Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành chăm sóc sức khỏe

Đoàn Anh Tuấn

Trường Đại học Ngoại thương

Tóm tắt

Nghiên cứu tìm hiểu cảm nhận của khách hàng về dịch vụ tại các phòng khám tư nhân, mức độ hài lòng của họ và tìm cách cải thiện sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ và thời gian chờ đợi. Thông qua khảo sát 208 khách hàng tại các phòng khám tư nhân, đo lường bằng thang Likert 5 mức độ, kết quả nghiên cứu cho thấy, Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng mạnh đến Sự hài lòng của khách hàng thông qua các yếu tố: Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Năng lực, Độ tin cậy và Khả năng đáp ứng. Trong khi đó, Thời gian chờ đợi có ảnh hưởng không đáng kể đến mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng. Điều này có nghĩa là nếu thời gian chờ đợi cao nhưng chất lượng dịch vụ đủ cao để làm hài lòng khách hàng, họ vẫn sẽ hài lòng ở một mức độ nào đó.

Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, thời gian chờ đợi, ngành chăm sóc sức khỏe

Summary

This study investigates customers’ perceptions of service delivery at private clinics, their level of satisfaction, and potential approaches to enhancing customer satisfaction through service quality and waiting time management. Based on a survey of 208 customers at private clinics, measured using a five-point Likert scale, the findings indicate that service quality exerts a strong influence on customer satisfaction through key dimensions, including tangibles, empathy, competence, reliability, and responsiveness. By contrast, waiting time does not have a statistically significant effect on the relationship between service quality and customer satisfaction. This suggests that even when waiting times are relatively long, customers may still experience a satisfactory level of satisfaction provided that the perceived service quality is sufficiently high.

Keywords: Service quality, customer satisfaction, waiting time, healthcare services

GIỚI THIỆU

Tại Việt Nam, mặc dù dịch vụ y tế tư nhân đã có hơn 20 năm song hành cùng hệ thống công lập và nhận được nhiều ưu đãi về chính sách, nhưng quy mô của khối này vẫn còn khá khiêm tốn và chưa khai thác hết tiềm năng tăng trưởng. Sự mâu thuẫn hiện rõ khi các bệnh viện công luôn trong tình trạng quá tải trầm trọng, trong khi nhiều cơ sở tư nhân hiện đại lại hoạt động dưới công suất thiết kế. Nguyên nhân của thực trạng này không hoàn toàn nằm ở rào cản chi phí, bởi thực tế cho thấy giá cả không phải là nhân tố duy nhất quyết định hành vi lựa chọn của người dân (Bucatariu và George, 2017). Thay vào đó, bệnh nhân tại các thị trường mới nổi đang có xu hướng ưu tiên sự thuận tiện, thời gian chờ đợi ngắn, tính chuyên môn hóa và đặc biệt là uy tín thông qua thông tin truyền miệng. Đáng chú ý, các nghiên cứu đã chỉ ra rằng, phương thức cung ứng dịch vụ tại phòng khám, bao gồm hoạt động chăm sóc định hướng khách hàng và các tiện nghi y tế đi kèm, thường quan trọng hơn so với cảm nhận về chuyên môn kỹ thuật thuần túy. Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ y tế là một yếu tố then chốt ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và hiệu quả dịch vụ được cảm nhận (Parasuraman và cộng sự, 1985). Khái niệm này đã phát triển và trở thành một thước đo then chốt để thấu hiểu và cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trên nhiều lĩnh vực khác nhau. Xét về khía cạnh chất lượng dịch vụ, nó có thể được định nghĩa là khoảng cách giữa kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng và cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó. Nếu kỳ vọng vượt quá hiệu quả thực tế của dịch vụ, khách hàng sẽ không thỏa mãn với chất lượng và sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ (Lewis và Booms, 1983).

Trong lĩnh vực y tế, chất lượng dịch vụ chủ yếu được đặc trưng bởi 2 khía cạnh: Chất lượng chức năng (chất lượng quy trình) là cách thức mà các nhà cung cấp dịch vụ y tế chuyển giao dịch vụ đến bệnh nhân và chất lượng chuyên môn (chất lượng đầu ra), liên quan đến độ chính xác của các thủ tục y tế và chẩn đoán (Susskind và cộng sự, 2003). Về cơ bản, giá trị cảm nhận của khách hàng trong y tế chính là sự đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ trước khi ra quyết định sử dụng các dịch vụ y tế đó.

Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là nhận thức mà khách hàng hình thành dựa trên kỳ vọng của họ và những trải nghiệm thực tế sau đó đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ (Tahir và cộng sự, 2013). Theo Grisaffe và cộng sự (2001), sự hài lòng là một chỉ số phản ánh mức độ khớp nhau giữa kỳ vọng và thực tế. Sự hài lòng là nhân tố then chốt thúc đẩy các lời giới thiệu và ý định mua lặp lại. Khi khách hàng nhận được dịch vụ đáp ứng kỳ vọng, họ có xu hướng cảm thấy hài lòng (Reichheld và Teal, 1996).

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong y tế là một chủ đề trọng tâm trên phạm vi toàn cầu, bởi nó tác động trực tiếp đến kết quả điều trị lẫn hiệu quả vận hành của tổ chức. Chất lượng dịch vụ y tế được cấu thành từ nhiều khía cạnh cốt lõi như: mức độ đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo, độ tin cậy và các phương tiện hữu hình; tất cả các yếu tố này hợp lực định hình nên nhận thức và mức độ thỏa mãn của người bệnh (Parasuraman và cộng sự, 1988). Đặc biệt, các nghiên cứu quốc tế đã làm nổi bật vai trò của thời gian chờ đợi như một biến số điều tiết quan trọng, trong đó việc rút ngắn thời gian chờ đợi luôn tỷ lệ thuận với sự gia tăng mức độ hài lòng. Sự gắn kết này không chỉ đơn thuần là vấn đề tốc độ mà còn được củng cố bởi tính minh bạch trong giao tiếp, hiệu quả của quy trình cung cấp dịch vụ và trải nghiệm cảm xúc của bệnh nhân trong suốt thời gian chờ đợi (Dixon-Woods và cộng sự, 2012).

Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Từ cơ sở lý thuyết, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của Chất lượng dịch vụ đến Sự hài lòng của khách hàng trong ngành chăm sóc sức khoẻ như Hình.

Hình: Mô hình nghiên cứu

Nguồn: Đề xuất của tác giả

Từ mô hình nghiên cứu đề xuất, các giả thuyết được đưa ra như sau:

H1: Có mối quan hệ tích cực giữa Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng (Susskind và cộng sự, 2003). Vì lý do này, nghiên cứu xem xét 5 khía cạnh của chất lượng dịch vụ là các nhân tố tiền đề quan trọng dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Năng lực chuyên môn. Chất lượng dịch vụ đề cập đến khả năng của một dịch vụ trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng (Atef, 2011). Khách hàng có những nhận thức riêng về chất lượng trước khi tương tác với một tổ chức. Mô hình xác nhận kỳ vọng cho rằng khách hàng so sánh những nhận thức ban đầu với trải nghiệm thực tế để xác định mức độ hài lòng từ sự tương tác đó (Teas, 1993).

H2: Thời gian chờ đóng vai trò điều tiết mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng, theo hướng mối quan hệ này sẽ mạnh hơn khi thời gian chờ ngắn hơn.

Trước khi tương tác với nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng hình thành những kỳ vọng về thời gian chờ đợi có thể xảy ra. Nếu thời gian chờ thực tế vượt quá những kỳ vọng đã cảm nhận này, khách hàng có xu hướng cảm thấy không hài lòng (McGuire và cộng sự, 2010). Do đó, người ta thường giả định rằng, khi thời gian chờ tăng lên, trải nghiệm tổng thể của khách hàng sẽ bị tác động tiêu cực (Friman, 2010). Việc chờ đợi kéo dài có thể làm giảm mức độ thỏa mãn của khách hàng (Antonides và cộng sự, 2002).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính toàn diện và độ tin cậy cho dữ liệu. Ở giai đoạn đầu, nghiên cứu thực hiện phỏng vấn sâu với 30 nhà lãnh đạo thuộc cấp quản lý trung và cao cấp tại các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong lĩnh vực y tế. Tiếp đó, mô hình nghiên cứu được kiểm định bằng phương pháp định lượng thông qua Mô hình cấu trúc bình phương tối thiểu riêng phần (PLS-SEM), với các phân tích bậc hai được xử lý trên phần mềm SmartPLS 4.

Nhằm thu thập dữ liệu từ khách hàng đến các phòng khám tư nhân về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, các bảng câu hỏi chi tiết đã được phân phối theo cả hình thức trực tuyến và trực tiếp tới hơn 200 khách hàng tại các phòng khám tư. Đối với khảo sát trực tiếp, bảng câu hỏi chủ yếu được phân phối tại các khu vực phòng khám thu hút đông khách hàng. Đối với khảo sát trực tuyến, Google Forms được sử dụng trong các hội nhóm đánh giá phòng khám. Kết quả thu về 208 phiếu hợp lệ từ các cá nhân trực tiếp sử dụng dịch vụ y tế tại Hà Nội. Do đó, kích thước mẫu này đáp ứng điều kiện ban đầu là lớn hơn kích thước mẫu tối thiểu yêu cầu. Bên cạnh các biến số chính, khảo sát còn thu thập thông tin nhân khẩu học như: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập và tần suất sử dụng dịch vụ y tế, tạo cơ sở dữ liệu vững chắc cho việc đánh giá sự tác động của các nhân tố đến quyết định của bệnh nhân (Nghiên cứu sử dụng cách viết số thập phân theo chuẩn quốc tế).

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Kết quả nghiên cứu

Độ tin cậy của thang đo

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua việc tính toán hệ số Cronbach's Alpha cho từng biến trong tổng số 26 biến. Theo Bảng 1, tất cả các hệ số đều dao động trong khoảng từ 0.732-0.973, vượt qua ngưỡng khuyến nghị là 0.7. Thêm vào đó, độ tin cậy tổng hợp (CR) của tất cả các thang đo đều > 0.7 và phương sai trích trung bình (AVE) đều > 0.5. Những kết quả này đáp ứng các tiêu chí đã được thiết lập, đảm bảo độ giá trị của mô hình nghiên cứu. Tất cả 7 nhân tố đều đạt ngưỡng thiết lập > 0.7, cho thấy sự phù hợp với mô hình nghiên cứu.

Bảng 1: Độ tin cậy và độ giá trị của cấu trúc bậc một

Nguồn: Tác giả tổng hợp từ SmartPLS

Đánh giá mô hình cấu trúc (SEM)

Hình 2: Kết quả cấu trúc bậc hai

Nguồn: Tác giả tổng hợp từ SmartPLS

Mô hình cấu trúc được sử dụng để phân tích mối quan hệ ước lượng giữa các nhân tố tiềm ẩn. Để kiểm định mối quan hệ giữa các biến, tác giả đã thực hiện kỹ thuật bootstrapping với 5.000 lần lặp mẫu. Kết quả (Hình 2) cho thấy các biến đều đáp ứng yêu cầu để chuyển sang thực hiện bước nghiên cứu tiếp theo.

Bảng 2: Hệ số đường dẫn

Nguồn: Tác giả tổng hợp từ SmartPLS

Kết quả kiểm định giả thuyết (Bảng 2) cho thấy tất cả các giả thuyết H1, H2 đều có mối quan hệ có ý nghĩa thống kê ở mức < 5%. Cụ thể:

Giả thuyết H1: Chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng với β = 0.467; p = 0.000. Do đó, giả thuyết H1 được chấp nhận.

Giả thuyết H2: Thời gian chờ có tác động tiêu cực đến mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng với β = -0.177; p = 0.005. Do đó, giả thuyết H2 được chấp nhận.

Bảng 3: Kích thước tác động (f²)

Nguồn: Tác giả tổng hợp từ SmartPLS

Về kích thước tác động, kết quả tại Bảng 3 cho thấy, Chất lượng dịch vụ có tác động mạnh đến Sự hài lòng của khách hàng (0.284) và biến Thời gian chờ có tác động nhỏ đến mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng.

Thảo luận

Tác động của Chất lượng dịch vụ đến Sự hài lòng của khách hàng

Giả thuyết H1 được chấp nhận, chứng minh rằng Chất lượng dịch vụ có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến Sự hài lòng của khách hàng với hệ số đường dẫn là 0.467 và p-value = 0.000. Phát hiện này hoàn toàn nhất quán với khung lý thuyết kinh điển của Parasuraman và cộng sự (1988) vốn xác định rằng các khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ như: Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng và Phương tiện hữu hình ảnh hưởng đáng kể đến Sự hài lòng của khách hàng.

Trong bối cảnh y tế, mối quan hệ này trở nên đặc thù khi Độ tin cậy và Năng lực chuyên môn đóng vai trò là nền tảng cốt lõi; mọi sai lệch trong chẩn đoán hay sự cố hệ thống như hồ sơ sức khỏe điện tử (EHR) đều có thể làm xói mòn niềm tin và sự hài lòng của bệnh nhân. Song song với đó, Mức độ đáp ứng và Sự đồng cảm tạo nên sợi dây kết nối cảm xúc, nơi sự phản hồi kịp thời và thái độ thấu hiểu của nhân viên y tế giúp chuyển hóa những lo âu thành cảm giác được trân trọng. Cuối cùng, Phương tiện hữu hình với cơ sở vật chất hiện đại, được bảo trì tốt và trang thiết bị tiên tiến truyền tải sự chuyên nghiệp và năng lực, nâng cao niềm tin của bệnh nhân vào chất lượng chăm sóc. Như vậy, sự hài lòng không chỉ đến từ kết quả điều trị lâm sàng mà là hệ quả tổng hòa của một quy trình chăm sóc toàn diện, từ hạ tầng kỹ thuật đến nghệ thuật ứng xử của con người.

Tác động của biến điều tiết lên mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, Thời gian chờ đóng vai trò là nhân tố điều tiết trong mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng. Hệ số đường dẫn giữa Thời gian chờ và Sự hài lòng của khách hàng là -0.177, với p-value = 0.005 hàm ý rằng, thời gian chờ đợi càng lâu thì càng làm giảm tác động tích cực của chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng của khách hàng. Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Ryu và cộng sự (2010), vốn chứng minh rằng thời gian chờ ngắn hơn giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ thực phẩm. Hơn nữa, những phát hiện của tác giả cũng nhất quán với nghiên cứu của Taylor và Baker (1994), khi khẳng định thời gian chờ có thể ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc quản lý thời gian chờ trong lĩnh vực y tế nhằm cải thiện trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.

Vai trò quan trọng của thời gian chờ trong việc điều tiết mối quan hệ giữa các khía cạnh chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là không thể xem nhẹ. Thời gian chờ lâu có thể khiến bệnh nhân thất vọng và làm giảm sự hài lòng chung của họ, ngay cả khi chất lượng dịch vụ ở các mặt khác vẫn cao. Mặc dù thời gian chờ có tác động trực tiếp tương đối nhỏ hơn, nhưng việc chờ đợi kéo dài có thể làm trầm trọng thêm sự bất mãn và triệt tiêu những lợi ích mà chất lượng dịch vụ cao mang lại.

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Kết luận

Kết quả nghiên cứu cho thấy, Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng mạnh mẽ đến Sự hài lòng của khách hàng thông qua: Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Năng lực, Độ tin cậy và Khả năng đáp ứng. Trong khi đó, Thời gian chờ đợi có ảnh hưởng không đáng kể đến mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng.

Hàm ý quản trị

Để cải thiện đáng kể trải nghiệm bệnh nhân tại các doanh nghiệp y tế, tác giả đề xuất một phương pháp tiếp cận đa chiều tập trung vào độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và các yếu tố hữu hình như sau:

Độ tin cậy: Thực hiện hệ thống đặt lịch dựa trên nền tảng điện toán đám mây cho phép bệnh nhân dễ dàng lên lịch và quản lý cuộc hẹn trực tuyến. Công nghệ này tích hợp tính năng nhắc hẹn tự động qua tin nhắn hoặc email, giúp giảm thiểu tỷ lệ lỡ hẹn, đồng thời cho phép tự động khóa các khung giờ dự phòng cho trường hợp khẩn cấp hoặc họp đột xuất để tránh tình trạng quá tải lịch trình. Cùng với đó, việc nâng cấp lên hệ thống Hồ sơ sức khỏe điện tử (EHR) tiên tiến sẽ giúp hợp lý hóa toàn diện luồng dữ liệu y tế. Các thông tin như dị ứng, thuốc men và các lần khám trước sẽ sẵn sàng để truy cập, cho phép bác sĩ cung cấp dịch vụ chăm sóc nhanh chóng và đầy đủ thông tin hơn.

Mức độ đáp ứng: Các doanh nghiệp y tế cần thiết lập hệ thống giao tiếp đa kênh nhằm đáp ứng nhu cầu của từng bệnh nhân. Việc triển khai đường dây điện thoại chuyên dụng tích hợp hệ thống định tuyến thông minh sẽ giúp kết nối người bệnh đến đúng bộ phận chức năng một cách nhanh chóng, tương tự như mô hình vận hành hiệu quả tại các ngân hàng. Bên cạnh đó, cam kết phản hồi email trong vòng 24 giờ và việc xây dựng cổng thông tin trực tuyến thân thiện - nơi bệnh nhân có thể chủ động đặt lịch, mua thuốc và nhắn tin bảo mật cho bác sĩ - sẽ minh chứng cho năng lực đáp ứng kịp thời của đơn vị. Để nâng cao tính cá nhân hóa, các nền tảng quản trị quan hệ khách hàng có thể được ứng dụng để tập trung hóa dữ liệu tương tác, từ đó giúp nhân viên nắm bắt sở thích và những mối quan tâm tiềm ẩn của khách hàng. Cuối cùng, để quản lý hiệu quả lưu lượng bệnh nhân trong giờ cao điểm, doanh nghiệp cần cân nhắc tuyển thêm nhân viên và đào tạo họ về kỹ năng giao tiếp rõ ràng cũng như quy trình đặt lịch hẹn hiệu quả.

Sự đồng cảm: Các doanh nghiệp y tế có thể nuôi dưỡng văn hóa thấu cảm bằng cách triển khai những chương trình đào tạo dịch vụ khách hàng toàn diện, tập trung vào kỹ thuật lắng nghe chủ động và kỹ năng truyền đạt thông tin y tế một cách dễ hiểu. Để không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ, việc thực hiện khảo sát phản hồi thường xuyên qua biểu mẫu trực tuyến hoặc các nhóm thảo luận tập trung là vô cùng cần thiết, giúp nhận diện chính xác những điểm yếu cần khắc phục. Đặc biệt, nhằm giải quyết triệt để tình trạng chờ đợi kéo dài - vốn là nguyên nhân chính gây ra sự thất vọng - các cơ sở y tế nên linh hoạt mở rộng giờ làm việc vào buổi tối hoặc cuối tuần, đồng thời phát triển mạng lưới phòng khám vệ tinh tại các khu dân cư để tăng khả năng tiếp cận. Ngoài ra, việc ứng dụng các nền tảng khám chữa bệnh từ xa sẽ tạo ra một kênh tư vấn ảo tiện lợi, vừa giảm tải áp lực trực tiếp cho phòng khám chính, vừa mang lại sự linh hoạt tối đa cho bệnh nhân trong quá trình chăm sóc sức khỏe.

Năng lực chuyên môn: Đầu tư vào chương trình phát triển chuyên môn liên tục đảm bảo nhân viên luôn cập nhật những tiến bộ mới nhất. Thông qua các mô đun đào tạo trực tuyến hoặc hội thảo chuyên đề chuyên sâu, nhân viên y tế có thể không ngừng nâng cao tay nghề và tiếp cận các quy trình kỹ thuật tiên tiến. Xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng mạnh mẽ với các cuộc kiểm tra/kiểm toán định kỳ, tương tự như trong ngành sản xuất, để giám sát và duy trì các tiêu chuẩn chăm sóc cao. Cân nhắc mở rộng đội ngũ bằng cách tuyển dụng thêm các bác sĩ chuyên khoa, như bác sĩ tim mạch hoặc nội tiết chuyên trách, để giảm tỷ lệ bệnh nhân trên mỗi bác sĩ và cho phép các cuộc tư vấn chuyên sâu hơn.

Phương tiện hữu hình: Phân bổ nguồn lực để nâng cấp và bảo trì trang thiết bị y tế. Đầu tư vào các công nghệ hiện đại, tiêu biểu như máy chụp cộng hưởng từ (MRI) thế hệ mới, không chỉ giúp phát hiện bệnh lý sớm mà còn gia tăng sự tin tưởng của bệnh nhân vào năng lực chuyên môn của cơ sở. Cùng với đó, việc cải thiện môi trường vật chất cũng cần được ưu tiên để tạo ra không gian thăm khám thoải mái và thân thiện. Việc bố trí khu vực chờ rộng rãi, đảm bảo vệ sinh, tận dụng ánh sáng tự nhiên kết hợp với các yếu tố thiết kế như màu sắc trang nhã hay tranh tường thiên nhiên sẽ giảm bớt sự lo lắng cho bệnh nhân. Ngoài ra, việc cung cấp các cuộc tư vấn sức khỏe từ xa không chỉ giúp bệnh nhân kết nối với bác sĩ ngay tại nhà, mà còn giảm thiểu tình trạng đông đúc tại cơ sở chính và cải thiện khả năng tiếp cận dịch vụ chăm sóc.

Thời gian chờ

Cải tiến việc xếp lịch hẹn và phân loại: Triển khai hệ thống xếp lịch phân cấp dựa trên đặc thù thăm khám (tư vấn, tái khám, cấp cứu) để phân bổ thời gian chính xác. Kết hợp quy trình sàng lọc từ xa qua điện thoại hoặc biểu mẫu trực tuyến nhằm thu thập thông tin trước, giúp rút ngắn thời gian tư vấn tại chỗ và đảm bảo mỗi lần khám đạt hiệu quả cao nhất.

Nâng cao quy trình làm việc và nhân sự: Các doanh nghiệp y tế nên áp dụng kỹ thuật quản trị tinh gọn để hợp lý hóa quy trình, loại bỏ các bước thừa và tối ưu hóa luồng bệnh nhân. Bằng cách phân tích và tinh chỉnh toàn bộ hành trình của bệnh nhân, doanh nghiệp có thể xác định các điểm nghẽn và triển khai giải pháp giảm thời gian chờ. Ngoài ra, thực hiện đào tạo chéo và sắp xếp ca làm việc linh hoạt theo lưu lượng thực tế để đảm bảo nhân sự luôn đáp ứng đủ trong giờ cao điểm.

Cải thiện cơ sở vật chất: Thiết kế lại khu vực chờ để cải thiện sự thoải mái và hiệu quả. Cung cấp chỗ ngồi rộng rãi, đảm bảo không gian sạch sẽ, đủ ánh sáng và kết hợp các yếu tố êm dịu như màu sắc nhẹ nhàng và trang trí chủ đề thiên nhiên. Một môi trường chờ thoải mái có thể giúp giảm bớt sự thất vọng liên quan đến thời gian chờ đợi. Việc giới thiệu các không gian chuyên dụng cho các loại cuộc hẹn khác nhau (như: khu vực chờ riêng cho cấp cứu, kiểm tra định kỳ và tư vấn chuyên khoa) cũng rất quan trọng để phân bổ luồng bệnh nhân đều hơn và giảm tình trạng quá tải.

Tài liệu tham khảo:

1. Allen, N. J., & Grisaffe, D. B. (2001). Employee commitment to the organization and customer reactions: Mapping the linkages. Human Resource Management Review, 11(3), 209-236.

2. Bucatariu L., and George B.P. (2017). Patient Perception and Choice Factors Related to International Hospitals: A Study in Ho Chi Minh City, Vietnam. Journal of Health and Medical Informatics, 8(1), 277-291.

3. Dixon-Woods, Mary, Sarah McNicol, and Graham Martin (2012). Ten challenges in improving quality in healthcare: lessons from the Health Foundation's programme evaluations and relevant literature. BMJ quality & safety, 21(10), 876-884.

4. Lewis, R., and Booms, B. (1983). The Marketing Aspects of Service Perspectives on Services Marketing. American Marketing Association, Chicago.

5. Parasuraman, A., Berry, L.L., and Zeithaml, V.A. (1993). More on Improving Service Quality Measurement. Journal of Retailing, 69 (1), 140-147.

6. Reichheld, F. F., and Teal, T. (1996). The Loyalty Effect the Hidden Force behind Growth, Profits, and Lasting Value. Boston, MA: Harvard Business School Press.

7. Ryu K., Han, H., & Jang, S. (2010). Relationships among hedonic and utilitarian values, satisfaction and behavioral intentions in the fast‐casual restaurant industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 22(3), 416-432.

8. Susskind, A. M., Kacmar, K. M., & Borchgrevink, C. P. (2003). Customer service providers' attitudes relating to customer service and customer satisfaction in the customer-server exchange. Journal of Applied Psychology, 88(1), 179-187.

9. Tahir, H., Waggett, C., & Hoffman, A. (2013). Antecedents of customer satisfaction: An E-CRM framework. Journal of Business and Behavioral Sciences, 25(2), 112.

10. Taylor, S. A., & Baker, T. L. (1994). An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of consumers' purchase intentions. Journal of retailing, 70(2), 163-178.

11. Teas, R. K. (1993). Expectations, performance evaluation, and consumers' perceptions of quality. Journal of Marketing, 57(4), 18-34.