Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Miwaku Premium Landmark 81

Cao Hoàng Minh Thông

Email: [email protected]

Bùi Thị Phương Linh

Email: [email protected]

Trường Đại học Công Thương TP. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

Nghiên cứu đánh giá ảnh hưởng của các thành phần thuộc chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại Nhà hàng Miwaku Premium Landmark 81, thông qua khảo sát 477 thực khách đã sử dụng dịch vụ tại đây. Kết quả xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS cho thấy, 7 thành phần thuộc chất lượng dịch vụ gồm: Giá cả dịch vụ, Chất lượng món ăn, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Độ tin cậy, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình, có tác động mạnh đến Sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, Giá cả dịch vụ có tác động mạnh nhất. Từ kết quả trên, nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng được sự hài lòng của khách hàng tại Nhà hàng Miwaku Premium Landmark 81. Kết quả nghiên cứu cũng là tài liệu tham khảo cho các nhà quản trị để nâng cao quá trình vận hành nhà hàng.

Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, Miwaku Premium Landmark 81

Abstract

This study evaluates the effects of service quality dimensions on customer satisfaction at Miwaku Premium Landmark 81 Restaurant, based on a survey of 477 customers who had used its services. Data analysis using SPSS shows that seven service quality dimensions- service pricing, food quality, responsiveness, service competence, reliability, empathy, and tangibles- have strong effects on customer satisfaction. Among these dimensions, service pricing has the strongest effect. Based on these findings, the study proposes several managerial implications to improve service quality and enhance customer satisfaction at Miwaku Premium Landmark 81 Restaurant. The findings also provide a reference for restaurant managers seeking to improve restaurant operations.

Keywords: Service quality, customer satisfaction, Miwaku Premium Landmark 81

ĐẶT VẤN ĐỀ

Theo Cục Thống kê (2025), năm 2024, khu vực dịch vụ tăng 7,38%, đóng góp 49,46% vào mức tăng tổng giá trị tăng thêm của nền kinh tế; trong đó, dịch vụ lưu trú và ăn uống tăng 9,76%. Sự phát triển của lĩnh vực này đặt ra yêu cầu ngày càng cao đối với chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng, đặc biệt ở phân khúc nhà hàng cao cấp.

Theo Michelin (2024), Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh và Đà Nẵng có 164 cơ sở ăn uống được vinh danh trong MICHELIN Guide 2024, gồm 7 nhà hàng một sao Michelin, 58 cơ sở Bib Gourmand và 99 cơ sở Michelin Selected. Điều này phản ánh sự phát triển và mức độ cạnh tranh ngày càng cao của thị trường dịch vụ ẩm thực tại Việt Nam.

Trong bối cảnh đó, Nhà hàng Miwaku Premium Landmark 81 được định vị ở phân khúc ẩm thực Nhật Bản cao cấp. Tuy nhiên, bên cạnh những đánh giá tích cực, một số phản hồi của khách hàng cho thấy Nhà hàng còn những hạn chế liên quan đến thời gian phục vụ, mức giá, chất lượng món ăn và trải nghiệm dịch vụ. Vì vậy, nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Nhà hàng Miwaku Premium Landmark 81 là cần thiết, qua đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chất lượng dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng, chất lượng dịch vụ được hình thành từ khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ. Tương tự, Wisniewski và Donnelly (1996) cho rằng, chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ mà dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Như vậy, chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá dựa trên kết quả cuối cùng của dịch vụ, mà còn phụ thuộc vào toàn bộ quá trình khách hàng tiếp xúc và trải nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ.

Theo Nyeck và cộng sự (2002), công cụ SERVQUAL được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ của các sản phẩm hoặc dịch vụ. Ban đầu, SERVQUAL được đo lường dựa trên 10 thành phần. Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ trong nhà hàng gồm 7 thành phần là Giá cả dịch vụ, Chất lượng món ăn, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Độ tin cậy, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.

Sự hài lòng

Theo Kotler và cộng sự (2002), sự hài lòng của khách hàng được hiểu là trạng thái cảm xúc của một cá nhân phát sinh từ việc so sánh giữa kết quả nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng ban đầu. Tương tự, Kotler và Keller (2009) cho rằng sự hài lòng phản ánh mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng của khách hàng. Như vậy, sự hài lòng không chỉ là cảm xúc nhất thời mà còn là kết quả của quá trình đánh giá sau trải nghiệm.

Theo Oliver (1980), nếu kết quả thực tế đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng của khách hàng thì sẽ xuất hiện trạng thái xác nhận kỳ vọng, từ đó dẫn đến sự hài lòng. Ngược lại, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ xuất hiện trạng thái không xác nhận kỳ vọng, làm giảm mức độ hài lòng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Do đó, sự hài lòng được xem là kết quả của quá trình đánh giá giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế của khách hàng.

Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Dựa trên cơ sở lý thuyết, nhóm tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như Hình.

Hình: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Đề xuất của nhóm tác giả

Các giả thuyết nghiên cứu được phát biểu như sau:

H1: Khả năng đáp ứng có tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng tại Nhà hàng Miwaku Premium Landmark 81.

H2: Năng lực phục vụ có tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng tại Nhà hàng Miwaku Premium Landmark 81.

H3: Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng tại Nhà hàng Miwaku Premium Landmark 81.

H4: Giá cả dịch vụ có tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng tại Nhà hàng Miwaku Premium Landmark 81.

H5: Chất lượng món ăn có tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng tại Nhà hàng Miwaku Premium Landmark 81.

H6: Độ tin cậy có tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng tại Nhà hàng Miwaku Premium Landmark 81.

H7: Sự đồng cảm có tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng tại Nhà hàng Miwaku Premium Landmark 81.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát 477 khách hàng đã từng sử dụng tại Nhà hàng Miwaku Premium Landmark 81, trong thời gian từ tháng 5-8/2026. Kết quả thu về 400 phiếu khảo sát hợp lệ. Dữ liệu được mã hóa và được đưa vào phần mềm SPSS để phân tích. Nghiên cứu sử dụng cách viết số thập phân theo chuẩn quốc tế.

KẾT QUẢ NGHÊN CỨU

Kiểm định độ tin cậy thang đo

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 1 cho thấy, 3 biến quan sát CLMA5, SDC4, PTHH1 có hệ số tương quan biến tổng < 0.3 nên bị loại. Sau khi khi loại bỏ 3 biến này, các biến quan sát đều có hệ số Cronbach’s Alpha > 0.7 (Bảng 1). Do đó, tất cả các thang đo này đều có độ tin cậy cao, phù hợp với các phân tích tiếp theo.

Bảng 1: Kết quả hệ số Cronbanch’s Alpha

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS

Kết quả phân tích nhân tố khám phá

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) tại Bảng 2 cho thấy có 7 nhân tố của chất lượng dịch vụ được trích ra và giải thích 75.579% tổng phương sai của dữ liệu, vượt ngưỡng 50%, phản ánh rằng các nhân tố có khả năng giải thích tốt sự biến thiên của các biến quan sát. Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0.5. Ngoài ra, kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO = 0.841, nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1,0, chứng tỏ dữ liệu trên phù hợp để thực hiện EFA. Kiểm định Bartlett có giá trị Sig. = 0.000 (< 0.05) cho thấy các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể và đáp ứng điều kiện cần thiết.

Bảng 2: Ma trận xoay các biến độc lập

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS

Bảng 3: Phân tích EFA các biến độc lập

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS

Phân tích hồi quy

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội (Bảng 4) cho thấy, tất cả các biến độc lập đều có ảnh hưởng dương và ý nghĩa thống kê đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng, với giá trị Sig. < 0.05. Hệ số phóng đại phương sai (VIF) của tất cả các biến độc lập nằm trong khoảng 1.281 đến 1.690 thấp hơn ngưỡng 10, chứng tỏ rằng không có hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình.

Phương trình hồi quy tuyến tính được tác giả chuẩn hóa và rút ra như sau:

Y = 0.278*X3 + 0.222*X5 + 0.195*X1 + 0.169*X2 + 0.143*X6 + 0.143*X7 + 0.138*X4

Bảng 4: Kết quả phân tích hồi quy

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS

Kết quả Bảng 5 cho thấy hệ số xác định R² = 0.747, nghĩa là 74.7% sự biến thiên của Sự hài lòng được giải thích bởi các biến độc lập trong mô hình. Hệ số R² hiệu chỉnh = 0.743, phản ánh mức độ phù hợp cao của mô hình và không bị phóng đại bởi các biến độc lập. Phần còn lại (25.3%) là do các nhân tố khác chưa được đưa vào mô hình hoặc có sự sai số đo lường. Đại lượng Durbin-Watson = 1.868 nằm trong khoảng từ 1 đến 3, cho thấy không có hiện tượng tương quan chuỗi bậc nhất trong các phần dư. Điều này có thể củng cố khảng định thêm độ tin cậy của mô hình hồi quy.

Bảng 5: Tổng hợp mô hình

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Kết quả nghiên cứu cho thấy, cả 7 thành phần của chất lượng dịch vụ đều ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng tại Nhà hàng. Trong đó, thành phần Giá cả dịch vụ có tác động mạnh nhất (hệ số β = 0.278), tiếp theo là Chất lượng món ăn (hệ số β = 0.222), Khả năng đáp ứng (hệ số β = 0.195), Năng lực phục vụ (hệ số β = 0.169), Độ tin cậy và Sự đồng cảm (hệ số β = 0.143) và cuối cùng là Phương tiện hữu hình (hệ số β = 0.138). Hệ số xác định R² = 0.747 cho thấy được 74.7% sự biến thiên trong Sự hài lòng của khách hàng được giải thích bởi chất lượng dịch vụ.

Từ đó, tác giả đưa ra các hàm ý quản trị sau:

Giá cả dịch vụ là yếu tố có mức độ tác động mạnh nhất đến Sự hài lòng của khách hàng tại Nhà hàng Miwaku Premium Landmark 81. Do đó, Nhà hàng cần xây dựng chính sách giá rõ ràng và công khai đầy đủ các khoản chi phí liên quan. Mọi thay đổi về giá hoặc set menu cần được cập nhật đồng bộ trên thực đơn, website, mạng xã hội và các nền tảng đặt bàn trực tuyến, đồng thời thông báo kịp thời để khách hàng chủ động nắm bắt thông tin trước khi sử dụng dịch vụ. Thực đơn cần được thiết kế theo hướng giúp khách hàng dễ dàng nhận biết giá bán và các khoản thuế, phí dịch vụ hoặc phụ thu phát sinh. Đối với khách hàng quốc tế, nhà hàng có thể tích hợp chức năng quy đổi ngoại tệ tham khảo trên thực đơn điện tử nhằm hỗ trợ ước tính chi phí để hạn chế sai sót, tăng tính minh bạch, tạo cảm nhận về sự công bằng và góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng món ăn là yếu tố có mức độ tác động mạnh thứ hai đến Sự hài lòng. Vì vậy, Nhà hàng cần kiểm soát đồng bộ từ khâu sơ chế, bảo quản, chế biến đến phục vụ. Nguyên liệu có thể được chuẩn bị trước để rút ngắn thời gian chờ, nhưng cần hạn chế chế biến sẵn những món dễ suy giảm độ nóng, độ giòn, độ mềm. Cần quy định rõ thời gian bảo quản nguyên liệu sau sơ chế và thời gian tối đa từ khi hoàn thành món đến khi phục vụ nhằm bảo đảm món ăn đến bàn trong trạng thái phù hợp nhất. Chuẩn hóa việc tiếp nhận các yêu cầu đặc biệt của khách hàng bằng cách ghi đầy đủ trên hệ thống gọi món, nhất là những yêu cầu liên quan đến dị ứng, mức độ chín, chế độ ăn chay hoặc thay đổi nguyên liệu hạn chế sai sót do truyền đạt bằng lời nói.

Các dụng cụ trang trí món ăn phải được vệ sinh, kiểm tra và thay thế kịp thời khi xuống cấp để duy trì giá trị cảm quan và hình ảnh cao cấp. Khu vực bếp cần phân công nhiệm vụ theo năng lực và tay nghề, các món chính, món đặc trưng hoặc món có kỹ thuật cao chỉ nên do nhân sự đã được đánh giá năng lực thực hiện, dưới sự giám sát của bếp trưởng. Việc kiểm tra ngẫu nhiên chất lượng món ăn cuối mỗi ca sẽ giúp phát hiện sai lệch và duy trì sự đồng đều giữa các thời điểm phục vụ.

Khả năng đáp ứng có tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng. Nhà hàng cần chuẩn chỉnh thời gian phục vụ và quy trình phản hồi khách hàng. Khi tiếp nhận yêu cầu, nhân viên cần thông báo thời gian dự kiến ra món một cách cụ thể, chủ động cập nhật khi có thay đổi thay vì chỉ thông báo chung chung. Ở món có thời gian chế biến dài, Nhà hàng có thể thiết kế thêm chức năng hiển thị thời gian dự kiến hoặc hệ thống cảnh báo nội bộ trên phần mềm gọi món nhằm hỗ trợ khách hàng chủ động hơn trong thời gian chờ và giúp bộ phận bếp kiểm soát tiến độ ra món.

Xây dựng tiêu chuẩn thời gian phục vụ đối với từng loại yêu cầu của khách hàng, như thời gian phản hồi khi khách cần hỗ trợ, thời gian bổ sung dụng cụ hoặc xử lý khiếu nại, đồng thời kết hợp đánh giá tốc độ với độ chính xác, thái độ phục vụ và mức độ hài lòng của khách hàng. Việc bố trí nhân sự phù hợp theo lưu lượng khách trong giờ cao điểm, cùng với đào tạo kỹ năng quan sát, xử lý ưu tiên và phối hợp giữa các bộ phận sẽ góp phần hạn chế thời gian chờ và giảm sai sót trong phục vụ.

Năng lực phục vụ có tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng, cho thấy kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, khả năng tư vấn và tác phong phục vụ của nhân viên là những yếu tố quan trọng quyết định trải nghiệm của khách hàng. Nhà hàng cần xây dựng chương trình phát triển năng lực nhân viên theo hướng đào tạo liên tục. Nội dung đào tạo cần gồm kiến thức về thực đơn, nguyên liệu, phương pháp chế biến, cách kết hợp món ăn với đồ uống, đồng thời giúp nhân viên hiểu được câu chuyện và giá trị của từng món ăn để tư vấn chính xác cho khách hàng bằng cả tiếng Việt và tiếng Anh. Duy trì các bài kiểm tra định kỳ và xây dựng tài liệu nghiệp vụ thống nhất nhằm bảo đảm nhân viên luôn cập nhật kiến thức và nâng cao chất lượng phục vụ. Thống nhất công tác quản lý và phát triển nhân sự thông qua cơ chế hướng dẫn, giám sát đối với nhân viên mới, đồng thời triển khai đào tạo chéo cho toàn bộ nhân sự khu vực tiền sảnh nhằm nâng cao khả năng phối hợp trong giờ cao điểm hoặc khi phát sinh tình huống đột xuất. Hệ thống đánh giá năng lực cần được xây dựng dựa trên các tiêu chí như kiến thức, kỹ năng giao tiếp, kết quả đào tạo và phản hồi của khách hàng để làm căn cứ bố trí công việc, đào tạo bổ sung và khen thưởng phù hợp.

Độ tin cậy có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng. Kết quả này cho thấy khách hàng đánh giá thông qua khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, nhất quán và đúng với những cam kết của nhà hàng. Nhà hàng chú trọng đào sâu vào quy trình phục vụ từ khâu tuyển dụng sàn lọc kĩ ở các khâu tiếp nhận đặt bàn, phục vụ món ăn, xử lý yêu cầu đến thanh toán nhằm hạn chế sai sót.

Bên cạnh phỏng vấn, quá trình tuyển dụng cần kết hợp các bài kiểm tra về kiến thức, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống thực tế để lựa chọn nhân sự phù hợp. Nhà hàng nên bố trí tổ trưởng hoặc giám sát ca tại khu vực phục vụ, đặc biệt là vào giờ cao điểm, nhằm hỗ trợ nhân viên xử lý các tình huống vượt thẩm quyền, bảo đảm các quyết định được thực hiện thống nhất nhưng vẫn phát huy tính chủ động của từng cá nhân. Xây dựng thêm cơ chế đánh giá nhân viên dựa trên nguyên nhân và mức độ sai sót thay vì chỉ căn cứ vào số lượng phản ánh của khách hàng.

Các phản hồi cần được xác minh và sử dụng làm cơ sở để đào tạo, hướng dẫn hoặc xử lý phù hợp đối với từng trường hợp kết hợp với kết quả tuân thủ quy trình, khả năng phối hợp và đánh giá của quản lý để ghi nhận, khen thưởng những nhân viên có thành tích tốt. Khi xảy ra sai sót, nhân viên cần chủ động tiếp nhận phản ánh, xin lỗi khách hàng và phối hợp cùng quản lý xác định nguyên nhân, đưa ra phương án khắc phục kịp thời.

Sự đồng cảm có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng. Kết quả này cho thấy khả năng nhận biết, thấu hiểu và đáp ứng các nhu cầu cá nhân góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Nhà hàng xem xét phát triển dịch vụ theo hướng cá nhân hóa thay vì chỉ phản ứng khi khách có yêu cầu. Với các dịp đặc biệt như sinh nhật, kỷ niệm hoặc cầu hôn, nhà hàng chuẩn bị các gói dịch vụ tiêu chuẩn bao gồm trang trí, bánh, hoa, khu vực chụp hình và quy trình phối hợp giữa các bộ phận. Khi tiếp nhận đặt bàn, nhân viên cần chủ động tìm hiểu mục đích của buổi dùng bữa, ghi nhận thông tin trên hệ thống và chuẩn bị trước các phương án phù hợp, xác nhận lại với khách hàng để tránh những trường hợp tổ chức không đúng mong muốn.

Nhà hàng cần quan tâm đến sự an toàn và trải nghiệm của khách hàng tại khu vực cửa kính, vốn là điểm thu hút nhiều khách chụp ảnh. Nên bố trí biển cảnh báo, rà soát các vị trí có nguy cơ, phân công nhân viên hỗ trợ khách chụp hình và phối hợp với ban quản lý tòa nhà trong việc triển khai các biện pháp bảo đảm an toàn khi cần thiết. Nhân viên cần được đào tạo kỹ năng quan sát, nhận biết nhu cầu của từng nhóm khách hàng để điều chỉnh mức độ hỗ trợ phù hợp, lắng nghe và xử lý linh hoạt các phản hồi hoặc khiếu nại.

Phương tiện hữu hình có mức độ tác động thấp nhất trong mô hình, nhưng vẫn ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến Sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, Nhà hàng duy trì sự đồng bộ giữa hình ảnh truyền thông và trải nghiệm thực tế. Khi thay đổi concept, cách bài trí, khu vực chụp hình hoặc phong cách phục vụ, thông tin cần được cập nhật kịp thời trên website, mạng xã hội, Google Maps và các nền tảng đặt bàn, chủ động thông báo cho khách đã đặt chỗ nếu sự thay đổi có thể ảnh hưởng đáng kể đến kỳ vọng của họ. Nhà hàng cần thực hiện kiểm tra định kỳ trước mỗi ca đối với bàn ghế, dụng cụ ăn uống, ánh sáng, âm thanh, nhiệt độ, mùi hương, cửa kính, khu vực vệ sinh và các điểm chụp hình, đồng thời thay thế kịp thời những vật dụng xuống cấp hoặc không còn phù hợp với định vị cao cấp.

Hình ảnh đồng phục nhân viên cũng cần được đầu tư theo hướng đồng bộ với concept thương hiệu, bảo đảm tính thẩm mỹ, thoải mái và thuận tiện khi làm việc. Nhà hàng có thể thiết kế các chi tiết nhận diện khác nhau cho lễ tân, phục vụ, tổ trưởng và quản lý nhằm giúp khách hàng dễ dàng xác định người hỗ trợ, nhưng vẫn cần duy trì sự thống nhất về màu sắc, kiểu dáng và tiêu chuẩn vệ sinh đồng phục trong toàn bộ đội ngũ.

Tài liệu tham khảo:

1. Cục Thống kê (2025). Báo cáo tình hình kinh tế - xã hội quý IV và năm 2024.

2. Kotler, P., Armstrong, G., Saunders, J., & Wong, V. (2002). Principles of marketing (3rd European ed.). Prentice Hall.

3. Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Marketing management (13th ed.). Pearson Prentice Hall.

4. Michelin. (2024). 2024 MICHELIN Guide Hanoi | Ho Chi Minh City | Da Nang celebrates 3 new one stars. https://www.michelin.com/en/publications/products-and-services/2024-michelin-guide-hanoi-ho-chi-minh-city-da-nang

5. Nyeck, S., Morales, M., Ladhari, R., & Pons, F. (2002). Ten years of service quality measurement: Reviewing the use of the SERVQUAL instrument. Cuadernos de Difusión, 7(13), 101-107.

6. Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469. https://doi.org/10.1177/002224378001700405

7. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50. https://doi.org/10.1177/002224298504900403

8. Wisniewski, M., & Donnelly, M. (1996). Measuring service quality in the public sector: The potential for SERVQUAL. Total Quality Management, 7(4), 357-365.