Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của các công ty điện lực

TS. Trần Thanh Tuấn

Trương Đình Hiệp

Email: [email protected]

Trường Đại học Điện lực

Tóm tắt

Trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một trong những mục tiêu trọng tâm của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN). Từ cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu, nhóm tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng của các công ty điện lực gồm 5 biến độc lập: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình.

Từ khóa: Sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ điện, SERVQUAL, EVN

Abstract

In the context of rapid digital transformation, improving service quality and customer satisfaction has become one of the key objectives of Viet Nam Electricity (EVN). Based on theoretical foundations and a review of the relevant literature, the authors propose a research model to examine the factors affecting customer satisfaction with electricity supply service quality provided by power companies. The model comprises five independent variables: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Tangibles.

Keywords: Customer satisfaction, electricity service quality, SERVQUAL, EVN

GIỚI THIỆU

Tại Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng luôn được xác định là mục tiêu trọng tâm trong chiến lược phát triển. Những năm gần đây, các công ty điện lực đã đạt được nhiều kết quả tích cực, như: đảm bảo độ tin cậy cung cấp điện cao (SAIDI, SAIFI, MAIFI đều đạt và vượt kế hoạch cấp trên giao), đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số trong chăm sóc khách hàng và tăng cường các hoạt động tri ân, khảo sát ý kiến khách hàng. Tuy nhiên, trong bối cảnh nhu cầu điện năng tăng cao, điều kiện thời tiết cực đoan và yêu cầu dịch vụ ngày càng khắt khe, vẫn còn tồn tại những vấn đề cần tiếp tục cải thiện như: thời gian phản hồi yêu cầu dịch vụ, sự đồng bộ trong công tác giao tiếp khách hàng và tính minh bạch trong thông tin cung cấp.

Xuất phát từ thực tiễn đó, việc đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng của các công ty điện lực là cần thiết.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Một số khái niệm

Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý phát sinh khi khách hàng cảm thấy rằng, sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ nhận được đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng. Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là cảm giác của khách hàng khi so sánh giữa những gì họ mong đợi với những gì họ nhận được. Hay theo Parasuraman và cộng sự (1988), Spreng và Mackoy (1996), sự hài lòng của khách hàng là sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ. Theo Oliver (1997), sự hài lòng là một phản ứng cảm xúc sau khi tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn. Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Theo Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ cảm nhận của một người bắt nguồn từ việc so sánh giữa kết quả cảm nhận được từ sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi của người đó.

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà dịch vụ cung cấp đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ đó. Khi cảm nhận thực tế lớn hơn hoặc bằng kỳ vọng, khách hàng sẽ đánh giá dịch vụ đó là chất lượng. Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các quan hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ hình thành dựa trên 3 thành phần gồm: Chất lượng chức năng, Chất lượng kỹ thuật, Hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ. Còn Cronin và Taylor (1992) cho rằng, chất lượng dịch vụ là mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Tổng quan nghiên cứu

Mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự (1988). Mô hình này cho rằng, chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá bằng cách đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng trên 5 khía cạnh quan trọng: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Vì vậy, nhiều nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ, từ đó phản ánh sự hài lòng của khách hàng thông qua mô hình SERVQUAL. Điển hình như: Thông qua kết quả khảo sát đối tượng nghiên cứu là khách hàng của Tập đoàn Điện lực Đài Loan (Trung Quốc) trong khu Công viên Khoa học, Chih-Min Sun (2007) dựa trên mô hình SERVQUAL đã xác định được 4 nhân tố được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ của ngành điện, bao gồm: Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Đảm bảo thuận tiện và phương tiện hữu hình.

Ở Việt Nam, thông qua khảo sát đối với 235 khách hàng doanh nghiệp, Đặng Thị Lan Hương (2012) sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và biến thể SERVPERF kết hợp với nhân tố Chất lượng sản phẩm trong mô hình của Zeithaml và Bitner (2000) để đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng. Kết quả xác định sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp chịu tác động của 5 nhân tố theo thứ tự: Độ tin cậy và chất lượng cung cấp điện, Sự thuận tiện, Năng lực phục vụ, Cơ sở vật chất và Sự đồng cảm.

Quan Minh Nhựt và Huỳnh Yến Oanh (2014) chỉ ra rằng, Sự hài lòng với các dịch vụ ngân hàng chủ yếu phụ thuộc vào các yếu tố: Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ, Tin cậy, Đáp ứng và Giá cả. Trong khi đó, thông qua kết quả khảo sát với 345 khách hàng doanh nghiệp, Trần Trịnh Tiến Vũ (2016) sử dụng thang đo Chất lượng dịch vụ của SERVQUAL và biến thể SERVPERF để đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Ninh Thuận. Kết quả nghiên cứu cho thấy, Chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Ninh Thuận chịu tác động của 5 nhân tố: Độ tin cậy, Đáp ứng, Đồng cảm, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình.

Nguyễn Thị Mai và cộng sự (2019) tại Đà Nẵng đã chỉ ra 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: Giá cả hợp lý, Chất lượng sản phẩm, Cơ sở vật chất, Thái độ phục vụ và An toàn vệ sinh thực phẩm. Nghiên cứu của Nguyễn Văn Toàn (2021) ứng dụng mô hình SERVQUAL để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng tại các chợ truyền thống khu vực phía Bắc. Qua khảo sát hơn 400 khách hàng tại các tỉnh Hải Phòng, Nam Định và Hà Nội, nghiên cứu khẳng định 3 yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất là: Độ tin cậy, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm. Từ đó, nghiên cứu đề xuất giải pháp cần chuyên nghiệp hóa đội ngũ tiểu thương thông qua tập huấn kỹ năng giao tiếp, quản lý hàng hóa và minh bạch thông tin sản phẩm.

Nghiên cứu của Nguyễn Thanh Dũng và cộng sự (2020) đã tiến hành phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và đồng thuận xã hội đến sự hài lòng khách hàng sử dụng điện - Trường hợp Công ty Điện lực Hậu Giang cho thấy các nhân tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng sử dụng điện theo thứ tự quan trọng là: (1) đồng thuận xã hội, (2) hóa đơn tiền điện, (3) dịch vụ khách hàng, (4) cơ cấu biểu giá, (5) thông tin khách hàng, (6) hình ảnh kinh doanh và (7) cung cấp điện.

Trong lĩnh vực dịch vụ nói chung, Võ Phú Hữu (2020) xác định 4 nhóm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng sinh viên tại Trường Đại học Nam Cần Thơ, bao gồm: giảng viên, chương trình đào tạo, cơ sở vật chất và khả năng phục vụ; trong đó giảng viên là yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất. Nguyễn Minh Tân và cộng sự (2023) tại Trường Đại học Kỹ thuật - Công nghệ Cần Thơ cho thấy sự hài lòng của sinh viên chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố như cơ sở vật chất, chất lượng giảng viên, danh tiếng, hoạt động ngoại khóa và chương trình đào tạo; trong đó, cơ sở vật chất có tác động mạnh nhất.

ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Dựa vào mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự (1988) và các nghiên cứu đi trước cũng như trường hợp cụ thể tại các công ty điện lực, nhóm tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng của các công ty điện lực như Hình.

Hình: Mô hình nghiên cứu

Nguồn: Nhóm tác giả đề xuất

Từ đó, các giả thuyết được đưa ra như sau:

H1: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng tại các công ty điện lực.

H2: Sự đảm bảo có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng tại các công ty điện lực.

H3: Độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng tại các công ty điện lực.

H4: Sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng tại các công ty điện lực.

H5: Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng tại các công ty điện lực.

KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

Nghiên cứu đã đề xuất mô hình nghiên cứu bao gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng tại các công ty điện lực, đó là: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình.

Mô hình nghiên cứu lý thuyết là cơ sở để nhóm tác giả thực hiện nghiên cứu tiếp theo về kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng tại các công ty điện lực.

Tài liệu tham khảo:

1. Chih-Min Sun (2007). The influence of electricity service quality on customer satisfaction - a case study of customers in the Science Park area of ​​Taiwan Electric Power Corporation. Master's thesis. Sun Yat-Sen University.

2. Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, 56(3), 55-68.

3. Đặng Thị Lan Hương (2012). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng Công ty Điện lực TP. Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.

4. Gronroos, C. (1984). A Service Quality Model and Its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18, 36-44.

5. Kotler, P. and Keller, K. (2006). Marketing Management. 12th Edition, Prentice Hall, Upper Saddle River.

6. Kotler, P. (2001). Marketing Management: The Millennium Edition. Pearson Prentice Hall.

7. Lê Hoàng Việt (2010). Nghiên cứu giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng tại Tổng Công ty Điện lực TP. Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ, Đại học Nông nghiệp Hà Nội.

8. Nguyễn Thanh Dũng và Lưu Tiến Thuận (2020). Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và đồng thuận xã hội đến sự hài lòng khách hàng sử dụng điện - Trường hợp Công ty điện lực Hậu Giang. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh - Kinh tế và Quản trị kinh doanh, 15(3).

8. Nguyễn Thị Mai, Lê Thị Tường Vi và Phạm Văn Hùng (2019). Đánh giá mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với dịch vụ tại chợ truyền thống Đà Nẵng. Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Đà Nẵng, 17(5), 45-54.

9. Nguyễn Văn Toàn (2021). Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong đo lường chất lượng dịch vụ tại chợ truyền thống khu vực phía Bắc. Tạp chí Khoa học Thương mại, (14), 33-40.

10. Nguyễn Minh Tân, Trần Hoàng Phúc, Phan Thanh Tùng (2023). Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kỹ thuật - Công nghệ Cần Thơ. Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật, 6, 55-65.

11. Oliver, R. L (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: Irwin Mc Graw-Hill.

12. Parasuraman A., Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research (SERVQUAL). Journal of Marketing, 49, 41-50.

13. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

14. Quan Minh Nhựt, Huỳnh Yến Oanh (2014). Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của NHTM Cổ phần Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh Cần Thơ, TP. Hồ Chí Minh, Sóc Trăng. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế và Pháp luật, 30, 114-119.

15. Sharma Hemant (2010). Measuring customer perceptions of electricity service quality in South Haryama, India. International Journal of Business and Management Science, 1.

16. Spreng, R. A., & MacKoy, R. D. (1996). An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction. Journal of Retailing, 72, 201-214. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(96)90014-7.

17. Trần Trịnh Tiến Vũ (2016). Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Ninh Thuận. Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh:

18. Võ Phú Hữu (2020). Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Nam Cần Thơ. Tạp chí Kinh tế và Dự báo, 32, 92-95.

19. Valarie A Zeithaml & Mary J Bitner (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. New York: Irwin Mc Graw-Hill.

20. Zeithaml, C. P., & Rice, G. (1987). Entrepreneurship/small business education in American universities. Journal of Small Business Management, 25, 44-50