Mở rộng Mô hình kỳ vọng - xác nhận về ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử của khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh

TS. Nguyễn Thị Ngọc Nga

Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh

Email: [email protected]

TS. Đàm Trí Cường (Tác giả liên hệ)

Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh

Email: [email protected]

Tóm tắt

Nghiên cứu này nhằm mở rộng Mô hình kỳ vọng - xác nhận để giải thích về ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử của khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh. Dữ liệu được thu thập từ 220 khách hàng đã sử dụng ví điện tử thông qua khảo sát trực tuyến sử dụng phương pháp lấy mẫu phán đoán và phân tích dữ liệu bằng phương pháp bình phương nhỏ nhất từng phần. Kết quả nghiên cứu cho thấy, Xác nhận kỳ vọng có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng và Nhận thức hữu ích của khách hàng. Ngoài ra, Phần thưởng có ảnh hưởng tích cực đến Nhận thức hữu ích và Ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử. Đồng thời, Sự hài lòng và Nhận thức hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến Ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử.

Từ khóa: Mô hình kỳ vọng - xác nhận, ý định tiếp tục sử dụng, ví điện tử, khách hàng

Abstract

The study aims to extend the Expectation-confirmation model to explain customers' intention to continue using e-wallets in Ho Chi Minh City. Data was collected from 220 e-wallet users through an online survey using judgmental sampling and analyzed using partial least squares. The research results show that confirmation positively influences customer satisfaction and perceived usefulness. Additionally, rewards positively influence perceived usefulness and the intention to continue using e-wallets. Simultaneously, satisfaction and perceived usefulness positively influence the intention to continue using e-wallets.

Keywords: Expectation-confirmation model, intention to continue using, e-wallet

ĐẶT VẤN ĐỀ

Ví điện tử đã nổi lên như một yếu tố quan trọng trong các giao dịch tài chính hiện đại, cung cấp cho người dùng phương tiện thanh toán nhanh chóng và an toàn trong cả môi trường trực tuyến và ngoại tuyến (Omar và cộng sự, 2025). Bên cạnh sự đơn giản và linh hoạt, ví điện tử còn mang lại nhiều lợi ích hơn so với các hệ thống thanh toán điện tử khác như cho phép thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi, từ đó thu hút người dùng cài đặt ứng dụng ví điện tử (Ajao và cộng sự, 2023; Kumar và cộng sự, 2025). Các nghiên cứu trước đây đã giải thích ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử của khách hàng thông qua việc áp dụng các lý thuyết và mô hình như: Lý thuyết hành vi có tổ chức, Mô hình chấp nhận công nhận (Akter và cộng sự, 2023; Ariffin và cộng sự, 2021; Sanchez và Tanpoco, 2023), Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (Ajao và cộng sự, 2023; Rachmad và cộng sự, 2024; Reza và cộng sự, 2024; Yang và cộng sự, 2021). Tuy nhiên, thực tế cho thấy còn có ít nghiên cứu áp dụng Mô hình kỳ vọng - xác nhận để giải thích về ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử của khách hàng. Ngoài ra, phần thưởng (bao gồm các khoản tiền thưởng, quà tặng miễn phí, phiếu giảm giá, điểm thưởng và hoàn tiền) cũng có ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử của khách hàng (Kumar và cộng sự, 2025).

Để lắp đầy khoảng trống trên, nghiên cứu này mở rộng Mô hình kỳ vọng - xác nhận để giải thích về ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử của khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

Mô hình kỳ vọng - xác nhận (ECM) được (Bhattacherjee, 2001b) phát triển dựa trên Lý thuyết kỳ vọng - xác nhận. Theo Lý thuyết kỳ vọng - xác nhận, người dùng hình thành các kỳ vọng ban đầu trước khi thực hiện hành vi mua hoặc sử dụng dịch vụ. Sau khi trải nghiệm thực tế, người dùng nhận thức về hiệu suất của sản phẩm hoặc dịch vụ và so sánh kết quả này với kỳ vọng ban đầu để đánh giá mức độ xác nhận kỳ vọng. ECM tập trung vào các biến sau khi chấp nhận, với giả định rằng ảnh hưởng của các yếu tố trước khi chấp nhận đã được phản ánh thông qua các cấu trúc xác nhận và sự hài lòng (Bhattacherjee, 2001a). Do đó, một số nghiên cứu cho rằng ECM về bản chất là mô hình giải thích sự hài lòng của người dùng. Bhattacherjee (2001b) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố sẽ khiến khách hàng tiếp tục sử dụng công nghệ. Phát hiện này rất quan trọng đối với các nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ vì việc có được khách hàng mới khó hơn việc giữ chân khách hàng hiện có. ECM được xây dựng dựa trên 4 yếu tố cốt lõi gồm xác nhận, nhận thức hữu ích, sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng. Trong mô hình ECM, nhận thức hữu ích và sự hài lòng đại diện cho những đánh giá cá nhân quan trọng trong bối cảnh sử dụng hệ thống thông tin, trong khi xác nhận được xem là quá trình cá nhân so sánh trải nghiệm thực tế với kỳ vọng ban đầu sau khi quyết định áp dụng công nghệ (Bhattacherjee, 2001a; Noviyasari và cộng sự, 2021).

Giả thuyết nghiên cứu

Trong lĩnh vực ví điện tử, nghiên cứu của Noviyasari và cộng sự (2021) dựa trên mô hình ECM cho rằng xác nhận kỳ vọng của khách hàng có ảnh hưởng đến nhận thức hữu ích và sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, các tác giả này cũng cho rằng nhận thức hữu ích và sự hài lòng cũng có ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử của khách hàng. Nghiên cứu của Akter và cộng sự (2023) và Sanchez và Tanpoco (2023) cũng cho rằng nhận thức hữu ích có tác động đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử của khách hàng. Nghiên cứu của Kumar và cộng sự (2025) cho rằng phần thưởng có tác động đến nhận thức hữu ích và ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử, đồng thời, nhận thức hữu ích có tác động tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử. Theo Daragmeh và cộng sự (2022) nhận thức hữu ích và sự hài lòng khách hàng ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử. Bên cạnh đó, nghiên cứu của Johan và cộng sự (2022) cũng cho rằng sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử.

Dựa trên Mô hình ECM và các nghiên cứu trước đây, nhóm tác đề xuất các giả thuyết sau:

H1: Xác nhận kỳ vọng có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng.

H2: Xác nhận kỳ vòng có ảnh hưởng tích cực đến Nhận thức hữu ích.

H3: Phần thưởng có tác động tích cực đến Nhận thức hữu ích.

H4: Sự hài lòng có tác động tích cực đến Ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử của khách hàng.

H5: Nhận thức hữu ích có tác động tích cực đến Ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử của khách hàng.

H6: Phần thưởng có tác động tích cực đến Ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử của khách hàng.

Mô hình nghiên cứu

Trên cơ sở các giả thuyết nghiên cứu trên, mô hình nghiên cứu được đề xuất như Hình 1.

Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Nhóm tác giả đề xuất

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trong nghiên cứu này, phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát dữ liệu. Dữ liệu khảo sát được thu thập bằng phương pháp chọn mẫu phán đoán, sử dụng bảng câu hỏi trực tuyến được thiết kế trên nền tảng Google Form. Đối tượng khảo sát là những khách hàng đã có kinh nghiệm sử dụng ví điện tử. Sau khi loại bỏ 30 bảng trả lời không hợp lệ, cỡ mẫu hợp lệ còn lại là 220 quan sát, bao gồm 108 nam (49.1%) và 112 nữ (50.9%). Nghiên cứu sử dụng công cụ SmartPLS để phân tích dữ liệu, nhằm kiểm định mô hình đo lường và các giả thuyết nghiên cứu thông qua kỹ thuật bình phương nhỏ nhất từng phần (PLS) (Hair và cộng sự, 2022).

Nghiên cứu sử dụng cách viết số thập phân theo chuẩn quốc tế.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Kiểm định mô hình đo lường

Kết quả kiểm định thang đo được trình bày trong Bảng 1. Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng Cronbach’s Alpha (α) và độ tin cậy tổng hợp (CR), với ngưỡng chấp nhận > 0.70 (Hair và cộng sự, 2022). Tất cả các thang đo đều đạt hoặc vượt ngưỡng này, cho thấy tính nhất quán nội tại tốt. Giá trị hội tụ được đánh giá thông qua hệ số tải nhân tố (loadings) và phương sai trích (AVE), với điều kiện > 0.50. Kết quả cho thấy các thang đo đều đáp ứng yêu cầu, khẳng định giá trị hội tụ.

Bảng 1: Kết quả kiểm định thang đo

Nguồn: Kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả

Nghiên cứu tiếp tục kiểm định giá trị phân biệt theo tiêu chí Fornell và Larcker (1981). Kết quả trong Bảng 2 cho thấy căn bậc hai của AVE của tất cả các khái niệm đều lớn hơn hệ số tương quan giữa các cặp khái niệm. Kết quả này xác nhận rằng các thang đo trong mô hình đáp ứng yêu cầu về giá trị phân biệt.

Bảng 2: Tiêu chí Fornell và Larcker

Nguồn: Kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả

Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Kết quả kiểm định giả thuyết được thể hiện trong Bảng 3 và Hình 2. Với 5.000 mẫu bootstrapping, các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, và H6 đều cho thấy giá trị T-value vượt ngưỡng 1.96 và P-value nhỏ hơn 0.05, khẳng định ý nghĩa thống kê và được chấp nhận.

Bảng 3: Kiểm định giả thuyết

Nguồn: Kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả

Hình 2: Kết quả PLS-SEM

Nguồn: Kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả

Thảo luận

Kết quả nghiên cứu cho thấy Xác nhận kỳ vọng ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng khách hàng và nhận thức. Kết quả này phù hợp với Mô hình ECM được phát triển bởi Bhattacherjee (2001b) cho rằng trải nghiệm của khách hàng về ví điện tử được xác nhận càng tốt thì càng tăng sự hài lòng của khách hàng và làm tăng nhận thức hữu ích của ví điện tử. Kết quả này cũng phù hợp với nghiên cứu của Noviyasari và cộng sự (2021) khi cho rằng xác nhận kỳ vọng càng tốt thì càng tăng sự hài lòng của khách hàng và phù hợp với nghiên cứu của Franque và cộng sự (2021) cho rằng xác nhận kỳ vọng sẽ làm tăng nhận thức hữu ích của khách hàng về ví điện tử. Hơn nữa, kết quả nghiên cứu cho thấy Phần thưởng ảnh hưởng tích cực đến Nhận thức hữu ích. Kết quả này tương tự kết quả nghiên cứu của Kumar và cộng sự (2025). Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy Sự hài lòng của khách hàng và Nhận thức hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến Ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử, phù hợp với mô hình ECM được đề xuất bởi Bhattacherjee (2001b). Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy Phần thưởng ảnh hưởng tích cực đến Ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử, phù hợp với nghiên cứu của Kumar và cộng sự (2025).

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Kết luận

Nghiên cứu này củng cố và mở rộng Mô hình ECM trong bối cảnh ví điện tử. Kết quả cho thấy Xác nhận kỳ vọng có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng và Nhận thức hữu ích về ví điện tử của khách hàng. Ngoài ra, Phần thưởng được xác nhận là có ảnh hưởng tích cực đến Nhận thức hữu ích và Ý định tiếp tục sử dụng, cho thấy phần thưởng (bao gồm các khoản tiền thưởng, quà tặng miễn phí, phiếu giảm giá, điểm thưởng và hoàn tiền) có thể được tích hợp hiệu quả vào Mô hình ECM. Đồng thời, Sự hài lòng và Nhận thức hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử.

Hàm ý quản trị

Kết quả nghiên cứu cho thấy các doanh nghiệp cung cấp ví điện tử cần tập trung nâng cao khả năng đáp ứng kỳ vọng của khách hàng thông qua việc bảo đảm hệ thống hoạt động ổn định, giao dịch nhanh chóng và dịch vụ nhất quán. Việc đáp ứng tốt kỳ vọng sẽ góp phần gia tăng sự hài lòng và nhận thức hữu ích của người dùng.

Bên cạnh đó, các chương trình phần thưởng như hoàn tiền, tích điểm, ưu đãi giảm giá cần được duy trì và thiết kế phù hợp với từng nhóm khách hàng, bởi đây là yếu tố tác động tích cực đến cả nhận thức hữu ích và ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử. Ngoài ra, doanh nghiệp nên mở rộng hệ sinh thái thanh toán, tích hợp thêm các tiện ích và dịch vụ trên nền tảng để gia tăng giá trị sử dụng. Đồng thời, cần thường xuyên thu thập phản hồi, cải thiện trải nghiệm khách hàng nhằm nâng cao mức độ hài lòng và tăng khả năng duy trì người dùng trong dài hạn.

Tài liệu tham khảo:

1. Ajao, Q., Oludamilare, O., & Sadeeq, L. G. (2023). Drivers of mobile payment acceptance: The impact of network externalities. Information Systems Frontiers, 12(6), 10-17. https://doi.org/10.1007/s10796-015-9598-6

2. Akter, M. S., Bhuiyan, M. R. I., Tabassum, S., Ashraful Alam, S. M., Milon, M. N. U., & Hoque, M. R. (2023). Factors affecting continuance intention to use e-wallet among university students in Bangladesh. International Journal of Engineering Trends and Technology, 71(6), 274-288. https://doi.org/10.14445/22315381/IJETT-V71I6P228

3. Ariffin, S. K., Abd Rahman, M. F. R., Muhammad, A. M., & Zhang, Q. (2021). Understanding the consumer’s intention to use the e-wallet services. Spanish Journal of Marketing - ESIC, 25(3), 446-461. https://doi.org/10.1108/SJME-07-2021-0138

4. Bhattacherjee, A. (2001a). An empirical analysis of the antecedents of electronic commerce service continuance. Decision Support Systems, 32(2), 201-214. https://doi.org/10.1016/S0167-9236(01)00111-7

5. Bhattacherjee, A. (2001b). Understanding information systems continuance: An expectation-confirmation model. MIS Quarterly, 25(3), 351-370. https://doi.org/10.2307/3250921

6. Daragmeh, A., Saleem, A., Bárczi, J., & Sági, J. (2022). Drivers of post-adoption of e-wallet among academics in Palestine: An extension of the expectation confirmation model. Frontiers in Psychology, 13, Article 984931. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2022.984931

7. Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50. https://doi.org/10.2307/3151312

8. Franque, F. B., Oliveira, T., & Tam, C. (2021). Understanding the factors of mobile payment continuance intention: Empirical test in an African context. Heliyon, 7(8), e07807. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2021.e07807

9. Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2022). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (3rd ed.). SAGE Publications.

10. Johan, A. P., Lukviarman, N., & Putra, R. E. (2022). Continuous intention to use e-wallets in Indonesia: The impact of e-wallet features. Innovative Marketing, 18(4), 74-85. https://doi.org/10.21511/im.18(4).2022.07

11. Kumar, A., Haldar, P., & Chaturvedi, S. (2025). Factors influencing intention to continue use of e-wallet: Mediating role of perceived usefulness. Vilakshan - XIMB Journal of Management, 22(1), 45-61. https://doi.org/10.1108/XJM-12-2023-0243

12. Noviyasari, C., Ibrahim, H., & Kasiran, M. (2021). An expectation-confirmation model of continuance intention to enhance e-wallet. Journal of Theoretical and Applied Information Technology, 99(24), 6028-6041.

13. Omar, N. H. I., Zaman, M. D. K., & Fauzi, M. W. M. (2025). The factors influencing the intention to use e-wallet among students. Information Management and Business Review, 17(2(S)), 337-344.

14. Rachmad, Y. E., Bakri, A. A., Nuraini, R., Nurdiani, T. W., & Kushariyadi. (2024). Application of the unified theory of acceptance and use of technology method to analyze factors influencing the use of digital wallets in Indonesia. Jurnal Informasi dan Teknologi, 6(1), 229-234. https://doi.org/10.60083/jidt.v6i1.504

15. Reza, M. D. S. B. M., Tan, S. H., Chong, L. L., & Ong, H. B. (2024). Continuance usage intention of e-wallets: Insights from merchants. International Journal of Information Management Data Insights, 4(2), 100254. https://doi.org/10.1016/j.jjimei.2024.100254

16. Sanchez, J. A. R., & Tanpoco, M. (2023). Continuance intention of mobile wallet usage in the Philippines: A mediation analysis. Review of Integrative Business and Economics Research, 12(3), 128-142.

17. Yang, M., Al Mamun, A., Mohiuddin, M., Nawi, N. C., & Zainol, N. R. (2021). Cashless transactions: A study on intention and adoption of e-wallets. Sustainability, 13(2), Article 831. https://doi.org/10.3390/su13020831