Ảnh hưởng của niềm tin đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Lộc Phát Việt Nam chi nhánh Bình Dương

Ngô Xuân Toàn

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Lộc Phát Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương

Email: Xuantoan781992@gmail.com

Tóm tắt

Nghiên cứu kiểm định cơ chế theo đó cảm nhận giá trị và sự thích thú tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số thông qua chuỗi trung gian nối tiếp gồm niềm tin và thái độ. Dữ liệu khảo sát 498 khách hàng cá nhân của Ngân hàng Lộc Phát Việt Nam chi nhánh Bình Dương được xử lý bằng PLS-SEM trên SmartPLS 4.1 với bootstrapping 5.000 mẫu lặp lại để kiểm định mười hai giả thuyết. Kết quả nghiên cứu cho thấy, Sự thích thú là tiền tố có tác động mạnh hơn so với Cảm nhận giá trị đến Niềm tin. Niềm tin có tác động đáng kể đến Ý định sử dụng, trong đó một phần tác động này được truyền dẫn thông qua Thái độ. Nghiên cứu tái định vị niềm tin từ biến độc lập song song sang trạng thái chủ thể trung gian và xác lập chuỗi trung gian nối tiếp, gợi mở rằng động cơ trải nghiệm có thể là nguồn hình thành niềm tin quan trọng hơn tính toán lợi ích thuần túy.

Từ khóa: Ý định sử dụng, ngân hàng số, cảm nhận giá trị, PLS-SEM

Abstract

This study examines the mechanism by which perceived value and enjoyment influence the intention to use digital banking services via a sequential mediation chain comprising trust and attitude. Survey data from 498 individual customers of Loc Phat Viet Nam Commercial Joint Stock Bank - Binh Duong Branch were analyzed using PLS-SEM in SmartPLS 4.1, with 5,000 bootstrap resamples to test 12 hypotheses. The results indicate that enjoyment exerts a stronger effect on trust than perceived value. Trust has a significant impact on usage intention, and part of this effect is transmitted through attitude. The study reconceptualizes trust from a parallel independent variable to an intermediary organism state and establishes a sequential mediation mechanism, suggesting that experiential motivations constitute a more important source of trust formation than purely utilitarian benefit calculations.

Keywords: Usage intention, digital banking, perceived value, PLS-SEM

GIỚI THIỆU

Chuyển đổi số đã trở thành trục phát triển chính của hệ thống ngân hàng Việt Nam. Theo Ngân hàng Nhà nước, đến cuối năm 2025 tỷ lệ người trưởng thành có tài khoản thanh toán đạt 86,97% và nhiều tổ chức tín dụng ghi nhận trên 95% giao dịch qua kênh số, cho thấy giai đoạn mở rộng quy mô hạ tầng về cơ bản đã hoàn tất. Tuy nhiên, độ phủ hạ tầng không đồng nghĩa với mức độ chấp nhận của người dùng, khi thiệt hại do lừa đảo trực tuyến trong năm 2025 ước tính vượt 8.000 tỷ đồng (Nhật Quang, 2026). Khi rào cản kỹ thuật và chi phí gia nhập giảm dần, rào cản còn lại chủ yếu mang tính tâm lý, tập trung ở mức độ tin tưởng của khách hàng vào tính an toàn của kênh số.

Do đó, nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá ảnh hưởng của niềm tin đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Lộc Phát Việt Nam Chi nhánh Bình Dương. Qua đó, đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

Lý thuyết nền

Khung kích thích, chủ thể và phản ứng. Mehrabian và Russell (1974) cho rằng, các yếu tố môi trường đóng vai trò kích thích, tác động đến trạng thái bên trong của cá nhân và từ đó dẫn đến phản ứng hành vi. Trong mô hình, cảm nhận giá trị và sự thích thú là 2 kích thích, niềm tin và thái độ là hai trạng thái chủ thể, còn ý định sử dụng là phản ứng đầu ra. Cách sắp xếp này giải thích vì sao niềm tin được đặt ở vị trí trung gian thay vì biến độc lập.

Thuyết hành vi dự định. Ajzen (1991) xác lập chuỗi từ nhận thức đến thái độ rồi đến ý định, cung cấp cơ sở cho hai đoạn cuối của mô hình. Niềm tin theo nghĩa của Ajzen là nhận thức về kết quả của hành vi, khác với niềm tin vào nhà cung cấp được dùng ở đây, song cả hai đều đứng trước thái độ.

Thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ mở rộng. Venkatesh và cộng sự (2012) bổ sung động cơ hưởng thụ nhằm mở rộng UTAUT sang bối cảnh người tiêu dùng. Nghiên cứu kế thừa cấu trúc này dưới tên gọi sự thích thú nhưng đặt nó tác động qua niềm tin thay vì trực tiếp đến ý định, dựa trên giả định rằng trải nghiệm tương tác tích cực là cơ sở để người dùng suy luận về mức độ đầu tư của nhà cung ứng.

Xây dựng giả thuyết nghiên cứu

Theo Chen và Chang (2012), giá trị vượt kỳ vọng được diễn giải như tín hiệu về năng lực vận hành và cam kết phục vụ, từ đó củng cố niềm tin. Trong khi đó, khi khách hàng khó đánh giá mức độ an toàn kỹ thuật của hệ thống, trải nghiệm tương tác mượt mà trở thành căn cứ suy luận thay thế về mức độ đầu tư của ngân hàng vào nền tảng. Do đó, nghiên cứu đề xuất các giả thuyết:

H1: Cảm nhận giá trị có tác động cùng chiều đến Niềm tin.

H2: Sự thích thú có tác động cùng chiều đến Niềm tin.

Nghiên cứu của Kim và cộng sự (2009) cùng Alalwan và cộng sự (2017) đều ghi nhận đường dẫn trực tiếp có ý nghĩa từ niềm tin đến ý định, phản ánh khả năng khách hàng ra quyết định dựa trên mức độ an tâm mà không hình thành đánh giá thái độ đầy đủ. Ở mắt xích cuối, thái độ là tiền tố trực tiếp của ý định (Ajzen, 1991). Do đó, nghiên cứu đề xuất các giả thuyết:

H3: Niềm tin có tác động cùng chiều đến Thái độ.

H4: Niềm tin có tác động cùng chiều đến Ý định sử dụng.

H5: Thái độ có tác động cùng chiều đến Ý định sử dụng.

Nếu các quan hệ từ H1 đến H5 cùng được ủng hộ, niềm tin sẽ truyền ảnh hưởng của 2 kích thích đến thái độ và đến ý định, trong khi thái độ tiếp tục truyền ảnh hưởng của niềm tin đến ý định, tạo thành chuỗi trung gian nối tiếp. Từ đó, nghiên cứu đề xuất các giả thuyết:

H6: Niềm tin trung gian quan hệ giữa Cảm nhận giá trị và Thái độ.

H7: Niềm tin trung gian quan hệ giữa Sự thích thú và Thái độ.

H8: Niềm tin trung gian quan hệ giữa Cảm nhận giá trị và Ý định sử dụng.

H9: Niềm tin trung gian quan hệ giữa Sự thích thú và Ý định sử dụng.

H10: Thái độ trung gian quan hệ giữa Niềm tin và Ý định sử dụng.

H11: Niềm tin và Thái độ trung gian nối tiếp quan hệ giữa Cảm nhận giá trị và Ý định sử dụng.

H12: Niềm tin và Thái độ trung gian nối tiếp quan hệ giữa Sự thích thú và Ý định sử dụng.

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên các lý thuyết và giả thuyết đưa ra, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như Hình 1.

Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Tác giả đề xuất

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Dữ liệu

Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đang giao dịch với Ngân hàng Lộc Phát Việt Nam Chi nhánh Bình Dương. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng do không tiếp cận được khung mẫu đầy đủ. Sau khi loại các phiếu không hợp lệ, 498 quan sát được đưa vào phân tích, vượt xa mức tối thiểu theo quy tắc mười lần và theo hướng dẫn phân tích công suất của Hair và cộng sự (2019).

Kỹ thuật phân tích

Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật PLS-SEM. Quy trình gồm 2 bước; (1) Đánh giá mô hình đo lường qua hệ số tải ngoài, độ tin cậy nhất quán nội tại, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt; (2) Đánh giá mô hình cấu trúc qua hệ số đường dẫn ước lượng bằng bootstrapping, hệ số xác định, quy mô tác động và năng lực dự báo ngoài mẫu.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Đánh giá mô hình đo lường

Kết quả (Bảng 1) cho thấy, hệ số tải ngoài dao động từ 0,728 đến 0,879, đều vượt ngưỡng 0,708 của Hair và cộng sự (2019) nên không có biến nào bị loại. Cronbach’s Alpha dao động từ 0,780 đến 0,877, rho_A từ 0,790 đến 0,890 và rho_c từ 0,872 đến 0,915, toàn bộ nằm trong khoảng từ 0,70 đến 0,95. Phương sai trích trung bình từ 0,652 đến 0,748, xác nhận giá trị hội tụ.

Bảng 1: Hệ số tải ngoài, độ tin cậy và giá trị hội tụ

Nguồn: Tác giả tính toán bằng SmartPLS 4.1.

Giá trị phân biệt được kiểm tra theo ba tiêu chí (Bảng 2). Theo Fornell và Larcker (1981), căn bậc hai của phương sai trích trung bình của mỗi khái niệm đều lớn hơn hệ số tương quan với các khái niệm còn lại. Chỉ số HTMT theo Henseler và cộng sự (2015) dao động từ 0,427 đến 0,621, thấp hơn ngưỡng 0,85. Hệ số tải chéo cũng cho thấy, mỗi biến quan sát tải mạnh nhất lên khái niệm mà nó đo lường.

Bảng 2: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt

Nguồn: Tác giả tính toán bằng SmartPLS 4.1

Đánh giá mô hình cấu trúc

Kết quả (Bảng 3) cho thấy, toàn bộ 5 hệ số đường dẫn đều mang dấu dương và đạt mức ý nghĩa 1%, với giá trị t từ 3,957 đến 8,919 và khoảng tin cậy 95% không chứa giá trị 0. Quan hệ từ Sự thích thú (STT) đến Niềm tin (NT) có hệ số cao nhất với β bằng 0,452, tiếp theo là NT đến Thái độ (TD) với β bằng 0,417, trong khi Cảm nhận giá trị (CNGT) đến NT thấp nhất với β bằng 0,171.

Bảng 3: Kết quả kiểm định các giả thuyết về quan hệ trực tiếp

Nguồn: Tác giả tính toán bằng SmartPLS 4.1

Số liệu (Bảng 4, Hình 2) cho thấy, hệ số xác định của NT đạt 0,301, Ý định sử dụng đạt 0,288 và TD đạt 0,174. Đối chiếu với mức tham chiếu của Hair và cộng sự (2019), 2 giá trị đầu nằm quanh ngưỡng yếu đến trung bình, còn TD thấp hơn ngưỡng 0,25. Quan hệ từ STT đến NT và từ NT đến TD đạt f² lần lượt là 0,238 và 0,211, thuộc mức trung bình; 3 quan hệ còn lại thuộc mức nhỏ.

Bảng 4: Hệ số xác định R² và quy mô tác động f²

Nguồn: Tác giả tính toán bằng SmartPLS 4.1.

Hình 2: Kết quả ước lượng mô hình cấu trúc

Nguồn: Tác giả tính toán bằng SmartPLS 4.1

Kiểm định vai trò trung gian

Bảy giả thuyết về tác động gián tiếp được kiểm định qua khoảng tin cậy bootstrap. Theo Bảng 5, toàn bộ 7 đường truyền dẫn đều đạt ý nghĩa thống kê, với giá trị p cao nhất là 0,005. Tuyến từ STT qua NT đến TD có hệ số cao nhất với giá trị 0,189, gấp khoảng 2,6 lần tuyến tương ứng xuất phát từ CNGT.

Bảng 5: Kết quả kiểm định các tác động gián tiếp

Nguồn: Tác giả tính toán bằng SmartPLS 4.1.

Xét tổng tác động, quan hệ từ NT đến YDSD đạt 0,464, gồm phần trực tiếp 0,341 và phần gián tiếp qua thái độ 0,124, tương ứng tỷ lệ 26,72%. Do mô hình không ước lượng các đường dẫn trực tiếp từ 2 biến kích thích đến TD và YDSD, toàn bộ ảnh hưởng của CNGT và STT được truyền qua NT, với tổng tác động lên YDSD lần lượt là 0,080 và 0,210.

Năng lực dự báo ngoài mẫu

Năng lực dự báo được đánh giá theo PLSpredict của Shmueli và cộng sự (2019) và CVPAT của Liengaard và cộng sự (2021). Kết quả (Bảng 6) cho thấy, hệ số Q²predict của cả 3 biến nội sinh đều > 0 và chênh lệch tổn thất trung bình so với mô hình chuẩn đều mang dấu âm, có ý nghĩa ở mức 1%.

Bảng 6: Kết quả đánh giá năng lực dự báo ngoài mẫu

Nguồn: Tác giả tính toán bằng SmartPLS 4.1

Ở cấp độ biến quan sát, kết quả phân hóa rõ. Đối với NT, sai số của mô hình đề xuất thấp hơn mô hình hồi quy tuyến tính chuẩn ở toàn bộ bốn chỉ báo, tương ứng mức dự báo cao. Ngược lại, với TD và YDSD, sai số cao hơn ở toàn bộ 6 chỉ báo, tương ứng mức dự báo thấp. Chỉ số SRMR đạt 0,052 với mô hình bão hòa và 0,108 với mô hình ước lượng, trong đó giá trị thứ hai vượt ngưỡng 0,08. Hair và cộng sự (2019) khuyến cáo thận trọng khi áp dụng chỉ số này vào PLS-SEM, song kết quả vẫn là dấu hiệu cho thấy cấu trúc mô hình có thể được tinh chỉnh thêm.

Thảo luận kết quả nghiên cứu

Vị trí trung tâm của niềm tin

Niềm tin là biến có ảnh hưởng lớn nhất đến ý định sử dụng, với tổng tác động 0,464 so với 0,296 của thái độ. Kết quả này phù hợp với lập luận trung tâm của khung kích thích, chủ thể và phản ứng, theo đó đặc tính của dịch vụ không tác động trực tiếp đến hành vi mà phải chuyển hóa qua trạng thái nội tại của người dùng.

Phát hiện này vừa xác nhận vừa mở rộng tài liệu hiện có. Phần xác nhận là NT tiếp tục cho thấy ảnh hưởng có ý nghĩa đến YDSD, nhất quán với Gefen và cộng sự (2003), Kim và cộng sự (2009) và Alalwan và cộng sự (2017). Phần mở rộng là khi được đặt ở vai trò trung gian, NT không chỉ giải thích YDSD mà còn hấp thụ và tái phân phối ảnh hưởng của các kích thích phía trước, thể hiện qua hệ số xác định 0,301, mức cao nhất trong 3 biến nội sinh.

Khoảng cách giữa hai nguồn hình thành niềm tin

Phát hiện thứ hai là chênh lệch giữa 2 tiền tố của NT. STT có hệ số 0,452 với f² đạt 0,238 ở mức trung bình, trong khi CNGT chỉ đạt hệ số 0,171 với f² = 0,034 ở mức nhỏ. Chênh lệch này có ý nghĩa cả về thống kê lẫn thực tiễn, bởi khoảng tin cậy 95% của hai hệ số không giao nhau.

Cơ chế giải thích hợp lý nhất liên quan đến mức độ chuẩn hóa của thị trường. Các thuộc tính giá trị chức năng của dịch vụ ngân hàng số, gồm miễn phí chuyển khoản và giao dịch không giới hạn thời gian, đã trở thành tiêu chuẩn phổ biến trong ngành. Khi một thuộc tính hiện diện ở hầu hết nhà cung cấp, nó chuyển từ yếu tố tạo khác biệt sang điều kiện cần và mất phần lớn khả năng phân biệt giữa các lựa chọn, nhất quán với gợi mở của Sweeney và Soutar (2001). Ngược lại, chất lượng trải nghiệm tương tác vẫn khác biệt rõ giữa các ứng dụng nên tiếp tục là căn cứ suy luận chủ yếu về mức độ đầu tư của tổ chức vào nền tảng. Kết quả này khác với Chen và Chang (2012) và cần được kiểm chứng thêm.

Cơ chế truyền dẫn kép từ niềm tin đến ý định

NT vận hành đồng thời qua hai tuyến, gồm tuyến trực tiếp với hệ số 0,341 và tuyến gián tiếp qua TD với hệ số 0,124, chiếm 26,72% tổng tác động. Cả hai cùng mang dấu dương và cùng có ý nghĩa thống kê, tương ứng dạng trung gian bổ sung một phần. Phát hiện này làm rõ điểm chưa thống nhất giữa các mô hình chấp nhận công nghệ lược bỏ thái độ và các mô hình hành vi giữ lại cấu trúc này, theo đó lược bỏ thái độ không làm mất phần lớn hiệu ứng của niềm tin nhưng sẽ bỏ sót một tuyến truyền dẫn có ý nghĩa.

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý

Kết quả nghiên cứu cho thấy, toàn bộ 12 giả thuyết đều được ủng hộ ở mức ý nghĩa 1%. Yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến Ý định sử dụng là Niềm tin với tổng tác động 0,464, trong khi yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến Niềm tin là Sự thích thú với hệ số 0,452. Mô hình giải thích được 30,10% biến thiên của niềm tin, 17,40% của Thái độ và 28,80% của Ý định sử dụng.

Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị sau:

Hàm ý rõ nhất rút ra từ chênh lệch giữa 2 tiền tố của Niềm tin. Đầu tư vào trải nghiệm tương tác của ứng dụng, gồm: tốc độ phản hồi, tính trực quan của giao diện và mức độ mượt mà của luồng thao tác, không nên được xem là hoạt động thẩm mỹ tách rời, mà là kênh hình thành niềm tin có hiệu lực cao hơn khoảng hai lần rưỡi so với bổ sung tiện ích chức năng. Trong điều kiện ngân sách hạn chế, ưu tiên nên nghiêng về hướng này, trong khi các chương trình miễn giảm phí vẫn cần duy trì như điều kiện cần.

Do niềm tin là điểm hội tụ của toàn bộ ảnh hưởng phía trước, việc làm suy giảm niềm tin sẽ gây tổn thất lan tỏa trên toàn chuỗi. Ngân hàng cần minh bạch cơ chế bảo mật, rút ngắn thời gian phản hồi khi khách hàng gặp sự cố và công bố rõ quy trình xử lý tranh chấp. Riêng với thái độ, do cấu trúc này chỉ truyền khoảng một phần tư ảnh hưởng của niềm tin, các hoạt động truyền thông thuần túy có thể mang lại hiệu quả hạn chế nếu không đi kèm cải thiện thực chất về trải nghiệm và độ an toàn.

Tài liệu tham khảo:

1. Ajzen, I. (1991). The theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50(2), 179-211.

2. Alalwan, A. A., Dwivedi, Y. K., and Rana, N. P. (2017). Factors influencing adoption of mobile banking by Jordanian bank customers: Extending UTAUT2 with trust. International Journal of Information Management, 37(3), 99-110.

3. Chen, Y. S., and Chang, C. H. (2012). Enhance green purchase intentions: The roles of green perceived value, green perceived risk, and green trust. Management Decision, 50(3), 502-520.

4. Fornell, C., and Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50.

5. Gefen, D., Karahanna, E., and Straub, D. W. (2003). Trust and TAM in online shopping: An integrated model. MIS Quarterly, 27(1), 51-90.

6. Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., and Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. European Business Review, 31(1), 2-24.

7. Henseler, J., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2015). A new criterion for assessing discriminant validity in variance-based structural equation modeling. Journal of the Academy of Marketing Science, 43(1), 115-135.

8. Kim, G., Shin, B., & Lee, H. G. (2009). Understanding dynamics between initial trust and usage intentions of mobile banking. Information Systems Journal, 19(3), 283-311.

9. Liengaard, B. D., Sharma, P. N., Hult, G. T. M., Jensen, M. B., Sarstedt, M., Hair, J. F., & Ringle, C. M. (2021). Prediction: Coveted, yet forsaken? Introducing a cross-validated predictive ability test in partial least squares path modeling. Decision Sciences, 52(2), 362-392.

10. Mehrabian, A., and Russell, J. A. (1974). An approach to environmental psychology. MIT Press.

11. Nhật Quang (2026). Đến cuối năm 2025, tỉ lệ người trưởng thành có tài khoản thanh toán tại ngân hàng đạt gần 87%. https://vietstock.vn/2026/02/den-cuoi-nam-2025-ti-le-nguoi-truong-thanh-co-tai-khoan-thanh-toan-tai-ngan-hang-dat-gan-87-757-1405337.htm

12. Shmueli, G., Sarstedt, M., Hair, J. F., Cheah, J. H., Ting, H., Vaithilingam, S., and Ringle, C. M. (2019). Predictive model assessment in PLS-SEM: Guidelines for using PLSpredict. European Journal of Marketing, 53(11), 2322-2347.

13. Sweeney, J. C., and Soutar, G. N. (2001). Consumer perceived value: The development of a multiple item scale. Journal of Retailing, 77(2), 203-220.

14. Venkatesh, V., Thong, J. Y. L., and Xu, X. (2012). Consumer acceptance and use of information technology: Extending the unified theory of acceptance and use of technology. MIS Quarterly, 36(1), 157-178.