1996
 |
Nguồn: M.D. Johnson et.al. Journal of Eonomic Psychology 22 (2001) 217- 245
Thực tiễn các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong bán lẻ hiện đại
Các nghiên cứu quốc tế
Các nghiên cứu quốc tế tập trung vào ba hướng: chất lượng kỹ thuật/chức năng (Grönroos, 1984; Sweeney và cộng sự, (1997), SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988) và RSQS (Dabholkar và cộng sự, 1996). Bằng chứng cho thấy mức độ ảnh hưởng thay đổi theo bối cảnh. Boshoff và Nie S. Terblanche, (1997) cung cấp bằng chứng về độ tin cậy của RSQS tại Nam Phi; Martinelli và Balboni cho thấy các thành phần không đóng góp giống nhau tại Ý (Martínez-López và cộng sự, 2017); (Beneke và cộng sự, 2012) chỉ ra vai trò của khía cạnh vật chất và tương tác cá nhân. Một số nghiên cứu còn cho thấy giá trị cảm nhận có thể là biến trung gian. E-S-QUAL bổ sung các thuộc tính quan trọng của môi trường trực tuyến (Parasuraman và cộng sự, 2005).
Bảng 2: Tổng hợp các phát hiện thực nghiệm quốc tế tiêu biểu
| Tác giả/năm | Quốc gia/ số mẫu | Phương pháp | Phát hiện chính | Hàm ý rút ra |
| Boshoff và Terblanche (1997) | Nam Phi, n =284 | CFA | RSQS có độ tin cậy cao (CR=0,78-0,91) | Xác nhận RSQS cho thị trường mới nổi |
| Martinelli và Balboni (2012) | Ý, n = 450 | SEM | Physical Aspects và Reliability đóng góp nổi bật; sự hài lòng có vai trò trung gian | RSQS cần được xem xét theo bối cảnh siêu thị |
| Ibrahim và cộng sự (2013) | Malaysia, n = 200 | Hồi quy và tương quan | Năm chiều RSQS có quan hệ có ý nghĩa với chất lượng dịch vụ | Cần kiểm định RSQS theo bối cảnh văn hóa |
| Beneke và cộng sự (2012) | Nam Phi, n=307 | PLS-SEM | Physical (β=0.30); Personal (β=0.14); CS→Loyalty (β=0.38) | Physical và Personal là động lực cốt lõi |
| Rajic và cộng sự (2013) | Slovakia, n=450 | SEM | Perceived Value trung gian (β=0.60); R²=0.72 | Biến trung gian tăng năng lực giải thích |
| Simelane và Tlapana (2026) | Nam Phi, n = 400 | Khảo sát định lượng; SPSS | Phần lớn khách hàng nhìn chung hài lòng; không có khác biệt có ý nghĩa giữa kỳ vọng và cảm nhận | Duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ tại điểm bán |
Các nghiên cứu tại Việt Nam
Nghiên cứu tại Việt Nam trong khoảng hai thập kỷ qua cho thấy RSQS, SERVQUAL và SERVPERF là những nền tảng thường được sử dụng. Đào Xuân Khương nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị chuyên doanh ở Hà Nội và khai thác RSQS theo bối cảnh cụ thể (Đào Xuân Khương, 2013.). Lê Huyền Trang (2019) nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại các siêu thị kinh doanh tổng hợp, cho thấy nhu cầu điều chỉnh mô hình theo loại hình bán lẻ. Phạm Tiến Trung tập trung phát triển và kiểm định thang đo cải tiến chất lượng dịch vụ bán lẻ trong hệ thống siêu thị Việt Nam (Phạm Tiến Trung, 2020). Các nghiên cứu gần đây mở rộng phạm vi sang các điểm chạm mới. Các nghiên cứu gần đây như: nghiên cứu của Văn Đức Tân bổ sung các yếu tố trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi tại Thành phố Hồ Chí Minh (Văn Đức Tân, 2021). Nguyễn Thị Thúy Hà xem xét chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh và đưa chất lượng website cùng mức độ tích hợp đa kênh vào mô hình (Nguyễn Thị Thúy Hà, 2023). Bùi Hồng Quý và Nguyễn Thị Trang Nhung (2024) tiếp cận chất lượng dịch vụ bán lẻ trực tuyến tại Hà Nội theo các thành phần liên quan đến quy trình, kết quả và phục hồi dịch vụ. Các công trình này cho thấy ranh giới giữa nghiên cứu dịch vụ tại cửa hàng và nghiên cứu dịch vụ trực tuyến đang dần thu hẹp (Bùi Hồng Quý, Nguyễn Thị Trang Nhung, 2024).
KHOẢNG TRỐNG NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN
Khoảng trống nghiên cứu
Từ việc khảo lược các nghiên cứu trong nước và quốc tế, có thể nhận diện ba khoảng trống sau:
Thứ nhất, trải nghiệm số: RSQS được xây dựng khi phần lớn tương tác diễn ra tại cửa hàng, trong khi khách hàng hiện tiếp xúc với ứng dụng, website và thanh toán số. Tính dễ sử dụng, khả năng tìm kiếm, tốc độ, ổn định và bảo mật có thể trở thành thuộc tính chất lượng.
Thứ hai, mua sắm đa kênh: khách hàng có thể chuyển đổi giữa các kênh trong cùng hành trình; tính đồng bộ của giá, thông tin sản phẩm, tồn kho, khuyến mãi, thanh toán và thành viên có thể ảnh hưởng đánh giá tổng thể. Nguyễn Thị Thúy Hà (2023) là bằng chứng đáng chú ý trong bối cảnh Việt Nam.
Thứ ba, khoảng trống về phương pháp và dữ liệu. Một số nghiên cứu trước đây sử dụng hồi quy hoặc các mô hình đơn giản hơn, trong khi cấu trúc chất lượng dịch vụ hiện đại có nhiều thành phần cùng tồn tại.
Đề xuất hướng phát triển
Trên cơ sở RSQS, hướng nghiên cứu tiếp theo có thể giữ năm thành phần truyền thống và bổ sung Trải nghiệm số và Mua sắm đa kênh. Trải nghiệm số có thể đo bằng tính dễ sử dụng, tìm kiếm thông tin, tốc độ, độ ổn định, độ tin cậy khi đặt hàng, bảo mật và thanh toán. Mua sắm đa kênh tập trung vào tính nhất quán, khả năng chuyển đổi, đồng bộ thông tin và giá, khuyến mãi và quyền lợi khách hàng.
Nghiên cứu thực nghiệm có thể sử dụng PLS-SEM/SmartPLS, qua các bước truy nguyên thang đo, điều chỉnh chuyên gia, khảo sát thử và khảo sát chính thức. Cần đánh giá độ tin cậy, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt và VIF trước khi kiểm định bằng bootstrapping. Khi hai cấu phần cùng xuất hiện, HTMT cũng cần được xem xét.
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý
Kết luận
Bài viết đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong bán lẻ hiện đại. Tổng quan cho thấy chất lượng dịch vụ là cấu trúc đa chiều, phụ thuộc vào loại hình bán lẻ, thị trường và hành trình khách hàng. SERVQUAL, SERVPERF và RSQS đại diện cho các giai đoạn quan trọng; trong đó RSQS có mức độ phù hợp cao với môi trường bán lẻ. Tuy nhiên, bán lẻ số đang mở rộng chất lượng dịch vụ sang các nền tảng và điểm chạm ngoài cửa hàng. Vì vậy, kế thừa RSQS cần đi kèm điều chỉnh bối cảnh và kiểm định lại thang đo. Mức độ ảnh hưởng của từng thành phần cũng chưa hoàn toàn thống nhất giữa các nghiên cứu.
Hàm ý lý thuyết và thực tiễn
Về lý thuyết, tích hợp trải nghiệm số và mua sắm đa kênh vào RSQS giúp nghiên cứu gần hơn với hành trình khách hàng hiện nay và tạo cơ sở kiểm định vai trò của các điểm chạm công nghệ. PLS-SEM cho phép đánh giá đồng thời mô hình đo lường và mô hình cấu trúc.
Về thực tiễn, nhà quản trị chuỗi bán lẻ cần xem chất lượng dịch vụ như một hệ thống thống nhất. Cải thiện cửa hàng nhưng để thông tin trực tuyến thiếu nhất quán, hoặc đầu tư ứng dụng nhưng quy trình đổi trả không thuận tiện, đều có thể tạo trải nghiệm không đồng nhất. Quản trị chất lượng cần bao quát không gian vật lý, nhân viên, xử lý vấn đề, chính sách, hạ tầng số và sự phối hợp giữa các kênh.
Tài liệu tham khảo:
Beneke, C. Hayworth, & R. Hobson (2012). Examining the effect of retail service quality dimensions on customer satisfaction and loyalty: The case of the supermarket shopper. Acta Commercii, 12(1), 27–43. DOI:10.4102/ac.v12i1.129
Boshoff, C., & Nie S. Terblanche (1997). Measuring retail service quality: A replication study. South African Journal of Business Management, 28, 123–128.
Bùi Hồng Quý, Nguyễn Thị Trang Nhung (2024). Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức của người mua về chất lượng dịch vụ bán lẻ trong mua sắm trực tuyến trên địa bàn TP Hà Nội. Tạp chí Khoa học Nông nghiệp Việt Nam, 22(10), 1369-1380
Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55–68. https://doi.org/10.1177/002224299205600304
Dabholkar, P. A., Thorpe, D. I., & Rentz, J. O. (1996). A measure of service quality for retail stores: Scale development and validation. Journal of the Academy of Marketing Science, 24(1), 3–16. https://doi.org/10.1007/BF02893933
Đào Xuân Khương (2013). Chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội. Luận án tiến sĩ, ngành QTKD, Đại học Kinh tế Quốc dân
Findlay, A. M. (2002). Retailing: Critical concepts. 3,2. Retail practices and operations. Taylor & Francis.
Finn D. W., & Lamb Jr. C. W. (1991, January 1). An Evaluation of the SERVQUAL Scales in a Retailing Setting. | EBSCOhost. https://openurl.ebsco.com/contentitem/gcd:6522231?sid=ebsco:plink:crawler&id=ebsco:gcd:6522231
Grönroos, C. (1984). A Service Quality Model and its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36–44. https://doi.org/10.1108/EUM0000000004784
Johnson, M. D., Gustafsson, A., Andreassen, T. W., Lervik, L., & Cha, J. (2001). The evolution and future of national customer satisfaction index models. Journal of Economic Psychology, 22(2), 217–245. https://doi.org/10.1016/S0167-4870(01)00030-7
Keller, K. L., & Kotler, P. (2022). Branding in B2B firms. In Handbook of Business-to-Business Marketing. Edward Elgar Publishing, pp. 205–224. https://www.elgaronline.com/edcollchap/book/9781800376878/book-part-9781800376878-21.xml
Kotler, P., & Pfoertsch, W. (2010). Ingredient Branding: Making the Invisible Visible. Springer Science & Business Media.
Lê Huyền Trang (2019). Chất lượng dịch vụ bán lẻ của các siêu thị kinh doanh tổng hợp, HAY. Slideshare. https://www.slideshare.net/slideshow/luan-an-chat-luong-dich-vu-ban-le-cua-cac-sieu-thi-kinh-doanh-tong-hop/234794268
Martínez-López, F. J., Gázquez-Abad, J. C., Ailawadi, K. L., & Yagüe-Guillén, M. J. (2017). Advances in National Brand and Private Label Marketing: Fourth International Conference, 2017. Springer.
Nguyễn Thị Thúy Hà (2023). Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại chuỗi bán lẻ chuyên doanh tại Hà Nội. Luận án tiến sĩ, QTKD, Đại học Kinh tế Quốc dân
Oliver, R. (1997). Customer delight: Foundations, findings, and managerial insight. Journal of Retailing, 73(3), 311–336. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(97)90021-X
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50. https://doi.org/10.1177/002224298504900403
PhạmTiến Trung (2020). Retail service quality improvement in VietNames supermaket: Scale development and validation. Thesis, facultty of Business and Law, SWinburne University of Technology
Sweeney, J. C., Soutar, G. N., & Johnson, L. W. (1997). Retail service quality and perceived value: A comparison of two models. Journal of Retailing and Consumer Services, 4(1), 39–48. https://doi.org/10.1016/S0969-6989(96)00017-3
Văn Đức Tân (2021). Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí Nghiên cứu Tài chính - Marketing, March 2022. https://doi.org/https://doi.org/10.52932/jfm.vi66.228
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60(2), 31–46
| Ngày nhận bài: 11/9/2026; Ngày hoàn thiện biên tập: 2/10/2026; Ngày duyệt đăng: 12/10/2026 |
Tin liên quan
Các tin khác
Phát triển liên kết chuỗi giá trị nông nghiệp trong bối cảnh chuyển đổi số
Tác động của dịch vụ giao thức ăn cho đơn hàng trực tuyến đến doanh số của các cơ sở kinh doanh ăn uống tại TP. Hồ Chí Minh
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh: Tiếp cận từ mô hình HEALTHQUAL tại Trung tâm Nghiên cứu Y sinh và Y học Lâm sàng - Bộ Quốc phòng
Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng lại ứng dụng di động trực tuyến: Nghiên cứu trường hợp Gen Z tại Hà Nội
Tác động của lãnh đạo chuyển đổi đến hiệu quả công việc của nhân viên ngành du lịch
Ảnh hưởng của niềm tin thương hiệu và rủi ro cảm nhận đến hành vi mua sắm trực tuyến trên sàn thương mại điện tử của sinh viên
Chuyển đổi số, đổi mới xanh và logistics bền vững: Tổng quan hệ thống và đề xuất nghiên cứu tại Đồng bằng sông Cửu Long
Giải pháp phát triển nông nghiệp gắn với du lịch trải nghiệm tại xã Châu Pha (TP. Hồ Chí Minh)
Giải pháp xây dựng kế hoạch đầu tư công trung hạn giai đoạn 2026-2030 tỉnh Hà Tĩnh gắn với thực hiện quy hoạch tỉnh
