Các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng chuyến bay của hành khách tuyến TP. Hồ Chí Minh - Hà Nội

Nguyễn Quang Trung

Trường Đại học Kinh tế - Tài chính Thành phố Hồ Chí Minh

Email: [email protected]

Tóm tắt

Nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng chuyến bay của hành khách trên tuyến TP. Hồ Chí Minh - Hà Nội. Dữ liệu khảo sát từ 3 hãng hàng không là Vietnam Airlines, VietJet Air và Bamboo Airways được phân tích bằng SPSS 27. Kết quả cho thấy, 3 nhân tố có ảnh hưởng tích cực đến Cảm nhận chất lượng chuyến bay của hành khách gồm: Chất lượng dịch vụ mặt đất; Độ tin cậy và đúng giờ; Chất lượng dịch vụ trên chuyến bay. Trong đó, Chất lượng dịch vụ mặt đất có tác động mạnh nhất. Nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh trên tuyến bay.

Từ khóa: Chất lượng chuyến bay, dịch vụ, hàng không, TP. Hồ Chí Minh - Hà Nội

Abstract

This study identifies the factors influencing passengers’ perceptions of flight quality on the Ho Chi Minh City-Ha Noi route. Survey data collected from three airlines, Vietnam Airlines, VietJet Air, and Bamboo Airways, were analyzed using SPSS 27. The results show that three factors positively affect passengers’ perceptions of flight quality: ground service quality, reliability and punctuality, and in-flight service quality. Among these, ground service quality has the strongest effect. The study proposes several managerial implications to improve customer experience, service quality, and competitiveness on the route.

Keywords: Flight quality, service, aviation, Ho Chi Minh City - Ha Noi

ĐẶT VẤN ĐỀ

Cảm nhận chất lượng chuyến bay không chỉ phản ánh các yếu tố hữu hình như tiện nghi trên chuyến bay và hiệu suất dịch vụ, mà còn bao gồm các yếu tố vô hình như thái độ phục vụ của nhân viên và trải nghiệm cảm xúc của hành khách trong suốt hành trình (Chen và Chang, 2005; Dafri và cộng sự, 2025). Mặc dù trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu liên quan, nhưng ở Việt Nam các nghiên cứu chuyên sâu về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm hành khách trong ngành hàng không nói chung, tuyến bay TP. Hồ Chí Minh - Hà Nội nói riêng vẫn còn rất hạn chế. Các nghiên cứu hiện tại chủ yếu tập trung vào sự hài lòng chung hoặc chất lượng dịch vụ tổng thể, mà chưa đi sâu vào việc xác định các nhân tố cấu thành cảm nhận chất lượng chuyến bay trong bối cảnh cạnh tranh đa hãng. Chính vì vậy, nghiên cứu này được thực hiện nhằm góp phần bổ sung cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong ngành hàng không và cung cấp các hàm ý quản trị nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường năng lực cạnh tranh trên tuyến bay nội địa có lưu lượng lớn nhất này.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

Khái niệm cảm nhận chất lượng dịch vụ: Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ được xem là mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, được đánh giá thông qua trải nghiệm thực tế trong quá trình sử dụng dịch vụ. Nhiều nghiên cứu đã mở rộng khái niệm chất lượng dịch vụ bằng cách tích hợp các yếu tố trải nghiệm khách hàng, công nghệ và bối cảnh sử dụng dịch vụ, cho thấy đây là một khái niệm đa chiều và linh hoạt (Alanazi và cộng sự, 2024).

Cảm nhận chất lượng chuyến bay: Trong lĩnh vực hàng không, cảm nhận chất lượng chuyến bay của hành khách được hình thành thông qua toàn bộ trải nghiệm dịch vụ bao gồm các giai đoạn trước chuyến bay, trong chuyến bay và sau chuyến bay. Theo Lemon và Verhoef (2016), cảm nhận chất lượng chuyến bay không chỉ phản ánh kết quả cuối cùng của quá trình vận chuyển mà còn là sự tổng hòa của các trải nghiệm toàn diện trong suốt hành trình, mỗi điểm chạm giữa hành khách và doanh nghiệp đều góp phần hình thành nhận thức về chất lượng dịch vụ.

Quá trình trải nghiệm dịch vụ chuyến bay: Lemon và Verhoef (2016) cho rằng, cảm nhận chất lượng chuyến bay của hành khách được hình thành thông qua các giai đoạn liên tiếp trong hành trình dịch vụ. Nghiên cứu của Dafri và cộng sự (2025) cho rằng, trong chuyến bay, các yếu tố như độ đúng giờ, chất lượng phục vụ của tiếp viên, mức độ an toàn và tiện nghi trên tàu bay đóng vai trò then chốt trong việc định hình cảm nhận chất lượng dịch vụ. Sau chuyến bay, dịch vụ hỗ trợ như xử lý hành lý, giải quyết khiếu nại hoặc chăm sóc hành khách tiếp tục ảnh hưởng đến đánh giá về chất lượng (Lemon và Verhoef, 2016; Dafri và cộng sự, 2025).

Tổng quan nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và trải nghiệm khách hàng được Jeaheng và cộng sự (2020) chứng minh là có tác động trực tiếp đến hành vi truyền miệng và sự trung thành của hành khách trong ngành hàng không; cảm nhận chất lượng không chỉ ảnh hưởng đến đánh giá tức thời mà còn tác động đến hành vi lâu dài của khách hàng.

Khi phân tích dữ liệu đánh giá của hành khách trên nền tảng trực tuyến, các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các yếu tố, như: sự sạch sẽ, tiện nghi, dịch vụ nhân viên và cơ sở vật chất đều có ảnh hưởng đáng kể đến cảm nhận chất lượng dịch vụ hàng không, cho thấy cần kết hợp cả yếu tố hữu hình và vô hình trong đánh giá trải nghiệm khách hàng (Alanazi và cộng sự, 2024).

Nghiên cứu của Dafri và cộng sự (2025) cho rằng, trong chuyến bay, các yếu tố, như: độ đúng giờ, chất lượng phục vụ của tiếp viên, mức độ an toàn và tiện nghi trên tàu bay là then chốt trong việc định hình cảm nhận chất lượng dịch vụ.

Nhìn chung, các nghiên cứu trên đây đều thống nhất rằng, cảm nhận chất lượng chuyến bay là kết quả của một quá trình trải nghiệm đa chiều, chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, như: Dịch vụ trước chuyến bay, Trải nghiệm trên chuyến bay và dịch vụ sau chuyến bay; các yếu tố như Tiện nghi, Nhân viên phục vụ, sự đúng giờ và khả năng xử lý tình huống được xác định là những nhân tố quan trọng trong việc định hình đánh giá của hành khách.

Mô hình nghiên cứu

Dựa trên cơ sở lý thuyết và đặc thù dịch vụ hàng không nội địa, kế thừa những nghiên cứu trước trên thế giới, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như Hình.

Hình: Mô hình nghiên cứu

Nguồn: Tác giả đề xuất

Các giả thuyết nghiên cứu được đưa ra như sau:

H1: Hình ảnh thương hiệu có tác động cùng chiều (+) đến Cảm nhận chất lượng chuyến bay của hành khách.

H2: Chất lượng dịch vụ mặt đất có tác động cùng chiều (+) đến Cảm nhận chất lượng chuyến bay của hành khách.

H3: Chất lượng dịch vụ trên chuyến bay có tác động cùng chiều (+) đến cảm nhận chất lượng chuyến bay của hành khách.

H4: Độ tin cậy và đúng giờ có tác động cùng chiều (+) đến cảm nhận chất lượng chuyến bay của hành khách.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua nghiên cứu tài liệu và phỏng vấn chuyên gia trong lĩnh vực hàng không để hiệu chỉnh thang đo và hoàn thiện mô hình. Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng câu hỏi và SPSS 27. Mẫu được chọn thuận tiện kết hợp phân tầng theo hãng hàng không. Đối tượng khảo sát là hành khách sử dụng dịch vụ trên tuyến TP. Hồ Chí Minh - Hà Nội của Vietnam Airlines, VietJet Air và Bamboo Airways. Khảo sát trực tiếp được triển khai từ ngày 15/1-15/3/2026. Có 300 bảng trả lời được thu thập, mỗi hãng 100 phiếu; sau xử lý có 294 phiếu hợp lệ được đưa vào phân tích.

Nghiên cứu sử dụng cách viết số thập phân theo chuẩn quốc tế.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha

Bảng 1: Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố

Nguồn: Tính toán của tác giả

Kết quả phân tích (Bảng 1) cho thấy, cả 4 nhân tố đều có hệ số Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng từ 0.695 đến 0.865, đối chiếu với các ngưỡng giá trị trong nghiên cứu định lượng, dữ liệu này đạt yêu cầu để tiếp tục thực hiện các bước phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Phân tích nhân tố khám phá

Đối với biến độc lập

Bảng 2: Kết quả phân tích biến độc lập

Nguồn: Tính toán của tác giả

Kết quả phân tích (Bảng 2) cho thấy, kiểm định Bartlett với Sig = 0.000 < 0.05 bác bỏ H0, nhận H1. Đồng thời, chỉ số KMO = 0.881 > 0.5. Như vậy, mô hình đáp ứng điều kiện đủ để phân tích EFA

Sau khi chạy EFA lần thứ nhất loại biến CLTCB2 do biến này hệ số tải < 0.5. Kết quả chạy ma trận xoay EFA lần 2 cho thấy, tất cả các biến đều đảm bảo yêu cầu (Bảng 3).

Bảng 3: Ma trận xoay các yếu tố

Nguồn: Tính toán của tác giả

Kết quả (Bảng 4) cho thấy, hệ số Eigenvalues sau khi thực hiện xoay nhân tố của 4 thành phần tạo thành đều > 1. Thêm vào đó, từng nhân tố tạo thành có phương sai trích > 5% và cộng dồn thành 60.117% > 50% là đạt yêu cầu. Điều này chứng minh rằng, 4 nhân tố rút trích ra thể hiện được khả năng giải thích được 60.117% sự thay đổi của biến quan sát trong tổng thể.

Bảng 4: Kết quả phân tích EFA lần 2

Nguồn: Tính toán của tác giả

Đối với biến phụ thuộc

Bảng 5: Kết quả phân tích biến phụ thuộc

Nguồn: Tính toán của tác giả

Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc thang đo Cảm nhận chất lượng chuyến bay của hành khách tuyến TP. Hồ Chí Minh - Hà Nội có hệ số KMO là 0.806 (Bảng 5). Như vậy, mô hình đáp ứng điều kiện đủ để phân tích EFA.

Ngoài ra, sau khi thực hiện xoay nhân tố có một biến quan sát trong thành phần được trích tại eigenvalue là 2.710; tổng phương sai trích được là 67.743%, hệ số tải nhân tố đều > 0,5 do đó EFA là phù hợp, các biến quan sát này đều đạt yêu cầu cho các phân tích tiếp theo.

Phân tích tương quan Pearson

Bảng 6: Kết quả phân tích tương quan Pearson

Nguồn: Tính toán của tác giả

Kết quả phân tích tương quan (Bảng 6) cho thấy, các giá trị Sig. giữa biến phụ thuộc (CNCL) và 4 yếu tố độc lập (HATH, CLMĐ, CLTCB, ĐTCG) đều < 0.05, cho thấy chúng có ý nghĩa về mặt thống kê. Các biến độc lập và biến phụ thuộc đủ điều kiện để thực hiện vào phân tích hồi quy.

Kết quả phân tích hồi quy đa biến

Bảng 7: Đánh giá sự phù hợp của mô hình

Nguồn: Tính toán của tác giả

Kết quả phân tích (Bảng 7) cho thấy, R² hiệu chỉnh = 0.512 (> 0.5), có ý nghĩa là 51.2% sự biến thiên của biến phụ thuộc Cảm nhận chất lượng chuyến bay của hành khách tuyến TP. Hồ Chí Minh - Hà Nội (CNCL) được giải thích bởi sự biến thiên của 4 thành phần biến độc lập đã được đưa vào; còn 40.8% là phần trăm sự biến thiên chưa được giải thích có thể đến từ các yếu tố khác chưa được đưa vào mô hình nghiên cứu này.

Bảng 8: Kết quả phân tích hồi quy

Nguồn: Tính toán của tác giả

Kết quả phân tích hồi quy đa biến (Bảng 8) cho thấy, biến (HATH Sig = 0.509) có hệ số Sig. > 0.05 nên không có ý nghĩa về mặt thống kê do đó giả thuyết H1 bị bác bỏ. Các biến (CLMĐ, CLTCB, ĐTCG) giá trị mức ý nghĩa đều thể hiện độ tin cậy khá cao Sig. < 0.05 đều có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận chất lượng chuyến bay của hành khách tuyến TP. Hồ Chí Minh - Hà Nội. Phương trình hồi quy được viết như sau:

CNCL = 0.068 + 0.523Xclmđ + 0.165Xcltcb + 0.204xĐTCG

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 3 nhân tố có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến Cảm nhận chất lượng chuyến bay của hành khách tuyến TP. Hồ Chí Minh - Hà Nội là Chất lượng mặt đất, Độ tin cậy và đúng giờ, Chất lượng trên chuyến bay. Trong đó, CLMĐ là yếu tố có tác động mạnh nhất (β = 0.445), tiếp theo là ĐTCG (β = 0.203), và CLTCB (β = 0.185). Kết quả này cho thấy, Chất lượng mặt đất đóng vai trò quan trọng nhất, có ảnh hưởng lớn nhất đến sự thay đổi của biến phụ thuộc, các yếu tố còn lại tuy có mức độ tác động thấp hơn nhưng vẫn giữ vai trò đáng kể trong mô hình phân tích.

Từ các kết quả nghiên cứu, một số hàm ý được đề xuất như sau:

Chất lượng mặt đất: Đây là nhân tố có mức độ tác động mạnh nhất, các hãng bay cần ưu tiên cải thiện thông qua các giải pháp mang tính hệ thống và có thể đo lường. Việc triển khai các giải pháp như check-in trực tuyến, kiosk tự phục vụ và phân luồng hành khách theo khung giờ cao điểm có thể giúp giảm thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm ban đầu. Cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ trong quản lý vận hành, chẳng hạn như hệ thống thông báo chuyến bay theo thời gian thực hoặc các công cụ hỗ trợ khách hàng tự động góp phần nâng cao hiệu quả và tính nhất quán của dịch vụ.

Độ tin cậy và đúng giờ: Các hãng bay cần tập trung vào việc nâng cao tỷ lệ đúng giờ thông qua tối ưu hóa lịch trình khai thác và tăng cường phối hợp giữa các bộ phận liên quan. Bên cạnh đó, việc xây dựng các phương án dự phòng nhằm hạn chế tác động của các sự cố phát sinh là cần thiết để đảm bảo tính ổn định của dịch vụ. Trong trường hợp không thể tránh khỏi việc chậm chuyến, cần đảm bảo tính minh bạch trong truyền thông bằng cách cung cấp thông tin kịp thời và đầy đủ cho hành khách, đưa ra các giải pháp hỗ trợ phù hợp như đổi chuyến hoặc hoàn vé.

Chất lượng trên chuyến bay: Cần chú trọng nâng cao trải nghiệm trực tiếp của hành khách thông qua việc chuẩn hóa quy trình phục vụ và nâng cao năng lực của đội ngũ tiếp viên. Việc xây dựng các hướng dẫn nghiệp vụ chi tiết, kết hợp với các chương trình đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống, sẽ giúp đảm bảo sự nhất quán trong chất lượng dịch vụ. Cần thu thập phản hồi sau chuyến bay thông qua các công cụ khảo sát sẽ cung cấp dữ liệu quan trọng giúp cải thiện chất lượng dịch vụ.

Tài liệu tham khảo:

1. Alanazi, T., Li, Y., and Jenkins, S. (2024). Evaluating airport service quality based on the statistical and predictive analysis of Skytrax passenger reviews. Applied Sciences, 14(20), 9472.

2. Chen, F. Y., and Chang, Y. H. (2005). Examining airline service quality from a process perspective. Journal of Air Transport Management, 11(2), 79-87.

3. Dafri, W., Yas, N., Salem, O., Khalifa, A. A., and AlLouzi, A. S. (2025). Identifying inefficiencies across the service journey: A phase-based service interaction design in airlines. Journal of Air Transport Management, 114, Article 102650.

4. Jeaheng, Y., Al-Ansi, A., & Han, H. (2020). Impacts of customer experience on satisfaction and loyalty in the airline industry. International Journal of Hospitality Management, 89, 102594.

5. Lemon, K. N., and Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69-96.

6. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.