Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ hậu cần hàng không tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài: Vai trò trung gian của giá trị cảm nhận
NCS. Đoàn Văn Duẩn
Học viện Phụ nữ Việt Nam
Email: doanvanduan10051985@gmail.com
Tóm tắt
Nghiên cứu xác định và đo lường tác động của các yếu tố đến Giá trị cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hậu cần hàng không tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài, đồng thời kiểm định vai trò trung gian của Giá trị cảm nhận trong mối quan hệ giữa các yếu tố này và Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ. Thông qua 385 khảo sát hợp lệ, mô hình được kiểm định bằng phương trình cấu trúc bình phương nhỏ nhất từng phần trên SmartPLS 4.0 với 5.000 bootstrap resamples. Kết quả cho thấy, 5 yếu tố gồm: Chất lượng dịch vụ, Giá cả cảm nhận, Chất lượng thông tin, Tính linh hoạt dịch vụ và Độ tin cậy, đều có tác động tích cực và ý nghĩa thống kê lên Giá trị cảm nhận, trong đó Chất lượng dịch vụ là yếu tố có tác động mạnh nhất. Đồng thời, Giá trị cảm nhận có tác động mạnh lên Ý định tiếp tục sử dụng và đóng vai trò trung gian đầy đủ giữa Chất lượng dịch vụ/Độ tin cậy/Chất lượng thông tin/Tính linh hoạt và Ý định tiếp tục sử dụng.
Từ khóa: Giá trị cảm nhận, ý định tiếp tục sử dụng, hậu cần hàng không
Abstract
The study identifies and measures the effects of key factors on the Perceived Value of business customers using air logistics services at Noi Bai International Airport, while also testing the mediating role of Perceived Value in the relationships between these factors and Continuance Intention. Based on 385 valid survey responses, the proposed model was tested using Partial Least Squares Structural Equation Modeling in SmartPLS 4.0 with 5,000 bootstrap resamples. The results show that five factors, namely Service Quality, Perceived Price, Information Quality, Service Flexibility, and Reliability, have positive and statistically significant effects on Perceived Value, with Service Quality exerting the strongest effect. Furthermore, Perceived Value has a strong positive effect on Continuance Intention and fully mediates the relationships between Service Quality, Reliability, Information Quality, Service Flexibility, and Continuance Intention.
Keywords: Perceived value, Continuance intention, air logistics
ĐẶT VẤN ĐỀ
Trước áp lực cạnh tranh và yêu cầu ngày càng cao về tốc độ, độ tin cậy, khả năng truy vết và tính linh hoạt, giá trị cảm nhận trở thành yếu tố quan trọng giúp các doanh nghiệp hậu cần hàng không tại Nội Bài tạo khác biệt và duy trì khách hàng.
Giá trị cảm nhận phản ánh sự so sánh giữa lợi ích khách hàng nhận được với chi phí về tiền bạc, thời gian và nỗ lực; đồng thời ảnh hưởng đến ý định tái sử dụng và lòng trung thành trong dịch vụ B2B (Chun-mei và Liu, 2017; Justavino-Castillo và cộng sự, 2023).
Tuy nhiên, cơ chế hình thành và tác động của giá trị cảm nhận chưa được kiểm định đầy đủ trong lĩnh vực hậu cần hàng không Việt Nam. Vì vậy, nghiên cứu đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, giá cả cảm nhận, chất lượng thông tin, tính linh hoạt và độ tin cậy đến giá trị cảm nhận và ý định tiếp tục sử dụng; đồng thời làm rõ vai trò trung gian của giá trị cảm nhận và đề xuất hàm ý quản trị.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Khung lý thuyết nền tảng
Nghiên cứu sử dụng 2 khung lý thuyết gắn kết.
Mô hình thành công của hệ thống thông tin (IS Success) của DeLone và McLean, được Wang (2008) điều chỉnh, giải thích mối quan hệ giữa chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và ý định tái sử dụng.
Thang đo PERVAL của Sweeney và Soutar, được Petrick mở rộng, tiếp cận giá trị cảm nhận trên các phương diện chất lượng, cảm xúc, xã hội và giá cả (Chun-mei và Liu, 2017; Hameed và cộng sự, 2024).
Chất lượng dịch vụ logistics
Chất lượng dịch vụ logistics là cấu trúc đa chiều đo lường mức độ khách hàng đánh giá dịch vụ logistics đáp ứng kỳ vọng. Mentzer và cộng sự (1997) đề xuất mô hình LSQ 9 chiều, sau đó được tinh gọn thành 5 chiều phổ biến. Trong ngành hàng không Đài Loan (Trung Quốc), Anuwichanont (2011) xác nhận rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động mạnh nhất quyết định giá trị cảm nhận.
Tại Việt Nam, đặc thù năng lực cung ứng dịch vụ logistics còn yếu (75,61% doanh nghiệp có dưới 100 lao động) tạo ra khoảng cách chất lượng lớn giữa các nhà cung cấp (Kiên và cộng sự, 2023).
Giá cả cảm nhận
Giá cả cảm nhận là nhận thức của khách hàng về tính hợp lý, công bằng và cạnh tranh của mức giá dịch vụ so với chất lượng nhận được. Hameed và cộng sự (2024) xác nhận tác động tích cực của yếu tố này lên giá trị cảm nhận trong ngành hàng không.
Tại thị trường hậu cần Việt Nam, giá cả là yếu tố cạnh tranh chính giữa các doanh nghiệp giao nhận quy mô nhỏ (Kiên và cộng sự 2023). Tuy nhiên, trong dịch vụ hậu cần hàng không B2B, khách hàng thường đánh giá đồng thời giá cả, chất lượng và độ tin cậy; vì vậy, tác động của giá cả cảm nhận có thể thấp hơn chất lượng dịch vụ (Hameed và cộng sự, 2024).
Chất lượng thông tin
Chất lượng thông tin phản ánh mức độ kịp thời, chính xác, đầy đủ và sử dụng được của thông tin theo dõi hàng hoá. Rai và cộng sự (2022) chứng minh rằng chất lượng thông tin theo dõi là “nguồn gốc giá trị” hàng đầu trong B2B logistics, góp phần nâng cao tính linh hoạt dịch vụ và hiệu quả dịch vụ.
Theo Wang (2008), chất lượng thông tin là 1 trong 3 tiền đề của giá trị cảm nhận và ý định tái sử dụng. Đối với dịch vụ hậu cần hàng không tại Nội Bài, việc cập nhật kịp thời trạng thái hàng hóa giúp khách hàng phối hợp hiệu quả các hoạt động trong chuỗi cung ứng, qua đó nâng cao giá trị cảm nhận.
Tính linh hoạt dịch vụ
Tính linh hoạt dịch vụ là năng lực của nhà cung cấp trong việc điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đặc thù và không lường trước được của khách hàng B2B. Rai và cộng sự (2022) cho rằng đây là một trong những cơ chế tạo giá trị quan trọng trong logistics B2B.
Tại Nội Bài, khách hàng doanh nghiệp thường phát sinh nhu cầu thay đổi lịch trình, chuyển hướng điểm đến hoặc xử lý hàng hóa đặc biệt. Vì vậy, khả năng điều chỉnh dịch vụ kịp thời được kỳ vọng sẽ làm gia tăng giá trị cảm nhận.
Độ tin cậy
Độ tin cậy là năng lực thực hiện dịch vụ đúng cam kết một cách nhất quán và ổn định. Mentzer và cộng sự (1997) xác nhận độ tin cậy là một trong những thuộc tính định hình giá trị logistics cốt lõi.
Trong dịch vụ hậu cần hàng không, các rủi ro như chậm chuyến, thiếu tải và thất lạc hàng hóa có thể gây thiệt hại lớn cho khách hàng doanh nghiệp. Do đó, độ tin cậy được kỳ vọng là yếu tố quan trọng hình thành giá trị cảm nhận.
Giá trị cảm nhận và vai trò trung gian
Giá trị cảm nhận là đánh giá tổng thể của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa lợi ích nhận được và những chi phí phải bỏ ra, bao gồm tiền bạc, thời gian và nỗ lực (Chun-mei và Liu, 2017; Hameed và cộng sự, 2024).
Theo Wang (2008), giá trị cảm nhận là biến trung gian giữa các thành phần chất lượng và ý định tái sử dụng. Trong môi trường B2B, giá trị cảm nhận có ảnh hưởng đáng kể đến ý định mua lại, truyền miệng tích cực và lòng trung thành của khách hàng (Saura và cộng sự, 2018; Justavino-Castillo và cộng sự, 2023). Vì vậy, nghiên cứu kỳ vọng giá trị cảm nhận truyền dẫn tác động của năm yếu tố gồm chất lượng dịch vụ, giá cả cảm nhận, chất lượng thông tin, tính linh hoạt của dịch vụ và độ tin cậy đến ý định tiếp tục sử dụng.
Ý định tiếp tục sử dụng
Ý định tiếp tục sử dụng thể hiện dự định của khách hàng duy trì sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp hiện tại trong tương lai (Wang, 2008; Hameed và cộng sự, 2024). Trong mô hình IS Success, đây là biến kết quả, chịu ảnh hưởng của giá trị cảm nhận và sự hài lòng sau khi khách hàng đã có trải nghiệm thực tế với dịch vụ.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT
Trên cơ sở các lập luận trên, mô hình nghiên cứu được đề xuất như Hình.
Hình: Mô hình nghiên cứu đề xuất
 |
Nguồn: Đề xuất của tác giả
Các giả thuyết nghiên cứu được phát biểu như sau:
H1: Chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến Giá trị cảm nhận.
H2: Giá cả cảm nhận có tác động tích cực đến Giá trị cảm nhận.
H3: Chất lượng thông tin có tác động tích cực đến Giá trị cảm nhận.
H4: Tính linh hoạt dịch vụ có tác động tích cực đến Giá trị cảm nhận.
H5: Độ tin cậy có tác động tích cực đến Giá trị cảm nhận.
H6: Giá trị cảm nhận có tác động tích cực đến Ý định tiếp tục sử dụng.
H7: Chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến Ý định tiếp tục sử dụng.
H8: Giá cả cảm nhận tác động tích cực đến Ý định tiếp tục sử dụng.
H9: Chất lượng thông tin tác động tích cực đến Ý định tiếp tục sử dụng.
H10: Tính linh hoạt của dịch vụ tác động tích cực đến Ý định tiếp tục sử dụng.
H11: Độ tin cậy tác động tích cực đến Ý định tiếp tục sử dụng.
H12: Giá trị cảm nhận đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa 5 yếu tố và Ý định tiếp tục sử dụng.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu khảo sát các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hậu cần hàng không tại Nội Bài bằng phương pháp chọn mẫu phi xác suất. Trong 450 phiếu phát ra, 385 phiếu hợp lệ được thu về, đạt tỷ lệ 85,6%.
Các biến được đo bằng thang Likert 5 mức, mỗi biến gồm 4 chỉ báo; quy mô doanh nghiệp, thời gian hợp tác và loại hình hàng hóa là các biến kiểm soát. Dữ liệu được phân tích bằng PLS-SEM trên SmartPLS 4.0 với 5.000 mẫu bootstrap để đánh giá mô hình đo lường, mô hình cấu trúc và vai trò trung gian của giá trị cảm nhận.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Kiểm tra sai lệch phương pháp chung
Kết quả kiểm định Harman cho thấy, nhân tố đầu tiên giải thích 37,84% tổng phương sai, thấp hơn ngưỡng 50%. Đồng thời, hệ số VIF toàn phần lớn nhất là 2,068, thấp hơn ngưỡng 3,3. Như vậy, sai lệch phương pháp chung không ảnh hưởng nghiêm trọng đến kết quả nghiên cứu (Kock, 2015; Wu và cộng sự, 2023).
Đánh giá mô hình đo lường
Các thang đo đều đáp ứng yêu cầu về độ tin cậy và giá trị hội tụ. Hệ số HTMT giữa các cặp cấu trúc đều < 0,85, trong đó giá trị lớn nhất là 0,672, cho thấy mô hình bảo đảm giá trị phân biệt.
Đánh giá mô hình cấu trúc
Đa cộng tuyến và khả năng giải thích, dự báo
Các hệ số VIF trong mô hình cấu trúc < 3,3; VIF lớn nhất là 2,068. Do đó, mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng.
Bảng 1: Khả năng giải thích và dự báo của mô hình
| Biến nội sinh | R² | R²_adj | Q² | Q²_predict | SRMR |
|---|---|---|---|---|---|
| Giá trị cảm nhận | 0,618 | 0,612 | 0,440 | 0,278 | - |
| Ý định tiếp tục sử dụng | 0,582 | 0,574 | 0,398 | 0,241 | - |
| Ngưỡng | ≥ 0,26 (substantial) | - | > 0 | > 0 | < 0,08 |
| SRMR toàn mô hình |
| - | - | - | 0,065 |
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả
Mô hình giải thích được 61,8% biến thiên của Giá trị cảm nhận và 58,2% biến thiên của Ý định tiếp tục sử dụng. Hai giá trị Q² và Q²_predict đều > 0, cho thấy mô hình có khả năng dự báo. Chỉ số SRMR đạt 0,065, thấp hơn ngưỡng 0,08, chứng tỏ mức độ phù hợp của mô hình được bảo đảm.
Mức độ tác động
Bảng 2: Hệ số f²
| Tác động lên | R²_included | R²_excluded | f² | Mức độ |
|---|---|---|---|---|
| SQ → PV | 0,618 | 0,508 | 0,144 | Gần trung bình |
| PP → PV | 0,618 | 0,594 | 0,031 | Nhỏ |
| IQ → PV | 0,618 | 0,547 | 0,093 | Nhỏ |
| SF → PV | 0,618 | 0,578 | 0,052 | Nhỏ |
| REL → PV | 0,618 | 0,517 | 0,131 | Gần trung bình |
| PV → CI | 0,582 | 0,316 | 0,318 | Trung bình |
| SQ → CI | 0,582 | 0,572 | 0,012 | Nhỏ |
| IQ → CI | 0,582 | 0,575 | 0,009 | Nhỏ |
| SF → CI | 0,582 | 0,576 | 0,008 | Nhỏ |
| REL → CI | 0,582 | 0,568 | 0,018 | Nhỏ |
| PP → CI | 0,582 | 0,580 | 0,003 | Không đáng kể |
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả
Chất lượng dịch vụ và Độ tin cậy có mức độ tác động lớn nhất đến giá trị cảm nhận. Giá trị cảm nhận có tác động mạnh nhất đến Ý định tiếp tục sử dụng, với f² = 0,318. Trong khi đó, tác động trực tiếp của 5 yếu tố đến Ý định tiếp tục sử dụng đều không đáng kể, cho thấy các tác động này chủ yếu được truyền dẫn thông qua giá trị cảm nhận.
Kiểm định hệ số đường dẫn và các giả thuyết
Bảng 3: Kết quả phân tích đường dẫn (bootstrap 5.000)
| H | Đường dẫn | β | SD | t-value | p-value | Kết luận |
|---|---|---|---|---|---|---|
| H1 | SQ → PV | 0,305 | 0,054 | 5,648 | 0,000 | Chấp nhận |
| H2 | PP → PV | 0,127 | 0,057 | 2,228 | 0,026 | Chấp nhận |
| H3 | IQ → PV | 0,248 | 0,060 | 4,133 | 0,000 | Chấp nhận |
| H4 | SF → PV | 0,179 | 0,058 | 3,086 | 0,002 | Chấp nhận |
| H5 | REL → PV | 0,294 | 0,057 | 5,158 | 0,000 | Chấp nhận |
| H6 | PV → CI | 0,438 | 0,054 | 8,111 | 0,000 | Chấp nhận |
| H7a | SQ → CI | 0,082 | 0,053 | 1,547 | 0,122 | Bác bỏ |
| H7b | PP → CI | 0,034 | 0,054 | 0,629 | 0,530 | Bác bỏ |
| H7c | IQ → CI | 0,073 | 0,054 | 1,352 | 0,176 | Bác bỏ |
| H7d | SF → CI | 0,061 | 0,054 | 1,130 | 0,259 | Bác bỏ |
| H7e | REL → CI | 0,080 | 0,055 | 1,455 | 0,146 | Bác bỏ |
| - | SIZE → CI | 0,094 | 0,044 | 2,136 | 0,033 | (biến kiểm soát) |
| - | TEN → CI | 0,148 | 0,046 | 3,217 | 0,001 | (biến kiểm soát) |
| - | TYPE → CI | 0,058 | 0,043 | 1,349 | 0,177 | (bác bỏ) |
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả
Kết quả cho thấy cả 5 yếu tố đều tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến Giá trị cảm nhận. Mức độ tác động giảm dần theo thứ tự: Chất lượng dịch vụ, Độ tin cậy, Chất lượng thông tin, Tính linh hoạt của dịch vụ và Giá cả cảm nhận. Vì vậy, các giả thuyết H1-H5 được chấp nhận.
Giá trị cảm nhận tác động tích cực đến Ý định tiếp tục sử dụng (β = 0,438; p < 0,001), nên H6 được chấp nhận. Ngược lại, các tác động trực tiếp của 5 yếu tố đến Ý định tiếp tục sử dụng đều không có ý nghĩa thống kê; do đó, H7-H11 bị bác bỏ.
Trong 3 biến kiểm soát, Thời gian hợp tác và Quy mô doanh nghiệp tác động tích cực đến Ý định tiếp tục sử dụng, còn loại hình hàng hóa không có ý nghĩa thống kê.
Kiểm định vai trò trung gian
Bảng 4: Tác động gián tiếp của 5 yếu tố qua Giá trị cảm nhận
| Đường trung gian | β_indirect | t-value | p-value | 95% CI | VAF | Phân loại |
|---|---|---|---|---|---|---|
| SQ → PV → CI | 0,134 | 3,892 | 0,000 | [0,074; 0,201] | 100% | Trung gian gián tiếp duy nhất |
| PP → PV → CI | 0,056 | 1,981 | 0,048 | [0,011; 0,108] | 100% | Trung gian gián tiếp duy nhất |
| IQ → PV → CI | 0,109 | 3,108 | 0,002 | [0,049; 0,176] | 100% | Trung gian gián tiếp duy nhất |
| SF → PV → CI | 0,078 | 2,484 | 0,013 | [0,026; 0,138] | 100% | Trung gian gián tiếp duy nhất |
| REL → PV → CI | 0,129 | 3,649 | 0,000 | [0,069; 0,196] | 100% | Trung gian gián tiếp duy nhất |
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả
Cả 5 tác động trung gian đều đạt ý nghĩa thống kê (p < 0,05); khoảng tin cậy 95% chứa 0. Trong khi đó, các tác động trực tiếp tương ứng đều không có ý nghĩa. Vì vậy, Giá trị cảm nhận đóng vai trò trung gian gián tiếp duy nhất trong mối quan hệ giữa 5 yếu tố và Ý định tiếp tục sử dụng; giả thuyết H12 được chấp nhận.
Mức độ tác động gián tiếp giảm dần theo thứ tự: Chất lượng dịch vụ, Độ tin cậy, Chất lượng thông tin, Tính linh hoạt của dịch vụ và Giá cả cảm nhận.
Tổng hợp kết quả đánh giá mô hình
Bảng 5: Tổng hợp tiêu chí PLS-SEM
| Tiêu chí | Giá trị | Ngưỡng | Kết luận |
|---|---|---|---|
| SRMR | 0,065 | < 0,08 | Đạt |
| VIF lớn nhất | 2,068 | < 3,3 | Đạt |
| R² – PV | 0,618 | ≥ 0,26 | Khả năng giải thích khá |
| R² – CI | 0,582 | ≥ 0,26 | Khả năng giải thích khá |
| Q² – PV | 0,440 | > 0 | Khả năng giải thích khá |
| Q² – CI | 0,398 | > 0 | Khả năng giải thích khá |
| PLSpredict Q²_predict | 0,241 | > 0 | Đạt |
| 5 đường H1–H5 | p < 0,05 | p < 0,05 | Đạt |
| H6 (PV->CI) | p < 0,001 | p < 0,05 | Đạt |
| 5 Specific Indirect Effects | p < 0,05; VAF = 100% | CI⊄0; VAF > 80% | Đạt |
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả
Nhìn chung, mô hình đáp ứng các yêu cầu về độ tin cậy, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt, mức độ phù hợp và khả năng dự báo. Kết quả khẳng định giá trị cảm nhận là cơ chế trung gian quan trọng kết nối các thuộc tính dịch vụ với Ý định tiếp tục sử dụng của khách hàng doanh nghiệp.
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý
Kết luận
Nghiên cứu xác định 5 yếu tố đều tác động tích cực đến Giá trị cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hậu cần hàng không tại Nội Bài. Mức độ tác động giảm dần theo thứ tự: Chất lượng dịch vụ (β = 0,305), Độ tin cậy (β = 0,294), Chất lượng thông tin (β = 0,248), Tính linh hoạt của dịch vụ (β = 0,179) và Giá cả cảm nhận (β = 0,127). Kết quả cho thấy, khách hàng doanh nghiệp ưu tiên chất lượng, tính ổn định và khả năng cung cấp thông tin hơn yếu tố giá cả.
Giá trị cảm nhận tác động tích cực đến Ý định tiếp tục sử dụng (β = 0,438; p < 0,001) và đóng vai trò trung gian gián tiếp duy nhất trong mối quan hệ giữa 5 yếu tố và Ý định tiếp tục sử dụng. Điều này cho thấy, Chất lượng dịch vụ, Giá cả, Chất lượng thông tin, Tính linh hoạt và Độ tin cậy chỉ thúc đẩy Ý định tiếp tục sử dụng khi khách hàng nhận thấy những lợi ích thu được tương xứng với chi phí, thời gian và nỗ lực bỏ ra.
Mô hình giải thích được 61,8% biến thiên của Giá trị cảm nhận và 58,2% biến thiên của Ý định tiếp tục sử dụng, đồng thời có khả năng dự báo. Trong các biến kiểm soát, Thời gian hợp tác và Quy mô doanh nghiệp tác động tích cực đến Ý định tiếp tục sử dụng, trong khi loại hình hàng hóa không có ý nghĩa thống kê. Kết quả nghiên cứu khẳng định vai trò trung tâm của Giá trị cảm nhận trong việc chuyển hóa các thuộc tính dịch vụ thành hành vi duy trì quan hệ của khách hàng doanh nghiệp.
Các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng phạm vi khảo sát, sử dụng dữ liệu theo thời gian, kiểm định mô hình bậc hai và kết hợp thang đo nhận thức với dữ liệu giao dịch thực tế.
Hàm ý
Thứ nhất, ưu tiên nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua bảo đảm giao hàng đúng hạn, nâng cao năng lực nhân sự và giảm sai sót, tổn thất hàng hóa.
Thứ hai, củng cố độ tin cậy bằng cách chuẩn hóa quy trình vận hành, xây dựng thỏa thuận mức độ dịch vụ với cam kết cụ thể và hoàn thiện cơ chế xử lý sự cố.
Thứ ba, nâng cao chất lượng thông tin thông qua hệ thống theo dõi thời gian thực, bảng điều khiển trực quan và kết nối dữ liệu với hệ thống quản trị của khách hàng.
Thứ tư, tăng tính linh hoạt của dịch vụ, nhất là khả năng điều chỉnh lịch trình và xử lý các yêu cầu đặc thù, qua đó tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Thứ năm, cải thiện giá cả cảm nhận bằng cách minh bạch cơ cấu giá, thiết kế gói dịch vụ theo khối lượng và áp dụng chính sách ưu đãi đối với khách hàng hợp tác dài hạn.
Do giá trị cảm nhận giữ vai trò trung gian, các giải pháp trên cần gắn với hoạt động truyền thông giá trị, giúp khách hàng nhận biết rõ lợi ích nhận được so với chi phí, thời gian và nỗ lực bỏ ra.
Tài liệu tham khảo:
1. Anuwichanont, J. (2011). The impact of price perception on customer loyalty in the airline context. Journal of Business & Economics Research, 9, 37.
2. Chun-mei, C., & Liu, H.-M. (2017). Exploring the impact of airlines service quality on customer loyalty: Evidence from Taiwan. International Journal of Business and Management, 12, 36.
3. Hameed, I., Chatterjee, R. S., Zainab, B., Tzhe, A. X., Yee, L. S., & Khan, K. (2024). Navigating loyalty and trust in the skies: The mediating role of customer satisfaction and image for sustainable airlines. Sustainable Futures, 8, 100299.
4. Justavino-Castillo, M. E., Saura, I. G., Blasco, M. F., Velázquez, B. M., & Francés, D. S. (2023). Managing sustainable practices and logistics value to improve customer loyalty: Importers vs. freight forwarders. WMU Journal of Maritime Affairs, 22, 479–507.
5. Kiên, L. T., Lan, M. T. P., Linh, P. T. T., Trang, D. T. N., & Tuyet, P. A. (2023). Based on logistics services in the world and lessons for Vietnam. International Journal of Management & Entrepreneurship Research, 5, 642–651.
6. Mentzer, J. T., Rutner, S. M., & Matsuno, K. (1997). Application of the means-end value hierarchy model to understanding logistics service value. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 27, 630–643.
7. Rai, A., Tang, X., Yin, Z., & Du, S. (2022). Gaining customer loyalty with tracking information quality in B2B logistics. Journal of Management Information Systems, 39, 307–335.
8. Saura, I. G., Contrí, G. B., & Ruiz-Molina, E. (2018). Satisfaction and loyalty in B2B relationships in the freight forwarding industry: Adding perceived value and service quality into equation. Transport, 33, 1184–1195.
9. Wang, Y. S. (2008). Assessing e-commerce systems success: A respecification and validation of the DeLone and McLean model of IS success. Information Systems Journal, 18, 529-557.
| Ngày nhận bài: 26/7/2026; Ngày hoàn thiện biên tập: 26/8/2026; Ngày duyệt đăng: 4/9/2026 |
Tin liên quan
Các tin khác
Đề xuất mô hình nghiên cứu ý định mua ô tô điện của người tiêu dùng Việt Nam: Tiếp cận tích hợp TPB, TAM và các điều kiện thị trường
Năng suất lao động, đầu tư nước ngoài và thể chế trong năng lực cạnh tranh quốc gia Việt Nam
Mối quan hệ giữa mật độ doanh nghiệp mới và tỷ lệ thất nghiệp: Bằng chứng từ các quốc gia OECD
Tăng cường thu hút đầu tư tư nhân và hợp tác công tư trong xử lý chất thải rắn sinh hoạt ở Việt Nam
Vai trò của Nhà nước trong quản lý ngân sách: Nghiên cứu tại Nghệ An và hàm ý chính sách
Tác động của chuyển đổi số đến hiệu suất công việc của nhân viên hành chính tại các doanh nghiệp nhỏ và vừa ở TP. Hồ Chí Minh
Hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực tại Công ty Cổ phần Dệt may Supertex, TP. Hà Nội
Tín dụng xanh gắn với phát triển bền vững của các ngân hàng thương mại trên thế giới: Bài học kinh nghiệm và hàm ý chính sách cho Việt Nam
Nâng cao ý định mua hàng trực tuyến trên Digishop VNPT Tiền Giang: Phân tích vai trò trung gian của sự hài lòng và niềm tin thương hiệu
