Chánh niệm và hiệu suất công việc trong ngành khách sạn tại TP. Hồ Chí Minh: Vai trò trung gian của sự gắn kết công việc và hành vi công dân tổ chức

TS. Trương Nữ Tô Giang

Email: [email protected]

TS. Nguyễn Minh Bình Phương

Email: [email protected]

Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

Dựa trên Lý thuyết tự quyết và Lý thuyết bảo tồn nguồn lực, nghiên cứu phân tích tác động của chánh niệm đối với hiệu suất công việc của nhân viên khách sạn tại TP. Hồ Chí Minh, đồng thời kiểm định vai trò trung gian của Sự gắn kết công việc và Hành vi công dân tổ chức. Kết quả nghiên cứu cho thấy, Chánh niệm không chỉ tác động trực tiếp đến Hiệu suất công việc mà còn ảnh hưởng gián tiếp thông qua Sự gắn kết công việc và Hành vi công dân tổ chức. Đây là 2 cơ chế trung gian then chốt phản ánh cách nhân viên huy động và chuyển hóa nguồn lực tâm lý thành hành vi và kết quả công việc. Qua đó, nghiên cứu đã đưa ra các hàm ý quản trị cho các hoạt động quản trị nhân sự trong ngành khách sạn tại TP. Hồ Chí Minh.

Từ khóa: Chánh niệm, hiệu suất công việc, nhân viên khách sạn, TP. Hồ Chí Minh

Summary

Grounded in Self-Determination Theory and Conservation of Resources Theory, this study analyzes the impact of mindfulness on the job performance of hotel employees in Ho Chi Minh City, while examining the mediating roles of work engagement and organizational citizenship behavior. The findings indicate that mindfulness not only exerts a direct effect on job performance but also influences it indirectly through work engagement and organizational citizenship behavior. These two mechanisms serve as key mediators, reflecting how employees mobilize and transform psychological resources into work-related behaviors and outcomes. Accordingly, the study offers managerial implications for human resource management practices in the hotel industry in Ho Chi Minh City.

Keywords: Mindfulness, job performance, hotel employees, Ho Chi Minh City

GIỚI THIỆU

TP. Hồ Chí Minh là trung tâm du lịch và dịch vụ lớn nhất cả nước, trong đó có 180 khách sạn từ 3-5 sao phục vụ khách du lịch quốc tế và nội địa. Sự phục hồi mạnh mẽ của ngành du lịch sau đại dịch COVID-19 đã kéo theo sự gia tăng nhu cầu lưu trú, khiến các cơ sở khách sạn phải đẩy mạnh cạnh tranh về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, ngành khách sạn cũng là một trong những lĩnh vực chịu ảnh hưởng nặng nề nhất bởi vấn đề thiếu nhân lực, nhân viên kiệt sức, làm việc theo ca kéo dài, áp lực phục vụ khách hàng và tần suất tương tác dịch vụ cao (Rosemberg và cộng sự, 2025).

Nhân viên khách sạn, đặc biệt là các bộ phận tuyến đầu như lễ tân, buồng phòng, nhà hàng, phải đối mặt với các tình huống căng thẳng liên tục, đòi hỏi khả năng tự điều chỉnh cảm xúc, giữ bình tĩnh và duy trì sự tập trung trong điều kiện áp lực (Eyoun và cộng sự, 2025). Nhiều nghiên cứu ngành dịch vụ cho thấy căng thẳng cảm xúc là nguyên nhân dẫn đến kiệt sức và suy giảm hiệu suất. Do đó, việc tìm kiếm những giải pháp tâm lý - hành vi để nâng cao sức bền cảm xúc và chất lượng dịch vụ trở thành nhu cầu cấp thiết.

Chánh niệm trong công việc nổi lên như một công cụ hiệu quả giúp nhân viên duy trì sự hiện diện, điều tiết cảm xúc và nâng cao khả năng thích ứng trước các tình huống khó lường của công việc dịch vụ (Panditharathne và Chen, 2021). Tuy nhiên, trong bối cảnh ngành khách sạn Việt Nam nói chung và TP. Hồ Chí Minh nói riêng, nghiên cứu về chánh niệm vẫn còn hạn chế, chủ yếu tập trung vào stress hoặc hài lòng công việc, chưa làm rõ cơ chế tác động đến hiệu suất dịch vụ thông qua gắn kết công việc và hành vi công dân tổ chức. Đặc biệt, ngành phụ thuộc mạnh mẽ vào sự phối hợp nhóm và hành vi công dân tổ chức, ví du hành vi hỗ trợ đồng nghiệp trong giờ cao điểm, xử lý linh hoạt yêu cầu khách hoặc tình nguyện thay ca (Wu và cộng sự, 2023), nhưng các hành vi này lại ít khi được đưa vào mô hình nghiên cứu cùng với chánh niệm.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

Chánh niệm

Theo Brown và Ryan (2003), chánh niệm là trạng thái chú tâm có chủ đích vào hiện tại mà không phán xét. Trong ngành khách sạn, chánh niệm hỗ trợ nhân viên kiểm soát phản ứng cảm xúc khi đối diện những tình huống căng thẳng như khách hàng khó tính, yêu cầu dịch vụ bất thường hoặc áp lực xử lý nhanh (Wu và cộng sự, 2023). Sự tỉnh thức giúp nhân viên nhận diện cảm xúc, điều chỉnh giọng nói, ngôn ngữ cơ thể và duy trì khả năng tập trung khi thực hiện nhiệm vụ mang tính lặp lại. Các nghiên cứu gần đây cho thấy chánh niệm giúp nhân viên dịch vụ giảm căng thẳng, giữ bình tĩnh và cải thiện chất lượng tương tác với khách hàng, từ đó nâng cao hiệu suất phục vụ (Zhang và cộng sự, 2025). Trong bối cảnh ngành khách sạn TP. Hồ Chí Minh vận hành với cường độ cao, sự cạnh tranh khốc liệt và yêu cầu dịch vụ ngày càng phức tạp, việc hiểu rõ các nguồn lực tâm lý giúp nhân viên tuyến đầu duy trì hiệu suất bền vững là vấn đề trọng tâm.

Lý thuyết tự quyết

Lý thuyết tự quyết cho rằng, hành vi tích cực và động lực bền vững được hình thành khi 3 nhu cầu tâm lý cơ bản, tự chủ, năng lực và kết nối xã hội, được thỏa mãn (Ryan và cộng sự, 2000). Chánh niệm đóng vai trò đáp ứng 3 nhu cầu này bằng cách nâng cao nhận thức của nhân viên về cảm xúc, kỳ vọng và giá trị công việc. Trong ngành khách sạn, nơi áp lực cảm xúc và nhịp độ công việc nhanh khiến nhu cầu tự chủ và năng lực trở nên quan trọng, chánh niệm cho phép nhân viên cảm thấy kiểm soát được tình huống, từ đó hình thành sự gắn kết công việc. Các nghiên cứu trong ngành khách sạn gần đây khẳng định chánh niệm có thể tăng mức độ tập trung sâu (absorption), sự dồi dào năng lượng (vigor) và sự tận tâm (Dedication), 3 cấu phần chính của gắn kết (Asghar và cộng sự, 2021).

Theo Schaufeli và Bakker (2006), sự gắn kết công việc là trạng thái tâm lý tích cực bao gồm: sự nhiệt huyết, cống hiến và hấp thụ vào công việc. Đối với nhân viên khách sạn, gắn kết thể hiện qua thái độ chủ động trong phục vụ, khả năng tập trung liên tục trong các tương tác dịch vụ và tinh thần sẵn sàng xử lý các tình huống phát sinh. Một số nghiên cứu gần đây chứng minh mối quan hệ chặt chẽ giữa gắn kết và hiệu suất phục vụ; nhân viên khách sạn có mức độ gắn kết cao thường duy trì chất lượng dịch vụ ổn định và gia tăng sự hài lòng của khách (Rabiul và cộng sự, 2022).

Bên cạnh đó, Lý thuyết tự quyết giải thích rằng, chánh niệm thúc đẩy hành vi công dân tổ chức thông qua việc tăng cường sự đồng cảm và nhận diện nhu cầu xã hội. Trong môi trường khách sạn, hành vi công dân tổ chức là yếu tố quan trọng vì đặc thù công việc phụ thuộc nhiều vào sự phối hợp liên bộ phận. Các nghiên cứu gần đây trong lĩnh vực du lịch - khách sạn cho thấy, nhân viên có mức chánh niệm cao có xu hướng thể hiện hành vi giúp đỡ đồng nghiệp, hỗ trợ khách hàng tự nguyện và linh hoạt nhận nhiệm vụ. Đây là những hành vi ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả vận hành của khách sạn (Thi và Dương, 2023).

Lý thuyết bảo tồn nguồn lực

Nếu lý thuyết tự quyết nhấn mạnh động lực nội tại, thì Lý thuyết bảo tồn nguồn lực giải thích cách chánh niệm giúp nhân viên duy trì hiệu suất trong bối cảnh áp lực cao. Lý thuyết này cho rằng con người luôn nỗ lực bảo tồn và phát triển các nguồn lực cá nhân như năng lượng, sự tập trung, trạng thái cảm xúc và kỹ năng xã hội; căng thẳng xuất hiện khi nguồn lực bị đe dọa hoặc tiêu hao mà không được bù đắp (Hobfoll, 1989). Trong ngành khách sạn, nơi nhân viên phải thực hiện lao động cảm xúc thường xuyên, sự tiêu hao nguồn lực dễ dẫn đến kiệt sức, giảm gắn kết và suy giảm hiệu suất. Chánh niệm, theo nhiều nghiên cứu gần đây, góp phần tăng khả năng phục hồi tâm lý, giảm căng thẳng nghề nghiệp và bảo tồn nguồn lực cảm xúc của nhân viên tuyến đầu (Bolm và cộng sự, 2022).

Theo Lý thuyết bảo tồn nguồn lực, khi nhân viên có đủ nguồn lực tâm lý, họ sẽ đầu tư năng lượng vào các trạng thái làm việc tích cực như gắn kết công việc và thực hiện hành vi công dân tổ chức. Nhân viên khách sạn có chánh niệm cao thường duy trì được sự ổn định cảm xúc, từ đó hạn chế hiệu ứng mất nguồn lực và tăng khả năng thực hiện hành vi hỗ trợ đồng nghiệp, hợp tác giữa các bộ phận và phục vụ khách hàng một cách linh hoạt. Những hành vi này không chỉ giúp duy trì hiệu suất cá nhân mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn trong những giai đoạn cao điểm hoặc khi đối mặt với các tình huống bất định (Lee và cộng sự, 2023).

Tích hợp Lý thuyết tự quyết và Lý thuyết bảo tồn nguồn lực cho thấy chánh niệm vừa thúc đẩy động lực nội tại, vừa bảo tồn nguồn lực của nhân viên, từ đó tác động đến hiệu suất công việc, được hiểu là mức độ hoàn thành nhiệm vụ, hiệu quả phục vụ và khả năng đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Trong ngành khách sạn, hiệu suất không chỉ thể hiện qua tốc độ và độ chính xác mà còn qua phong thái phục vụ, khả năng xử lý sự cố và tạo ra trải nghiệm dịch vụ tích cực. Các nghiên cứu được công bố từ 2020 đến nay đều thống nhất rằng chánh niệm có ảnh hưởng cả trực tiếp và gián tiếp đến hiệu suất thông qua gắn kết và hành vi công dân tổ chức (Xie và cộng sự, 2022).

Mô hình nghiên cứu

Trên cơ sở 2 lý thuyết trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như Hình.

Hình: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Nhóm tác giả đề xuất

Một số giả thuyết nghiên cứu như sau:

H1: Chánh niệm có tác động tích cực đến Gắn kết công việc.

H2: Chánh niệm có tác động tích cực đến Hành vi công dân tổ chức.

H3: Chánh niệm có tác động tích cực đến Hiệu suất công việc.

H4: Gắn kết công việc có tác động tích cực đến Hiệu sất công việc.

H5: Hành vi công dân tổ chức có tác động tích cực đến Hiệu suất công việc.

H6: Gắn kết công việc có vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa Gắn kết công việc và Hiệu suất làm việc.

H7: Hành vi công dân tổ chức có vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa Gắn kết công việc và Hiệu suất làm việc.

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp lấy mẫu thuận tiện được sử dụng thông qua bảng khảo sát đến các nhân viên đang làm việc tại các khách sạn từ 3-5 sao tại TP. Hồ Chí Minh trên Google Form. Sau quá trình thực hiện khảo sát, nhóm tác giả đã thu thập được 234 phiếu trả lời hợp lệ. Phần mềm SPSS 20 được sử dụng để phân tích thống kê mô tả cho dữ liệu, đồng thời, phần mềm SmartPLS 3 được sử dụng nhằm kiểm định về mô hình đo lường lẫn mô hình cấu trúc (Bài viết sử dụng cách viết số thập phân theo chuẩn quốc tế).

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu thực hiện phân tích nhân tố khẳng định với các tiêu chí hệ số tải ngoài nhân tố > 0.7; phương sai trung bình trích xuất AVE > 0.5; độ tin cậy tổng hợp CR > 0.6 và hệ số là Cronbach’s Alpha < 0.7 (Hair và cộng sự, 2021). Bất kỳ biến nào không đáp ứng các tiêu chí đề cập ở trên sẽ bị loại bỏ. Kết quả (Bảng 1) cho thấy, các nhân tố đều đảm bảo các tiêu chí trên, do đó nhóm tác giả tiếp tục thực hiện các phân tích tiếp theo.

Bảng 1: Kết quả kiểm định độ tin cậy và giá trị hội tụ

Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả

Để đánh giá giá trị phân biệt, nhóm tác giả sử dụng chỉ số HTMT (Heterotrait-Monotrait). Henseler và cộng sự (2015) cho rằng, chỉ số HTMT sẽ đạt giá trị phân biệt khi nhỏ hơn 1 và được xem là tốt nhất khi < 0.9. Kết quả (Bảng 2) cho thấy, giá trị HTMT giữa từng cặp thang đo hiện tại đều < 0.9 và đều đạt giá trị phân biệt.

Bảng 2: Giá trị phân biệt HTMT

Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả

Bằng kỹ thuật Bootstrap với 5.000 mẫu, kết quả cho thấy tất cả các mối quan hệ đều có hệ số đường dẫn dương mang tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê (p < 0,05). Tất cả 7 giả thuyết nghiên cứu mà nhóm tác giả đề xuất ban đầu đều được chấp nhận. Kết quả phân tích (Bảng 3) cho thấy, Chánh niệm của nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến Gắn kết công việc H1 (β = 0.304, t = 7.011); Hành vi công dân tổ chức H2 (β = 0.221, t = 6.925); Hiệu suất công việc H3 (β = 0.139, t = 8.817). Gắn kết công việc cũng có tác động tích cực đến Hiệu suất làm việc (β = 0.413, t = 10.006) và xác nhận H4. Tương tự, Hành vi công dân tổ chức cũng được xác nhận là có tác động tích cực đến Hiệu suất công việc H5 (β = 0.291, t = 8.023).

Theo Hair và cộng sự (2018), kỹ thuật Bootstrap cũng được sử dụng để kiểm định giả thuyết trung gian. Kết quả phân tích (Bảng 3) cũng cho thấy, Gắn kết công việc và Hành vi công dân tổ chức để có vai trò trong gian trong mối quan hệ giữa Chánh niệm và Hiệu suất công việc. Cụ thể, Chánh niệm có tác động gián tiếp đến Hiệu suất làm việc thông qua Gắn kết công việc (β = 0.226, t = 6.153) cũng như thông qua Hành vi công dân tổ chức (β = 0.138, t = 4.231).

Bảng 3: Kết quả kiểm định các giả thuyết trong nghiên cứu

Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Kết luận

Dựa trên nền tảng Lý thuyết tự quyết và Lý thuyết bảo tồn nguồn lực, kết quả cho thấy, Chánh niệm không chỉ tác động trực tiếp đến Hiệu suất công việc mà còn ảnh hưởng gián tiếp thông qua Sự gắn kết công việc và Hành vi công dân tổ chức. Đây là 2 cơ chế trung gian then chốt phản ánh cách nhân viên huy động và chuyển hóa nguồn lực tâm lý thành hành vi và kết quả công việc.

Trong bối cảnh ngành khách sạn TP. Hồ Chí Minh, nơi áp lực tương tác dịch vụ, yêu cầu cảm xúc và nhu cầu duy trì chất lượng trải nghiệm khách hàng ngày càng cao, chánh niệm giúp nhân viên giữ bình tĩnh, tập trung và giảm tiêu hao năng lượng tâm lý. Đồng thời, Sự gắn kết công việc xuất hiện mạnh hơn khi nhân viên cảm thấy tự chủ, hiểu rõ ý nghĩa công việc và được trang bị nguồn lực tâm lý phù hợp. Chánh niệm cũng làm gia tăng Hành vi công dân tổ chức, đặc biệt quan trọng trong môi trường khách sạn vốn đòi hỏi sự hỗ trợ liên tục giữa các bộ phận.

Hàm ý quản trị

Thứ nhất, chánh niệm cần được xem là một năng lực nghề nghiệp cần thiết, bên cạnh kỹ năng nghiệp vụ. Các khách sạn có thể triển khai các chương trình ngắn như thiền chánh niệm hằng tuần, bài tập thở trước ca làm hoặc không gian “trở về trạng thái cân bằng” (mindful break) giúp nhân viên tái tạo năng lượng sau các tương tác áp lực cao. Những chương trình này không đòi hỏi chi phí lớn nhưng đem lại lợi ích đáng kể trong việc giảm căng thẳng và cải thiện chất lượng phục vụ.

Thứ hai, các nhà quản lý nên xây dựng môi trường làm việc khuyến khích sự gắn kết công việc bằng cách trao quyền cho nhân viên, tăng tính tự chủ trong xử lý tình huống dịch vụ và tạo cơ hội tăng cường năng lực chuyên môn. Việc đánh giá hiệu quả công việc cũng nên phản ánh mức độ đóng góp cảm xúc và sự tận tâm của nhân viên, chứ không chỉ dựa vào các chỉ tiêu định lượng.

Thứ ba, để thúc đẩy hành vi công dân tổ chức, khách sạn cần hình thành văn hóa hỗ trợ và ghi nhận. Nhân viên sẽ tự nguyện giúp đỡ đồng nghiệp khi họ cảm nhận được sự an toàn tâm lý và sự trân trọng từ quản lý. Các khách sạn có thể thiết lập cơ chế ghi nhận hành vi công dân tổ chức theo dạng “spot recognition”, ghi nhận ngay những hành động đẹp, hỗ trợ bất ngờ hoặc đưa hành vi công dân tổ chức vào một phần nhỏ trong hệ thống đánh giá cuối kỳ.

Thứ tư, đội ngũ quản lý cấp trung nên áp dụng phong cách lãnh đạo chánh niệm. Khi lãnh đạo thể hiện sự bình tĩnh, lắng nghe không phán xét và hỗ trợ nhân viên chủ động, họ tạo nên môi trường làm việc an toàn, giảm xung đột và tăng hiệu quả phối hợp liên bộ phận. Đây là yếu tố đặc biệt quan trọng trong vận hành khách sạn vì dịch vụ mang tính dây chuyền và liên kết chặt chẽ.

Tài liệu tham khảo:

1. Asghar, M., Tayyab, M., Gull, N., Zhijie, S., Shi, R., and Tao, X. (2021). Polychronicity, work engagement, and turnover intention: The moderating role of perceived organizational support in the hotel industry. Journal of Hospitality and Tourism Management, 49, 129-139.

2. Bolm, S. L., Zwaal, W., and Fernandes, M. B. (2022). Effects of mindfulness on occupational stress and job satisfaction of hospitality and service workers. Research in Hospitality Management, 12(1), 61-70.

3. Brown, K. W., and Ryan, R. M. (2003). The benefits of being present: mindfulness and its role in psychological well-being. Journal of Personality and Social Psychology, 84(4), 822-848.

4. Eyoun, K., Guo, Y., and Shammout, E. (2025). The effects of emotional intelligence on work-life balance and retention of US hotel employees: The moderating role of generational differences. Journal of Human Resources in Hospitality and Tourism, 24(2), 208-229.

5. Hair Jr, J. F., Sarstedt, M., Ringle, C. M., and Gudergan, S. P. (2018). Advanced Issues in Partial Least Squares Structural Equation Modeling. Thousand Oaks, CA: Sage.

6. Henseler, J., Ringle, C. M., and Sarstedt, M. (2015). A new criterion for assessing discriminant validity in variance-based structural equation modeling. Journal of the Academy of Marketing Science, 43, 115-135.

7. Hobfoll, S. E. (1989). Conservation of resources: a new attempt at conceptualizing stress. American Psychologist, 44(3), 513-524.

8. Lee, C., Kim, M., and Choi, H. (2023). Mindfulness and work engagement among hotel frontline staff. Journal of Hospitality and Tourism Management, 54, 1-10.

9. Panditharathne, P. N. K. W., and Chen, Z. (2021). An integrative review on the research progress of mindfulness and its implications at the workplace. Sustainability, 13(24), 13852.

10. Rabiul, M. K., Promsivapallop, P., Al Karim, R., Islam, M. A., and Patwary, A. K. (2022). Fostering quality customer service during Covid-19: The role of managers’ oral language, employee work engagement, and employee resilience. Journal of Hospitality and Tourism Management, 53, 50-60.

11. Rosemberg, M. A. S., Tu, J., and Armijo, J. (2025). Shift Work, Sleep, Chronic Fatigue, and Mental Health Among Hotel Workers. Western Journal of Nursing Research, 01939459251341832.

12. Ryan, R. M., and Deci, E. L. (2000). Self-determination theory and the facilitation of intrinsic motivation, social development, and well-being. American Psychologist, 55(1), 68-78.

13. Schaufeli, W., Bakker, A. and Salanova, M. (2006) The Measurement of Work Engagement with a Short Questionnaire: A Cross-National Study. Educational and Psychological Measurement, 66, 701-716. https://doi.org/10.1177/0013164405282471.

14. Thi, T. D. P., and Duong, N. T. (2023). A study on employee mindfulness and organisational citizenship behaviour: job satisfaction and in-role behaviour as mediators. International Journal of Innovation and Learning, 34(3), 271-289.

15. Wu, C. M., Chen, T. J., and Wang, Y. C. (2023). Formation of hotel employees’ service innovation performance: Mechanism of thriving at work and change-oriented organizational citizenship behavior. Journal of Hospitality and Tourism Management, 54, 178-187.

16. Xie, T., and Pentina, I. (2022). Attachment Theory as a Framework to Understand Relationships with Social Chatbots: A Case Study of Replika. In Proceedings of the 55th Hawaii International Conference on System Sciences. https://doi.org/10.24251/hicss.2022.258.

17. Zhang, X., Zhao, R., Li, Y., Wu, S., Xiao, T., Pan, W., and Wang, W. (2025). The mediating and moderating effects of mindfulness and emotional intelligence on the emotional labor strategies and career resilience of tourism employees. Scientific Reports, 15(1), 24268.