Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Trung tâm Y khoa Medic Hòa Hảo (TP. Hồ Chí Minh)
Hoàng Mạnh Dũng; Email: [email protected]
Phan Minh Thuận; Email: [email protected]
Tống Thị Đa Sa; Email: [email protected]
Nguyễn Thành Đạt; Email:[email protected]
Trường Đại học Hùng Vương
Tóm tắt
Thông qua dữ liệu khảo sát được thu thập từ 396 người bệnh tại Trung tâm Y khoa Medic Hòa Hảo (TP. Hồ Chí Minh), nghiên cứu nhằm xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của bệnh nhân. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 5 yếu tố có tác động tích cực đến Chất lượng dịch vụ, đó là: Cơ sở vật chất, Cung cấp dịch vụ, Năng lực chuyên môn, Thái độ phục vụ và Ứng dụng công nghệ số. Đồng thời, kết quả cho thấy, Chất lượng dịch vụ giữ vai trò trung gian của 5 biến độc lập tới Sự hài lòng của người bệnh. Từ đó, nghiên cứu đề xuất ưu tiên chuẩn hóa giao tiếp, hoàn thiện tiện ích số, củng cố năng lực chuyên môn và cải tiến hành trình khám chữa bệnh dựa trên dữ liệu phản hồi của người bệnh.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng người bệnh, PLS-SEM, y tế tư nhân
Abstract
Using survey data collected from 396 patients at Medic Hoa Hao Medical Center in Ho Chi Minh City, the study identifies and measures the factors influencing patient satisfaction. The findings reveal that five factors positively influence service quality: Physical facilities, Service delivery, Professional competence, Service attitude, and Digital technology adoption. In addition, Service quality plays a mediating role in the relationships between the five independent variables and Patient satisfaction. Based on these findings, the study recommends prioritizing the standardization of communication practices, enhancing digital services, strengthening professional competence, and improving the patient journey based on patient feedback data.
Keywords: Service quality, patient satisfaction, PLS-SEM, private healthcare
ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong quản trị y tế ngày nay, sự hài lòng của người bệnh không chỉ là phản ứng sau sử dụng dịch vụ mà còn là chỉ báo phản ánh chất lượng vận hành, mức độ lấy người bệnh làm trung tâm và khả năng duy trì niềm tin. Tại TP. Hồ Chí Minh, sự phát triển của khu vực y tế tư nhân làm gia tăng lựa chọn của người bệnh và tạo áp lực cạnh tranh về tốc độ, sự thuận tiện, giao tiếp, môi trường phục vụ và trải nghiệm số. Người bệnh đánh giá cơ sở y tế qua toàn bộ hành trình, từ tiếp nhận, hướng dẫn, chờ đợi, khám, xét nghiệm, nhận kết quả đến thanh toán và hỗ trợ sau khám.
Các nghiên cứu trước thường khẳng định ảnh hưởng của cơ sở vật chất, năng lực chuyên môn, thái độ phục vụ và quy trình cung ứng đến sự hài lòng. Tuy nhiên, vẫn còn 2 khoảng trống đáng chú ý. Thứ nhất, phần lớn mô hình tập trung vào tác động trực tiếp mà chưa làm rõ cơ chế trung gian của chất lượng dịch vụ. Thứ hai, ứng dụng công nghệ số chưa được tích hợp đầy đủ trong mô hình đánh giá tại các cơ sở y tế tư nhân. Vì vậy, nghiên cứu này được thực hiện nhằm kiểm định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ, từ đó hình thành sự hài lòng của người bệnh tại Trung tâm Y khoa Medic Hòa Hảo.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu kế thừa 3 nền tảng chính. Mô hình SERVQUAL xem chất lượng dịch vụ là đánh giá đa chiều gồm phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm (Parasuraman và cộng sự, 1988). Khung cấu trúc - quá trình - kết quả của Donabedian (1988) cho rằng, nguồn lực, cách thức cung cấp dịch vụ và kết quả cảm nhận có quan hệ nối tiếp. Lý thuyết xác nhận kỳ vọng giải thích sự hài lòng như kết quả so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế (Oliver, 1980). Trong y tế, chất lượng kỹ thuật, chất lượng tương tác, môi trường dịch vụ và hiệu quả hành chính cùng tạo nên đánh giá tổng thể của người bệnh (Dagger và cộng sự, 2007).
Từ các lý thuyết nền tảng nói trên, chất lượng dịch vụ được xem là biến trung gian tổng hợp. Cơ sở vật chất phản ánh môi trường, thiết bị, chỉ dẫn và tiện nghi; cung cấp dịch vụ phản ánh quy trình, tốc độ và tính nhất quán; năng lực chuyên môn phản ánh kiến thức, kỹ năng và khả năng tạo niềm tin; thái độ phục vụ phản ánh sự tôn trọng, lắng nghe và hỗ trợ; ứng dụng công nghệ số phản ánh tiện ích đặt lịch, tra cứu, nhận kết quả và thanh toán điện tử. Từ đó, 6 giả thuyết nghiên cứu được đề xuất như sau:
H1: Cơ sở vật chất có tác động tích cực đến Chất lượng dịch vụ.
H2: Cung cấp dịch vụ có tác động tích cực đến Chất lượng dịch vụ.
H3: Năng lực chuyên môn có tác động tích cực đến Chất lượng dịch vụ.
H4: Thái độ phục vụ có tác động tích cực đến Chất lượng dịch vụ.
H5: Ứng dụng công nghệ số có tác động tích cực đến Chất lượng dịch vụ.
H6: Chất lượng dịch vụ đóng vai trò trung gian trong việc tác động đến Sự hài lòng của người bệnh.
Mô hình nghiên cứu
Từ cơ sở lý thuyết và các giả thuyết trên, nhóm tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như Hình 1.
Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
 |
Nguồn: Nhóm tác giả đề xuất
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu sử dụng thiết kế hỗn hợp. Giai đoạn định tính rà soát tài liệu và tham vấn bác sĩ, điều dưỡng, nhân viên hành chính và người bệnh tại tại Trung tâm Y khoa Medic Hòa Hảo nhằm điều chỉnh cách diễn đạt thang đo. Giai đoạn định lượng sử dụng bảng hỏi Likert 5 mức với 32 biến quan sát thuộc bảy khái niệm. Khảo sát được thực hiện trực tiếp tại các khu vực khám, xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh tại tại Trung tâm Y khoa Medic Hòa Hảo. Trong 410 phiếu phát ra, 396 phiếu hợp lệ được đưa vào phân tích, đạt tỷ lệ 96,6%. Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất, kết hợp thuận tiện và có chủ đích.
Dữ liệu được làm sạch bằng Excel và phân tích bằng SmartPLS 3.3. Mô hình đo lường được đánh giá thông qua hệ số tải ngoài, Cronbach’s Alpha, độ tin cậy tổng hợp (CR), phương sai trích trung bình (AVE), HTMT và tiêu chí Fornell-Larcker. Mô hình cấu trúc được kiểm định bằng Bootstrapping, hệ số đường dẫn, VIF, R² và f². Ngưỡng tham chiếu gồm: tải ngoài ưu tiên từ 0,708; CR từ 0,70; AVE từ 0,50; HTMT dưới 0,85; VIF dưới 5; p < 0,05.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Đánh giá mô hình đo lường
Bảng 1: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo (Reliability)
| Cronbach's Alpha | Composite reliability (rho_a) | Composite reliability (rho_c) | Average variance extracted (AVE) | |
|---|---|---|---|---|
| Ứng dụng công nghệ (ACNS) | 0,767 | 0,767 | 0,843 | 0,519 |
| Cung cấp dịch vụ (CCDV) | 0,821 | 0,822 | 0,875 | 0,584 |
| Chất lượng dịch vụ (CLDV) | 0,767 | 0,768 | 0,852 | 0,591 |
| Cơ sở vật chất (CSVC) | 0,743 | 0,745 | 0,830 | 0,494 |
| Hài lòng bệnh nhân (HLBN) | 0,889 | 0,889 | 0,931 | 0,819 |
| Năng lực chuyên môn (NLCM) | 0,757 | 0,763 | 0,836 | 0,505 |
| Thái độ phục vụ (TDPV) | 0,605 | 0,681 | 0,757 | 0,416 |
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của nhóm tác giả (2026)
Bảng 1 thể hiện kết quả kiểm định cho thấy, các thang đo đạt độ tin cậy và giá trị hội tụ theo yêu cầu. Giá trị CR dao động từ 0,757-0,931, chứng tỏ các thang đo có độ tin cậy tốt. Giá trị AVE dao động từ 0,416-0,819; hầu hết đều > 0,5. Riêng thang đo TDPV có AVE = 0,416, nhưng do CR = 0,757 vẫn đạt chuẩn nên thang đo này vẫn được chấp nhận theo Hair và cộng sự (2014).
Bảng 2: Hệ số Heterotrait Monotrait Ratio (HTMT)
| ACNS | CCDV | CLDV | CSVC | HLBN | NLCM | TDPV | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| ACNS | |||||||
| CCDV | 0,713 | ||||||
| CLDV | 0,700 | 0,652 | |||||
| CSVC | 0,569 | 0,670 | 0,616 | ||||
| HLBN | 0,588 | 0,603 | 0,871 | 0,593 | |||
| NLCM | 0,383 | 0,471 | 0,563 | 0,562 | 0,554 | ||
| TDPV | 0,515 | 0,671 | 0,767 | 0,583 | 0,707 | 0,541 |
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của nhóm tác giả (2026)
Bảng 2 thể hiện kết quả kiểm định giá trị phân biệt bằng chỉ số HTMT cho thấy hầu hết các cặp biến đều có giá trị nhỏ hơn ngưỡng khuyến nghị 0,9 (Hair và cộng sự, 2022), dao động từ 0,383 đến 0,767. Điều này cho thấy, các thang đo đạt giá trị phân biệt tốt và các khái niệm nghiên cứu được phân biệt rõ ràng, đồng thời phản ánh mối liên hệ chặt chẽ giữa Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của bệnh nhân trong mô hình nghiên cứu.
Kết quả mô hình cấu trúc
Bảng 3: Kết quả kiểm định tác động trực tiếp
| Original sample (O) | Sample mean (M) | Standard deviation (STDEV) | T statistics (|O/STDEV|) | P values | |
|---|---|---|---|---|---|
| ACNS -> CLDV | 0,280 | 0,278 | 0,048 | 5,868 | 0,000 |
| ACNS -> HLBN | 0,062 | 0,063 | 0,044 | 1,414 | 0,157 |
| CCDV -> CLDV | 0,102 | 0,099 | 0,053 | 1,919 | 0,055 |
| CCDV -> HLBN | 0,070 | 0,068 | 0,043 | 1,617 | 0,106 |
| CLDV -> HLBN | 0,475 | 0,470 | 0,044 | 10,779 | 0,000 |
| CSVC -> CLDV | 0,104 | 0,104 | 0,044 | 2,369 | 0,018 |
| CSVC -> HLBN | 0,089 | 0,091 | 0,040 | 2,212 | 0,027 |
| NLCM -> CLDV | 0,154 | 0,158 | 0,042 | 3,712 | 0,000 |
| NLCM -> HLBN | 0,110 | 0,112 | 0,039 | 2,783 | 0,005 |
| TDPV -> CLDV | 0,295 | 0,301 | 0,045 | 6,487 | 0,000 |
| TDPV -> HLBN | 0,154 | 0,162 | 0,039 | 3,921 | 0,000 |
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của nhóm tác giả (2026)
Bảng 3 thể hiện kết quả mô hình cấu trúc cho thấy phần lớn các giả thuyết đều đạt ý nghĩa thống kê (p < 0,05), cho thấy mô hình có khả năng giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của bệnh nhân.
Tác động trực tiếp của ACNS đến HLBN không có ý nghĩa thống kê (β = 0,062; p = 0,157), trong khi tác động đến CLDV có ý nghĩa. Tương tự, CCDV không tạo tác động trực tiếp rõ rệt đến HLBN (β = 0,070; p = 0,106). Hai kết quả này gợi ý vai trò trung gian toàn phần của Chất lượng dịch vụ: công nghệ và quy trình chỉ làm người bệnh hài lòng khi thực sự cải thiện sự thuận tiện, minh bạch, độ tin cậy và trải nghiệm tổng thể. Các yếu tố còn lại thể hiện cơ chế trung gian một phần.
Bảng 4: Kết quả kiểm định tác động gián tiếp
| Original sample (O) | Sample mean (M) | Standard deviation (STDEV) | T statistics (|O/STDEV|) | P values | |
|---|---|---|---|---|---|
| ACNS -> HLBN | 0,133 | 0,131 | 0,026 | 5,210 | 0,000 |
| CCDV -> HLBN | 0,048 | 0,047 | 0,025 | 1,896 | 0,058 |
| CSVC -> HLBN | 0,049 | 0,049 | 0,021 | 2,300 | 0,021 |
| NLCM -> HLBN | 0,073 | 0,074 | 0,021 | 3,535 | 0,000 |
| TDPV -> HLBN | 0,140 | 0,141 | 0,024 | 5,724 | 0,000 |
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của nhóm tác giả (2026)
Bảng 4 thể hiện kết quả kiểm định tác động gián tiếp cho thấy Chất lượng dịch vụ đóng vai trò là biến trung gian giữa các yếu tố đầu vào và Sự hài lòng của bệnh nhân. Trong đó, TDPV có tác động gián tiếp lớn nhất (β = 0,140), tiếp theo là ACNS (β = 0,133), góp phần nâng cao Chất lượng dịch vụ cảm nhận, từ đó gia tăng Sự hài lòng của bệnh nhân. Bên cạnh đó, NLCM và CSVC cũng có tác động gián tiếp tích cực nhưng ở mức thấp hơn.
Bảng 5: Tổng hợp vai trò trung gian của Chất lượng dịch vụ
| p-value(a) (BĐL→CLDV) | p-value(b) (BĐL→HLBN) | p-value(c) (BĐL→HLBN) | Kết luận trung gian | |
|---|---|---|---|---|
| CSVC | 0,018 | 0,000 | 0,027 | Trung gian một phần |
| CCDV | 0,055 | 0,000 | 0,106 | Trung gian toàn phần |
| NLCM | 0,000 | 0,000 | 0,005 | Trung gian một phần |
| TDPV | 0,000 | 0,000 | 0,000 | Trung gian một phần |
| ACNS | 0,000 | 0,000 | 0,157 | Trung gian toàn phần |
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của nhóm tác giả (2026)
Bảng 5 thể hiện kết quả phân tích trung gian cho thấy, CLDV đóng vai trò quan trọng trong việc chuyển hóa ảnh hưởng của các yếu tố đầu vào thành Sự hài lòng của bệnh nhân. ACNS và CCDV không tác động trực tiếp có ý nghĩa đến HLBN (p > 0,05), nhưng đều tác động gián tiếp thông qua CLDV, cho thấy CLDV giữ vai trò trung gian toàn phần trong 2 mối quan hệ này. Kết quả khẳng định rằng tác động của ứng dụng công nghệ số và hoạt động cung cấp dịch vụ đến sự hài lòng của bệnh nhân chủ yếu được thực hiện thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận. Đồng thời CSVC, NLCM, TDPV có ý nghĩa thống kê đối với CLDV và HLBN (p < 0,05) cho thấy CLDV giữ vai trò trung gian một phần trong các mối quan hệ này.
Bảng 6: Hệ số f2
| ACNS | CCDV | CLDV | CSVC | HLBN | NLCM | TDPV | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| ACNS | 0,098 | 0,006 | |||||
| CCDV | 0,011 | 0,006 | |||||
| CLDV | 0,284 | ||||||
| CSVC | 0,013 | 0,012 | |||||
| HLBN | |||||||
| NLCM | 0,034 | 0,021 | |||||
| TDPV | 0,117 | 0,036 |
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của nhóm tác giả (2026)
Bảng 6 thể hiện kết quả f² cho thấy, tác động của Chất lượng dịch vụ đến Sự hài lòng đạt 0,284, tương ứng mức ảnh hưởng trung bình. Các yếu tố đầu vào có ảnh hưởng nhỏ riêng lẻ, trong đó Thái độ phục vụ (f² = 0,117) và Ứng dụng công nghệ số (f² = 0,098) nổi bật hơn. Điều này xác nhận rằng, người bệnh không hình thành sự hài lòng chỉ từ một khâu riêng lẻ; các cải tiến phải hội tụ thành cảm nhận chất lượng tổng thể.
Bảng 7: Hệ số R2 và R2 hiệu chỉnh
| R2 | R2 hiệu chỉnh | |
|---|---|---|
| CLDV | 0,484 | 0,477 |
| HLBN | 0,589 | 0,583 |
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả (2026)
Bảng 7 thể hiện giá trị R² của CLDV và HLBN lần lượt đạt 0,484 và 0,589 (R² hiệu chỉnh tương ứng là 0,477 và 0,583), cho thấy mô hình có khả năng giải thích 48,4% biến thiên của Chất lượng dịch vụ và 58,9% biến thiên của Sự hài lòng bệnh nhân, phản ánh mức độ giải thích trung bình.
Bảng 8: Đánh giá độ phù hợp của mô hình
| Saturated model | Estimated model | |
|---|---|---|
| SRMR | 0,068 | 0,068 |
| d_ULS | 2,465 | 2,465 |
| d_G | 0,661 | 0,661 |
| Chi-square | 1494,615 | 1494,615 |
| NFI | 0,724 | 0,724 |
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của nhóm tác giả (2026)
Bảng 8 thể hiện kết quả đánh giá mức độ phù hợp của mô hình cho thấy SRMR = 0,068 (< 0,08), chứng tỏ mô hình có mức độ phù hợp chấp nhận được. Các chỉ số d_ULS = 2,465 và d_G = 0,661 cho thấy sai lệch giữa mô hình lý thuyết và dữ liệu quan sát ở mức thấp. Mặc dù Chi-square đạt 1494,615, nhưng đây là hiện tượng thường gặp trong các nghiên cứu có cỡ mẫu lớn và không ảnh hưởng đáng kể đến việc đánh giá mô hình PLS-SEM. Bên cạnh đó, NFI đạt 0,724, tuy chưa đạt ngưỡng 0,90 nhưng vẫn được xem là chấp nhận được trong các nghiên cứu khoa học xã hội (Hair và cộng sự, 2014).
Hình 2: Kiểm định PLS-SEM
 |
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của nhóm tác giả (2026)
Phương trình cấu trúc được tóm tắt như sau:
CLDV = 0,104CSVC + 0,102CCDV + 0,154NLCM + 0,295TDPV + 0,280ACNS
Kết quả ở Hình 2 cho thấy, khi Cơ sở vật chất (CSVC) tăng 1 đơn vị chuẩn hóa (độ lệch chuẩn), sẽ làm tăng khoảng 0,089 đơn vị chuẩn hóa Sự hài lòng bệnh nhân (HLBN); cùng lúc CSVC cũng có ảnh hưởng tích cực đến CLDV với hệ số β = 0,104. Khi Cung cấp dịch vụ (CCDV) tăng 1 đơn vị chuẩn hóa, sẽ làm tăng khoảng 0,070 đơn vị chuẩn hóa HLBN; cùng lúc CCDV cũng có ảnh hưởng tích cực đến CLDV với hệ số β = 0,102.
Khi Năng lực chuyên môn (NLCM) tăng 1 đơn vị chuẩn hóa, sẽ làm tăng 0,110 đơn vị chuẩn hóa HLBN; cùng lúc NLCM cũng có ảnh hưởng tích cực đến CLDV với hệ số β = 0,154.
Khi thái độ phục vụ (TDPV) tăng 1 đơn vị chuẩn hóa, sẽ làm tăng 0,154 đơn vị chuẩn hóa Sự hài lòng bệnh nhân (HLBN); cùng lúc TDPV cũng có ảnh hưởng tích cực đến CLDV với hệ số β = 0,295.
Khi Ứng dụng công nghệ số (ACNS) tăng 1 đơn vị chuẩn hóa, sẽ làm tăng 0,062 đơn vị chuẩn hóa Sự hài lòng bệnh nhân (HLBN); cùng lúc Ứng dụng công nghệ số (ACNS) cũng có ảnh hưởng tích cực đến CLDV với hệ số β = 0,280.
Đáng chú ý, CLDV có ảnh hưởng trực tiếp mạnh nhất đến HLBN với hệ số β = 0,475, vượt trội so với các yếu tố còn lại trong mô hình. Kết quả này khẳng định vai trò trung tâm của chất lượng dịch vụ, không chỉ chịu ảnh hưởng từ các yếu tố thành phần mà còn trở thành biến quyết định trong việc gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân. Nói cách khác, khi CLDV được hoàn thiện 1 đơn vị chuẩn hóa thì HLBN sẽ gia tăng tương ứng 0,475 đơn vị chuẩn hóa.
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
Kết luận
Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 5 yếu tố có tác động tích cực đến Chất lượng dịch vụ, đó là: Cơ sở vật chất, Cung cấp dịch vụ, Năng lực chuyên môn, Thái độ phục vụ và Ứng dụng công nghệ số. Đồng thời, kết quả cho thấy, Chất lượng dịch vụ giữ vai trò trung gian của 5 biến độc lập tới Sự hài lòng của người bệnh.
Hàm ý quản trị
Thứ nhất, Trung tâm cần quản trị trải nghiệm người bệnh theo thời gian thực bằng cách tích hợp dữ liệu từ kiosk, ứng dụng, mã QR, tổng đài và phản ánh trên một bảng điều khiển chung. Qua đó, nhà quản lý có thể theo dõi mức độ hài lòng theo khoa, quầy và khung giờ để kịp thời cải thiện thái độ, giao tiếp và chất lượng phục vụ.
Thứ hai, Trung tâm cần phát triển nền tảng y tế số tích hợp, kết nối đặt lịch, nhắc lịch, khai báo thông tin, lấy số thứ tự, thanh toán, tra cứu kết quả và hướng dẫn di chuyển. Hệ thống phải giúp giảm thao tác, rút ngắn thời gian chờ nhưng vẫn duy trì hỗ trợ trực tiếp cho người cao tuổi và người hạn chế kỹ năng số.
Thứ ba, Trung tâm cần kết hợp nâng cao năng lực chuyên môn với ứng dụng hồ sơ sức khỏe điện tử, cảnh báo lâm sàng và kho hướng dẫn chuẩn hóa. Đồng thời, bác sĩ và nhân viên y tế cần tăng cường kỹ năng giải thích, phối hợp và truyền đạt thông tin chính xác, thống nhất, dễ hiểu cho người bệnh.
Thứ tư, Trung tâm cần tái thiết kế hành trình khám chữa bệnh dựa trên dữ liệu vận hành và phản hồi của người bệnh. Việc phân tích thời gian chờ, điểm nghẽn, bước khai báo lặp và khu vực quá tải sẽ giúp Trung tâm điều chỉnh nhân sự, phân luồng, bố trí lịch hẹn và đầu tư cơ sở vật chất theo hướng thông minh, thuận tiện và dễ tiếp cận.
Tài liệu tham khảo:
1. Dagger, T. S., Sweeney, J. C., & Johnson, L. W. (2007). A hierarchical model of health service quality. Journal of Service Research, 10(2), 123-142. https://doi.org/10.1177/1094670507309594
2. Donabedian, A. (1988). The quality of care: How can it be assessed? JAMA, 260(12), 1743-1748. https://doi.org/10.1001/jama.1988.03410120089033
3. Hair Jr., J.F., et al. (2014) Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM): An Emerging Tool in Business Research. European Business Review, 26, 106-121. https://doi.org/10.1108/EBR-10-2013-0128
4. Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2022). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) (3rd ed.). Sage. https://doi.org/10.1007/978-3-030-80519-7
5. Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469.
6. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
| Ngày nhận bài: 24/8/2026; Ngày hoàn thiện biên tập: 20/9/2026; Ngày duyệt đăng: 29/10/2026 |
Tin liên quan
Các tin khác
Tác động của người ảnh hưởng xanh đến ý định mua sản phẩm xanh của Gen Z tại TP. Hồ Chí Minh
Tác động của Chatbot AI trong thương mại điện tử đến sự hài lòng của người tiêu dùng tại TP. Hồ Chí Minh
Kinh nghiệm quốc tế về chuyển giao công nghệ từ khu vực FDI: Trường hợp Thái Lan, Malaysia, Trung Quốc và hàm ý cho Việt Nam
Các yếu tố tác động đến quyết định mua sắm của Gen Z trên nền tảng Tiktok shop tại Cần Thơ
Đổi mới sản phẩm xanh, đổi mới quy trình xanh và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp chế biến thực phẩm: Đề xuất mô hình nghiên cứu
Không gian phát triển mới của Việt Nam trong kỷ nguyên mới: Góc nhìn từ chuyển đổi mô hình tăng trưởng theo Văn kiện đại hội XIV của Đảng
Phát triển du lịch gắn với bảo tồn di sản thiên nhiên Sơn Trà
Đột phá ứng dụng công nghệ khép kín: Giải pháp cho chuỗi giá trị nông sản xã Châu Pha kết nối thị trường trọng điểm
Các yếu tố liên quan đến lòng trung thành thương hiệu của khách hàng: Nghiên cứu trường hợp chuỗi nhà hàng Manwah tại TP. Hồ Chí Minh
