Marketing nội bộ và kết quả công việc: Tổng quan nghiên cứu có hệ thống và xu hướng nghiên cứu tương lai

TS. Nguyễn Văn Tân

Trường Đại học Lạc Hồng

Email: [email protected].

PGS.TS Nguyễn Viết Bằng

Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh

Email: [email protected].

ThS. Phan Thị Hời

Trường Đại học Lạc Hồng

Email (Tác giả liên hệ): [email protected].

Tóm tắt

Nghiên cứu thực hiện tổng quan hệ thống 146 công trình từ Scopus, trong đó 43 nghiên cứu được lựa chọn để phân tích. Kết quả cho thấy marketing nội bộ (internal marketing, IM) nhìn chung có tác động tích cực đến kết quả công việc (job performance, JP), nhưng tác động trực tiếp chưa nhất quán giữa các bối cảnh. IM thường cải thiện JP thông qua sự hài lòng công việc, cam kết và niềm tin tổ chức, động lực nội tại, hành vi ngoài vai trò và hành vi đổi mới. Nghiên cứu cũng chỉ ra sự phân mảnh về khái niệm, đo lường và nền tảng lý thuyết, đồng thời xác định các khoảng trống liên quan đến dữ liệu đa nguồn, nghiên cứu theo chiều dọc, hành vi chủ động và bối cảnh công nghệ. Kết quả gợi mở hướng phát triển mô hình IM–JP theo hướng tích hợp nhiều cơ chế, cấp độ phân tích và bối cảnh tổ chức hiện đại.

Từ khoá: Marketing nội bộ, kết quả công việc, tổng quan nghiên cứu có hệ thống, PRISMA, sự hài lòng công việc, hành vi đổi mới

Abstract

This study conducts a systematic literature review of 146 studies retrieved from Scopus, of which 43 were selected for analysis. The findings indicate that internal marketing (IM) generally has a positive effect on job performance (JP), although its direct effect is inconsistent across research contexts. IM tends to enhance JP through job satisfaction, organizational commitment and trust, intrinsic motivation, extra-role behavior, and employee innovative behavior. The review also identifies fragmentation in the conceptualization, measurement, and theoretical foundations of IM and JP, as well as research gaps related to multi-source data, longitudinal designs, proactive behavior, and technological contexts. These findings suggest future research directions for developing more comprehensive IM–JP models that integrate multiple mechanisms, levels of analysis, and organizational contexts.

Keywords: Internal marketing, job performance, systematic literature review, PRISMA, job satisfaction, innovative behavior

GIỚI THIỆU

Trong các tổ chức dịch vụ và định hướng khách hàng, chất lượng tương tác giữa nhân viên và khách hàng có vai trò quan trọng đối với giá trị cảm nhận và năng lực cạnh tranh. Do đó, quản trị nhân viên ngày càng được xem là một yếu tố chiến lược. Từ quan điểm xem nhân viên là “khách hàng nội bộ” (George & Grönroos, 1989), marketing nội bộ (IM) được phát triển như cách tiếp cận kết hợp marketing và quản trị nguồn nhân lực, tập trung vào đào tạo, tạo động lực, truyền thông, trao quyền và xây dựng môi trường hỗ trợ nhân viên (Ahmed & Rafiq, 2003).

Các nghiên cứu cho thấy IM có liên quan đến nhiều kết quả của nhân viên như sự hài lòng công việc, cam kết và niềm tin tổ chức, định hướng khách hàng, chất lượng dịch vụ, hành vi ngoài vai trò và kết quả công việc (Chiu et al., 2020; Rodrigues et al., 2023; Yi et al., 2023). Tuy nhiên, bằng chứng về tác động trực tiếp của IM đến kết quả công việc (JP) chưa nhất quán. Một số nghiên cứu cho rằng IM tác động đến JP chủ yếu thông qua các cơ chế trung gian như cam kết, niềm tin và sự hài lòng tổ chức (Rodrigues et al., 2023), trong khi các nghiên cứu khác ghi nhận tác động trực tiếp trong lĩnh vực dịch vụ, bán hàng và khách sạn (Nemțeanu & Dabija, 2021; Yi et al., 2023).

Sự khác biệt này cho thấy cần xem xét IM tác động đến JP thông qua cơ chế nào, trong điều kiện nào và đối với những dạng kết quả công việc nào. Đặc biệt, JP ngày càng được tiếp cận theo hướng đa chiều, bao gồm hiệu quả nhiệm vụ, hiệu quả bối cảnh, hành vi ngoài vai trò, hành vi đổi mới và kết quả phục vụ khách hàng (Carpini et al., 2017; Yi et al., 2023).

Mặc dù các tổng quan trước đã hệ thống hóa khái niệm và sự phát triển của IM (Qiu et al., 2022), mối quan hệ IM–JP vẫn thiếu một tổng quan có hệ thống tập trung vào bằng chứng thực nghiệm. Dòng nghiên cứu hiện phân tán ở nhiều hướng như thái độ nhân viên, chất lượng dịch vụ, hành vi ngoài vai trò, hành vi đổi mới và công nghệ/chia sẻ tri thức (Kazakov et al., 2020; Nguyen, 2023). Vì vậy, nghiên cứu này thực hiện tổng quan hệ thống dựa trên dữ liệu Scopus nhằm phân tích sự phát triển về nội dung, bối cảnh, phương pháp và nền tảng lý thuyết của nghiên cứu IM–JP, đồng thời xác định các kết quả, hạn chế và hướng nghiên cứu tương lai.

TỔNG QUAN KHÁI NIỆM VÀ NỀN TẢNG LÝ THUYẾT

Marketing nội bộ

Marketing nội bộ (IM) bắt nguồn từ quan điểm xem nhân viên là khách hàng nội bộ và công việc là sản phẩm nội bộ, qua đó sử dụng các nguyên tắc marketing để tạo động lực và định hướng nhân viên phục vụ khách hàng hiệu quả (George & Grönroos, 1989). Các nghiên cứu sau mở rộng IM thành một hệ thống quản trị nhằm tạo động lực, phối hợp và hỗ trợ nhân viên thực hiện mục tiêu tổ chức, đồng thời nâng cao chất lượng quan hệ nội bộ thông qua sự hài lòng, cam kết và niềm tin (Rodrigues et al., 2023; Yi et al., 2023).

Về đo lường, IM thường bao gồm đào tạo và phát triển, truyền thông nội bộ, trao quyền, khen thưởng, hỗ trợ quản lý, phối hợp liên chức năng và định hướng khách hàng nội bộ (Huang, 2020). Do đó, IM là một khái niệm đa chiều, có thể được tiếp cận như triết lý quản trị, tập hợp các thực hành nhân sự hoặc cơ chế trao đổi giữa tổ chức và nhân viên, dẫn đến sự đa dạng nhưng cũng gây khó khăn trong việc so sánh kết quả giữa các nghiên cứu.

Kết quả công việc

Kết quả công việc (JP) là cấu trúc quan trọng trong quản trị nguồn nhân lực và hành vi tổ chức, được hiểu là tập hợp các hành vi hướng đến mục tiêu tổ chức và nằm trong khả năng kiểm soát của cá nhân (Campbell, 1990). Borman và Motowidlo (1993) phân biệt hiệu quả nhiệm vụ và hiệu quả bối cảnh, trong đó hiệu quả bối cảnh bao gồm các hành vi hỗ trợ môi trường tổ chức như hợp tác, giúp đỡ đồng nghiệp và chủ động cải tiến.

Trong nghiên cứu về IM, JP được đo lường đa dạng, từ hiệu quả cá nhân, hiệu quả nhiệm vụ và bối cảnh đến hiệu quả phục vụ, hiệu quả bán hàng, định hướng khách hàng và các kết quả liên quan đến khách hàng hoặc tổ chức (Li et al., 2019; Nemțeanu & Dabija, 2021; Yi et al., 2023). Sự đa dạng này phù hợp với đặc thù dịch vụ nhưng gây khó khăn trong so sánh kết quả. Do đó, tổng quan IM–JP cần phân biệt JP trực tiếp, JP gần trực tiếp và các kết quả đầu ra liên quan đến khách hàng hoặc tổ chức, đồng thời lưu ý nguy cơ thiên lệch phương pháp chung khi sử dụng dữ liệu tự báo cáo.

Mối quan hệ giữa marketing nội bộ và kết quả công việc

Mối quan hệ giữa IM và JP có thể được giải thích qua 3 hướng chính.

Thứ nhất, lý thuyết trao đổi xã hội cho rằng đầu tư của tổ chức vào nhân viên thông qua đào tạo, hỗ trợ và ghi nhận thúc đẩy nhân viên đáp lại bằng cam kết, nỗ lực và hành vi tích cực (Cropanzano & Mitchell, 2005).

Thứ hai, lý thuyết bảo tồn nguồn lực và mô hình yêu cầu–nguồn lực công việc xem IM là nguồn lực giúp giảm áp lực, tăng động lực và cải thiện khả năng thực hiện công việc (Bakker & Demerouti, 2007).

Thứ ba, lý thuyết vai trò và tiếp cận hành vi cho rằng IM định hình nhận thức về vai trò và khuyến khích nhân viên vượt ra ngoài nhiệm vụ chính để hỗ trợ khách hàng, đồng nghiệp và đổi mới công việc (Bettencourt et al., 2005; Yi et al., 2023).

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu sử dụng tổng quan hệ thống (SLR) để tổng hợp và đánh giá bằng chứng về mối quan hệ giữa IM và JP, với quy trình lựa chọn tài liệu theo PRISMA 2020 nhằm bảo đảm tính minh bạch (Snyder, 2019; Page et al., 2021) (Hình 1).

Nghiên cứu thực hiện tổng hợp định tính, tập trung phân tích nội dung và mã hóa các nghiên cứu theo năm công bố, bối cảnh, thành phần IM, dạng JP, nền tảng lý thuyết, phương pháp, kết quả và khoảng trống nghiên cứu.

Dữ liệu được tìm kiếm trên Scopus, với 146 công bố ban đầu, sử dụng các từ khóa liên quan đến internal marketing, internal market orientation, internal service quality, job performance và employee performance. Sau khi áp dụng các tiêu chí lựa chọn và loại trừ, 43 nghiên cứu được giữ lại để phân tích nội dung. Quy trình này nhằm hệ thống hóa sự phát triển của dòng nghiên cứu IM–JP và xác định những khoảng trống nghiên cứu còn tồn tại.

Hình 1: Quy trình lựa chọn tài liệu theo PRISMA

Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp

KẾT QUẢ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CÓ HỆ THỐNG

Đặc điểm mô tả của các nghiên cứu được lựa chọn

Từ 146 công bố ban đầu trên Scopus, sau quá trình sàng lọc, 43 nghiên cứu được lựa chọn để phân tích. Các nghiên cứu bao phủ nhiều lĩnh vực như y tế, ngân hàng, khách sạn, nhà hàng, khu vực công, SMEs và bán hàng, cho thấy IM ngày càng được xem như một cách tiếp cận quản trị nội bộ nhằm cải thiện thái độ, hành vi và kết quả của nhân viên. Phần lớn nghiên cứu sử dụng thiết kế định lượng cắt ngang với dữ liệu khảo sát và các phương pháp hồi quy, SEM hoặc PLS-SEM. JP cũng được đo lường đa dạng, từ hiệu quả nhiệm vụ, hiệu quả bối cảnh và hiệu quả phục vụ đến định hướng khách hàng, sự hài lòng khách hàng và hiệu quả tổ chức, gây khó khăn cho việc so sánh trực tiếp giữa các nghiên cứu.

Các cụm chủ đề chính trong dòng nghiên cứu IM-JP

Dựa trên kết quả mã hóa, các nghiên cứu không phát triển theo một hướng thống nhất mà phân thành nhiều cụm chủ đề, tiếp cận IM dưới các góc độ như nguồn lực tổ chức, quan hệ nội bộ, động lực nhân viên, hành vi phục vụ và đổi mới.

Bảng 1: Các cụm chủ đề chính trong dòng nghiên cứu marketing nội bộ và kết quả công việc

Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp

Bảng 1 cho thấy 2 xu hướng chính trong nghiên cứu IM–JP.

Thứ nhất, nghiên cứu chuyển từ việc xác định lợi ích tổng thể của IM sang làm rõ cơ chế tác động, với sự chú trọng ngày càng lớn đến biến trung gian và hành vi cụ thể của nhân viên (Yi et al., 2023; Rodrigues et al., 2023).

Thứ hai, IM được mở rộng sang các bối cảnh mới như khủng hoảng, số hóa, chia sẻ tri thức trực tuyến và đổi mới, phản ánh sự chuyển dịch từ marketing dịch vụ sang quản trị nguồn nhân lực trong tổ chức hiện đại (Kazakov et al., 2020; Nguyen, 2023; Nguyen et al., 2024; Nemțeanu & Dabija, 2021).

Kết quả tổng hợp về mối quan hệ giữa marketing nội bộ và kết quả công việc

Kết quả tổng hợp cho thấy mối quan hệ IM - JP không đơn tuyến (Bảng 2). IM thường tác động trước hết đến sự hài lòng, cam kết, niềm tin, động lực và hành vi nhân viên, từ đó cải thiện hiệu quả nhiệm vụ, phục vụ và bán hàng (Chang & Chang, 2007; Kanyurhi & Bugandwa, 2016; Yi et al., 2023). Tuy nhiên, tác động trực tiếp của IM đến JP chưa nhất quán, phụ thuộc vào bối cảnh, đặc điểm công việc và cách đo lường (Rodrigues et al., 2023; Ieong & Lam, 2016).

Bên cạnh đó, sự đa dạng trong khái niệm hóa IM và đo lường JP hạn chế khả năng so sánh giữa các nghiên cứu. Các nghiên cứu gần đây cũng nhấn mạnh vai trò của hành vi chủ động và đổi mới, cho thấy tác động của từng thành phần IM có thể khác nhau (Tahir et al., 2021; Hussein et al., 2025). Do đó, nghiên cứu tương lai cần tập trung làm rõ từng thành phần IM và các cơ chế trung gian dẫn đến JP.

Bảng 2: Tổng hợp kết quả và vấn đề phương pháp luận trong nghiên cứu IM–JP

Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp

Có thể khái quát 3 nhận định chính.

Thứ nhất, IM có tác động nhất quán hơn đến các kết quả gần như sự hài lòng, cam kết, niềm tin, động lực và hành vi phục vụ so với các kết quả xa như JP tổng quát hoặc hiệu quả tổ chức.

Thứ hai, khi JP được đo trực tiếp hoặc ở cấp độ tổng quát, tác động của IM kém nhất quán hơn, cho thấy vai trò quan trọng của các cơ chế trung gian.

Thứ ba, sự khác biệt trong khái niệm hóa IM và đo lường JP góp phần đáng kể vào sự phân tán của kết quả.

Nhìn chung, quan hệ IM-JP không mang tính trực tiếp và đồng nhất, mà phụ thuộc vào cơ chế tác động và bối cảnh nghiên cứu.

THẢO LUẬN KẾT QUẢ

Thảo luận kết quả nghiên cứu

Các kết quả tổng quan cho thấy đóng góp chính của dòng nghiên cứu IM-JP không nằm ở việc xác nhận một quan hệ nhân quả đơn tuyến, mà ở việc làm rõ cách các thực hành marketing nội bộ được chuyển hóa thành kết quả công việc. Diễn giải này giúp tránh cách hiểu giản lược rằng chỉ cần tăng cường đào tạo, truyền thông hoặc khen thưởng là JP sẽ tự động cải thiện. Thay vào đó, IM trước hết tạo ra các tín hiệu hỗ trợ và nguồn lực nội bộ; các tín hiệu này cần được nhân viên cảm nhận, diễn giải và đáp lại thông qua thái độ, động lực và hành vi cụ thể trước khi tạo ra kết quả công việc.

Về mặt lý thuyết

Kết quả tổng quan gợi ý rằng không một lý thuyết đơn lẻ nào đủ sức giải thích toàn bộ quan hệ IM-JP. Lý thuyết trao đổi xã hội giải thích vì sao nhân viên đáp lại sự hỗ trợ của tổ chức bằng cam kết và hành vi tích cực. Lý thuyết bảo tồn nguồn lực và mô hình yêu cầu - nguồn lực công việc giải thích vì sao IM có thể giúp nhân viên duy trì năng lượng, năng lực và khả năng ứng phó với yêu cầu công việc. Lý thuyết vai trò và tiếp cận động lực nội tại bổ sung lời giải thích cho việc nhân viên mở rộng hành vi từ thực hiện nhiệm vụ sang phục vụ vượt chuẩn, hỗ trợ khách hàng, hỗ trợ đồng nghiệp và đề xuất cải tiến. Vì vậy, một đóng góp quan trọng của tổng quan này là đề xuất xem quan hệ IM-JP như một cấu trúc đa lý thuyết thay vì quy về một cơ chế giải thích duy nhất.

Về mặt khái niệm

Tổng quan cho kết quả cần thận trọng khi sử dụng IM như một biến tổng hợp. Các thành phần như đào tạo, truyền thông nội bộ, trao quyền, hỗ trợ quản lý và khen thưởng có thể không tạo ra cùng một loại tác động. Một số thành phần có xu hướng cung cấp năng lực và quyền tự chủ, trong khi một số thành phần khác chủ yếu tạo ra tín hiệu ghi nhận hoặc khuyến khích hành vi. Do đó, các nghiên cứu tiếp theo nên xem IM vừa là một cấu trúc tổng thể, vừa là một tập hợp các thực hành thành phần có khả năng tác động khác nhau đến các dạng JP.

Về mặt đo lường

Kết quả thể hiện JP trong dòng nghiên cứu IM-JP không phải là một kết quả đồng nhất. Hiệu quả nhiệm vụ, hiệu quả bối cảnh, hiệu quả phục vụ, hiệu quả bán hàng và kết quả khách hàng phản ánh các lớp kết quả khác nhau. Khi các nghiên cứu sử dụng các chỉ báo này thay thế cho nhau, bằng chứng tổng hợp dễ trở nên phân tán. Vì vậy, việc phân biệt rõ cấp độ và bản chất của JP là điều kiện cần để đánh giá chính xác hơn vai trò của IM.

Sau cùng, bối cảnh tổ chức hiện đại đang làm thay đổi ý nghĩa của IM. Trong môi trường số hóa, làm việc linh hoạt và tương tác dựa trên nền tảng công nghệ, IM không chỉ còn là đào tạo, truyền thông và động viên theo nghĩa truyền thống. IM còn bao gồm việc hỗ trợ học tập liên tục, giảm lo âu công nghệ, tăng năng lực sử dụng công cụ số và duy trì kết nối nội bộ. Nhận định này mở rộng ý nghĩa của IM từ một công cụ quản trị nhân viên sang một cơ chế giúp tổ chức duy trì năng lực thích ứng trong bối cảnh biến động.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tương lai

Nghiên cứu này có một số hạn chế cần được nhìn nhận thận trọng. Thứ nhất, dữ liệu được trích xuất từ Scopus nên có thể chưa bao quát toàn bộ các công bố có liên quan trong Web of Science, EBSCO, ProQuest hoặc các cơ sở dữ liệu khu vực. Thứ hai, bài báo sử dụng tổng hợp định tính thay vì phân tích meta, do các nghiên cứu trong mẫu khác biệt đáng kể về khái niệm IM, thước đo JP, bối cảnh ngành và thiết kế nghiên cứu. Thứ ba, phần lớn nghiên cứu được tổng quan là nghiên cứu cắt ngang và tự báo cáo, vì vậy các kết luận về trình tự tác động giữa IM, thái độ, hành vi và JP vẫn cần được kiểm định bằng các thiết kế mạnh hơn.

Từ các hạn chế này, hướng nghiên cứu tương lai cần được phát triển theo ba hướng. Hướng thứ nhất là cải thiện thiết kế nghiên cứu, đặc biệt thông qua nghiên cứu dọc, dữ liệu đa nguồn và mô hình đa cấp. Hướng thứ hai là phát triển mô hình giải thích, trong đó các biến hành vi như hành vi ngoài vai trò, hành vi công dân tổ chức, hành vi định hướng khách hàng và hành vi làm việc đổi mới cần được kiểm định như cơ chế trung gian giữa IM và JP. Hướng thứ ba là mở rộng điều kiện biên, nhất là các yếu tố công nghệ như số hóa, nền tảng cộng tác trực tuyến, trí tuệ nhân tạo, căng thẳng công nghệ và năng lực học tập số của nhân viên.

Tài liệu tham khảo:

1. Ahmed, P. K., & Rafiq, M. (2003). Internal marketing issues and challenges. European Journal of Marketing, 37(9), 1177–1186. https://doi.org/10.1108/03090560310498813.

2. Bakker, A. B., & Demerouti, E. (2007). The job demands-resources model: State of the art. Journal of Managerial Psychology, 22(3), 309–328. https://doi.org/10.1108/02683940710733115.

3. Bettencourt, L. A., Brown, S. W., & MacKenzie, S. B. (2005). Customer-oriented boundary-spanning behaviors: Test of a social exchange model of antecedents. Journal of Retailing, 81(2), 141–157. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2005.03.004.

4. Carpini, J. A., Parker, S. K., & Griffin, M. A. (2017). A look back and a leap forward: A review and synthesis of the individual work performance literature. Academy of Management Annals, 11(2), 825–885. https://doi.org/10.5465/annals.2015.0151.

5. Chiu, W., Won, D., & Bae, J. S. (2020). Internal marketing, organizational commitment, and job performance in sport and leisure services. Sport, Business and Management, 10(2), 105–123.

6. Cropanzano, R., & Mitchell, M. S. (2005). Social exchange theory: An interdisciplinary review. Journal of Management, 31(6), 874–900. https://doi.org/10.1177/0149206305279602.

7. George, W. R., & Grönroos, C. (1989). Developing customer-conscious employees at every level: Internal marketing. In C. A. Congram & M. L. Friedman (Eds.), Handbook of services marketing (pp. 85–100). AMACOM.

8. Huang, Y. T. (2020). Internal marketing and internal customer: A review, reconceptualization, and extension. Journal of Relationship Marketing, 19(3), 165–181. https://doi.org/10.1080/15332667.2019.1664873.

9. Hussein, A. M., Hussein, W. A., & Al-Isawi, A. T. K. (2025). The role of internal marketing of human resources in promoting innovative work behaviors: An analytical study in Al-Furat General Hospital. East African Scholars Journal of Economics, Business and Management, 8(1), 10–21. https://doi.org/10.36349/easjebm.2025.v08i01.002.

10. Kazakov, S., Ruiz-Alba, J. L., & Muñoz, M. M. (2020). The impact of information and communication technology and internal market orientation on organizational performance in small and medium enterprises. Journal of Business Research, 123, 378–386.

11. Li, Y., Zhu, L., Cai, Y., Long, L., & Park, C. (2019). Internal service quality and salespersons' performance: The mediating role of job involvement. Journal of Business & Industrial Marketing, 34(2), 309–319.

12. Nemțeanu, M. S., & Dabija, D. C. (2021). The influence of internal marketing and job satisfaction on task performance and counterproductive work behavior in an emerging market during the COVID-19 pandemic. International Journal of Environmental Research and Public Health, 18(7), 3670. https://doi.org/10.3390/ijerph18073670.

13. Nguyen, M. (2023). Stay Together to be Strong: How Online Knowledge Sharing Matters. Australasian Marketing Journal, 31(4), 338–349.

14. Nguyen, N. P., Fry, M. L., & Arli, D. (2024). Internal marketing, online knowledge sharing, and employee outcomes in crisis contexts. Journal of Business Research, 172, Article 114412.

15. Page, M. J., McKenzie, J. E., Bossuyt, P. M., Boutron, I., Hoffmann, T. C., Mulrow, C. D., et al. (2021). The PRISMA 2020 statement: An updated guideline for reporting systematic reviews. BMJ, 372, n71. https://doi.org/10.1136/bmj.n71.

16. Park, J., Ahn, J., Han, S. L., Back, K. J., & An, M. (2020). Exploring internal benefits of service employees' customer orientation in hospitality. International Journal of Hospitality Management, 87, Article 102470.

17. Qiu, J., Boukis, A., & Storey, C. (2022). Internal marketing: A systematic review. Journal of Marketing Theory and Practice, 30(1), 53–67. https://doi.org/10.1080/10696679.2021.1886588.

18. Rodrigues, A. P., Barreira, M., Madeira, C. R., & Vieira, I. (2023). The impact of internal marketing on employee attitudes and behaviours in local public sector organisations. Tourism & Management Studies, 19(3), 41–57. https://doi.org/10.18089/tms.2023.190303.

19. Snyder, H. (2019). Literature review as a research methodology: An overview and guidelines. Journal of Business Research, 104, 333–339. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.07.039.

20. Thai, T. D. H., Nguyen, N. T., Chen, Y. S., & Tang, Y. C. (2023). Internal marketing and job performance in hotel employees: Evidence from the hospitality sector. Tourism and Hospitality Research, 23(4), 516–530.

21. Weng, H. C., Chen, T. M., Lee, W. J., Chang, C. S., Lin, C. T., & Wu, M. L. (2016). Internal marketing and its moderating effects between service-oriented encounter and patient satisfaction. Acta Paulista de Enfermagem, 29(5), 506–517. https://doi.org/10.1590/1982-0194201600071.

22. Wu, W. Y., Tsai, C. C., & Fu, C. S. (2013). The relationships among internal marketing, job satisfaction, relationship marketing, customer orientation, and organizational performance. International Journal of Organizational Innovation, 5(4), 107–117.

23. Yi, H. T., Cho, Y., & Amenuvor, F. E. (2023). Internal marketing and salespeople's out-of-role behaviour: The mediating role of job satisfaction. European Research on Management and Business Economics, 29(2), Article 100216. https://doi.org/10.1016/j.iedeen.2023.100216.

24. Yoon, M. H., Beatty, S. E., & Suh, J. (2001). The effect of work climate on critical employee and customer outcomes: An employee-level analysis. International Journal of Service Industry Management, 12(5), 500–521. https://doi.org/10.1108/EUM0000000006095.