Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Công ty Bao bì Minh Ngọc

Bùi Văn Thời

Trường Đại học Nguyễn Tất Thành; Email: [email protected]

Lê Nguyễn Thái Vinh

Email: [email protected]

Tóm tắt

Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Công ty Bao bì Minh Ngọc. Kết quả nghiên cứu cho thấy, Chất lượng sản phẩm, Chất lượng dịch vụ và Trách nhiệm xã hội đều tác động tích cực đến Niềm tin và Giá trị cảm nhận. Trong đó, Chất lượng dịch vụ có mức ảnh hưởng mạnh nhất; Niềm tin và Giá trị cảm nhận tiếp tục tác động tích cực đến Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp. Kết quả nghiên cứu là cơ sở để doanh nghiệp nâng cao chất lượng cung ứng, củng cố niềm tin và duy trì quan hệ hợp tác bền vững với khách hàng.

Từ khóa: Sự hài lòng, công ty bao bì, khách hàng doanh nghiệp

Abstract

This study aims to identify the factors influencing business customer satisfaction at Minh Ngoc Packaging Company. The results show that product quality, service quality, and corporate social responsibility all positively affect trust and perceived value. Among these factors, service quality has the strongest effect. Trust and perceived value, in turn, positively affect business customer satisfaction. The findings provide a basis for the company to improve supply quality, strengthen customer trust, and maintain sustainable customer relationships.

Keywords: Satisfaction, packaging company, business customers

GIỚI THIỆU

Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng duy trì quan hệ hợp tác và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Trong ngành bao bì, khách hàng không chỉ quan tâm đến chất lượng sản phẩm mà còn đánh giá chất lượng dịch vụ, trách nhiệm xã hội, mức độ tin cậy và giá trị nhận được trong quá trình giao dịch. Các nghiên cứu trước cho thấy, chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ và trách nhiệm xã hội có thể tác động đến sự hài lòng thông qua niềm tin và giá trị cảm nhận. Vì vậy, nghiên cứu được thực hiện nhằm kiểm định các mối quan hệ này tại Công ty Bao bì Minh Ngọc trên cơ sở dữ liệu thu thập từ 318 khách hàng doanh nghiệp. Kết quả nghiên cứu là căn cứ đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng và duy trì quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

Khái niệm bao bì

Kotler và cộng sự (2005) cho rằng, bao bì là tổng hợp các hoạt động thiết kế, sản xuất và sử dụng vật liệu bao gói nhằm chứa đựng, bảo vệ và hỗ trợ lưu thông sản phẩm. Bao bì còn thực hiện chức năng cung cấp thông tin, tạo thuận tiện cho người sử dụng và giúp khách hàng nhận diện sản phẩm. Vì vậy, bao bì vừa mang giá trị sử dụng, vừa góp phần hình thành giá trị thương mại và hình ảnh thương hiệu của sản phẩm.

Khái niệm khách hàng doanh nghiệp

Brennan và cộng sự (2024) xác định, khách hàng doanh nghiệp là các tổ chức mua sản phẩm hoặc dịch vụ để phục vụ hoạt động sản xuất, kinh doanh, phân phối hoặc vận hành của tổ chức. Quyết định mua hàng thường được thực hiện theo kế hoạch, dựa trên các tiêu chí kỹ thuật, tài chính, chi phí và mức độ rủi ro. Quá trình mua có sự tham gia của nhiều cá nhân với các vai trò khác nhau như người sử dụng, người ảnh hưởng, người quyết định và người mua. Do đó, hành vi mua của khách hàng doanh nghiệp thường mang tính chuyên nghiệp, phức tạp và phụ thuộc chặt chẽ vào mối quan hệ với nhà cung cấp.

Khái niệm sự hài lòng

Kotler và Keller (2016) định nghĩa, sự hài lòng là trạng thái cảm nhận và đánh giá của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng được hình thành thông qua việc so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và kết quả thực tế mà khách hàng nhận được. Khách hàng sẽ hài lòng khi kết quả đáp ứng hoặc vượt kỳ vọng, trong khi kết quả thấp hơn kỳ vọng có thể dẫn đến sự thất vọng. Sự hài lòng còn là kết quả của trải nghiệm tích lũy, có ảnh hưởng đến lòng trung thành, truyền miệng tích cực và ý định tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Tổng quan nghiên cứu

Các nghiên cứu quốc tế cho thấy sự hài lòng của khách hàng được hình thành thông qua chuỗi tác động giữa chất lượng, giá trị cảm nhận, niềm tin và trách nhiệm xã hội. Uzir và cộng sự (2020) xác nhận, chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng thông qua giá trị cảm nhận; Prasetio và cộng sự (2025) nhấn mạnh vai trò trung gian của niềm tin. Nghiên cứu của Kotcharin và cộng sự (2024) cho thấy, giá cả và giao hàng ảnh hưởng đến niềm tin mạnh hơn chất lượng và dịch vụ, trong khi Tedja và cộng sự (2024) xác định sự hài lòng là cầu nối giữa giá trị cảm nhận và ý định duy trì quan hệ. Servera-Francés và Piqueras-Tomás (2019), Mohammed và Al-Swidi (2019) khẳng định trách nhiệm xã hội góp phần nâng cao giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành.

Tại Việt Nam, Ngô Đức Chiến (2021) cho thấy, chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng thông qua giá trị nhận được và niềm tin. Phan Tấn Lực (2021) xác nhận giá trị cảm nhận giữ vai trò trung gian giữa giá cả, chất lượng giao hàng và ý định mua lại. Nguyễn Ky và Trương Nguyên Thành Tâm (2025) chỉ ra trách nhiệm xã hội làm gia tăng niềm tin, giá trị thương hiệu và sự hài lòng, trong khi Hồ Thanh Phong và Trần Văn Khoát (2020) nhấn mạnh niềm tin và sự hài lòng là nền tảng duy trì quan hệ B2B bền vững.

Mô hình nghiên cứu

Trên cơ sở tổng hợp lý thuyết, các nghiên cứu thực nghiệm trước, nhóm tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như Hình 1.

Hình 1: Mô hình nghiên cứu

Nguồn: Nhóm tác giả đề xuất

Các giả thuyết được đưa ra như sau:

H1: Chất lượng sản phẩm có tác động tích cực đến Niềm tin của khách hàng doanh nghiệp.

H2: Chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến Niềm tin của khách hàng doanh nghiệp.

H3: Trách nhiệm xã hội có tác động tích cực đến Niềm tin của khách hàng doanh nghiệp.

H4: Chất lượng sản phẩm có tác động tích cực đến Giá trị cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp.

H5: Chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến Giá trị cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp.

H6: Trách nhiệm xã hội có tác động tích cực đến Giá trị cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp.

H7: Niềm tin có tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp.

H8: Giá trị cảm nhận có tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng, dữ liệu được thu thập bằng phương pháp chọn mẫu phi xác suất theo sự thuận tiện. Đối tượng khảo sát là khách hàng doanh nghiệp đã hoặc đang mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ của Công ty Bao bì Minh Ngọc. Tổng cộng 350 bảng khảo sát được phát ra và thu về 329 bảng; sau khi kiểm tra, 11 bảng không hợp lệ bị loại, còn 318 quan sát được sử dụng cho phân tích chính thức, đạt tỷ lệ sử dụng 90,86% so với số bảng phát ra. Dữ liệu được xử lý qua phần mềm SPSS.

Nghiên cứu sử dụng cách viết số thập phân theo chuẩn quốc tế.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Thống kê mô tả

Bảng 1: Tóm tắt thông tin mẫu nghiên cứu

Biến	Thuộc tính	Số lượng	Tỷ lệ %
Lĩnh Vực	Sản xuất - Thương mại	51	16.0
	Thực phẩm - Đồ uống, Dược phẩm/Mỹ phẩm	102	32.1
	Logistics/Vận chuyển	81	25.5
	Bán lẻ	69	21.7
	Khác	15	4.7
	Tổng	318	100.0
Thời gian	Dưới 1 năm	74	23.3
	Từ 1 đến dưới 3 năm	86	27.0
	Từ 3 đến dưới 5 năm	107	33.6
	Từ 5 năm trở lên	51	16.0
	Tổng	318	100.0
Chức vụ	Chủ doanh nghiệp/Ban giám đốc	62	19.5
	Quản lý, nhân viên mua hàng/cung ứng	60	18.9
	Quản lý sản xuất	51	16.0
	Quản lý kinh doanh/marketing	77	24.2
	Khác	68	21.4
Loại hình	Công ty TNHH	72	22.6
	Công ty cổ phần	79	24.8
	Doanh nghiệp tư nhân, Hộ kinh doanh	52	16.4
	Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài (FDI)	46	14.5
	Khác	69	21.7
	Tổng	318	100.0
Quy mô	Siêu nhỏ	77	24.2
	Nhỏ	93	29.2
	Vừa	72	22.6
	Lớn	76	23.9
	Tổng	318	100.0
Tần suất	Không thường xuyên	83	26.1
	1-2 lần/tháng	81	25.5
	3-5 lần/tháng	85	26.7
	Trên 5 lần/tháng	69	21.7
	Tổng	318	100.0

Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả

Kết quả thống kê (Bảng 1) cho thấy, mẫu khảo sát phân bố tương đối đồng đều theo loại hình, quy mô doanh nghiệp và tần suất giao dịch, qua đó phản ánh sự đa dạng của nhóm khách hàng doanh nghiệp trong nghiên cứu.

Kiểm định độ tin cậy

Bảng 2: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo

Biến quan sát	Trung bình thang đo nếu loại biến	Phương sai thang đo nếu loại biến	Tương quan biến tổng	Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Niềm tin (TRU), Cronbach’s Alpha = 0.872
TRU1	8.14	10.421	.746	.828
TRU2	8.07	10.569	.680	.854
TRU3	7.99	10.088	.727	.835
TRU4	8.04	10.219	.751	.826
Giá trị cảm nhận (PV), Cronbach’s Alpha = 0.889
PV1	8.18	12.099	.722	.872
PV2	8.26	12.914	.757	.858
PV3	8.27	12.174	.769	.853
PV4	8.33	12.088	.784	.847
Chất lượng dịch vụ (SQ), Cronbach’s Alpha = 0.949
SQ1	11.14	23.422	.789	.945
SQ2	11.12	21.851	.904	.932
SQ3	11.11	22.474	.858	.937
SQ4	11.11	23.034	.857	.938
SQ5	11.13	23.164	.820	.942
SQ6	11.13	22.666	.829	.941
Chất lượng sản phẩm (PQ), Cronbach’s Alpha = 0.886
PQ1	10.62	21.586	.779	.849
PQ2	10.30	19.541	.824	.836
PQ3	10.43	23.306	.567	.896
PQ4	10.55	22.166	.683	.870
PQ5	10.63	21.691	.782	.848
Trách nhiệm xã hội (CSR), Cronbach’s Alpha = 0.908
CSR1	10.55	21.933	.837	.873
CSR2	10.69	24.755	.788	.886
CSR3	10.68	24.572	.701	.902
CSR4	10.53	22.376	.798	.882
CSR5	10.69	25.160	.736	.895
Sự hài lòng (SAT), Cronbach’s Alpha = 0.837
SAT1	5.22	3.836	.686	.786
SAT2	5.04	3.591	.750	.722
SAT3	5.13	4.052	.663	.808

Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả

Theo dữ liệu (Bảng 2), tất cả các thang đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha > 0.7, cho thấy các thang đo đạt độ tin cậy tốt. Các hệ số tương quan biến tổng đều vượt ngưỡng 0.3, chứng minh các biến quan sát có đóng góp phù hợp vào khái niệm nghiên cứu. Các thang đo đều đạt yêu cầu và có thể được sử dụng cho các bước phân tích tiếp theo.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá

Bảng 3: Tóm tắt các thông số phân tích nhân tố khám phá

Các thông số	EFA lần đầu	EFA lần cuối
Chỉ số KMO	0.874	0.871
Số nhân tố rút trích	6 nhân tố	6 nhân tố
Hệ số Eigenvalues	1.346	1.316
Sig. kiểm định Bartlett	0.000	0.000
Tổng phương sai trích	75.104%	76.439%
Số biến loại	1 biến quan sát	0 biến quan sát

Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả

Kết quả nhân tố khám phá (EFA) (Bảng 3) cho thấy, dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố với KMO lần cuối đạt 0.871 và kiểm định Bartlett có Sig. = 0.000. Sau khi loại một biến quan sát không phù hợp ở lần đầu, mô hình tiếp tục rút trích được 6 nhân tố với Eigenvalue = 1.316. Tổng phương sai trích tăng từ 75.104% lên 76.439%, cho thấy các nhân tố giải thích tốt sự biến thiên của dữ liệu. Như vậy, thang đo sau EFA đạt yêu cầu và đủ điều kiện để tiếp tục phân tích nhân tố khẳng định (CFA).

Kết quả phân tích nhân tố khẳng định

Bảng 4: Tóm tắt thông tin phân tích CFA

Các chỉ số đánh giá	Giá trị
CMIN/DF	1.705
GFI	0.898
TLI	0.969
CFI	0.974
RMSEA	0.047
Sig. kiểm định phù hợp	0.000

Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả

Kết quả phân tích CFA (Bảng 4) cho thấy, mô hình đo lường có mức độ phù hợp tốt với dữ liệu nghiên cứu. Cụ thể, chỉ số CMIN/DF = 1.705 nhỏ hơn ngưỡng 3, phản ánh mức sai lệch giữa mô hình lý thuyết và dữ liệu thực tế ở mức thấp. Các chỉ số TLI = 0.969 và CFI = 0.974 đều > 0.9, cho thấy mô hình có mức độ phù hợp cao. Chỉ số RMSEA = 0.047 (< 0.05), thể hiện sai số xấp xỉ của mô hình ở mức tốt. Bên cạnh đó, GFI = 0.898 tuy chưa đạt ngưỡng 0,9 nhưng ở mức tiệm cận và vẫn có thể chấp nhận trong nghiên cứu thực nghiệm. Nhìn chung, các chỉ số CFA xác nhận mô hình đo lường đạt yêu cầu và đủ điều kiện để tiếp tục phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.

Kết quả phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM)

Bảng 5: Kết quả kiểm định cấu trúc tuyến tính SEM

			Estimate	S.E.	C.R.	P	Label
TRU	<---	SQ	.306	.078	3.922	***
TRU	<---	CSR	.119	.038	3.137	.002
TRU	<---	PQ	.267	.044	6.068	***
PV	<---	SQ	.234	.088	2.659	.008
PV	<---	CSR	.201	.045	4.525	***
PV	<---	PQ	.219	.050	4.357	***
SAT	<---	PV	.264	.050	5.335	***
SAT	<---	TRU	.261	.056	4.706	***

Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả

Kết quả phân tích SEM (Bảng 5, Hình 2) cho thấy, các mối quan hệ trong mô hình đều có ý nghĩa thống kê và cùng chiều. Chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến Niềm tin với hệ số ước lượng 0.306, giá trị C.R. = 3.922 và p < 0.001. Chất lượng sản phẩm cũng tác động tích cực đến Niềm tin với hệ số 0.267, C.R. = 6.068 và p < 0.001. Trách nhiệm xã hội có mức tác động thấp hơn nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê, với hệ số 0.119, C.R. = 3.137 và p = 0.002. Trong 3 yếu tố, Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất đến Niềm tin của khách hàng doanh nghiệp, tiếp theo là Chất lượng sản phẩm và Trách nhiệm xã hội.

Đối với Giá trị cảm nhận, Chất lượng dịch vụ có tác động tích cực với hệ số 0.234, C.R. = 2.659 và p = 0.008. Chất lượng sản phẩm tác động cùng chiều đến Giá trị cảm nhận với hệ số 0.219, C.R. = 4.357 và p < 0.001. Trách nhiệm xã hội cũng có ảnh hưởng tích cực với hệ số 0.201, C.R. = 4.525 và p < 0.001. Kết quả cho thấy, Chất lượng dịch vụ tiếp tục là yếu tố có mức ảnh hưởng lớn nhất đến Giá trị cảm nhận, tuy nhiên mức chênh lệch giữa 3 yếu tố không đáng kể.

Giá trị cảm nhận tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp với hệ số 0.264, C.R. = 5.335 và p < 0.001. Đồng thời, Niềm tin cũng có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp với hệ số 0.261, C.R. = 4.706 và p < 0.001. Mức tác động của 2 yếu tố này tương đối tương đồng, trong đó Giá trị cảm nhận có ảnh hưởng cao hơn không đáng kể so với Niềm tin. Nhìn chung, toàn bộ các mối quan hệ trong mô hình đều được chấp nhận, qua đó khẳng định Chất lượng sản phẩm, Chất lượng dịch vụ và Trách nhiệm xã hội góp phần nâng cao Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp thông qua Niềm tin và Giá trị cảm nhận.

Hình 2: Kết quả phân tích mô hình SEM

Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý

Nghiên cứu đã kiểm định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Công ty Bao bì Minh Ngọc. Kết quả nghiên cứu cho thấy, Chất lượng sản phẩm, Chất lượng dịch vụ và Trách nhiệm xã hội đều tác động tích cực đến Niềm tin và Giá trị cảm nhận. Trong đó, Chất lượng dịch vụ có mức ảnh hưởng mạnh nhất; Niềm tin và Giá trị cảm nhận tiếp tục tác động tích cực đến Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp. Kết quả khẳng định sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ sự kết hợp giữa chất lượng cung ứng, mức độ tin cậy và lợi ích cảm nhận. Do đó, doanh nghiệp cần đồng thời duy trì chất lượng sản phẩm, cải thiện dịch vụ và thực hiện trách nhiệm xã hội nhằm nâng cao sự hài lòng và tăng cường quan hệ hợp tác bền vững.

Dựa trên kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị sau:

Một là, Công ty cần ưu tiên chuẩn hóa quy trình tiếp nhận và xử lý đơn hàng, bảo đảm giao hàng đúng tiến độ, phản hồi nhanh các yêu cầu phát sinh và nâng cao năng lực giải quyết khiếu nại. Việc duy trì thái độ phục vụ chuyên nghiệp, minh bạch trong trao đổi thông tin và chủ động cập nhật tình trạng đơn hàng sẽ góp phần củng cố niềm tin, đồng thời làm gia tăng giá trị mà khách hàng cảm nhận trong quá trình hợp tác.

Hai là, Công ty cần duy trì sự ổn định về độ bền, màu sắc, kích thước, quy cách in và khả năng bảo vệ sản phẩm của bao bì. Hoạt động kiểm soát chất lượng cần được thực hiện chặt chẽ ở từng công đoạn, từ lựa chọn nguyên vật liệu, thiết kế, in ấn đến kiểm tra thành phẩm. Đồng thời, giảm tỷ lệ sản phẩm lỗi và bảo đảm tính đồng nhất giữa các lô hàng nhằm hạn chế rủi ro, chi phí phát sinh và gián đoạn hoạt động của khách hàng.

Ba là, Công ty cần tăng cường sử dụng nguyên vật liệu thân thiện với môi trường, kiểm soát chất thải trong sản xuất, bảo đảm an toàn lao động và tuân thủ các quy định pháp luật. Các hoạt động trách nhiệm xã hội cần được triển khai thực chất, gắn với đặc điểm của ngành bao bì và được truyền thông minh bạch đến khách hàng. Việc thực hiện tốt các cam kết xã hội và môi trường sẽ góp phần nâng cao uy tín, giảm nhận thức rủi ro và tạo thêm giá trị cho khách hàng doanh nghiệp.

Bốn là, Công ty cần thực hiện nhất quán các cam kết về chất lượng, giá cả, tiến độ và bảo mật thông tin kinh doanh. Khi xảy ra sai sót, doanh nghiệp cần chủ động thông báo, xác định trách nhiệm và đưa ra phương án khắc phục phù hợp. Sự minh bạch và nhất quán trong quá trình giao dịch sẽ giúp khách hàng an tâm, từ đó nâng cao mức độ hài lòng và khả năng duy trì quan hệ lâu dài.

Năm là, Công ty cần cung cấp cho khách hàng một gói lợi ích tổng thể thay vì chỉ cạnh tranh về giá. Giá trị này được hình thành từ chất lượng sản phẩm ổn định, dịch vụ thuận tiện, giao hàng đúng hạn, khả năng hỗ trợ kỹ thuật và mức chi phí hợp lý. Doanh nghiệp cũng cần thiết kế chính sách giá linh hoạt theo quy mô đơn hàng, thời gian hợp tác và yêu cầu kỹ thuật, qua đó giúp khách hàng nhận thấy lợi ích nhận được tương xứng với chi phí bỏ ra.

Tài liệu tham khảo:

1. Brennan, R., Louise, C., and Helen, M. (2024). Business-to-business marketing. Sage Publications.

2. Hồ Thanh Phong và Trần Văn Khoát (2020). Chất lượng mối quan hệ giữa nhà sản xuất và nhà phân phối trong ngành nhựa ở Việt Nam. Tạp Chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh - Kinh tế và Quản trị kinh Doanh, 13(3), 107-122.

3. Kotcharin, S., Dehe, B., and Boonchoo, P. (2024). All you need is trust: Examining trust, information sharing, and supplier performance perception in SMEs from a social exchange perspective. Cogent Business & Management, 11(1), 2415523. https://doi.org/10.1080/23311975.2024.2415523

4. Kotler, P., and Keller, K. L. (2016). Marketing management. Pearson.

5. Kotler, P., Armstrong, G., Saunders, J., and Wong, V. (2005). Principles of marketing (4th European ed.). Pearson Education.

6. Lee, S. G., and Lye, S. W. (2003). Design for manual packaging. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management. https://doi.org/10.1108/09600030310469162

7. Mohammed, A. A., and Al-Swidi, A. (2019). The influence of corporate social responsibility on perceived value, social media and loyalty in the hotel industry. Spanish Journal of Marketing-ESIC. https://doi.org/10.1108/SJME-06-2019-0029

8. Ngô Đức Chiến (2021). Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, giá trị nhận được, niềm tin, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân trong ngành ngân hàng. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh - Kinh tế và Quản trị kinh doanh, 16(2), 76-98.

9. Nguyễn Ky và Trương Nguyên Thành Tâm (2025). Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua thực hiện trách nhiệm xã hội doanh nghiệp tại Công ty Cổ phần Vacxin Việt Nam. https://nghiencuu.tapchikinhtetaichinh.vn/giai-phap-nang-cao-su-hai-long-cua-khach-hang-thong-qua-thuc-hien-trach-nhiem-xa-hoi-doanh-nghiep-tai-cong-ty-co-phan-vacxin-viet-nam-129100.html

10. Phan Tấn Lực (2021). Tác động của giá cả cảm nhận, chất lượng giao hàng đến ý định mua hàng lặp lại trong thương mại điện tử. Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á, 32(4), 05-20.

11. Prasetio, A., Hananto, B. A., Adiningtyas, H., and Liew, T. W. (2025). The role of service quality, customer perceived value, and trust in enhancing customer satisfaction of expedition service. Decision Science Letters, 14(1), 193-204. https://doi.org/10.5267/j.dsl.2024.10.001

12. Servera-Francés, D., and Piqueras-Tomás, L. (2019). The effects of corporate social responsibility on consumer loyalty through consumer perceived value. Economic Research - Ekonomska Istraživanja, 32(1), 66-84. https://doi.org/10.1080/1331677X.2018.1547202

13. Tedja, B., Musadieq, M. A., Yulianto, E., and Kusumawati, A. (2024). Sustaining success in B2B partnerships: Exploring intention to continue the relationship. Sustainability, 16(10), 4211. https://doi.org/10.3390/su16104211

14. Uzir, M. U. H., Jerin, I., Al Halbusi, H., Hamid, A. B. A., and Latiff, A. S. A. (2020). Does quality stimulate customer satisfaction where perceived value mediates and the usage of social media moderates? Heliyon, 6(12), e05710. .https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2020.e05710

Ngày nhận bài: 19/7/2026; Ngày hoàn thiện biên tập: 10/9/2026; Ngày duyệt đăng: 17/9/2026