Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển

ThS. Nguyễn Thị Tuyết Trinh

Trường Cao đẳng Công Thương miền Trung

Email: tuyettrinhmitc@gmail.com

Tóm tắt

Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển tại các doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Bằng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Kết quả cho thấy, Sự hài lòng của khách hàng chịu tác động bởi 6 yếu tố gồm: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự cảm thông, Yếu tố hữu hình, Giá cả, Năng lực phục vụ. Trong đó, Giá cả và Sự tin cậy là 2 yếu tố có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại các doanh nghiệp xuất nhập khẩu.

Từ khóa: Sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ, vận tải biển

Abstract

This study identifies the factors affecting customer satisfaction with sea-based less-than-container-load (LCL) export services provided by import-export enterprises. A mixed-methods approach combining qualitative and quantitative research was employed. The results indicate that customer satisfaction is influenced by six factors: reliability, responsiveness, empathy, tangibles, price, and service competence. Among these, price and reliability are the two most influential factors. Based on the findings, the study proposes several managerial implications to improve service quality and enhance customer satisfaction at import-export enterprises.

Keywords: Customer satisfaction, less-than-container-load (LCL) export services, maritime transport

ĐẶT VẤN ĐỀ

Vận tải biển giữ vai trò quan trọng trong hoạt động xuất nhập khẩu, đảm nhận phần lớn khối lượng hàng hóa lưu chuyển quốc tế. Trong đó, dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển (LCL) ngày càng được các doanh nghiệp lựa chọn nhờ tính linh hoạt, phù hợp với các lô hàng có quy mô nhỏ, đa dạng chủng loại và giúp tối ưu hóa chi phí logistics. Cùng với sự phát triển của hệ thống cảng biển, mạng lưới logistics và số lượng doanh nghiệp xuất nhập khẩu, nhu cầu sử dụng dịch vụ này ngày càng gia tăng.

Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics và xuất nhập khẩu, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, đồng thời đặt ra yêu cầu cao hơn về độ tin cậy, thời gian giao nhận, chi phí, khả năng cập nhật thông tin và chất lượng chăm sóc khách hàng. Trên thực tế, dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển vẫn tồn tại không ít hạn chế như thủ tục còn phức tạp, thời gian gom hàng kéo dài, phát sinh chi phí ngoài dự kiến, chất lượng thông tin chưa minh bạch hoặc khả năng xử lý sự cố chưa kịp thời. Những vấn đề này có thể làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ cũng như uy tín và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.

Vì vậy, nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng, qua đó đề xuất hàm ý quản trị cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Dịch vụ giao nhận bao gồm các hoạt động liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, bốc xếp, đóng gói, phân phối hàng hóa và các dịch vụ hỗ trợ như làm thủ tục hải quan, bảo hiểm, thanh toán và xử lý chứng từ. Xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển là hình thức vận chuyển áp dụng đối với các lô hàng không đủ đóng nguyên container; hàng hóa của nhiều chủ hàng được gom và đóng chung vào một container để vận chuyển từ cảng xếp đến cảng đích.

Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế trong quá trình sử dụng dịch vụ (Feigenbaum, 1991). Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc hình thành từ việc so sánh giữa kỳ vọng và kết quả dịch vụ nhận được (Bachelet, 1995). Nhiều nghiên cứu cho rằng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là 2 khái niệm khác biệt nhưng có mối quan hệ nhân quả chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố tiền đề dẫn đến sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1988; Cronin và Taylor, 1992; Zeithaml, 2000; Kotler và Keller, 2009).

Trên cơ sở Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời kế thừa các nghiên cứu tiêu biểu trong và ngoài nước của Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992), John và cộng sự (1999), kết hợp với kết quả nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm, nghiên cứu xác định 6 yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển, bao gồm: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự cảm thông, Yếu tố hữu hình, Năng lực phục vụ và Giá cả. Trong đó, Sự tin cậy phản ánh mức độ thực hiện dịch vụ đúng cam kết và chính xác; Khả năng đáp ứng thể hiện sự kịp thời và sẵn sàng phục vụ khách hàng; Sự cảm thông là sự quan tâm, thấu hiểu và chăm sóc khách hàng của nhân viên; Yếu tố hữu hình liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh doanh nghiệp; Năng lực phục vụ thể hiện trình độ chuyên môn, tác phong và kỹ năng giao tiếp của nhân viên; Giá cả là mức phí dịch vụ mà khách hàng cảm nhận và so sánh giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.

Từ đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như Hình 1, với các giả thuyết như sau:

H1: Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển.

H2: Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển.

H3: Sự cảm thông có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển.

H4: Yếu tố hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển.

H5: Giá cả có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển.

H6: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển.

Hình 1 : Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Tác giả đề xuất

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ. Đối tượng khảo sát là các nhà quản lý tại các doanh nghiệp xuất nhập khẩu đã sử dụng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển. Mẫu được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện. Phiếu khảo sát được gửi trực tuyến qua thư điện tử trong khoảng thời gian từ tháng 6-9/2025. Sau khi sàng lọc, nghiên cứu thu được 328 phiếu hợp lệ.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 26. Các kỹ thuật phân tích gồm kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính đa biến nhằm kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Bảng 1: Kết quả kiểm định độ tin cậy và phân tích EFA

Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả

Kết quả tại Bảng 1 cho thấy thang đo các yếu tố đều có hệ số Cronbach’s Alpha > 0,7; hệ số tương quan biến tổng > 0,4 khẳng định thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy. Phân tích EFA các yếu tố độc lập đều có hệ số tải nhân tố > 0,5 và tại Eigenvalue > 1 có 6 nhóm nhân tố được trích với tổng phương sai trích đạt 79,144%, như vậy các yếu tố độc lập giải thích được 79,144% sự biến thiên của các biến quan sát.

Hệ số KMO > 0,5 với hệ số Sig. của kiểm định Bartlett < 0,001 đã chỉ ra các biến quan sát đều có sự tương quan trong cùng một yếu tố. Như vậy, dữ liệu phù hợp đưa vào thực hiện các phân tích tiếp theo.

Bảng 2: Kết quả phân tích tương quan Pearson

Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả

Kết quả phân tích tại Bảng 2 cho thấy hệ số p giữa các yếu tố độc lập đến yếu tố phụ thuộc đều < 0,01 và hệ số tương quan đều > 0,4 cho thấy mối tương quan tốt và giữa các yếu tố độc lập không có nghi ngờ về hiện tượng đa cộng tuyến.

Bảng 3: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính

Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả

Bảng 3 cho thấy hệ số R² hiệu chỉnh đạt 0,769, nghĩa là mô hình có mức độ phù hợp cao. Hệ số Durbin-Watson nằm trong khoảng cho phép cho thấy mô hình không vi phạm giả định tự tương quan chuỗi bậc nhất, hệ số Sig. của kiểm định t và kiểm định F đều < 0,01 và hệ số VIF < 2 khẳng định không có hiện tượng đa cộng tuyến và mô hình có ý nghĩa thống kê. Từ đó, các giả thuyết đề xuất đều được chấp nhận và được viết dưới dạng phương trình như sau:

SHL = 0,391*GC + 0,369*TC + 0,348*CT + 0,325*HH + 0,306*PV + 0,282*KH + e

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Kết quả nghiên cứu cho thấy Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển chịu tác động bởi 6 yếu tố gồm: Giá cả, Sự tin cậy, Sự cảm thông, Yếu tố hữu hình, Năng lực phục vụ và Khả năng đáp ứng. Trong đó, Giá cả và Sự tin cậy là 2 yếu tố có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất.

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các doanh nghiệp xuất nhập khẩu cung cấp dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển cần tập trung triển khai đồng bộ các hàm ý quản trị sau:

Thứ nhất, xây dựng chính sách giá minh bạch, cạnh tranh và ổn định, hạn chế tối đa các khoản chi phí phát sinh ngoài dự kiến, đồng thời giải thích rõ ràng cơ cấu giá để khách hàng cảm nhận được sự hợp lý và công bằng.

Thứ hai, nâng cao sự tin cậy thông qua việc thực hiện đúng các cam kết về thời gian giao nhận, lịch trình vận chuyển, chứng từ và thông tin hàng hóa, coi đây là nền tảng cốt lõi để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Thứ ba, gia tăng sự cảm thông, thể hiện qua thái độ phục vụ tận tâm, lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu riêng của từng khách hàng, đặc biệt trong quá trình xử lý sự cố phát sinh.

Thứ tư, việc đầu tư cơ sở vật chất, hệ thống kho bãi, trang thiết bị, công nghệ theo dõi lô hàng và hình ảnh chuyên nghiệp của nhân viên sẽ góp phần nâng cao cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Doanh nghiệp cần từng bước số hóa quy trình giao nhận, quản lý chứng từ và cung cấp thông tin trực tuyến cho khách hàng.

Thứ năm, nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên thông qua đào tạo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Cùng với đó, nâng cao khả năng đáp ứng bằng cách rút ngắn thời gian phản hồi, xây dựng đầu mối hỗ trợ rõ ràng và tăng cường ứng dụng công nghệ trong quản lý thông tin khách hàng. Các yêu cầu, phản ánh và khiếu nại của khách hàng cần được tiếp nhận, xử lý nhanh chóng và thông báo kết quả kịp thời.

Tài liệu tham khảo:

1. Bachelet, D. (1995). Measuring satisfaction; or the chain, the tree, and the nest. In R. Brooker (Ed.), Customer satisfaction research. Emosar.

2. Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.

3. Feigenbaum, A. V. (1991). Total quality control (3rd ed.). McGraw-Hill.

4. Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Marketing management (Global ed.). Pearson Education.

5. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.

6. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

7. Zeithaml, V. A. (2000). Service quality, profitability, and the economic worth of customers: What we know and what we need to learn. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 67-85.