Phát hiện trải nghiệm liên kênh không tích cực của khách hàng nữ khi mua quần áo thời trang - Nghiên cứu tại Tiin Store

TS. Nguyễn Hoài Long

Khoa Marketing, Đại học Kinh tế Quốc dân; Email: longnguyenhoai@neu.edu.vn

TS. Phạm Thị Kim Thanh

Khoa Marketing, Đại học Kinh tế Quốc dân; Email: thanhpham.neu@neu.edu.vn

Vũ Thị Kim Ngân

CHV, Đại học Kinh tế Quốc dân; Email: 8340101@st.neu.edu.vn

TS. Đinh Vân Oanh

Khoa Marketing, Đại học Kinh tế Quốc dân; Email: oanhdv@neu.edu.vn

Tóm tắt

Nghiên cứu này nhằm nhận diện các trải nghiệm không tích cực của khách hàng nữ trong hành trình mua sắm thời trang tại Tiin Store – một thương hiệu bán lẻ vận hành mô hình liên kênh (omnichannel). Dựa trên toàn bộ phản hồi của khách hàng thu thập từ các nền tảng trực tuyến và tại cửa hàng, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích định tính theo chủ đề để làm rõ cách các trải nghiệm tiêu cực được hình thành tại từng giai đoạn của hành trình khách hàng. Kết quả cho thấy nhiều vấn đề xuất hiện lặp lại, bao gồm sự sai lệch giữa hình ảnh quảng cáo và sản phẩm thực tế, các phàn nàn về chất liệu – đường may, tình trạng không đồng bộ tồn kho liên kênh, tỷ lệ rời bỏ giỏ hàng cao, cùng quy trình đổi trả trực tuyến phức tạp. Ở kênh offline, mặc dù khách hàng có xu hướng đánh giá cao sự hỗ trợ của nhân viên và chất lượng sản phẩm, sự thiếu nhất quán trong hoạt động phục vụ khách hàng tại điểm bán và tình trạng khách hàng không phàn nàn thậm chí khách hàng đánh giá là hài lòng nhưng chưa thực sự có trải nghiệm tích cực. Những phát hiện này cho thấy trải nghiệm khách hàng của Tiin Store còn thiếu đồng bộ và chưa thực sự chạm đến trái tim của khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu, các giải pháp cải thiện trải nghiệm khách hàng dựa trên 6 yếu tố: con người, quy trình dịch vụ, hạ tầng công nghệ, sản phẩm, dịch vụ và truyền thông được đề xuất.

Từ khóa: Trải nghiệm không tích cực, khách hàng nữ, quần áo thời trang, Tiin Store

Abtract

This study aims to identify negative customer experiences encountered by female shoppers throughout their fashion purchase journey at Tiin Store—an omnichannel retail brand. Drawing on comprehensive customer feedback collected across online platforms and in-store interactions, the study used a qualitative thematic analysis to uncover how negative experiences emerge at each stage of the customer journey. The findings reveal recurring issues, including discrepancies between advertising images and actual products, complaints related to fabric quality and workmanship, inconsistencies in cross-channel inventory availability, high cart abandonment rates, and a complicated online return/exchange process. In the offline environment, although customers tend to appreciate staff support and product quality, inconsistencies in service execution at physical stores and the presence of a “silent zone”—where customers report satisfaction yet do not genuinely experience positive engagement—highlight important gaps. These insights indicate that Tiin Store’s customer experience remains fragmented and has not yet effectively fostered emotional resonance with customers. Based on these findings, the study proposes improvement strategies across six dimensions: people, service processes, technological infrastructure, products, services, and communication.

GIỚI THIỆU

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) trong bối cảnh bán lẻ thời trang đang trở thành chủ đề nghiên cứu nổi bật khi hành vi tiêu dùng dịch chuyển mạnh mẽ sang mô hình liên kênh (omnichannel). Theo Verhoef et al. (2015), trải nghiệm khách hàng trong môi trường đa điểm chạm mang tính phức hợp, được hình thành từ sự kết hợp giữa yếu tố trực tuyến và trực tiếp, nơi khách hàng liên tục so sánh và đối chiếu thông tin giữa các kênh.

Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành bán lẻ thời trang, nghiên cứu trải nghiệm khách hàng không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng cũ và tăng tỷ lệ quay lại, mà còn góp phần xây dựng thương hiệu mạnh, phát triển doanh thu bền vững và tối ưu chi phí vận hành. Nói cách khác, nghiên cứu trải nghiệm khách hàng là nền tảng quan trọng để doanh nghiệp đưa ra quyết định chiến lược dựa trên dữ liệu, thay vì cảm tính, đáp ứng tốt hơn nhu cầu và kỳ vọng ngày càng cao của thị trường.

Tiin Store – thương hiệu thời trang nữ thuộc Công ty Cổ phần Wincare – là một trong những doanh nghiệp điển hình triển khai mô hình bán lẻ liên kênh tại Việt Nam. Trong những năm gần đây, doanh thu trung bình của Tiin Store đạt 95 tỷ đồng/năm (Tiin Store, 2025) và mạng lưới kết hợp giữa cửa hàng vật lý và hệ thống kênh online, Tiin Store có lượng tương tác khách hàng lớn và đa dạng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc nghiên cứu trải nghiệm khách hàng trong môi trường omnichannel. Tuy nhiên, dữ liệu phản hồi thu thập trên các nền tảng trực tuyến và tại cửa hàng cho thấy không ít dấu hiệu về sự thiếu nhất quán giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng. Các nội dung đánh giá, phản hồi của khách hàng chứa đựng khá nhiều nội dung phản ánh về các trải nghiệm không tích cực của khách hàng.

Xuất phát từ bối cảnh trên, nghiên cứu này được thực hiện với mục tiêu nhận diện các trải nghiệm không tích cực của khách hàng nữ khi mua sắm thời trang tại Tiin Store trong môi trường liên kênh. Bằng việc phân tích định tính các phản hồi đa kênh của khách hàng, nghiên cứu tập trung xác định nguồn gốc của các trải nghiệm không tích cực, cách chúng hình thành tại từng giai đoạn của hành trình mua, và mức độ ảnh hưởng của chúng đến cảm nhận – hành vi của khách hàng. Kết quả thu được không chỉ đóng góp về mặt lý thuyết trong việc phản ánh cách trải nghiệm được hình thành trong bối cảnh omnichannel, mà còn mang giá trị ứng dụng thực tế cao khi đề xuất những định hướng cải thiện cụ thể, phù hợp với cấu trúc vận hành và chiến lược thương hiệu của Tiin Store.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết về trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng (CX- custmer experience) là kết quả về nhận thức và cảm xúc hình thành khi khách hàng tiếp xúc hoặc tương tác với con người, quy trình, công nghệ, sản phẩm, dịch vụ và các đầu ra khác của doanh nghiệp (Buttle, F., & Maklan, S. 2019). Trải nghiệm khách hàng diễn ra xuyên suốt vòng đời khách hàng và được tại nên bởi kết quả của hoạt động marketing, bán hàng và cung ứng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Trải nghiệm khách hàng được tích lũy theo thời gian, được tạo nên từ các tương tác trực tiếp và trực tuyến của khách hàng trong suốt quá trình tương tác của khác hàng với doanh nghiệp tại từng điểm chạm (tough point) và gắn với các điểm tiếp xúc (moment of trust). Trải nghiệm khách hàng bao gồm cả yếu tố nhận thức (lý tính) và cảm xúc (cảm tính) mà khách hàng cảm nhận được trong suốt quá trình tương tác. Trải nghiệm của khách hàng sẽ chi phối ý định mua lại và hành vi truyền miệng tích cực hoặc tiêu cực của khách hàng.

Cách tiếp cận phổ biến để nghiên cứu trải nghiệm khách hàng là thực hiện tìm hiểu nhận thức và cảm nhận của khách hàng trong suốt hành trình tương tác của khách hàng với doanh nghiệp. Trong hành trình đó người ta cố gắng tìm hiểu nhận thức và cảm nhận của khách hàng gắn với từng điểm tiếp xúc (tough point), điểm tin cậy (moment of trust) và sự gắn kết của khách hàng (engagement).

Theo Buttle, F., & Maklan, S. (2019), điểm tiếp xúc gồm bất cứ nơi nào khách hàng của bạn tiếp xúc trực tiếp hoặc trực tuyến với các sản phẩm, dịch vụ, thông tin liên lạc, địa điểm, con người, quy trình hoặc công nghệ của công ty bạn. Trong bối cảnh ngày này, khi mua hàng khách hàng thường có trải nghiệm đồng thời tại các điểm chạm online (trực tuyến) và offline (trực tiếp).

Điểm tin cậy là những khoảnh khắc xuất hiện trong quá trình tương tác với khách hàng tại các điểm tiếp xúc là là khi khách hàng hình thành những đánh giá tích cực hoặc tiêu cực về trải nghiệm của họ.

Sự gắn kết thể hiện xu hướng tham gia và kết nối mạnh mẽ với một thương hiệu, doanh nghiệp của khác hàng khi họ có cảm nhận rất rõ ràng từ những gì họ nhận được từ dịch vụ, hoạt động và danh tiếng của doanh nghiệp. Sự gắn kết được thể hiện bởi nhận thức, cảm xúc, cách cư xử và tính xã hội.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này tiếp cận nghiên cứu trải nghiệm khách hàng theo từng điểm chạm trong quá trình tương tác của khách hàng với doanh nghiệp. Tại mỗi điểm chạm, nghiên cứu nhằm đánh giá trải nghiệm của khách hàng trong quá trình mua quần áo thời trang thể hiện qua các khía cạnh nhận thức, cảm xúc, cách cư xử và tính xã hội. Tình huống nghiên cứu được thực hiện tại Tiin Store. Tiin Store là thương hiệu thời trang nữ thuộc Công ty Cổ phần Wincare, được thành lập vào năm 2016. Hiện tại, thương hiệu này đã đạt được quy mô doanh thu bình quân hàng năm 95 tỷ đồng (Tiin Store, 2025). Tiin Store thực hiện việc bán hàng liên kênh (omnichannel), tích hợp chặt chẽ hệ thống cửa hàng tại các đô thị trọng điểm (Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Thanh Hóa) với các nền tảng bán hàng trực tuyến (mạng xã hội như Facebook, Instagram, TikTok và các sàn thương mại điện tử Shopee, Lazada, TikTok Shop). Sở dĩ Tiin Store được lựa chọn làm điển hình nghiên cứu vì thương hiệu này thực hiện bán hàng và tạo cơ hội cho khách hàng trải nghiệm cả trên các kênh trực tiếp và trực tuyến. Khách hàng có đa dạng trải nghiệm trên nhiều kênh và nhiều điểm tương tác khác nhau. Tiin Store cũng có kênh thu thập thông tin phản hồi của khách hàng do đó cũng khá thuận lợi cho khách hàng đưa ra những nhận xét cũng như bộc lộ trải nghiệm của họ đối với Tiin Store.

Dữ liệu nghiên cứu là toàn bộ dữ liệu do khách hàng của Tiin Store phản hồi trên các nền tảng online Tiin Store sử dụng. Phương pháp phân tích dữ liệu định tính với việc phân tích chủ đề được sử dụng nhẳm phát hiện những đánh giá tích cực và tiêu cực của khách hàng về những gì họ trải nghiệm tại Tiin Store. Toàn bộ dữ liệu phản hồi của khách hàng được phân nhóm chủ đề theo hướng: (1) theo giai đoạn của quá trình tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp (tiếp cận theo các điểm chạm gắn với các giai đoạn trong quá trình mua của khách hàng) và (2) theo kết quả phản hồi trải nghiệm tích cực hay tiêu cực.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Hành trình khách hàng tại Tiin Store được triển khai theo năm giai đoạn liên tục: (i) Nhận thức, (ii) Cân nhắc, (iii) Mua hàng, (iv) Dịch vụ sau mua và (v) Giữ chân khách hàng. Các điểm chạm vận hành theo mô hình omnichannel, bao gồm cửa hàng vật lý, sàn thương mại điện tử, kênh mạng xã hội, tổng đài. Các điểm chạm của khách hàng tại Tiin Store được thể hiện qua Hình.

Hình: Hành trình khách hàng của Tiin Store

Nguồn: Tổng hợp của nhóm tác giả

Với hành trình tương tác liên kênh, trải nghiệm của khách hàng được thể hiện thông qua nhận thức và cảm nhận của họ tại các điểm chạm online và offline như sau:

Trải nghiệm khách hàng tại các điểm chạm online

Mặc dù đa phần các phản hồi tích cực về sản phẩm, dịch vụ, vẫn có các chủ đề tiêu cực cốt lõi được hình thành ngay từ giai đoạn tiếp xúc đầu tiên. Khách hàng liên tục phàn nàn về khoảng cách giữa hình ảnh quảng cáo và sản phẩm thực tế, được ghi nhận qua 26 phản hồi về chủ đề "Ảnh-thực tế". Vấn đề này thể hiện rõ tại trang chi tiết sản phẩm, nơi có tỷ lệ xem trang cao nhưng tỷ lệ thêm vào giỏ lại thấp. Các phản hồi tiêu cực công khai lặp đi lặp lại về "chất liệu" (135 phản hồi), "hoàn thiện/đường may" (51 phản hồi), và "kích cỡ/độ vừa vặn" (52 phản hồi) cho thấy trải nghiệm tại trang mô tả sản phẩm chưa đủ chân thực để củng cố niềm tin cho khách hàng, khiến tần xuất phản hồi về các chủ đề tiêu cực tương tự xuất hiện công khai. Khách hàng khi mua sắm thời trang online luôn quan tâm đến việc tìm kiếm các dấu hiệu để giảm rủi ro, nhưng các đánh giá công khai này cho thấy họ nhận thức về rủi ro tăng lên khiến họ từ bỏ quyết định mua. Thêm vào đó, nội dung trên mạng xã hội, dù có độ phủ tốt, nhưng lại quá tập trung vào tính "phong cách" nhưng lại thiếu các bài viết mang tính "giải pháp" cho khách hàng (như so sánh phom dáng, hướng dẫn chọn cỡ), dẫn đến việc chỉ tạo ra "sự quan tâm bề mặt" không đủ sức nặng để thuyết phục khách hàng vượt qua các rủi ro cảm nhận nêu trên.

Khi khách hàng đã vượt qua giai đoạn cân nhắc và quyết định mua, họ tiếp tục gặp phải các rào cản. Một vấn đề nổi bật là tỷ lệ rời bỏ giỏ hàng cao. Dựa vào các phản hồi, kết quả phân tích chỉ ra nguyên nhân rời bỏ giỏ hàng chủ yếu là do yếu tố giá cả; khách hàng thêm sản phẩm vào giỏ nhưng chần chừ không thanh toán do họ mang tâm lý chờ đợi các chương trình khuyến mãi. Nghiêm trọng hơn, một điểm yếu về mặt quy trình và công nghệ là vấn đề đồng bộ tồn kho liên kênh. Thực trạng ghi nhận nhiều phản hồi tiêu cực về "tồn kho/tồn kích cỡ", cho thấy khách hàng phát hiện hết hàng sau khi đã chuyển kênh, dẫn đến việc hủy đơn và hình thành trải nghiệm tiêu cực.

Giai đoạn sau mua cũng bộc lộ một số vấn đề trải nghiệm tiêu cực. Mặc dù các thông tin xác nhận đơn hàng và tra cứu trạng thái được trình bày rõ ràng (một điểm tích cực), quy trình đổi cỡ/đổi trả trực tuyến lại bị khách hàng phản ánh vẫn còn rườm rà và phức tạp. Hơn nữa, việc cập nhật trạng thái xử lý giữa hệ thống cửa hàng và kênh số không xuyên suốt, khiến khách hàng mất cảm giác kiểm soát. Khi khách hàng phàn nàn về các vấn đề lặp lại, tốc độ phản hồi và mức độ đề xuất giải pháp của Tiin Store được ghi nhận là không ổn định, góp phần kéo dài cảm xúc tiêu cực.

Trải nghiệm khách hàng tại các điểm chạm offline

Kết quả nghiên cứu ghi nhận 83 phản hồi thuộc nhóm "đánh giá tốt nhưng không thích giới thiệu", cho thấy một lượng đáng kể khách hàng thể hiện sự trung lập trong trải nghiệm và không sẵn sàng trở thành người quảng bá cho thương hiệu. Kết quả phân tích dữ liệu phản hồi của khách hàng cho thấy nguyên nhân cốt lõi do sự thiếu nhất quán giữa kỳ vọng được hình thành từ kênh số và cảm nhận thực tế tại cửa hàng. Sự không đồng bộ này làm suy giảm niềm tin, ngăn cản việc chuyển hóa trải nghiệm tích cực thành hành vi ủng hộ trong cộng đồng.

Khi khách hàng đã vào cửa hàng, trải nghiệm bước vào giai đoạn tương tác. Phân tích dữ liệu phản hồi ghi nhận một tần suất áp đảo các phản hồi tích cực, mang tính cá nhân hóa cao. Đặc điểm nổi bật là việc khách hàng chỉ đích danh tên nhân viên đã hỗ trợ mình, cho thấy một kết nối cảm xúc thực sự đã được hình thành. Song song đó, cảm nhận về sản phẩm khi được trải nghiệm trực tiếp cũng tích cực, đối lập hoàn toàn với các phàn nàn trên kênh online. Các phản hồi tại cửa hàng ghi nhận: "sản phẩm đẹp, đa dạng", "chất lượng tốt". Phát hiện này cho thấy vấn đề cốt lõi không nằm ở chất lượng sản phẩm, mà ở nội dung thông tin và quản trị kỳ vọng trên kênh online.

Một trong những điểm yếu lớn nhất của kênh offline là sự thiếu đồng đều trong hoạt động phục vụ của nhân viên tại các điểm bán offline. Điều này xuất phát từ sự thiếu chuẩn hóa trong quy trình phục vụ. Kết qủa phân tích dữ liệu phản hồi của khách hàng cũng chỉ ra sự hạn chế về kỹ năng tư vấn của nhân viên (khả năng đọc nhu cầu, gợi ý kích cỡ) và sự không đồng đều về kiến thức và kỹ năng bán hàng của nhân viên bán. Quy trình tại quầy thanh toán (nhắc quyền lợi, hướng dẫn bảo quản) không được thực hiện một cách nhất quán tại tất các cửa hàng cũng là một vấn đề tạo nên trải nghiệm không tích cực của khách hàng.

Trải nghiệm sau mua tại cửa hàng cũng tồn tại một số vấn đề. Khách hàng có trải nghiệm không tích cực về quy trình "tiếp nhận đổi cỡ/đổi trả tại cửa hàng" do mất nhiều thời gian và không phải lúc nào cũng có sẵn cỡ thay thế để khách thử lại ngay, điều này khiến khác hàng cảm thấy nỗ lực đến cửa hàng của họ trở nên vô nghĩa.

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ GIẢI PHÁP

Kết quả nghiên cứu đã cho thấy trải nghiệm khách hàng tại Tiin Store tồn tại một số điểm trải nghiệm không tích cực trong hành trình mua sắm liên kênh của khách hàng, đặc biệt ở các giai đoạn nhận thức – cân nhắc và sau mua. Những phản hồi tiêu cực lặp lại về khoảng cách giữa ảnh quảng cáo và sản phẩm thực tế, chất liệu – đường may, kích cỡ không đồng nhất, quy trình đổi trả phức tạp và sự thiếu đồng bộ tồn kho giữa các kênh là các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến niềm tin và mức độ hài lòng của khách hàng. Các vấn đề liên quan đến những trải nghiệm không tích cực được khác hàng nhắc đến nhiều “Ảnh – thực tế”, “chất liệu”, “đường may” và “kích cỡ”, phản ánh rõ rệt khoảng cách giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng. Bên cạnh đó, sự thiếu đồng nhất trong hoạt động phục vụ của các điểm bán khiến trải nghiệm offline chưa được thực sự tốt. Ngoài ta, có một lượng khá lớn khách hàng “hài lòng nhưng không sẵn sàng giới thiệu” – cho thấy trải nghiệm hiện tại vẫn chưa đủ sức gắn kết cảm xúc để thúc đẩy hành vi truyền bá thông tin, những gì khách hàng trải nghiệm mới chỉ đủ đạt được kỳ vọng nhưng chưa thực sự chạm được đến trái tim của khách hàng.

Nhìn tổng thể, các vấn đề tạo nên trải nghiệm không tích cực của khách hàng về Tiin Store bắt nguồn từ ba nguyên nhân chính: (1) thông tin và hình ảnh sản phẩm trên kênh online chưa phản ánh chính xác giá trị thực; (2) sự thiếu đồng nhất trong quy trình và chất lượng phục vụ tại các điểm bán; và (3) thiếu liên thông dữ liệu – đặc biệt dữ liệu tồn kho và trạng thái đơn hàng – giữa online và offline. Các hạn chế này không chỉ tạo ra những trải nghiệm không tích cực trong hành trình khách hàng mà còn làm suy giảm uy tín thương hiệu, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số và tỷ lệ quay lại.

Dựa trên những kết luận đó, nghiên cứu đề xuất hệ thống giải pháp cải thiện trải nghiệm khách hàng tại Tiin Store như sau:

(1) Giải pháp về con người. Tiin Store cần chuẩn hóa kỹ năng phục vụ và tư vấn tại cửa hàng thông qua bộ tiêu chuẩn dịch vụ thống nhất, đi kèm chương trình đào tạo định kỳ. Tiin Store cần tổ chức cho các cá nhân có kỹ năng phục vụ và hiệu qủa bán hàng chia sẻ kinh nghiệm bán hàng nhằm thu hẹp khoảng cách giữa các nhân viên. Cơ chế đánh giá hành vi dịch vụ và mức độ hài lòng đi kèm với cơ chế thưởng phạt hợp lý sẽ tạo động lực thúc đẩy nhân viên.

(2) Giải pháp về quy trình dịch vụ. Doanh nghiệp cần đơn giản hóa quy trình đổi trả, chuẩn hóa thời gian phản hồi và minh bạch hoá quy trình qua các thông điệp truyền thông đến khách hàng. Việc tái thiết kế quy trình theo hướng thời gian và công sức của khách hàng là điều kiện tiên quyết để thu hẹp các khoảng cách chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, quy trình xử lý phản hồi tiêu cực cần được rút ngắn và gắn trách nhiệm rõ ràng cho từng cá nhân, bộ phận.

(3) Giải pháp về hạ tầng – công nghệ. Nâng cấp khả năng đồng bộ tồn kho theo thời gian thực giữa các kênh là ưu tiên hàng đầu. Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) cần tích hợp hoàn chỉnh dữ liệu khách hàng, trạng thái đơn hàng, lịch sử đổi trả và thông tin ưu đãi để đảm bảo trải nghiệm liền mạch. Tiin Store nên cân nhắc việc áp dụng chatbot – livechat hợp lý để góp phần cải thiện tốc độ phản hồi trên các nền tảng số.

(4) Giải pháp về sản phẩm. Do tần suất phàn nàn về chất liệu, đường may và kích cỡ cao, Tiin Store cần rà soát lại khâu kiểm soát chất lượng sản phẩm, đồng thời xây dựng bảng mô tả sản phẩm chi tiết hơn (phom dáng, độ co giãn, chất liệu, bề mặt vải...). Cải thiện ảnh chụp, video thực tế và bổ sung nội dung “hướng dẫn chọn size” sẽ giúp giảm rủi ro cảm nhận của khách hàng khi mua online.

(5) Giải pháp về truyền thông. Hoạt động truyền thông cần dịch chuyển từ “định hướng phong cách” sang kết hợp “phong cách – tính năng – minh chứng thực tế”. Việc tăng cường nội dung về trải nghiệm người dùng, đánh giá thật, so sánh mẫu, livestream thử đồ và video 360 độ sẽ tái lập niềm tin với khách hàng.

(6) Giải pháp về dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Tiin Store nên triển khai hệ thống phản hồi đa kênh thống nhất, tích hợp CSKH của Facebook – Shopee – TikTok – cửa hàng vào một nền tảng duy nhất.

Việc thực hiện đồng bộ những giải pháp nêu trên sẽ giúp Tiin Store hạn chế những trải nghiệm tiêu cực của khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.

Tài liệu tham khảo:

1. Buttle, F., & Maklan, S. (2019). Customer relationship management: concepts and technologies. Routledge.

2. Hossain, M., Akter, S., Kattiyapornpong, U., & Dwivedi, Y. K. (2023). Omnichannel retailing: The role of channel integration quality in customer experience and loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 70, 103129. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2022.103129

3. Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420

4. Pantano, E., & Gandini, A. (2017). Exploring the forms of sociality mediated by innovative technologies in retail settings. Computers in Human Behavior, 77, 367–373. https://doi.org/10.1016/j.chb.2017.02.041

5. Tiin Store (2025). Báo cáo hoạt động kinh doanh

6. Verhoef, P. C., Kannan, P. K., & Inman, J. J. (2015). From multi-channel retailing to omnichannel retailing: Introduction to the special issue on multichannel retailing. Journal of Retailing, 91(2), 174–181. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2015.02.005