Sự đúng giờ và các thành tố Servqual: Động lực cốt lõi định hình lòng trung thành của khách hàng Vietjet Air
ThS. Võ Thụy Thanh Tâm; Email: [email protected]
VSB – Technical University of Ostrava
Lê Nguyễn Như Ngọc, Hồ Thị Xuân Hương, Nguyễn Thục Quyên
Sinh viên, HUTECH University
Tóm tắt
Nghiên cứu nhằm xác định và đánh giá mức độ tác động của Sự đúng giờ cùng các thành tố chất lượng dịch vụ SERVQUAL đến lòng trung thành của khách hàng tại Vietjet Air, với Sự hài lòng đóng vai trò trung gian. Dữ liệu từ 300 hành khách được xử lý bằng mô hình Path. Kết quả cho thấy Sự hài lòng tác động mạnh mẽ đến Lòng trung thành (β=0,825). Đáng chú ý, các yếu tố phi tài chính gồm Sự đồng cảm (β=0,225) và Sự đúng giờ (β=0,210) mới là động lực cốt lõi chi phối sự hài lòng, trong khi Giá cả có tác động thấp nhất (β=0,141). Mô hình đạt mức giải thích vượt trội với RM2 = 0,899. Nghiên cứu là minh chứng thực chứng thúc đẩy Vietjet Air chuyển dịch chiến lược từ cạnh tranh giá sang quản trị trải nghiệm hành khách toàn diện.
Từ khóa: Vietjet Air, giá cả, SERVQUAL, sự đúng giờ, lòng trung thành.
Abstract
This study aims to identify and assess the impacts of punctuality and SERVQUAL dimensions on customer loyalty at Vietjet Air, with customer satisfaction serving as a mediating variable. Data from 300 passengers were analyzed using Path analysis. Results show that Satisfaction strongly drives Loyalty (β=0.825). Notably, non-financial factors including Empathy (β=0.225) and Punctuality (β=0.210) emerge as the primary drivers of satisfaction, whereas Price holds the lowest impact (β=0.141). The model demonstrates exceptional explanatory power (RM2 = 0.899). These findings provide empirical evidence urging Vietjet Air to shift its strategic focus from pure price competition toward comprehensive passenger experience management.
Keywords: Vietjet Air, price, SERVQUAL, punctuality, loyalty.
GIỚI THIỆU
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành hàng không Việt Nam, việc xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng được xem là yếu tố then chốt đối với sự tồn tại và phát triển bền vững của các hãng hàng không, trong đó Vietjet Air là một trường hợp điển hình. Nhiều nghiên cứu trước đây đã tập trung làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực hàng không, với sự nhấn mạnh vào vai trò của chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988) và giá cả (Zeithaml, 1988) như những động lực cốt lõi định hình hành vi lựa chọn và duy trì sử dụng dịch vụ của hành khách. Theo đó, chất lượng dịch vụ cao, thể hiện qua sự tận tâm và chuyên nghiệp của nhân viên, cơ sở vật chất tiện nghi, và khả năng xử lý tình huống hiệu quả, được chứng minh có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng và ý định quay lại của khách hàng (Bakır và cộng sự, 2024). Tương tự, giá cả cạnh tranh cùng với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn được xem là các công cụ marketing hiệu quả trong việc thu hút khách hàng mới và duy trì tệp khách hàng hiện tại (Shen và Yahya, 2021). Tuy nhiên, một yếu tố quan trọng vẫn chưa được nghiên cứu một cách đầy đủ là sự đúng giờ, đặc biệt là trong bối cảnh thị trường Việt Nam và đối với các hãng hàng không giá rẻ như Vietjet Air. Dù thường được xem là một yếu tố ngầm định trong khái niệm chất lượng dịch vụ, sự đúng giờ có thể có tác động riêng biệt đến niềm tin và trải nghiệm tổng thể của khách hàng, những yếu tố đặc biệt quan trọng trong một thị trường nơi thời gian được xem là tài sản có giá trị cao. Do đó, nghiên cứu này được thực hiện nhằm lấp đầy khoảng trống lý thuyết bằng cách phân tích toàn diện mối quan hệ giữa giá cả, sự đúng giờ, và các thành tố của mô hình SERVQUAL đối với lòng trung thành của khách hàng, với sự hài lòng đóng vai trò là biến trung gian. Kết quả nghiên cứu sẽ đưa ra đề xuất thiết thực cho Vietjet Air trong việc xây dựng các chiến lược hiệu quả nhằm củng cố lòng trung thành khách hàng và duy trì lợi thế cạnh tranh trong ngành hàng không giá rẻ.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết
Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
SERVQUAL là mô hình lý thuyết được phát triển bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) nhằm đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên năm thành tố chính: (1) phương tiện hữu hình – phản ánh cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh nhân viên; (2) độ tin cậy – thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và đúng cam kết; (3) mức độ đáp ứng – chỉ sự sẵn sàng và tốc độ phục vụ khách hàng; (4) sự đảm bảo – bao gồm năng lực chuyên môn và sự lịch thiệp, tạo niềm tin cho khách hàng; và (5) sự đồng cảm – thể hiện qua việc lắng nghe, thấu hiểu và chăm sóc nhu cầu cá nhân của khách hàng. SERVQUAL được sử dụng phổ biến trong nghiên cứu và thực tiễn để đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong các ngành dịch vụ như hàng không, nơi trải nghiệm khách hàng là yếu tố then chốt tạo nên sự hài lòng và lòng trung thành.
Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành
Lòng trung thành trong ngành hàng không thể hiện qua việc hành khách thường xuyên sử dụng dịch vụ, đặt vé lặp lại và giới thiệu tích cực. Đây là kết quả của mối liên kết cảm xúc, được hình thành từ sự hài lòng, trải nghiệm bay tích cực và nhận thức về thương hiệu (Bùi Nhất Vương và cộng sự, 2023).
Sự hài lòng được hình thành từ quá trình so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế mà khách hàng nhận được (Parasuraman et al., 1988). Đây là biến số trung tâm liên kết giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành (Oliver, 1999). Khi trải nghiệm đáp ứng hoặc vượt kỳ vọng, khách hàng có xu hướng tiếp tục sử dụng và giới thiệu dịch vụ. Trong ngành hàng không, sự hài lòng được chứng minh là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định quay lại và truyền miệng tích cực (Koklica et al., 2017).
Giá cả hợp lý và chương trình khuyến mãi hấp dẫn giúp tạo cảm nhận về giá trị, qua đó thúc đẩy sự hài lòng và khả năng quay lại của khách hàng (Shen & Yahya, 2021). Đối với Vietjet Air, chính sách giá cạnh tranh cần đi kèm với chất lượng dịch vụ tương xứng để duy trì lòng trung thành và tránh cảm giác “rẻ nhưng không đáng”.
Sự đúng giờ là yếu tố then chốt trong ngành hàng không, góp phần củng cố niềm tin và giảm thiểu rủi ro cảm nhận từ hành khách. Việc tuân thủ lịch trình giúp giảm phiền toái, gia tăng sự hài lòng và hình thành hình ảnh chuyên nghiệp cho hãng bay (Oliveira et al., 2023). Đối với Vietjet Air, cải thiện hiệu suất đúng giờ không chỉ là yêu cầu kỹ thuật mà còn là chiến lược nâng cao lòng trung thành khách hàng.
Phương tiện hữu hình (tangibles), độ tin cậy (reliability), mức độ đáp ứng (responsiveness), sự đảm bảo (assurance), sự cảm thông (empathy). Trong lĩnh vực hàng không, năm thành tố của mô hình SERVQUAL: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông, đóng vai trò cốt lõi trong việc định hình trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng. Cơ sở vật chất hiện đại giúp tạo ấn tượng ban đầu tích cực, trong khi độ tin cậy phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ đúng giờ và an toàn. Mức độ đáp ứng thể hiện ở khả năng hỗ trợ khách hàng nhanh chóng. Sự đảm bảo đến từ tác phong chuyên nghiệp, còn sự cảm thông thể hiện qua thái độ thấu hiểu và linh hoạt của nhân viên (Zhang et al., 2023).
Mô hình nghiên cứu
Trên cơ sở lý thuyết tổng quan, mô hình nghiên cứu được đề xuất dạng sơ đồ Path để kiểm định mối quan hệ giữa các biến số. Mô hình biểu diễn các đường giả thuyết tác động trực tiếp từ 7 biến tiền đề đến Sự hài lòng, và vai trò trung gian của Sự hài lòng đối với Lòng trung thành của hành khách (Hình).
Hình: Mô hình nghiên cứu đề xuất
 |
Nguồn: Đề xuất của nhóm tác giả
Phương pháp nghiên cứu
Dựa trên cơ sở lý thuyết và phỏng vấn chuyên gia, nghiên cứu xây dựng thang đo gồm 9 biến với 39 biến quan sát, kế thừa và điều chỉnh từ các nghiên cứu trước. Các thang đo được hiệu chỉnh nội dung và ngữ nghĩa thông qua thảo luận chuyên gia để phù hợp với bối cảnh Vietjet Air. Bảng khảo sát được phát hành trực tuyến bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, thu thập 300 phản hồi hợp lệ từ khách hàng từng bay Vietjet gần đây. Dữ liệu được phân tích bằng SPSS qua ba bước: kiểm định độ tin cậy (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) và mô hình PATH.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha
Bảng 1: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo
| Thang đo thành phần | Biến quan sát | Hệ số Cronbach’s Alpha |
| Giá cả (GC) | GC1, GC2, GC3 | α = 0,836 |
| Phương tiện hữu hình (HH) | HH1, HH2, HH3, HH4, HH5 | α = 0,901 |
| Độ tin cậy (TC) | TC1, TC2, TC3, TC4 | α = 0,864 |
| Mức độ đáp ứng (DA) | DA1, DA2, DA3, DA4, DA5 | α =0,898 |
| Sự đảm bảo (DB) | DB1, DB2, DB3, DB4 | α = 0,886 |
| Sự đồng cảm (DC) | DC1, DC2, DC3, DC4 | α = 0,877 |
| Sự đúng giờ (DG) | DG1, DG2, DG3, DG4, DG5, DG6 | α = 0,913 |
| Sự hài lòng (SHL) | SHL1, SHL2, SHK3 | α = 0,830 |
| Lòng trung thành (LTT) | LTT1, LTT2, LTT3, LTT4, LTT5 | α = 0,874 |
Kết quả phân tích Bảng 1 cho thấy, tất cả các thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng > 0,3 (0,750 – 0,901) và hệ số cronbach alpha lớn hơn 0,7, thỏa mãn yêu cầu về đánh giá độ tin cậy.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Bảng 2: Kết quả phân tích EFA
| Biến quan sát | Hệ số tải nhân tố các thành phần | ||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | |
| DG6 | 0,822 |
|
|
|
|
|
|
| DG5 | 0,790 |
|
|
|
|
|
|
| DG4 | 0,782 |
|
|
|
|
|
|
| DG3 | 0,755 |
|
|
|
|
|
|
| DG2 | 0,744 |
|
|
|
|
|
|
| DG1 | 0,713 |
|
|
|
|
|
|
| HH1 |
| 0,806 |
|
|
|
|
|
| HH3 |
| 0,793 |
|
|
|
|
|
| HH4 |
| 0,792 |
|
|
|
|
|
| HH5 |
| 0,779 |
|
|
|
|
|
| HH2 |
| 0,767 |
|
|
|
|
|
| DA4 |
|
| 0,795 |
|
|
|
|
| DA1 |
|
| 0,783 |
|
|
|
|
| DA5 |
|
| 0,777 |
|
|
|
|
| DA2 |
|
| 0,748 |
|
|
|
|
| DA3 |
|
| 0,742 |
|
|
|
|
| DB1 |
|
|
| 0,834 |
|
|
|
| DB4 |
|
|
| 0,798 |
|
|
|
| DB3 |
|
|
| 0,789 |
|
|
|
| DB2 |
|
|
| 0,777 |
|
|
|
| TC2 |
|
|
|
| 0,795 |
|
|
| TC1 |
|
|
|
| 0,763 |
|
|
| TC4 |
|
|
|
| 0,756 |
|
|
| TC3 |
|
|
|
| 0,726 |
|
|
| DC4 |
|
|
|
|
| 0,766 |
|
| DC1 |
|
|
|
|
| 0,749 |
|
| DC3 |
|
|
|
|
| 0,743 |
|
| DC2 |
|
|
|
|
| 0,728 |
|
| GC1 |
|
|
|
|
|
| 0,826 |
| GC3 |
|
|
|
|
|
| 0,784 |
| GC2 |
|
|
|
|
|
| 0,771 |
Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho các biến độc lập (Bảng 2) cho thấy, các biến quan sát được phân thành 7 nhân tố riêng biệt với hệ số tải đều lớn hơn 0,7, đảm bảo mức độ tương quan cao với nhân tố đại diện và không xuất hiện tải chéo. Cụ thể, các nhóm biến từ DG1 đến GC3 đều hội tụ thành các nhân tố có cấu trúc rõ ràng, với hệ số tải dao động từ 0,713 đến 0,834. Điều này cho thấy thang đo đạt yêu cầu về tính hội tụ và phân biệt tốt. Tổng phương sai giải thích đạt 74,645%, Eigenvalue = 2,239 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. = 0,000), khẳng định cấu trúc thang đo là phù hợp và đáng tin cậy để tiếp tục các phân tích tiếp theo.
Phân tích PATH
Mô hình PATH được sử dụng để phân tích mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập Giá cả, Sự đúng giờ, Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm đến Lòng trung thành (biến phụ thuộc) thông qua biến trung gian là Sự hài lòng.
Bảng 3: Hồi quy đa biến
| Mô hình | Hệ số chưa chuẩn hóa | Hệ số chuẩn hóa | T | Sig | Thống kê đa cộng tuyến | ||
| B | Sai số chuẩn | Beta | Tolerance | VIF | |||
| Hằng số | -0,474 | 0,141 |
| -3,368 | 0,001 |
|
|
| DG | 0,204 | 0,037 | 0,210 | 5,459 | 0,000 | 0,608 | 1,644 |
| HH | 0,098 | 0,034 | 0,104 | 2,846 | 0,005 | 0,669 | 1,496 |
| DA | 0,168 | 0,037 | 0,175 | 4,514 | 0,000 | 0,597 | 1,675 |
| DB | 0,148 | 0,034 | 0,161 | 4,415 | 0,000 | 0,675 | 1,481 |
| TC | 0,163 | 0,037 | 0,168 | 4,386 | 0,000 | 0,614 | 1,630 |
| DC | 0,2127 | 0,039 | 0,225 | 5,524 | 0,000 | 0,542 | 1,846 |
| GC | 0,133 | 0,034 | 0,141 | 3,891 | 0,000 | 0,686 | 1,458 |
| R1 square | 0,738 | ||||||
| Durbin-waston | 1,995 | ||||||
Nguồn: Kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả
Kết quả hồi quy bội tại Bảng 3 cho thấy mô hình có độ thích hợp rất cao với hệ số R2 = 0,738, nghĩa là các biến độc lập giải thích được 73,8% sự biến thiên của Sự hài lòng. Chỉ số Durbin-Watson đạt 1,995 (nằm trong khoảng 1,5 đến 2,5) chứng minh mô hình không có hiện tượng tự tương quan. Đồng thời, hệ số VIF của tất cả các biến đều nhỏ hơn 2 (dao động từ 1,458 đến 1,846), khẳng định không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Về ý nghĩa thống kê, tất cả 7 biến tiền đề đều tác động tích cực cùng chiều đến Sự hài lòng với giá trị Sig. < 0,005. Căn cứ vào hệ số β chuẩn hóa, phương trình hồi quy được xác lập như sau:
Sự hài lòng = 0,225 x Sự đồng cảm + 0,210 x Sự đúng giờ + 0,175 x Mức độ đáp ứng + 0,168 x Độ tin cậy + 0,161 x Sự đảm bảo + 0,141 x Giá cả+ 0,104 x Phương tiện hữu hình
Bảng 4: Hồi quy đơn biến
| Mô hình | Hệ số chưa chuẩn hóa | Hệ số chuẩn hóa | T | Sig | Thống kê đa cộng tuyến | ||
| B | Sai số chuẩn | Beta | Tolerance | VIF | |||
| Hằng số | 0,707 | 0,113 |
| 6,243 | 0,000 |
|
|
| SHL | 0,798 | 0,032 | 0,825 | 24,219 | 0,000 | 1,000 | 1,000 |
| R2 square | 0,618 | ||||||
| Durbin-waston | 2,416 | ||||||
Nguồn: Kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả
Kết quả hồi quy bước tiếp theo tại Bảng 4 xét đến tác động của biến trung gian Sự hài lòng (SHL) lên Lòng trung thành (LTT). Mô hình đạt hệ số R2 = 0,618, cho thấy Sự hài lòng giải thích được 61,8% sự biến thiên của Lòng trung thành của hành khách. Chỉ số Durbin-Watson đạt 2,416 nằm trong khoảng an toàn (1,5 đến 2,5), đảm bảo không có hiện tượng tự tương quan nghiêm trọng. Vì đây là mô hình hồi quy đơn biến, hiện tượng đa cộng tuyến hoàn toàn không xảy ra (hệ số VIF đạt giá trị lý tưởng bằng 1,000).
Về ý nghĩa thống kê, Sự hài lòng có tác động tích cực và cực kỳ mạnh mẽ đến Lòng trung thành với giá trị Sig. = 0,000 và hệ số t = 24,219. Với hệ số chuẩn hóa đạt mức rất cao (β = 0,825), Sự hài lòng khẳng định vai trò là cầu nối quyết định trong việc giữ chân khách hàng.
Phương trình hồi quy chuẩn hóa cho biến Lòng trung thành được xác lập như sau:
Lòng trung thành =0,825 x Sự hài lòng
Để kiểm định khả năng trong mối quan hệ của mô hình, công thức của mô hình PATH cũng được sử dụng để thể hiện ảnh hưởng tích cực thông qua hệ số phù hợp RM2 như sau:
RM2 = 1 – (1 – R12) x (1 – R22) = 1 – (1 – 0,738) x (1 – 0,618) = 0,8999
Giá trị RM2 = 0,8999 cho thấy mô hình giải thích được 89,99% sự biến thiên của lòng trung thành khách hàng. Điều này chứng tỏ mô hình có độ phù hợp cao và các biến được chọn là hiệu quả. Kết quả xác nhận tính tin cậy của cấu trúc và phương pháp nghiên cứu.
KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT
Qua kết quả phân tích mô hình Path, nghiên cứu đã chứng minh mối quan hệ tác động mạnh mẽ từ chất lượng dịch vụ (SERVQUAL mở rộng) đến Sự hài lòng và Lòng trung thành của khách hàng tại Vietjet Air. Trong đó, Sự hài lòng đóng vai trò là biến trung gian quyết định với hệ số tác động trực tiếp đến Lòng trung thành lên tới 0,825. Xét các biến tiền đề, tất cả 7 yếu tố đều tác động tích cực đến Sự hài lòng theo thứ tự giảm dần: Sự đồng cảm (β = 0,225), Sự đúng giờ (β = 0,210), Mức độ đáp ứng (β = 0,175), Độ tin cậy (β = 0,168), Sự đảm bảo (β = 0,161), Giá cả (β = 0,141) và cuối cùng là Phương tiện hữu hình (β = 0,104). Kết quả này chỉ ra một điểm đặc biệt: dù Vietjet Air định vị là hãng hàng không giá rẻ, nhưng các yếu tố thuộc về trải nghiệm cảm xúc (Sự đồng cảm) và tính chính xác (Sự đúng giờ) mới là những động lực chính chi phối sự hài lòng của hành khách, chứ không phải giá cả hay cơ sở vật chất.
Từ kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đề xuất một số giải pháp trọng tâm cho Vietjet Air nhằm tối ưu hóa nguồn lực và nâng cao lòng trung thành của khách hàng:
Tối ưu hóa “Sự đồng cảm” qua sản phẩm và dịch vụ (Trọng số 0,225): Vietjet cần tiếp tục tối ưu hóa tần suất và mạng lưới giờ bay sao cho đa dạng, phù hợp với cả nhóm khách công vụ lẫn du lịch. Đồng thời, hãng cần trao quyền nhiều hơn cho nhân viên tuyến đầu để họ có cơ chế chủ động hỗ trợ hành khách trong các tình huống cá nhân đặc biệt (như hành khách trễ chuyến do lý do bất khả kháng, gia đình có trẻ nhỏ/người già), bên cạnh việc nâng cao năng lực thấu hiểu nhu cầu cụ thể của từng đối tượng khách hàng.
Cải tiến quy trình vận hành để đảm bảo “Sự đúng giờ” (Trọng số 0,210): Phối hợp với các cảng hàng không để tối ưu hóa thủ tục check-in, tổ chức lên máy bay để giảm thời gian xếp hàng và đẩy nhanh tiến độ giao trả hành lý tại điểm đến. Khi xảy ra sự cố hủy/hoãn chuyến, hãng cần chủ động thông tin minh bạch qua SMS/Email và kích hoạt ngay các chính sách hỗ trợ kịp thời (nước uống, suất ăn, phòng chờ) và bồi thường thỏa đáng nhằm xoa dịu khách hàng.
Nâng cao “Mức độ đáp ứng” và “Độ tin cậy” tại các điểm chạm (Trọng số 0,175 và 0,168): Huấn luyện nhân viên phản hồi nhanh chóng, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng. Khuyến khích sử dụng web/kiosk check-in nhằm rút ngắn thời gian chờ dưới 10 phút. Đảm bảo hệ thống công nghệ thông tin lưu trữ chính xác thông tin chuyến bay, nâng cấp chatbot AI và tổng đài để giải quyết chân thành, kịp thời các sự cố hoặc khiếu nại hoàn/đổi vé.
Củng cố “Sự đảm bảo” bằng năng lực và thái độ (Trọng số 0,161): Chuẩn hóa đào tạo nội bộ nhằm nâng cao kiến thức chuyên môn của nhân viên để giải đáp ngay thắc mắc, kết hợp thái độ lịch sự, chuyên nghiệp nhằm tạo dựng niềm tin và cảm giác an toàn cho hành khách khi giao dịch.
Duy trì lợi thế “Giá cả” và “Phương tiện hữu hình” (Trọng số dưới 0,15): Tiếp tục đa dạng hóa các gói vé (Eco, Deluxe, SkyBoss) bảo đảm tính “đáng tiền”. Đồng thời cải tiến hệ thống bảng biểu, bảng điện tử chỉ dẫn trực quan tại sẩn bay giúp hành khách dễ định vị quầy thủ tục kết hợp duy trì diện mạo chỉnh chu của nhân viên.
Tài liệu tham khảo:
Bakır, M., Atalık, Ö., & Itani, N. (2024). Service quality and repurchase intentions in the airline industry: a multiple mediation analysis through customer citizenship behaviour. Current Issues in Tourism, 1–22.
Bùi Nhất Vương, Nguyễn Thị Kim Ngân, Lê Thị Châu Kha, Nguyễn Mai Duy (2023). Tác động của trải nghiệm khách hàng đến lòng trung thành: Trường hợp nghiên cứu tại các hãng hàng không giá rẻ trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. HCMCOUJS-Kinh tế và Quản trị kinh doanh, 18(3), 81-93.
Koklica, M. K., Kukar-Kinneyb, M., Vegelj, S. (2017). An investigation of customer satisfaction with low-cost and full-service airline companies. Journal of Business Research, 80, 188–196.
Shen, C., Yahya, Y. (2021). The impact of service quality and price on passengers’ loyalty towards low-cost airlines: The Southeast Asia perspective. Journal of Air Transport Management, 91, 101966.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Oliver, R. L. (1999). Whence customer loyalty? Journal of Marketing, 63, 33–44. http://dx.doi.org/10.2307/1252099.
Oliveira, Alessandro V.M., Oliveira, Bruno F., Vassallo, Mois´es D. (2024). Airport service quality perception and flight delays: Examining the influence of psychosituational latent traits of respondents in passenger satisfaction surveys. Research in Transportation Economics, 102, 101371.
Zhang, Y., Lee, S., & Gu, Y. (2023). A review of air transport service quality studies: current status and future research agenda. Journal of Air Transport Research Studies, 1(1), 9-21.
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2–22.
| Ngày nhận bài: 12/4/2026; Ngày hoàn thiện biên tập: 5/6/2026; Ngày duyệt bài: 12/6/2026 |
Tin liên quan
Các tin khác
Ảnh hưởng của đánh giá trực tuyến đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng trên các sàn thương mại điện tử tại Việt Nam
Năng lực hạ tầng logistics nông nghiệp tại TP. Huế: Thực trạng và cơ hội trong bối cảnh mới
Chuyển đổi số và việc làm phi chính thức ở Việt Nam giai đoạn 2020-2024
Vai trò của IMF và World Bank đối với các quốc gia đang phát triển: Bài học từ quốc tế và hàm ý cho Việt Nam
Tác động của hoạt động bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ và truyền thông số đến tăng trưởng kinh tế tại các quốc gia ASEAN+ 3 giai đoạn 2014-2024
Vai trò trung gian của quản trị đồng tâm trong thúc đẩy hiệu quả chuyển đổi số tại các doanh nghiệp nhỏ và vừa ở Việt Nam dưới sự điều tiết của khả năng học tập tổ chức
Các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ logistics tại TP. Hồ Chí Minh đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2045
Công bố thông tin quản trị doanh nghiệp, giá trị và hiệu quả hoạt động: Bằng chứng từ các doanh nghiệp niêm yết Việt Nam
Nâng cao động lực làm việc cho người lao động tại Công ty TNHH Sản xuất Thương mại Phúc Hảo, TP. Hồ Chí Minh
