Ảnh hưởng của kỹ năng số đến hiệu suất làm việc của nhân viên văn phòng lĩnh vực thương mại điện tử tại TP. Hồ Chí Minh

Phạm Thị Diễm

Email: [email protected]

Cao Thị Thanh Trúc

Email: [email protected]

Khoa Quản trị, Trường Đại học Văn Hiến

Nguyễn Viết Ngọc Nhung

Email: [email protected]

Nguyễn Phạm Thái Châu

Email: [email protected]

Sinh viên ngành Quản trị Nhân lực, Khoa Quản trị, Trường Đại học Văn Hiến

Tóm tắt

Trong bối cảnh chuyển đổi số và khoảng cách kỹ năng số còn lớn, nghiên cứu này đánh giá ảnh hưởng của kỹ năng số đến hiệu suất làm việc của nhân viên văn phòng Gen Y tại các doanh nghiệp thương mại điện tử ở TP. Hồ Chí Minh; đồng thời kiểm định vai trò điều tiết của nhận thức sự hỗ trợ từ tổ chức. Kỹ năng số gồm 4 thành phần: Sử dụng công cụ số, Giao tiếp và hợp tác số, Giải quyết vấn đề số, An toàn và bảo mật thông tin. Dữ liệu từ 164 nhân viên được phân tích bằng PLS-SEM trên SmartPLS 4. Kết quả cho thấy, cả 4 thành phần kỹ năng số đều tác động dương và có ý nghĩa thống kê đến Hiệu suất làm việc; Nhận thức sự hỗ trợ từ tổ chức không tác động trực tiếp nhưng điều tiết tích cực mối quan hệ giữa Sử dụng công cụ số và Hiệu suất làm việc.

Từ khóa: Hiệu suất làm việc, kỹ năng số, nhận thức sự hỗ trợ từ tổ chức, nhân viên văn phòng, thương mại điện tử

Abstract

In the context of digital transformation and a persistent digital skills gap, this study evaluates the impact of digital skills on the work performance of Gen Y office employees at e-commerce enterprises in Ho Chi Minh City and examines the moderating role of perceived organizational support. Digital skills comprise four components: digital tool use, digital communication and collaboration, digital problem-solving, and information security and safety. Data from 164 employees were analyzed using PLS-SEM with SmartPLS 4. The results show that all four components of digital skills have positive and statistically significant effects on work performance; perceived organizational support has no direct effect but positively moderates the relationship between digital tool use and work performance.

Keywords: Work performance, digital skills, perceived organizational support, office employees, e-commerce

ĐẶT VẤN ĐỀ

Trong bối cảnh nền kinh tế số phát triển mạnh mẽ, kỹ năng số ngày càng trở thành yêu cầu bắt buộc đối với lực lượng lao động. Theo báo cáo của National Skills Coalition (2023), khoảng 92% công việc hiện nay yêu cầu kỹ năng số, nhưng khoảng 1/3 người lao động thiếu kỹ năng số nền tảng, tạo ra khoảng cách kỹ năng số nghiêm trọng. Tại Việt Nam, Báo cáo Vietnam Digital Readiness của PwC (2021) chỉ ra rằng, nhiều lao động chưa sẵn sàng về kỹ năng công nghệ trong kỷ nguyên số hóa. Dữ liệu Digital 2026 Vietnam cho thấy Việt Nam có hơn 85 triệu người dùng internet, trong đó thương mại điện tử đang mở rộng mạnh mẽ tại TP. Hồ Chí Minh - trung tâm kinh tế lớn nhất cả nước.

Năm 2026 này, nhu cầu nhân lực của TP. Hồ Chí Minh dự kiến vượt 313.000 vị trí việc làm. Nhu cầu tuyển dụng tiếp tục tập trung vào các nhóm ngành dịch vụ - văn phòng, tài chính, công nghệ thông tin, thương mại điện tử, bán lẻ, dịch vụ ăn uống, du lịch và chăm sóc khách hàng (G.Nam, 2026). Tuy vậy, nguồn cung lao động còn hạn chế, lực lượng lao động trên 45 tuổi chiếm hơn 20%, gặp khó khăn trong thích ứng kỹ năng mới. Bên cạnh đó, xu hướng tuyển dụng trực tuyến tiếp tục chiếm ưu thế, nhất là với các vị trí văn phòng, dịch vụ và công nghệ, đặt ra yêu cầu mới về kỹ năng số cho người lao động cũng như việc chuẩn hóa hồ sơ, phỏng vấn trực tuyến của hệ thống dịch vụ việc làm. Tình trạng lệch pha kỹ năng giữa yêu cầu doanh nghiệp và năng lực người lao động đang ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu suất làm việc của nhân viên văn phòng.

Các nghiên cứu trong nước đã khẳng định vai trò tích cực của kỹ năng số đối với hiệu suất công việc và chuyển đổi số tổ chức (Lê và cộng sự, 2025; Võ và cộng sự, 2025; Khúc và Nguyễn, 2025). Tuy nhiên, phần lớn nghiên cứu tập trung vào ngành khai thác than, doanh nghiệp nhỏ và vừa hoặc bảo hiểm, chưa phân tích chi tiết từng thành phần kỹ năng số và vai trò điều tiết của nhận thức sự hỗ trợ từ tổ chức đối với nhân viên văn phòng Gen Y trong lĩnh vực thương mại điện tử tại đô thị lớn. Đây là khoảng trống nghiên cứu mà đề tài hướng đến lấp đầy.

Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá mức độ ảnh hưởng của kỹ năng số đến hiệu suất làm việc của nhân viên văn phòng tại các doanh nghiệp thương mại điện tử ở TP. Hồ Chí Minh, đồng thời xác định vai trò điều tiết của nhận thức sự hỗ trợ từ tổ chức. Kết quả cung cấp cơ sở khoa học giúp doanh nghiệp xây dựng chương trình đào tạo kỹ năng số có trọng tâm và nâng cao hiệu suất lao động văn phòng trong bối cảnh chuyển đổi số.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết và khung phân tích

Kỹ năng số được hiểu là khả năng sử dụng công nghệ số để truy cập, quản lý, phân tích, giao tiếp, đánh giá và tạo ra thông tin một cách an toàn và phù hợp phục vụ học tập, làm việc và khởi nghiệp (Law và cộng sự, 2018). Dựa trên khung đo lường của Audrin và cộng sự (2024) và Van Laar và cộng sự (2017), nghiên cứu phân tách kỹ năng số thành 4 thành phần: (1) Sử dụng công cụ số (CC) - khả năng thành thạo các phần mềm, hệ thống vận hành và thiết bị số phục vụ công việc; (2) Giao tiếp và hợp tác số (GT) - khả năng trao đổi thông tin, phối hợp làm việc nhóm qua các nền tảng số; (3) Giải quyết vấn đề số (GQ) - khả năng xác định, phân tích và xử lý vấn đề bằng công cụ số; (4) An toàn và bảo mật thông tin (BM) - khả năng bảo vệ dữ liệu, nhận diện rủi ro và thực hành an toàn thông tin.

Hiệu suất làm việc (HS) được tiếp cận theo khung khái niệm Individual Work Performance (IWP) của Koopmans và cộng sự (2011). Theo khung này, hiệu suất làm việc cá nhân gồm 3 thành tố chính: (1) Hiệu suất nhiệm vụ - phản ánh mức độ thành thạo trong việc thực hiện các nhiệm vụ cốt lõi của công việc; (2) Hiệu suất bối cảnh - bao gồm các hành vi tự nguyện hỗ trợ môi trường tổ chức, xã hội và tâm lý; và (3) Hành vi phản tác dụng - các hành vi tự nguyện gây hại cho tổ chức hoặc đồng nghiệp. Trong nghiên cứu này, thang đo hiệu suất làm việc tập trung vào các khía cạnh tích cực (hiệu suất nhiệm vụ và hiệu suất bối cảnh), bao gồm hoàn thành nhiệm vụ đúng hạn, chất lượng công việc, chủ động phối hợp với đồng nghiệp và phát triển chuyên môn (Koopmans và cộng sự, 2011; 2013).

Nghiên cứu dựa trên 2 nền tảng lý thuyết chính. Thứ nhất, Mô hình Yêu cầu Công việc - Nguồn lực (Job Demands-Resources - JD-R) của Demerouti và cộng sự (2001) và Xanthopoulou và cộng sự (2007) cho rằng, kỹ năng số đóng vai trò nguồn lực cá nhân giúp nhân viên đối phó với yêu cầu công việc số hóa, giảm kiệt sức và nâng cao hiệu suất. Thứ hai, Lý thuyết Trao đổi Xã hội (Social Exchange Theory - SET) của Blau (1964) và Eisenberger và cộng sự (1986) khẳng định khi tổ chức cung cấp hỗ trợ (POS), nhân viên cảm nhận nghĩa vụ đáp lại bằng nỗ lực và hiệu suất cao hơn. POS được kỳ vọng đóng vai trò điều tiết, làm mạnh thêm mối quan hệ giữa kỹ năng số và hiệu suất làm việc.

Trên cơ sở lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước, nghiên cứu đề xuất các giả thuyết sau:

H1: Sử dụng công cụ số tác động tích cực đến Hiệu suất làm việc.

H2: Giao tiếp và hợp tác số tác động tích cực đến Hiệu suất làm việc.

H3: Giải quyết vấn đề số tác động tích cực đến Hiệu suất làm việc.

H4: An toàn và bảo mật thông tin tác động tích cực đến Hiệu suất làm việc.

H5a: Nhận thức sự hỗ trợ từ tổ chức điều tiết tích cực mối quan hệ giữa Sử dụng công cụ số và Hiệu suất làm việc.

H5b: Nhận thức sự hỗ trợ từ tổ chức điều tiết tích cực mối quan hệ giữa Giao tiếp và hợp tác số với Hiệu suất làm việc.

H5c: Nhận thức sự hỗ trợ từ tổ chức điều tiết tích cực mối quan hệ giữa Giải quyết vấn đề số và Hiệu suất làm việc.

H5d: Nhận thức sự hỗ trợ từ tổ chức điều tiết tích cực mối quan hệ giữa An toàn và bảo mật thông tin với Hiệu suất làm việc.

Mô hình nghiên cứu được trình bày như Hình.

Hình: Mô hình nghiên cứu

Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp và đề xuất

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp định tính sơ bộ và định lượng chính thức. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn 2 chuyên gia nhằm điều chỉnh thang đo cho phù hợp với bối cảnh nhân viên văn phòng ngành thương mại điện tử tại Việt Nam. Thang đo kỹ năng số được kế thừa và điều chỉnh từ Audrin và cộng sự (2024) và Van Laar và cộng sự (2017); thang đo Hiệu suất làm việc từ Koopmans và cộng sự (2011); thang đo Nhận thức sự hỗ trợ từ tổ chức Aleidi (2025). Tất cả sử dụng thang Likert 5 điểm (1 = Hoàn toàn không đồng ý; 5 = Hoàn toàn đồng ý).

Nghiên cứu định lượng khảo sát nhân viên văn phòng Gen Y (sinh năm 1981-1996) đang làm việc tại doanh nghiệp thương mại điện tử ở TP. Hồ Chí Minh. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng. Dữ liệu thu thập bằng khảo sát trực tiếp (50 phiếu) và Google Forms (182 phiếu), tổng 232 phiếu; sau sàng lọc loại bỏ phiếu không hợp lệ còn 164 phiếu đạt yêu cầu. Dữ liệu được xử lý bằng SPSS 27.0 (thống kê mô tả, Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA) và SmartPLS 4 (kiểm định mô hình đo lường và mô hình cấu trúc theo PLS-SEM với bootstrapping). Các tiêu chí đánh giá gồm độ tin cậy (Cronbach’s Alpha, CR ≥ 0,7), giá trị hội tụ (AVE ≥ 0,5), giá trị phân biệt (HTMT < 0,90), Inner VIF, R², f² và hệ số đường dẫn.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Kết quả nghiên cứu

Mẫu gồm 164 nhân viên văn phòng Gen Y, trong đó 62,2% nữ; 79,9% ở độ tuổi 30-dưới 35; trình độ đại học chiếm 63,4%; thâm niên từ 1 đến dưới 5 năm chiếm 54,9%. Mẫu phản ánh đặc thù lực lượng lao động văn phòng trẻ trong ngành thương mại điện tử tại TP. Hồ Chí Minh.

Bảng 1: Độ tin cậy và giá trị hội tụ của các thang đo

Nguồn: Kết quả phân tích của nhóm tác giả

Kết quả Bảng 1 cho thấy, tất cả thang đo đạt yêu cầu cao về độ tin cậy và giá trị hội tụ. Giá trị phân biệt được xác nhận qua chỉ số HTMT (toàn bộ cặp thành phần chính < 0,72, thấp hơn ngưỡng 0,90 theo Henseler và cộng sự (2015). Các biến độc lập chính có Inner VIF từ 1,958 đến 2,643, dưới ngưỡng 3 theo (2021), không có đa cộng tuyến nghiêm trọng.

Hệ số R² của Hiệu suất làm việc đạt 0,619 (R² hiệu chỉnh = 0,597), mô hình giải thích 61,9% biến thiên của biến phụ thuộc. Chỉ số SRMR = 0,040 cho thấy mô hình phù hợp tốt với dữ liệu.

Bảng 2: Kết quả kiểm định hệ số đường dẫn

Nguồn: Kết quả phân tích của nhóm tác giả

Kết quả Bảng 2 cho thấy, cả 4 thành phần kỹ năng số đều có tác động dương và có ý nghĩa thống kê đến Hiệu suất làm việc (p < 0,05). Sử dụng công cụ số và giải quyết vấn đề số có hệ số β cao nhất (0,213). POS không có tác động trực tiếp đáng kể đến Hiệu suất làm việc (β = 0,088; p = 0,211). Chỉ có tương tác POS × CC có ý nghĩa thống kê dương (β = 0,179; p = 0,025); ba tương tác còn lại không đạt mức ý nghĩa.

Thảo luận kết quả nghiên cứu

Kết quả khẳng định cả 4 thành phần kỹ năng số đều là nguồn lực cá nhân quan trọng theo mô hình JD-R, giúp nâng cao hiệu suất làm việc trong môi trường thương mại điện tử số hóa cao. Hệ số tác động của Sử dụng công cụ số và Giải quyết vấn đề số là cao nhất (β = 0,213), cho thấy 2 năng lực này đóng vai trò then chốt trong việc hoàn thành nhiệm vụ và xử lý công việc thực tế. Giao tiếp hợp tác số (β = 0,194) và An toàn bảo mật thông tin (β = 0,205) cũng có đóng góp đáng kể. Phát hiện này phù hợp với các nghiên cứu trước tại Việt Nam (Le Van Chien và cộng sự, 2025; Vo Thi Thu Hong và cộng sự, 2025); đồng thời bổ sung bằng chứng thực nghiệm cho bối cảnh Gen Y ngành thương mại điện tử tại đô thị lớn.

Nhận thức sự hỗ trợ từ tổ chức không tác động trực tiếp đến hiệu suất làm việc nhưng đóng vai trò điều tiết tích cực đối với mối quan hệ giữa sử dụng công cụ số và hiệu suất. Khi nhân viên cảm nhận tổ chức hỗ trợ tốt về công nghệ, đào tạo và quan tâm phúc lợi, việc thành thạo công cụ số được chuyển hóa mạnh hơn thành hiệu suất thực tế. Kết quả này bổ sung bằng chứng cho Lý thuyết Trao đổi Xã hội và làm rõ điều kiện biên của mối quan hệ kỹ năng số - hiệu suất: POS phát huy hiệu quả nhất khi hỗ trợ khai thác công cụ số, chứ không khuếch đại đồng đều mọi thành phần kỹ năng số.

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ GIẢI PHÁP

Nghiên cứu khẳng định Kỹ năng số có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến Hiệu suất làm việc của nhân viên văn phòng tại các doanh nghiệp thương mại điện tử ở TP. Hồ Chí Minh. Cả 4 thành phần đều được chấp nhận. Nhận thức sự hỗ trợ từ tổ chức không tác động trực tiếp nhưng điều tiết tích cực mối quan hệ giữa Sử dụng công cụ số và Hiệu suất làm việc. Mô hình giải thích 61,9% biến thiên của Hiệu suất làm việc.

Trên cơ sở kết quả và phân tích tầm quan trọng - mức độ thể hiện, nghiên cứu đề xuất các khuyến nghị theo thứ tự ưu tiên như sau:

Thứ nhất, giao tiếp và hợp tác số là thành phần có điểm trung bình thấp nhất (khoảng 3,80-3,86) nên cần ưu tiên can thiệp. Doanh nghiệp nên chuẩn hóa quy trình và bộ hướng dẫn sử dụng thống nhất cho các công cụ giao tiếp nội bộ (Lark, Slack, Trello, Google Workspace); tổ chức các buổi đào tạo ngắn 2-4 giờ mỗi quý về kỹ năng viết email công việc, thuyết trình trực tuyến và phối hợp dự án; khuyến khích luân chuyển nhân viên tham gia dự án liên phòng ban để tăng tần suất thực hành giao tiếp số trong công việc thực tế.

Thứ hai, sử dụng công cụ số là thành phần có tác động mạnh nhất (β = 0,213) và là thành phần duy nhất được POS khuếch đại có ý nghĩa, do đó là đòn bẩy kép cần ưu tiên đầu tư. Doanh nghiệp cần đảm bảo nhân viên được cấp quyền truy cập đầy đủ và kịp thời vào các hệ thống vận hành cốt lõi (ERP, OMS, WMS, công cụ quảng cáo, phân tích dữ liệu) ngay từ giai đoạn onboarding; xây dựng thư viện video hướng dẫn micro-learning (3-5 phút/video); bố trí nhân sự hỗ trợ kỹ thuật (helpdesk nội bộ) phản hồi trong ngày khi nhân viên gặp khó khăn, nhằm duy trì cảm nhận được tổ chức hỗ trợ - yếu tố then chốt để khuếch đại lợi ích của sử dụng công cụ số.

Thứ ba, an toàn và bảo mật thông tin có tác động khá mạnh (β = 0,205) trong khi mức thành thạo còn trung bình. Doanh nghiệp nên ban hành quy định bảo mật thông tin cơ bản dưới dạng cẩm nang ngắn gọn, dễ áp dụng (chính sách mật khẩu, xác thực hai lớp, nhận diện email lừa đảo); tổ chức diễn tập tình huống giả lập định kỳ; tích hợp nội dung an toàn thông tin vào chương trình onboarding cho nhân viên mới.

Thứ tư, giải quyết vấn đề số có mức tác động mạnh (β = 0,213) và mức thành thạo hiện tại cao nhất, do đó là điểm mạnh cần duy trì và phát huy. Doanh nghiệp nên xây dựng cơ chế ghi nhận và khen thưởng phi tài chính (vinh danh nội bộ, điểm cộng KPI) cho các sáng kiến xử lý sự cố vận hành bằng công cụ số; tổ chức chia sẻ kinh nghiệm nội bộ định kỳ để lan tỏa năng lực này trong tổ chức.

Thứ năm, về nhận thức sự hỗ trợ từ tổ chức: POS trong mẫu đã đạt mức khá cao và chỉ điều tiết có ý nghĩa mối quan hệ sử dụng công cụ số - hiệu suất. Doanh nghiệp không cần dàn trải nguồn lực hỗ trợ đồng đều cho mọi hoạt động, mà nên tập trung có chọn lọc vào hạ tầng công nghệ, quyền truy cập hệ thống và hỗ trợ kỹ thuật giúp nhân viên khai thác công cụ số tốt hơn; đồng thời duy trì kênh phản hồi hai chiều để tránh sụt giảm cảm nhận hỗ trợ theo thời gian.

Tài liệu tham khảo:

1. Aleidi, A. I. (2025). Organizational support mechanisms and digital transformation success: Investigating employee performance drivers in educational institutions. Journal of Logistics, Informatics and Service Science, 12(1), 307-324.

2. Audrin, B., Audrin, C., & Salamin, X. (2024). Digital skills at work - Conceptual development and empirical validation of a measurement scale. Technological Forecasting and Social Change, 202, Article 123279. https://doi.org/10.1016/j.techfore.2024.123279

3. Blau, P. M. (1964). Exchange and power in social life. John Wiley & Sons.

4. Demerouti, E., Bakker, A. B., Nachreiner, F., & Schaufeli, W. B. (2001). The job demands-resources model of burnout. Journal of Applied Psychology, 86(3), 499-512.

5. Eisenberger, R., Huntington, R., Hutchison, S., & Sowa, D. (1986). Perceived organizational support. Journal of Applied Psychology, 71(3), 500-507.

6. G.Nam (2026). TPHCM cần hơn 313.000 lao động trong năm 2026. https://tuoitre.vn/nld/tphcm-can-hon-313000-lao-dong-trong-nam-2026-196251231102722201.htm

7. Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2021). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (3rd ed.). SAGE Publications.

8. Henseler, J., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2015). A new criterion for assessing discriminant validity in variance-based structural equation modeling. Journal of the Academy of Marketing Science, 43(1), 115-135. https://doi.org/10.1007/s11747-014-0403-8

9. Koopmans, L., Bernaards, C. M., Hildebrandt, V. H., van Buuren, S., van der Beek, A. J., & de Vet, H. C. W. (2013). Development of an Individual Work Performance Questionnaire. International Journal of Productivity and Performance Management, 62(1), 6-28. https://doi.org/10.1108/17410401311285273

10. Khúc, N. K., & Nguyễn, H. (2025). The impact of digital transformation on job performance: The mediating role of job satisfaction and work pressure. Ho Chi Minh City Open University Journal of Science - Economics and Business Administration, 15(6), 57-73.

11. Koopmans, L., Bernaards, C. M., Hildebrandt, V. H., Schaufeli, W. B., De Vet, H. C. W., & Van der Beek, A. J. (2011). Conceptual frameworks of individual work performance: A systematic review. Journal of Occupational and Environmental Medicine, 53(8), 856-866.

12. Law, N., Woo, D., de la Torre, J., & Wong, G. (2018). A global framework of reference on digital literacy skills for indicator 4.4.2 (UIS Information Paper No. 51). UNESCO Institute for Statistics.

13. Lê, V. C., Nguyễn, Đ. T., & Phạm, K. T. (2025). The impact of employee digital skills on digital transformation and organizational performance: A study in Vietnam’s coal mining companies. Journal of the Polish Mineral Engineering Society, 26(2).

14. National Skills Coalition (2023). Closing the digital skill gap. National Skills Coalition.

15. PwC Việt Nam (2021). Vietnam Digital Readiness Report 2021. PwC Việt Nam.

16. Van Laar, E., van Deursen, A. J. A. M., van Dijk, J. A. G. M., & de Haan, J. (2017). The relation between 21st-century skills and digital skills: A systematic literature review. Computers in Human Behavior, 72, 577-588. https://doi.org/10.1016/j.chb.2017.03.010

17. Võ, T. T. H., Nguyễn, V. H. T., & Nguyễn, H. K. K. (2025). Digital competency dimensions and their influence on job performance: Evidence from Vietnamese SMEs. International Journal of Innovative Science and Research Technology, 10(6), 434-442.

18. We Are Social, & Meltwater (2026). Digital 2026: Vietnam. DataReportal. https://datareportal.com/reports/digital-2026-vietnam

19. Xanthopoulou, D., Bakker, A. B., Demerouti, E., & Schaufeli, W. B. (2007). The role of personal resources in the job demands-resources model. International Journal of Stress Management, 14(2), 121-141.