Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ y tế tư nhân

Nguyễn Trung Kiên

Công ty Cổ phần Medic Holding - Hệ thống Y tế Medic

Email: [email protected]

Tóm tắt

Nghiên cứu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ y tế tư nhân dựa trên khảo sát người tiêu dùng. Dữ liệu gồm 419 phản hồi, trong đó 365 người đã sử dụng dịch vụ y tế tư nhân trong 12 tháng gần nhất được đưa vào phân tích. Kết quả nghiên cứu cho thấy các thang đo đạt độ tin cậy cao và người trả lời đánh giá tích cực về trải nghiệm dịch vụ. Kết quả phân tích hồi quy đa biến khẳng định, Niềm tin và Cảm nhận về giá và giá trị có tác động mạnh nhất, trong khi Truyền thông và marketing có mức ảnh hưởng thấp hơn, còn Hiệu quả quy trình và chất lượng không có ý nghĩa thống kê. Từ đó, nghiên cứu đề xuất một số khuyến nghị nhằm tăng niềm tin, tối ưu giá trị cảm nhận và nâng cao hiệu quả truyền thông.

Từ khóa: Y tế tư nhân, ý định lựa chọn, niềm tin, giá trị cảm nhận

Abstract

This study examines the factors influencing consumers’ decisions to choose private healthcare services based on survey data. The dataset consists of 419 responses, of which 365 respondents who had used private healthcare services within the past 12 months were included in the analysis. The results indicate that the measurement scales demonstrate high reliability and that respondents generally report positive service experiences. Findings from multiple regression analysis confirm that trust and perceived price-value exert the strongest influence on service choice, while communication and marketing have a weaker effect. Meanwhile, process efficiency and service quality are found to have no statistically significant impact. Based on these findings, the study proposes several recommendations to enhance trust, optimize perceived value, and improve communication effectiveness.

Keywords: Private healthcare, choice intention, trust, perceived value

GIỚI THIỆU

Sự bứt phá của khu vực y tế tư nhân tại Việt Nam hiện nay không chỉ là kết quả của tiến trình xã hội hóa mà còn bắt nguồn từ yêu cầu khắt khe của thị trường về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm chăm sóc lấy người bệnh làm trung tâm. Trong bối cảnh đó, quyết định lựa chọn cơ sở y tế tư nhân không còn đơn thuần phụ thuộc vào khoảng cách hay chi phí mà chịu sự chi phối mạnh mẽ bởi giá trị cảm nhận, uy tín chuyên môn, mức độ tin cậy và thông tin truyền thông. Cùng với đó, các điều chỉnh về bảo hiểm y tế và khung pháp lý cũng tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ (Bộ Y tế, 2025; Chính phủ, 2025).

Mặc dù các nghiên cứu quốc tế ghi nhận vai trò của khả năng tiếp cận, chất lượng cảm nhận, niềm tin và minh bạch trong lựa chọn cơ sở khám chữa bệnh (Aryal và cộng sự, 2025; Otekunrin và cộng sự, 2025), song tại Việt Nam, bằng chứng định lượng dựa trên khảo sát người tiêu dùng về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục lựa chọn dịch vụ y tế tư nhân vẫn còn hạn chế, đặc biệt dưới góc độ marketing dịch vụ y tế và hành vi tiêu dùng.

Nghiên cứu này đo lường mức độ đánh giá của người sử dụng đối với các nhóm yếu tố liên quan, kiểm định tác động của các yếu tố đến ý định lựa chọn và đề xuất khuyến nghị nhằm tăng niềm tin, tối ưu giá trị cảm nhận và nâng cao hiệu quả truyền thông. Kết quả đạt được không chỉ hỗ trợ các nhà quản lý xác định ưu tiên trong việc cải thiện trải nghiệm mà còn là cơ sở khoa học để xây dựng chiến lược cạnh tranh trong lĩnh vực y tế tư nhân.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu

Quyết định lựa chọn cơ sở y tế là quyết định dịch vụ có rủi ro cảm nhận cao do liên quan trực tiếp đến sức khỏe và chi phí cơ hội. Người tiêu dùng thường dựa vào thông tin truyền thông, trải nghiệm quy trình, mức độ minh bạch chi phí và niềm tin đối với bác sĩ hoặc cơ sở y tế để suy luận về chất lượng và độ an toàn.

Truyền thông và marketing trong môi trường trực tuyến giúp giảm bất định, tăng nhận biết và định hướng lựa chọn thông qua nội dung số, phản hồi cộng đồng và truyền miệng; vai trò này nổi bật tại khu vực đô thị có nhiều lựa chọn thay thế (Aryal và cộng sự, 2025). Truyền thông hiệu quả trong y tế gắn với thông tin có căn cứ như: năng lực chuyên môn, quy trình, chứng nhận và kết quả điều trị.

Hiệu quả quy trình và chất lượng thể hiện qua thủ tục, thời gian chờ và cơ sở vật chất, tác động đến trải nghiệm và mức độ hài lòng. Bằng chứng cho thấy khác biệt về phân bổ nguồn lực và tổ chức cung ứng giữa khu vực công và khu vực tư có thể tạo chênh lệch đáng kể về trải nghiệm người bệnh (Liu và cộng sự, 2025). Trong mô hình hành vi, chất lượng cảm nhận có thể được phản ánh thông qua giá trị cảm nhận và niềm tin.

Cảm nhận về giá và giá trị phản ánh mức độ tương xứng giữa chi phí và lợi ích nhận được, trong đó tính minh bạch và kiểm soát phát sinh chi phí có vai trò quan trọng. Nghiên cứu về lựa chọn rời rạc cho thấy chi phí và cơ chế đồng chi trả ảnh hưởng đáng kể đến tiện ích kỳ vọng và hành vi lựa chọn (Otekunrin và cộng sự, 2025). Thu nhập và mức sống tại Việt Nam góp phần định hình khả năng chi trả và xu hướng sử dụng dịch vụ y tế tư nhân (Tổng cục Thống kê, nay là Cục Thống kê, 2025a; 2025b).

Niềm tin bao gồm niềm tin vào tay nghề, đạo đức nghề nghiệp và định hướng ưu tiên sức khỏe người bệnh. Trong các hệ thống có sự khác biệt giữa bảo hiểm công và bảo hiểm tư, niềm tin và cảm nhận công bằng liên hệ với thái độ và lựa chọn dịch vụ (Von dem Knesebeck và Klein, 2025). Niềm tin cũng làm tăng mức sẵn sàng chấp nhận chi phí cao hơn khi chất lượng và an toàn được xem là bảo đảm.

Từ các lập luận trên, nghiên cứu đề xuất các giả thuyết sau:

H1: Truyền thông và marketing tác động cùng chiều đến Ý định lựa chọn.

H2: Hiệu quả quy trình và chất lượng tác động cùng chiều đến Ý định lựa chọn.

H3: Cảm nhận về giá và giá trị tác động cùng chiều đến Ý định lựa chọn.

H4: Niềm tin tác động cùng chiều đến Ý định lựa chọn.

Trên cơ sở các giả thuyết đề xuất, mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ y tế tư nhân được đề xuất như Hình.

Hình: Mô hình nghiên cứu

Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng bằng khảo sát bảng hỏi. Dữ liệu gồm 419 phản hồi, trong đó 365 người đã sử dụng dịch vụ y tế tư nhân trong 12 tháng gần nhất được đưa vào phân tích nhằm bảo đảm kết quả dựa trên trải nghiệm thực tế. Các biến được đo bằng thang Likert 5 mức. Truyền thông và marketing gồm 3 biến quan sát theo tần suất từ “Không bao giờ” đến “Rất thường xuyên”; các nhóm Hiệu quả quy trình và chất lượng, Cảm nhận về giá và giá trị, Niềm tin và Ý định lựa chọn được đo theo mức độ đồng ý từ “Hoàn toàn không đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý”. Điểm của từng khái niệm được tính bằng trung bình các biến quan sát. Nghiên cứu phân tích dữ liệu gồm thống kê mô tả, Cronbach’s Alpha, tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính đa biến với biến phụ thuộc là Ý định lựa chọn. Khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học được kiểm định bằng t-test và phân tích phương sai ở mức ý nghĩa 5%.

Nghiên cứu sử dụng cách viết số thập phân theo chuẩn quốc tế.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Mô tả mẫu khảo sát

Mẫu phân tích gồm 365 người đã sử dụng dịch vụ y tế tư nhân, trong đó tỷ lệ nữ (57,3) cao hơn nam (42,7). Nhóm tuổi từ 26-35 chiếm tỷ trọng lớn nhất, tiếp theo là nhóm từ 36-50. Thu nhập tập trung chủ yếu ở mức dưới 10 triệu đồng/tháng, phản ánh tỷ trọng đáng kể người lao động trẻ hoặc nhóm có xu hướng thận trọng trong chi trả. Tỷ lệ có bảo hiểm sức khỏe tư nhân đạt khoảng 1/3 mẫu, cho thấy bảo hiểm tư nhân đã được sử dụng như một cơ chế hỗ trợ chi phí nhưng chưa phổ biến. Mục đích khám gần nhất chủ yếu là khám sức khỏe tổng quát, tiếp đến là khám cấp tính; nhóm sử dụng dịch vụ theo yêu cầu chiếm gần 1/4 tổng mẫu.

Cơ cấu mẫu thể hiện sự đa dạng về mục đích sử dụng và điều kiện chi trả, tạo cơ sở cho phân tích hành vi lựa chọn và kiểm định khác biệt ý định lựa chọn theo thu nhập và tình trạng bảo hiểm sức khỏe tư nhân.

Bảng 1: Đặc điểm mẫu khảo sát (N = 365)

Ghi chú: Chỉ bao gồm người trả lời “đã sử dụng dịch vụ y tế tư nhân".

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu

Thống kê mô tả và độ tin cậy thang đo

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy cao với hệ số Alpha dao động từ 0.892 đến 0.939. Các biến quan sát trong từng thang đo phản ánh nhất quán cùng một khái niệm và phù hợp để tính điểm tổng hợp.

Điểm trung bình các thang đo đều > 4.0 trên thang 5 mức, phản ánh mức đánh giá tích cực đối với trải nghiệm tại cơ sở y tế tư nhân đã sử dụng. Niềm tin và Cảm nhận về giá và giá trị có điểm trung bình cao nhất, cho thấy 2 yếu tố này nổi bật trong đánh giá của người sử dụng. Hiệu quả quy trình và chất lượng đạt mức cao, gợi ý trải nghiệm dịch vụ thuận tiện và ít phiền hà. Ý định lựa chọn ở mức cao; mục ưu tiên cơ sở tư nhân so với bệnh viện công có xu hướng thấp hơn các mục tiếp tục lựa chọn và giới thiệu, cho thấy sự so sánh giữa khu vực tư và khu vực công có thể phụ thuộc bối cảnh bệnh lý và điều kiện chi trả.

Bảng 2: Thống kê mô tả và độ tin cậy thang đo

Ghi chú: Thang đo 1-5; điểm thang đo là trung bình các biến quan sát

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu

Tương quan giữa các yếu tố

Phân tích tương quan Pearson cho thấy các biến độc lập có tương quan dương và có ý nghĩa thống kê với Ý định lựa chọn. Mối liên hệ mạnh nhất xuất hiện giữa Niềm tin và Ý định lựa chọn, tiếp theo là giữa Cảm nhận về giá và giá trị với Ý định lựa chọn. Kết quả củng cố lập luận rằng trong dịch vụ y tế, người tiêu dùng ưu tiên các tín hiệu về mức độ tin cậy và giá trị nhận được. Tương quan giữa Cảm nhận về giá và giá trị với Niềm tin cũng ở mức cao, cho thấy đánh giá chi phí là xứng đáng thường đi cùng sự tin tưởng vào năng lực chuyên môn và định hướng phục vụ người bệnh.

Bảng 3: Tương quan Pearson giữa các thang đo

Ghi chú: *** p < 0,001.

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu

Kết quả hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn

Kết quả hồi quy tuyến tính đa biến (Bảng 4) cho thấy mô hình có độ thích hợp rất cao với hệ số xác định R² = 0.774 và R² hiệu chỉnh = 0.772. Điều này khẳng định 4 nhân tố trong mô hình giải thích được tới 77.2% sự biến thiên của ý định lựa chọn trong mẫu. Chỉ số VIF của các biến đều nằm trong giới hạn an toàn, cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng xảy ra, đảm bảo độ tin cậy của các hệ số ước lượng.

Trong số các tác động có ý nghĩa thống kê, Niềm tin có tác động mạnh nhất (β = 0.432), phản ánh vai trò trọng yếu của sự an tâm về năng lực chuyên môn và định hướng đặt sức khỏe người bệnh lên ưu tiên. Cảm nhận về giá và giá trị có tác động tích cực và đứng thứ hai (β = 0.344), cho thấy minh bạch chi phí và cảm nhận xứng đáng làm gia tăng ý định lựa chọn. Truyền thông và marketing có tác động dương với mức ảnh hưởng thấp hơn(β = 0.167), hàm ý sự hiện diện thông tin và đánh giá tích cực từ cộng đồng góp phần củng cố ý định lựa chọn. Hiệu quả quy trình và chất lượng không có ý nghĩa thống kê trong mô hình đầy đủ (β = 0.034), gợi ý ảnh hưởng của yếu tố này có thể đã được phản ánh gián tiếp thông qua niềm tin và cảm nhận về giá trị, hoặc do mức đánh giá cao tương đối đồng đều làm giảm khả năng phân biệt.

Bảng 4: Hồi quy đa biến

Ghi chú: Biến phụ thuộc INT; R² = 0.774; R² hiệu chỉnh = 0.772; N = 365

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu

Khác biệt ý định lựa chọn theo đặc điểm nhân khẩu học

Kiểm định khác biệt cho thấy ý định lựa chọn thay đổi có ý nghĩa theo một số đặc điểm. Nam có ý định lựa chọn cao hơn nữ, gợi ý sự khác biệt về kỳ vọng rủi ro, cách đánh giá chi phí hoặc trải nghiệm dịch vụ theo giới. Nhóm có bảo hiểm sức khỏe tư nhân có ý định lựa chọn cao hơn nhóm không có, hàm ý cơ chế hỗ trợ chi trả có thể làm tăng mức sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ y tế tư nhân.

Thu nhập tạo khác biệt rõ rệt, trong đó nhóm thu nhập từ 20-40 triệu đồng và nhóm trên 40 triệu đồng có ý định lựa chọn cao nhất. Kết quả phù hợp với vai trò của khả năng chi trả và xu hướng ưu tiên trải nghiệm dịch vụ. Mục đích khám gần nhất cũng tạo khác biệt có ý nghĩa; nhóm sử dụng dịch vụ theo yêu cầu có ý định lựa chọn thấp hơn so với nhóm khám tổng quát và khám cấp tính, cho thấy nhóm này có thể có mức kỳ vọng cao hơn hoặc mức độ so sánh giữa các lựa chọn lớn hơn khi ra quyết định quay lại.

Bảng 5: Ý định lựa chọn (INT) theo nhóm nhân khẩu học

Ghi chú: p của t-test/ANOVA theo từng biến phân nhóm.

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ

Kết luận

Kết quả nghiên cứu cho thấy các thang đo đạt độ tin cậy cao và người trả lời đánh giá tích cực về trải nghiệm dịch vụ. Kết quả phân tích hồi quy đa biến khẳng định, Niềm tin và Cảm nhận về giá và giá trị có tác động mạnh nhất, trong khi Truyền thông và marketing có mức ảnh hưởng thấp hơn và Hiệu quả quy trình và chất lượng không có ý nghĩa thống kê. Ý định lựa chọn khác biệt theo giới tính, thu nhập, tình trạng có bảo hiểm sức khỏe tư nhân và mục đích khám, cho thấy quyết định lựa chọn chịu ảnh hưởng đồng thời từ trải nghiệm dịch vụ và điều kiện chi trả.

Khuyến nghị

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số khuyến nghị sau:

Một là, củng cố niềm tin dựa trên chuyên môn và đạo đức dịch vụ. Cơ sở y tế tư nhân cần tăng cường năng lực chuyên môn thông qua đào tạo, hội chẩn, cập nhật phác đồ và kiểm soát chất lượng lâm sàng. Quy trình chỉ định và tư vấn cần minh bạch, ưu tiên lợi ích người bệnh. Cơ chế tiếp nhận phản hồi và giải quyết khiếu nại cần rõ ràng, kịp thời để duy trì mức an tâm và thúc đẩy ý định quay lại, giới thiệu.

Hai là, tối ưu giá trị cảm nhận bằng minh bạch giá và gói dịch vụ phù hợp. Bảng giá cần công khai cấu phần dịch vụ, hạn chế phát sinh và cung cấp ước tính chi phí trước khi thực hiện. Gói dịch vụ nên thiết kế theo nhu cầu, nêu rõ lợi ích và kết quả đầu ra, kết hợp phương án thanh toán linh hoạt cho nhóm nhạy cảm về chi phí.

Ba là, truyền thông và marketing dựa trên bằng chứng và phản hồi khách hàng. Nội dung truyền thông cần nhấn mạnh năng lực chuyên môn, quy trình và chỉ số vận hành cốt lõi. Phản hồi khách hàng cần được quản trị nhất quán trên nền tảng trực tuyến và xử lý kịp thời để củng cố uy tín.

Bốn là, chuẩn hóa hành trình dịch vụ và cá nhân hóa theo phân khúc. Quy trình từ đặt lịch đến theo dõi sau khám cần thống nhất, ứng dụng công nghệ để giảm thời gian chờ. Trải nghiệm dịch vụ cần điều chỉnh theo mục đích khám, ưu tiên tốc độ cho khám cấp tính và tư vấn sâu cho dịch vụ theo yêu cầu.

Tài liệu tham khảo:

1. Aryal, A., Clarke-Deelder, E., Osei Afriyie, D., Phommalangsy, S., & Fink, G. (2025). Factors influencing healthcare facility selection in an urban setting in Lao PDR: Findings from a qualitative study. SSM - Health Systems, 4, 100062. doi:10.1016/j.ssmhs.2025.100062

2. Bộ Y tế (2025). Thông tư số 01/2025/TT-BYT ngày 1/1/2025 quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Bảo hiểm y tế.

3. Chính phủ (2025). Nghị định số 02/2025/NĐ-CP ngày 1/1/2025 sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 146/2018/NĐ-CP.

4. Liu, X., Wang, X., He, Y., Tang, X., Wang, J., An, X., Liao, L., Yan, X., Zhang, Y., & Song, C. (2025). Co-evolution of private and public hospitals: Spatiotemporal disparities, geospatial interactions, and social determinants over 19 years in Sichuan, China. Frontiers in Public Health, 13, 1644657. doi:10.3389/fpubh.2025.1644657

5. Otekunrin, O. A., Adebisi, T. A., Adeniran-Babatunde, S., & Otekunrin, O. A. (2025). Discrete choice modelling of hypertension patients’ preferences for attributes of a public medical facility in Ibadan, Nigeria. BMC Health Services Research, 25, 92. doi:10.1186/s12913-025-12257-z.

6. Tổng cục Thống kê (2025a). Niên giám Thống kê 2024, Nxb Thống kê.

7. Tổng cục Thống kê (2025b). Thông cáo báo chí kết quả khảo sát mức sống dân cư năm 2024.

8. von dem Knesebeck, O., & Klein, J. (2025). Attitudes towards the dual health insurance system and inequalities in health care in Germany - results of a population survey. BMC Health Services Research, 25, 696. doi:10.1186/s12913-025-12847-x