Quản trị quan hệ khách hàng theo định hướng phát triển bền vững trong lĩnh vực bảo hiểm: Tổng quan lý thuyết và đề xuất khung phân tích

ThS. Kiều Linh

Khoa Ngoại ngữ, Trường Đại học Lao động - Xã hội; Email: [email protected]

TS. Mai Thị Hường

Khoa Bảo hiểm, Trường Đại học Lao động - Xã hội; Email: [email protected]

Đỗ Kiều Bảo Ngân

Nottingham Trent University; Email: [email protected]

Tóm tắt

Việc tích hợp các mục tiêu phát triển bền vững vào quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đặt ra yêu cầu mở rộng phạm vi tạo lập giá trị của doanh nghiệp từ hiệu quả kinh doanh và duy trì quan hệ sang trách nhiệm đối với khách hàng và các bên liên quan. Trong lĩnh vực bảo hiểm, yêu cầu này gắn với đặc trưng của sản phẩm bảo vệ tài chính, tính dài hạn của cam kết và vai trò quản trị rủi ro. Bài viết sử dụng phương pháp tổng quan lý thuyết thông qua phân tích tài liệu định tính kết hợp tổng hợp theo chủ đề nhằm hệ thống hóa các tiếp cận về CRM, marketing quan hệ, CRM bền vững (SCRM) và bảo hiểm bền vững. Trên cơ sở đối chiếu các nghiên cứu và nguyên tắc quản trị có liên quan, bài viết đề xuất khung phân tích khái niệm SCRM trong lĩnh vực bảo hiểm gồm 5 cấu phần: (1) định hướng khách hàng và sự phù hợp của sản phẩm, (2) bán hàng có trách nhiệm và bảo vệ quyền lợi khách hàng, (3) quản trị quan hệ dựa trên niềm tin, (4) phòng ngừa và quản trị rủi ro khách hàng, và (5) quản trị công nghệ và dữ liệu có trách nhiệm. Bài viết góp phần cụ thể hóa cơ sở lý thuyết về SCRM theo đặc trưng ngành bảo hiểm và cung cấp khung tham chiếu cho nghiên cứu thực nghiệm và thực hành quản trị.

Từ khóa: Quản trị quan hệ khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng bền vững, phát triển bền vững, bảo hiểm, khung phân tích khái niệm

Abstract

Integrating sustainable development objectives into customer relationship management (CRM) requires firms to broaden their value-creation objectives beyond business performance and relationship retention to encompass responsibilities towards customers and other stakeholders. In the insurance sector, this requirement is particularly relevant given the financial protection nature of insurance products, the long-term commitments they entail, and the central role of risk management. This article adopts a theoretical review approach, combining qualitative document analysis with thematic synthesis to systematize existing perspectives on CRM, relationship marketing, sustainable customer relationship management (SCRM), and sustainable insurance. By comparing relevant studies and governance principles, the article proposes a conceptual framework for SCRM in the insurance sector comprising five dimensions: (1) customer orientation and product suitability; (2) responsible sales practices and customer protection; (3) trust-based relationship management; (4) customer risk prevention and management; and (5) responsible technology and data governance. The article contributes to the theoretical development of SCRM by contextualizing the concept within the specific characteristics of the insurance industry and provides a reference framework for empirical research and managerial practice.

Keywords: Customer relationship management, sustainable customer relationship management, sustainable development, insurance, conceptual framework.

ĐẶT VẤN ĐỀ

Phát triển bền vững yêu cầu doanh nghiệp kết hợp hiệu quả kinh tế với trách nhiệm xã hội và môi trường. Trong lĩnh vực bảo hiểm, UNEP (2012) nhấn mạnh việc tích hợp các yếu tố môi trường, xã hội và quản trị vào hoạt động kinh doanh, từ đầu tư đến thiết kế sản phẩm, phân phối và bảo vệ khách hàng.

Do đặc thù sản phẩm vô hình, cam kết dài hạn và bất cân xứng thông tin, chất lượng quan hệ khách hàng trong bảo hiểm không chỉ thể hiện qua khả năng duy trì hợp đồng mà còn ở tính phù hợp của sản phẩm, minh bạch thông tin và thực hiện cam kết. Vì vậy, quản trị quan hệ khách hàng (CRM) cần mở rộng từ hiệu quả giao dịch sang giá trị bảo vệ dài hạn, dựa trên nền tảng CRM chiến lược (Payne & Frow, 2005), niềm tin và cam kết (Morgan & Hunt, 1994), cùng định hướng quản trị quan hệ khách hàng bền vững (SCRM) (Ferrer-Estévez & Chalmeta, 2023; Cammarota et al., 2024).

Tuy nhiên, các tiếp cận hiện có cần được cụ thể hóa theo đặc thù ngành bảo hiểm. Vì vậy, nghiên cứu sử dụng phương pháp tổng quan lý thuyết và tổng hợp tài liệu theo chủ đề để đề xuất khung SCRM gồm 5 cấu phần: giá trị bảo vệ, trách nhiệm phân phối, niềm tin, quản trị rủi ro và quản trị dữ liệu, đồng thời làm rõ mối liên hệ giữa các cấu phần trong quá trình tạo lập giá trị bền vững. Qua đó, nghiên cứu tập trung làm rõ sự mở rộng của CRM theo định hướng bền vững, xác định các cấu phần phù hợp và phân tích vai trò của chúng trong việc tạo lập giá trị bảo vệ dài hạn. Khung đề xuất mang tính khái niệm, chưa nhằm đánh giá thực trạng thị trường bảo hiểm Việt Nam hoặc kiểm định quan hệ nhân quả giữa các cấu phần.

TỔNG QUAN LÝ THUYẾT

Quản trị quan hệ khách hàng và marketing quan hệ

Trong lĩnh vực CRM, CRM đã chuyển từ công cụ quản lý dữ liệu và tương tác sang phương thức quản trị chiến lược nhằm tạo lập giá trị dài hạn. Payne và Frow (2005) xem CRM là quá trình liên chức năng, tích hợp chiến lược, tạo lập giá trị, quản trị thông tin, phối hợp các kênh tương tác và đánh giá hiệu quả. Bổ sung cho cách tiếp cận này, Morgan và Hunt (1994) nhấn mạnh vai trò của niềm tin và cam kết trong việc duy trì quan hệ trao đổi. Tuy nhiên, quan hệ lâu dài chưa đồng nghĩa với bền vững nếu thiếu công bằng, minh bạch và bảo vệ quyền lợi khách hàng. Vì vậy, nghiên cứu mở rộng CRM theo hướng đánh giá chất lượng và tính bền vững của giá trị quan hệ. Trong ngành bảo hiểm, giá trị này còn thể hiện ở sự phù hợp của sản phẩm, tính minh bạch trong tư vấn và khả năng thực hiện cam kết bảo vệ khách hàng dài hạn. Đây là cơ sở để cụ thể hóa SCRM theo đặc thù ngành bảo hiểm.

Quản trị quan hệ khách hàng bền vững và sự mở rộng phạm vi tạo lập giá trị

Quản trị quan hệ khách hàng bền vững (SCRM) mở rộng CRM theo hướng tích hợp mục tiêu kinh tế, xã hội và môi trường vào CRM. Ferrer-Estévez và Chalmeta (2023) tổng hợp các hướng tiếp cận SCRM, Cammarota và cộng sự (2024) phát triển cách tiếp cận kết nối CRM với các trụ cột bền vững. Điểm chung là xem trách nhiệm đối với khách hàng và các bên liên quan như nội dung của quản trị quan hệ, thay vì hoạt động bên ngoài CRM.

Tuy nhiên, các khung tổng quát chưa trực tiếp giải thích đầy đủ cách chuyển hóa những nguyên tắc này thành trách nhiệm quản trị trong quan hệ bảo hiểm, nơi giá trị dịch vụ gắn với điều kiện bảo vệ, cam kết tương lai và quá trình giải quyết quyền lợi. Vì vậy, cần phân biệt việc kế thừa nguyên tắc SCRM với việc cụ thể hóa chúng theo đặc trưng ngành.

Đặc trưng quan hệ khách hàng và bảo hiểm bền vững

Khách hàng bảo hiểm thường khó đánh giá toàn diện chất lượng bảo vệ trước khi giao kết hợp đồng, hiệu quả cam kết có thể chỉ bộc lộ khi rủi ro xảy ra. Do đó, niềm tin, thông tin minh bạch và trách nhiệm thực hiện nghĩa vụ giữ vai trò đáng kể trong chất lượng quan hệ. Các nghiên cứu về bảo hiểm đã xem xét mối liên hệ giữa niềm tin, sự hài lòng và lòng trung thành (Ruefenacht, 2018) cũng như hành vi xây dựng quan hệ và ý định tái tiếp tục.

Bộ nguyên tắc bảo hiểm bền vững của UNEP (2012) cung cấp định hướng quản trị các vấn đề ESG trong chuỗi giá trị bảo hiểm, nguyên tắc giám sát về đối xử với khách hàng của (IAIS, 2024), đặc biệt ICP 19, bổ sung góc nhìn về sự công bằng và trách nhiệm cung ứng dịch vụ. Các tài liệu này là căn cứ định hướng quản trị, không phải bằng chứng kiểm định một mô hình SCRM cụ thể.

Từ đó, bài viết đề xuất hiểu SCRM trong bảo hiểm là quá trình quản trị quan hệ hướng đến đồng tạo lập giá trị bảo vệ bền vững, kết hợp mục tiêu kinh doanh với trách nhiệm đáp ứng nhu cầu bảo vệ, thực hiện cam kết, duy trì niềm tin và hỗ trợ quản trị rủi ro khách hàng. Đây là định nghĩa làm việc được nhóm tác giả tổng hợp và đề xuất, không phải định nghĩa nguyên văn từ một nguồn đơn lẻ.

Logic tích hợp và sự khác biệt so với các khung hiện có

Sự chuyển dịch từ CRM sang SCRM không chỉ bổ sung mục tiêu môi trường và xã hội mà còn thay đổi cách xác định giá trị quan hệ. Trong bảo hiểm, giá trị đó gắn với sự phù hợp của giải pháp bảo vệ, khả năng thực hiện cam kết và hỗ trợ giảm thiểu rủi ro. Khung đề xuất vì vậy không thay thế CRM chiến lược hay các khung SCRM tổng quát, mà cụ thể hóa chúng theo chức năng bảo vệ tài chính của ngành.

Bảng 1 cho thấy cơ sở kế thừa và phần cụ thể hóa của nghiên cứu. Điểm khác biệt được xác định ở sự kết nối giữa trách nhiệm CRM và các hoạt động đặc thù trong vòng đời bảo hiểm, không hàm ý rằng từng cấu phần đều là phát hiện lý thuyết hoàn toàn mới.

Bảng 1: Đối chiếu các tiếp cận lý thuyết với khung SCRM đề xuất

Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp từ tổng quan nghiên cứu.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu sử dụng phương pháp tổng quan lý thuyết thông qua phân tích tài liệu định tính kết hợp tổng hợp theo chủ đề. Mục tiêu là đối chiếu các lập luận và nguyên tắc quản trị để phát triển khung khái niệm, không phải khảo sát thực trạng hoặc kiểm định giả thuyết bằng dữ liệu sơ cấp.

Tài liệu được lựa chọn có chủ đích theo mức độ liên quan và khả năng giải thích các đặc trưng quan hệ bảo hiểm, gồm: (i) nghiên cứu nền tảng về CRM và marketing quan hệ (Morgan và Hunt, 1994; Payne và Frow, 2005), (ii) nghiên cứu về SCRM và quan hệ khách hàng bảo hiểm (Cammarota và cộng sự, 2024; Ferrer-Estévez và Chalmeta, 2023; Moon và cộng sự, 2025; Ruefenacht, 2018), (iii) nguyên tắc và tài liệu thể chế về bảo hiểm bền vững và đối xử công bằng với khách hàng (IAIS, 2024; UNEP, 2012).

Quá trình phân tích gồm 3 bước: nhận diện các chủ đề liên quan đến giá trị bảo vệ, phù hợp sản phẩm, trách nhiệm phân phối, niềm tin, quản trị rủi ro và dữ liệu, đối chiếu điểm thống nhất và khác biệt giữa các dòng tài liệu, cuối cùng, tích hợp các chủ đề thành những nhóm nội dung quản trị có liên hệ trong vòng đời quan hệ bảo hiểm. Việc hình thành năm cấu phần dựa trên khả năng phản ánh yêu cầu quản trị đặc thù, không dựa trên phân tích nhân tố hay kiểm định cấu trúc thang đo.

Do không có hồ sơ tìm kiếm, sàng lọc và đánh giá chất lượng tài liệu theo quy trình có thể tái lập, bài viết không tự nhận là tổng quan hệ thống. Kết quả mang tính đề xuất khái niệm, cần tiếp tục được hiệu chỉnh và kiểm định.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Định hướng khách hàng và sự phù hợp của sản phẩm

Cấu phần này kế thừa định hướng tạo lập giá trị khách hàng trong CRM chiến lược (Payne & Frow, 2005), nhấn mạnh việc xác định nhu cầu bảo vệ, đặc điểm rủi ro, khả năng tài chính và mức độ hiểu biết của khách hàng để thiết kế, cung cấp sản phẩm phù hợp. Sự phù hợp không chỉ nâng cao giá trị sử dụng của hợp đồng mà còn góp phần hạn chế tình trạng bảo hiểm không đáp ứng nhu cầu hoặc vượt quá khả năng tài chính, qua đó duy trì giá trị bảo vệ dài hạn.

Bán hàng có trách nhiệm và bảo vệ quyền lợi khách hàng

Cấu phần này mở rộng mục tiêu tạo lập giá trị sang trách nhiệm trong toàn bộ vòng đời hợp đồng bảo hiểm. Do đặc thù bất cân xứng thông tin, doanh nghiệp cần tư vấn chính xác, công khai điều khoản, giải thích rõ quyền và nghĩa vụ, đồng thời xử lý công bằng, minh bạch các yêu cầu chi trả và khiếu nại. Theo IAIS (2024), đối xử công bằng với khách hàng cần được bảo đảm từ trước khi giao kết hợp đồng đến khi hoàn thành các nghĩa vụ bảo hiểm, bao gồm cung cấp thông tin phù hợp, quản lý xung đột lợi ích và giải quyết quyền lợi kịp thời. Những thực hành này góp phần bảo vệ lợi ích khách hàng, củng cố niềm tin và hạn chế xung đột lợi ích giữa doanh nghiệp với người tham gia bảo hiểm..

Quản trị quan hệ dựa trên niềm tin

Morgan và Hunt (1994) xác định niềm tin và cam kết là những yếu tố cốt lõi trong việc duy trì quan hệ trao đổi dài hạn. Vận dụng vào bảo hiểm, cấu phần này tập trung vào các thực hành quản trị nhằm xây dựng, duy trì và khôi phục niềm tin thông qua chất lượng tương tác, tính nhất quán của thông tin và việc thực hiện cam kết. Niềm tin vì vậy không chỉ là cảm nhận của khách hàng mà còn phản ánh chất lượng và tính đáng tin cậy trong cách doanh nghiệp quản trị quan hệ.

Phòng ngừa và quản trị rủi ro khách hàng

Xuất phát từ chức năng bảo vệ tài chính của bảo hiểm và định hướng bảo hiểm bền vững (UNEP FI, 2012), cấu phần này nhấn mạnh vai trò của doanh nghiệp trong việc hỗ trợ khách hàng nhận diện, phòng ngừa và giảm thiểu rủi ro bên cạnh thực hiện chi trả khi xảy ra tổn thất. Tùy theo loại hình bảo hiểm, các hoạt động hỗ trợ có thể bao gồm cung cấp thông tin phòng ngừa, hướng dẫn quản lý rủi ro và hỗ trợ ứng phó sau tổn thất. Qua đó, quan hệ khách hàng hướng đến tạo lập giá trị bảo vệ chủ động và dài hạn.

Quản trị công nghệ và dữ liệu có trách nhiệm

Kế thừa định hướng quản trị thông tin và tích hợp kênh tương tác của Payne và Frow (2005), cấu phần này xem công nghệ và dữ liệu là năng lực hỗ trợ cá nhân hóa dịch vụ, nhận diện nhu cầu và nâng cao hiệu quả CRM. Tuy nhiên, việc sử dụng dữ liệu trong bảo hiểm cần đi đôi với bảo mật, bảo vệ quyền riêng tư, minh bạch trong xử lý thông tin và hạn chế nguy cơ phân biệt đối xử. Do đó, công nghệ chỉ đóng góp vào tính bền vững khi được triển khai gắn với trách nhiệm giải trình và bảo vệ lợi ích chính đáng của khách hàng.

Mối quan hệ giữa năm cấu phần trong quản trị quan hệ khách hàng bền vững

Năm cấu phần tạo thành một khung quản trị tích hợp, hướng đến mục tiêu chung là duy trì giá trị bảo vệ dài hạn, đồng thời bảo đảm trách nhiệm đối với khách hàng trong suốt vòng đời hợp đồng bảo hiểm. Các cấu phần có chức năng riêng nhưng bổ trợ lẫn nhau, thay vì hoạt động độc lập.

Trước hết, định hướng khách hàng và sự phù hợp của sản phẩm xác lập nền tảng giá trị mà doanh nghiệp cần cung cấp. Bán hàng có trách nhiệm và bảo vệ quyền lợi khách hàng bảo đảm giá trị đó được chuyển giao minh bạch, công bằng và đúng cam kết. Trên cơ sở này, quản trị quan hệ dựa trên niềm tin góp phần duy trì sự gắn kết giữa khách hàng và doanh nghiệp. Trong khi đó, phòng ngừa và quản trị rủi ro khách hàng mở rộng giá trị bảo hiểm từ bồi thường sau tổn thất sang hỗ trợ bảo vệ chủ động. Quản trị công nghệ và dữ liệu có trách nhiệm hỗ trợ cả bốn cấu phần thông qua việc cung cấp thông tin, nâng cao chất lượng tương tác và hỗ trợ ra quyết định, đồng thời đặt ra các yêu cầu kiểm soát nhằm bảo vệ khách hàng.

Mối quan hệ giữa các cấu phần cũng mang tính tương hỗ. Sản phẩm phù hợp nhưng thiếu tư vấn minh bạch có thể không tạo ra giá trị bảo vệ như kỳ vọng; bán hàng có trách nhiệm nhưng việc thực hiện cam kết thiếu nhất quán có thể làm suy giảm niềm tin; công nghệ hỗ trợ cá nhân hóa dịch vụ nhưng sử dụng dữ liệu thiếu trách nhiệm có thể gây bất lợi cho khách hàng. Ngược lại, sự phối hợp giữa các cấu phần giúp kết nối nhu cầu bảo vệ, quá trình cung cấp dịch vụ, việc thực hiện cam kết và quản trị rủi ro thành một định hướng quản trị thống nhất.

Như vậy, điểm cốt lõi của CRM theo định hướng phát triển bền vững trong bảo hiểm không chỉ là duy trì quan hệ hoặc gia tăng giá trị khách hàng, mà còn là bảo đảm giá trị kinh tế được tạo lập gắn với bảo vệ quyền lợi, duy trì niềm tin, quản trị rủi ro và sử dụng công nghệ có trách nhiệm. Khung này là đề xuất khái niệm của nghiên cứu; các mối quan hệ giữa năm cấu phần cần được tiếp tục đánh giá và kiểm định trong các nghiên cứu thực nghiệm..

THẢO LUẬN VÀ ĐỊNH HƯỚNG KHUNG NGHIÊN CỨU

Về mặt lý thuyết, nghiên cứu đề xuất khung CRM theo định hướng phát triển bền vững (SCRM), nhấn mạnh giá trị bảo vệ dài hạn trong lĩnh vực bảo hiểm. Theo đó, chất lượng quan hệ khách hàng không chỉ thể hiện qua sự hài lòng, lòng trung thành hay khả năng duy trì hợp đồng, mà còn phụ thuộc vào sự phù hợp của sản phẩm, trách nhiệm trong phân phối, tính minh bạch, việc thực hiện cam kết và hỗ trợ quản trị rủi ro. Cách tiếp cận này mở rộng nội hàm giá trị quan hệ khách hàng theo đặc thù bảo hiểm, nhưng chưa hàm ý về mức độ tác động thực nghiệm của từng cấu phần.

Đóng góp tiếp theo là tích hợp các nền tảng lý thuyết và nguyên tắc quản trị vào một khung phân tích thống nhất. CRM chiến lược cung cấp nền tảng về tổ chức và tạo lập giá trị; marketing quan hệ làm rõ vai trò của niềm tin và cam kết; SCRM bổ sung định hướng phát triển bền vững; trong khi các nguyên tắc bảo hiểm nhấn mạnh trách nhiệm bảo vệ khách hàng và quản trị rủi ro. Vì vậy, giá trị của khung nghiên cứu nằm ở việc kết nối và cụ thể hóa các tiếp cận hiện có theo đặc thù ngành bảo hiểm, thay vì xây dựng một lý thuyết hoàn toàn mới.

Về phương diện quản trị, khung đề xuất gợi mở việc đánh giá hiệu quả CRM trên cơ sở kết hợp mục tiêu kinh doanh với giá trị bảo vệ thực chất. Cụ thể, nhận diện nhu cầu và cung cấp sản phẩm cần gắn với đặc điểm rủi ro, khả năng tài chính và mức độ hiểu biết của khách hàng. Đồng thời, trách nhiệm bảo vệ khách hàng cần được duy trì xuyên suốt vòng đời hợp đồng, từ tư vấn, giao kết đến giải quyết quyền lợi và khiếu nại. Quản trị niềm tin cũng cần được thể hiện qua chất lượng tương tác, tính nhất quán của thông tin và việc thực hiện cam kết, thay vì chỉ tập trung vào hoạt động chăm sóc khách hàng.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp bảo hiểm có thể mở rộng vai trò quản trị quan hệ thông qua hỗ trợ phòng ngừa và giảm thiểu rủi ro phù hợp với từng nghiệp vụ. Việc ứng dụng công nghệ và dữ liệu có thể nâng cao khả năng nhận diện nhu cầu, cá nhân hóa dịch vụ và cải thiện hiệu quả phục vụ, nhưng cần đi kèm với bảo mật, minh bạch và trách nhiệm trong sử dụng thông tin. Các hàm ý này được suy luận từ khung khái niệm, do đó cần được kiểm chứng trước khi khẳng định hiệu quả trong thực tiễn.

Việc vận dụng khung SCRM cũng cần tính đến sự khác biệt giữa bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ, phương thức phân phối, đặc điểm khách hàng và năng lực quản trị của doanh nghiệp. Chẳng hạn, đối với các hợp đồng dài hạn, duy trì niềm tin và xem xét sự phù hợp của sản phẩm trong quá trình hợp đồng có hiệu lực có thể đặc biệt quan trọng; trong khi ở một số nghiệp vụ phi nhân thọ, phòng ngừa tổn thất và giải quyết quyền lợi có thể nổi bật hơn. Đây là những nhận định xuất phát từ đặc điểm nghiệp vụ, cần được nghiên cứu thực nghiệm để xác định mức độ phù hợp.

Về định hướng nghiên cứu tiếp theo, cần tiến hành phỏng vấn chuyên gia hoặc nghiên cứu tình huống để rà soát và hoàn thiện nội dung các cấu phần. Trên cơ sở đó, nghiên cứu có thể phát triển thang đo, đánh giá độ tin cậy và giá trị phân biệt giữa các khái niệm, đặc biệt là giữa định hướng khách hàng và bán hàng có trách nhiệm, trước khi kiểm định mô hình và các mối quan hệ giữa các cấu phần bằng dữ liệu thực nghiệm. Quy trình này giúp chuyển khung đề xuất từ nền tảng lý thuyết sang công cụ phân tích có khả năng ứng dụng và kiểm chứng trong lĩnh vực bảo hiểm.

KẾT LUẬN

Trên cơ sở tổng hợp các tiếp cận về CRM chiến lược, marketing quan hệ, SCRM và bảo hiểm bền vững, nghiên cứu đã làm rõ yêu cầu mở rộng giá trị quan hệ khách hàng theo hướng giá trị bảo vệ bền vững. Trong bảo hiểm, định hướng này gắn với sự phù hợp của sản phẩm, trách nhiệm thực hiện cam kết, niềm tin và hỗ trợ khách hàng quản trị rủi ro.

Nghiên cứu đề xuất khung SCRM gồm 5 cấu phần: định hướng khách hàng và sự phù hợp của sản phẩm, bán hàng có trách nhiệm và bảo vệ quyền lợi khách hàng, quản trị quan hệ dựa trên niềm tin, phòng ngừa và quản trị rủi ro khách hàng, quản trị công nghệ và dữ liệu có trách nhiệm. Đóng góp chủ yếu là kết nối các tiếp cận lý thuyết và nguyên tắc quản trị hiện có thành khung phân tích phù hợp với đặc trưng của quan hệ bảo hiểm.

Do lựa chọn tài liệu có chủ đích và chưa kiểm định thực nghiệm, nghiên cứu không khẳng định 5 cấu phần đã phản ánh đầy đủ cấu trúc SCRM hoặc có quan hệ nhân quả xác định. Khung đề xuất cần tiếp tục được đánh giá qua nghiên cứu chuyên gia, phát triển thang đo và kiểm định trong các bối cảnh bảo hiểm khác nhau.

Tài liệu tham khảo:

1. Cammarota, A., Ottolenghi, C., Cinti, A., & Sabatini, A. (2024). Sustainable customer relationships management: A conceptual framework for integrating CRM and sustainability. Micro & Macro Marketing, 33(3), 517–550.

2. Ferrer-Estévez, M., & Chalmeta, R. (2023). Sustainable customer relationship management. Marketing Intelligence & Planning, 41(2), 244–262.

3. International Association of Insurance Supervisors. (IAIS, 2024). Insurance core principles and common framework for the supervision of internationally active insurance groups (ICPs and ComFrame).

4. Moon, J.-H., Lee, S.-T., & Lee, Y.-K. (2025). Impacts of general agents' customer relationship-building behaviors on trust, satisfaction, and renewal intention: A PLS-SEM and NCA approach. Acta Psychologica, 258, Article 105162.

5. Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20–38.

6. Payne, A., & Frow, P. (2005). A strategic framework for customer relationship management. Journal of Marketing, 69(4), 167–176.

7. Ruefenacht, M. (2018). The role of satisfaction and loyalty for insurers. International Journal of Bank Marketing, 36(6), 1034–1054.

8. United Nations Environment Programme Finance Initiative. (UNEP, 2012). Principles for sustainable insurance: A global sustainability framework and initiative of the United Nations Environment Programme Finance Initiative. https://www.unepfi.org/industries/insurance/the-principles-for-sustainable-insurance/.