Xây dựng và kiểm định sơ bộ thang đo trí tuệ cảm xúc, marketing nội bộ, hành vi làm việc đổi mới, thái độ đối với trí tuệ nhân tạo và kết quả công việc của nhân viên du lịch tại Đồng Nai

TS. Nguyễn Văn Tân; Email: [email protected]

Trường Đại học Lạc Hồng

PGS.TS Nguyễn Viết Bằng; Email: [email protected]

Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh

ThS. Phan Thị Hời (Tác giả liên hệ); Email: [email protected]

Đại học Lạc Hồng

Tóm tắt

Nghiên cứu xây dựng và kiểm định sơ bộ các thang đo gồm: Trí tuệ cảm xúc, Marketing nội bộ, Hành vi làm việc đổi mới, Thái độ đối với trí tuệ nhân tạo (AI) và Kết quả công việc, trong bối cảnh nhân viên ngành du lịch tại tỉnh Đồng Nai. Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, gồm thảo luận với 15 chuyên gia, nhà quản lý và nhân viên trong ngành du lịch, kết hợp khảo sát sơ bộ 112 nhân viên. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SmartPLS 4.0 để đánh giá độ tin cậy, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo. Kết quả cho thấy các thang đo sau khi hiệu chỉnh đều đạt yêu cầu về độ tin cậy và giá trị đo lường. Nghiên cứu góp phần cung cấp cơ sở đo lường phù hợp cho các nghiên cứu tiếp theo và hỗ trợ thực tiễn quản trị nguồn nhân lực trong ngành du lịch.

Từ khóa: Trí tuệ cảm xúc, marketing nội bộ, hành vi làm việc đổi mới, thái độ đối với AI, kết quả công việc

Abstract

This study develops and preliminarily validates measurement scales for emotional intelligence, internal marketing, innovative work behavior, attitudes toward artificial intelligence (AI), and job performance among tourism employees in Dong Nai Province. A mixed-methods approach was employed, including discussions with 15 experts, managers, and tourism employees, followed by a pilot survey of 112 employees. The data were analyzed using SmartPLS 4.0 to assess the reliability, convergent validity, and discriminant validity of the measurement scales. The results indicate that all revised scales satisfy the required standards of reliability and measurement validity. The study provides a robust measurement foundation for future research and offers practical implications for human resource management in the tourism industry.

Keywords: Emotional intelligence, internal marketing, innovative work behavior, attitudes toward artificial intelligence, job performance

GIỚI THIỆU

Nhân viên là nguồn lực quan trọng tạo nên sự khác biệt của doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh đầy biến động. Đặc biệt, kết quả công việc của nhân viên có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động và sự phát triển bền vững của tổ chức. Vai trò này đặc biệt rõ trong ngành du lịch, lĩnh vực phụ thuộc nhiều vào chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Đây cũng là một trong những trụ cột kinh tế toàn cầu, đóng góp đáng kể vào GDP và tạo ra hàng triệu việc làm (UNWTO, 2021). Tại Việt Nam, sự tăng trưởng mạnh mẽ của ngành du lịch tiếp tục khẳng định vai trò của lĩnh vực này đối với nền kinh tế quốc gia. Vì vậy, nâng cao kết quả công việc của nhân viên trở thành yêu cầu cấp thiết đối với các doanh nghiệp du lịch.

Sự phát triển nhanh chóng của AI đang làm thay đổi cách thức làm việc và hành vi của người lao động trong tổ chức. Bên cạnh khả năng nâng cao năng suất, AI cũng đặt ra yêu cầu về sự thích nghi và chấp nhận công nghệ; do đó, thái độ đối với AI có thể ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc và hành vi của nhân viên (Dwivedi và Kochhar, 2023). Trong khi đó, trí tuệ cảm xúc giúp cải thiện khả năng giao tiếp, kiểm soát cảm xúc và hiệu quả làm việc (García del Castillo-López và cộng sự, 2024), trong khi marketing nội bộ góp phần nâng cao sự hài lòng, động lực và hành vi tích cực của nhân viên (Yi và cộng sự, 2023). Những yếu tố này có thể thúc đẩy hành vi làm việc đổi mới, qua đó cải thiện kết quả công việc.

Mặc dù đã được đề cập trong nhiều nghiên cứu, các thang đo: Trí tuệ cảm xúc, Marketing nội bộ, Hành vi làm việc đổi mới, Thái độ đối với AI, Kết quả công việc vẫn chưa được điều chỉnh đầy đủ cho bối cảnh ngành du lịch tại Việt Nam. Vì vậy, nghiên cứu này nhằm điều chỉnh và kiểm định sơ bộ các thang đo trên đối với nhân viên ngành du lịch tại Đồng Nai, qua đó hoàn thiện công cụ đo lường và tạo cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Trí tuệ cảm xúc

Trí tuệ cảm xúc (EI) phản ánh khả năng nhận diện, hiểu và điều chỉnh cảm xúc của bản thân và người khác. Khái niệm này được hình thành từ ý tưởng về “trí thông minh xã hội” do Thorndike (1920) đề xuất và được phát triển mạnh mẽ thông qua các nghiên cứu của Salovey và Mayer (1990), những người đã định nghĩa EI như khả năng theo dõi, phân biệt và sử dụng thông tin cảm xúc để định hướng suy nghĩ và hành vi.

Goleman (1995) mở rộng khái niệm EI theo hướng ứng dụng trong môi trường tổ chức, nhấn mạnh các thành phần như tự nhận thức, tự điều chỉnh, động lực, sự đồng cảm và kỹ năng xã hội. Bên cạnh đó, Bar-On (1997) tiếp cận EI như một tập hợp các năng lực phi nhận thức giúp cá nhân thích nghi với môi trường và xử lý áp lực. Các nghiên cứu sau này tiếp tục phát triển EI theo 2 hướng chính gồm mô hình năng lực và mô hình đặc điểm, trong đó EI được xem là một dạng năng lực có thể đo lường và phát triển thông qua đào tạo (Petrides, 2000).

Marketing nội bộ

Khái niệm Marketing nội bộ (IM) do Berry và cộng sự (1976) khởi xướng, nhấn mạnh vai trò của việc tạo động lực và sự hài lòng cho nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Grönroos (1981) phát triển khái niệm này bằng cách xem marketing nội bộ như một công cụ giúp nhân viên hiểu rõ giá trị và mục tiêu của tổ chức. Các nghiên cứu gần đây tiếp tục mở rộng khái niệm này theo hướng chiến lược và quản trị, trong đó marketing nội bộ được xem là quá trình thu hút, phát triển, động viên và giữ chân nhân viên thông qua các chính sách nội bộ phù hợp (Yi và cộng sự, 2023). Trong bối cảnh ngành du lịch, IM đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của nhân viên, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và hiệu quả làm việc.

Hành vi làm việc đổi mới

Hành vi làm việc đổi mới (IWB) là một trong những yếu tố quan trọng phản ánh khả năng sáng tạo và thích nghi của nhân viên trong tổ chức. Theo De Jong (2007), IWB là hành vi của cá nhân nhằm khởi xướng và triển khai các ý tưởng mới trong công việc. Quan điểm này được mở rộng bởi De Jong và Den Hartog (2010), khi cho rằng IWB bao gồm nhiều giai đoạn như khám phá ý tưởng, phát triển, thúc đẩy và triển khai ý tưởng trong tổ chức. Ngoài ra, Janssen (2000) cũng nhấn mạnh rằng hành vi đổi mới không chỉ dừng lại ở việc tạo ra ý tưởng mà còn bao gồm việc hiện thực hóa và áp dụng các ý tưởng đó vào thực tiễn công việc. Các nghiên cứu gần đây tiếp tục khẳng định rằng IWB là yếu tố quan trọng giúp tổ chức nâng cao năng lực cạnh tranh và thích nghi với môi trường biến động (Binsaeed và cộng sự, 2023). Trong nghiên cứu này, IWB cần được đo lường thông qua các thang đo phù hợp với đặc thù công việc của nhân viên ngành du lịch.

Thái độ đối với AI

Thái độ đối với AI (AAI) phản ánh nhận thức, niềm tin và cảm xúc của cá nhân đối với việc ứng dụng AI trong công việc. Khái niệm này có nền tảng từ các lý thuyết về hành vi và chấp nhận công nghệ như TPB (Ajzen, 1991) và TAM (Davis, 1989), trong đó thái độ đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định và hành vi sử dụng công nghệ. Trong bối cảnh hiện đại, AI được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực và có tác động đáng kể đến môi trường làm việc. Tuy nhiên, việc chấp nhận AI phụ thuộc nhiều vào thái độ của người lao động, bao gồm cả nhận thức về lợi ích và những lo ngại liên quan đến công nghệ (Morales-García, 2025). Các nghiên cứu gần đây cho thấy thái độ đối với AI không chỉ ảnh hưởng đến hành vi sử dụng công nghệ mà còn tác động đến sự hài lòng và hiệu quả công việc của nhân viên (Gazi và cộng sự, 2024). Việc xây dựng thang đo AAI nhằm phản ánh chính xác mức độ chấp nhận công nghệ của nhân viên ngành du lịch.

Kết quả công việc

Kết quả công việc (JP) là một khái niệm trung tâm trong quản trị và tâm lý học tổ chức, phản ánh mức độ mà cá nhân đóng góp vào việc đạt được mục tiêu của tổ chức (Paksoy và cộng sự, 2024). Theo Campbell (1990), JP bao gồm các hành vi liên quan đến mục tiêu tổ chức, trong khi Borman và Motowidlo (1993) mở rộng khái niệm này bằng cách bổ sung yếu tố hành vi bối cảnh. Trong bối cảnh hiện đại, kết quả công việc còn bao gồm khả năng thích nghi và đổi mới, đặc biệt trong môi trường làm việc chịu ảnh hưởng của công nghệ và toàn cầu hóa (Ho và cộng sự, 2025). Việc xây dựng thang đo JP phù hợp với bối cảnh ngành du lịch là cần thiết nhằm đánh giá chính xác hiệu quả làm việc của nhân viên.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp. Quy trình nghiên cứu được triển khai theo hướng phát triển thang đo, bao gồm việc kế thừa các thang đo từ những nghiên cứu trước, tiến hành Việt hóa và hiệu chỉnh thông qua nghiên cứu định tính, sau đó kiểm định sơ bộ bằng nghiên cứu định lượng. Các thang đo trong nghiên cứu được lựa chọn từ những công bố khoa học có độ tin cậy cao, đồng thời đáp ứng tiêu chí về tính ngắn gọn, tính cập nhật và sự tương đồng về bối cảnh nghiên cứu. Tất cả các thang đo được xây dựng dưới dạng thang đo bậc một, trong đó các biến quan sát phản ánh trực tiếp một khái niệm tiềm ẩn duy nhất, phù hợp với khuyến nghị trong phân tích PLS-SEM (Hair và cộng sự, 2022).

Để đảm bảo tính tương đương ngữ nghĩa giữa thang đo gốc và thang đo sử dụng trong nghiên cứu, quy trình dịch ngược được áp dụng theo đề xuất của Brislin (1970). Sau quá trình này, một bộ thang đo nháp được hình thành và sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận với 15 đáp viên, bao gồm các chuyên gia trong lĩnh vực quản trị du lịch, các nhà quản lý doanh nghiệp và nhân viên đang làm việc trong ngành du lịch tại tỉnh Đồng Nai. Các ý kiến thu thập được cho thấy các khái niệm nghiên cứu cơ bản được hiểu thống nhất, tuy nhiên một số biến quan sát cần được điều chỉnh về cách diễn đạt nhằm đảm bảo tính rõ ràng và dễ hiểu. Những biến quan sát được điều chỉnh khi nhận được sự đồng thuận từ đa số đáp viên tham gia thảo luận. Kết quả của giai đoạn này là bộ thang đo hoàn chỉnh được sử dụng trong khảo sát định lượng sơ bộ.

Bộ thang đo sau hiệu chỉnh được sử dụng để thiết kế bảng câu hỏi gồm ba phần: câu hỏi gạn lọc, nội dung đo lường các khái niệm và thông tin nhân khẩu học. Các biến quan sát được đo lường bằng thang Likert theo mức độ đồng ý của người trả lời.

Khảo sát định lượng sơ bộ được thực hiện đối với nhân viên tại các doanh nghiệp du lịch ở Đồng Nai bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Trong 250 bảng câu hỏi được phát ra, 129 phản hồi được thu về; sau khi sàng lọc, 112 quan sát hợp lệ được sử dụng để phân tích.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SmartPLS 4.0 nhằm đánh giá mô hình đo lường. Việc phân tích tập trung vào kiểm định độ tin cậy của các chỉ báo thông qua hệ số tải nhân tố, độ tin cậy nội tại của thang đo thông qua Cronbach’s Alpha và độ tin cậy tổng hợp, giá trị hội tụ thông qua phương sai trích trung bình, và giá trị phân biệt thông qua tiêu chí Fornell-Larcker và hệ số HTMT nhằm kiểm định độ tin cậy, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các thang đo.

Nghiên cứu sử dụng cách viết số thập phân theo chuẩn quốc tế.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Kết quả nghiên cứu định tính

Giai đoạn nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm rà soát mức độ phù hợp của các thang đo kế thừa, đồng thời điều chỉnh nội dung các biến quan sát để bảo đảm tính rõ ràng, dễ hiểu và phù hợp với bối cảnh nhân viên ngành du lịch tại Đồng Nai. Kết quả thảo luận tay đôi cho thấy các đáp viên đều hiểu được các khái niệm nghiên cứu và đồng thuận rằng các biến đưa vào mô hình có ý nghĩa cả về mặt lý thuyết lẫn thực tiễn. Tuy nhiên, nhiều ý kiến cho rằng một số phát biểu trong thang đo gốc còn dài, mang tính học thuật hoặc chưa phản ánh sát thực tế hoạt động dịch vụ, do đó cần được hiệu chỉnh trước khi đưa vào khảo sát sơ bộ.

Bộ thang đo nháp (Bảng 1) được hình thành để sử dụng cho nghiên cứu định lượng sơ bộ. Trong đó JP5 được bổ sung nhằm kiểm soát sự sai lệch trong phương pháp thu thập dữ liệu, không đưa vào xử lý dữ liệu.

Bảng 1: Thang đo nháp sau nghiên cứu định tính

Nguồn: Nghiên cứu của tác giả

Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ

Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Khảo sát sơ bộ được thực hiện theo hình thức trực tuyến đối với nhân viên đang làm việc tại các doanh nghiệp du lịch ở Đồng Nai. Tổng cộng 250 phiếu được gửi đi, thu về 129 phiếu. Sau khi sàng lọc, kết quả cuối cùng còn lại 112 phiếu hợp lệ để đưa vào phân tích.

Mẫu nghiên cứu có cơ cấu tương đối cân bằng về giới tính, trong đó nam chiếm 52.7% và nữ chiếm 47.3%. Về độ tuổi, nhóm dưới 25 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất (42.0%), tiếp theo là nhóm từ 26 đến 30 tuổi (25.9%) và nhóm từ 31 đến 40 tuổi (22.3%). Phần lớn đáp viên có trình độ cao đẳng hoặc đại học (54.5%) và kinh nghiệm làm việc từ 1 đến dưới 5 năm (37.5%). Đồng thời, mẫu có sự phân bố khá đa dạng về vị trí công việc và loại hình doanh nghiệp, cho thấy mức độ bao quát tương đối tốt đối với lực lượng lao động ngành du lịch tại Đồng Nai.

Đánh giá độ tin cậy các chỉ báo

Độ tin cậy của các chỉ báo được xem xét thông qua hệ số tải nhân tố. Kết quả cho thấy hầu hết các biến quan sát đều có outer loading > 0.70. Cụ thể, thang đo AI có hệ số tải từ 0.747-0.918; thang đo EI từ 0.879-0.911; thang đo IWB từ 0.733-0.836; thang đo JP từ 0.701-0.880. Riêng thang đo IM có 3 biến IM2, IM5 và IM6 có hệ số tải lần lượt là 0.657; 0.674 và 0.679, thấp hơn mức lý tưởng nhưng vẫn trong mức cho phép nên được giữ lại ở giai đoạn sơ bộ để tiếp tục xem xét trong nghiên cứu chính thức. Nhìn chung, các chỉ báo đều đạt mức chấp nhận được.

Bảng 2: Kết quả hệ số tải nhân tố của các yếu tố

Nguồn: Nghiên cứu của tác giả

Đánh giá độ tin cậy và giá trị hội tụ của thang đo

Kết quả tại Bảng 3 cho thấy cả 5 thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy nội tại và giá trị hội tụ. Cronbach’s Alpha dao động từ 0.804-0.937, trong khi CR nằm trong khoảng từ 0.865-0.951. Bên cạnh đó, AVE của các thang đo đều > 0.50, dao động từ 0.598-0.797. Điều này cho thấy các thang đo có mức độ nhất quán tốt và các biến quan sát giải thích được phần lớn phương sai của khái niệm cần đo lường.

Bảng 3: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha, CR và AVE của các yếu tố

Nguồn: Nghiên cứu của tác giả

Phân tích giá trị phân biệt của thang đo

Giá trị phân biệt được kiểm định bằng tiêu chí Fornell-Larcker và HTMT. Bảng 4 cho thấy, căn bậc hai AVE của từng cấu trúc đều lớn hơn hệ số tương quan với các cấu trúc còn lại. Đồng thời, các giá trị HTMT dao động từ 0.098-0.780 và đều < 0.85 (Bảng 5). Kết quả này xác nhận rằng các thang đo trong mô hình có sự phân biệt rõ ràng và không bị trùng lặp về nội dung khái niệm.

Bảng 4: Kết quả phân tích hệ số Fornell-Larcker

Nguồn: Nghiên cứu của tác giả

Bảng 5: Kết quả phân tích hệ số HTMT

Nguồn: Nghiên cứu của tác giả

Kết hợp kết quả đánh giá theo tiêu chí Fornell-Larcker và hệ số HTMT, có thể kết luận rằng 5 khái niệm đều đạt giá trị phân biệt trong mẫu khảo sát sơ bộ. Nhìn chung, các thang đo đáp ứng yêu cầu về độ tin cậy, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt, qua đó có thể tiếp tục được sử dụng và kiểm định trong nghiên cứu chính thức.

KẾT LUẬN

Nghiên cứu đã xây dựng và kiểm định sơ bộ thang đo cho các khái niệm gồm: Trí tuệ cảm xúc, Marketing nội bộ, Hành vi làm việc đổi mới, Thái độ đối với AI, Kết quả công việc trong bối cảnh nhân viên ngành du lịch tại Đồng Nai. Kết quả cho thấy các thang đo sau khi được hiệu chỉnh thông qua nghiên cứu định tính và kiểm định bằng dữ liệu thực nghiệm đều đạt yêu cầu về độ tin cậy và giá trị đo lường, bao gồm độ tin cậy nội tại, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Điều này khẳng định bộ thang đo có thể được sử dụng trong các nghiên cứu tiếp theo.

Nghiên cứu vẫn tồn tại một số hạn chế: cỡ mẫu còn tương đối nhỏ và được thu thập theo phương pháp thuận tiện, do đó khả năng khái quát hóa kết quả còn hạn chế; việc kiểm định mới dừng ở mức mô hình đo lường sơ bộ, chưa đánh giá mối quan hệ giữa các biến trong mô hình nghiên cứu. Trong các nghiên cứu tiếp theo, cần mở rộng quy mô mẫu và phạm vi khảo sát để nâng cao tính đại diện của dữ liệu. Đồng thời, các thang đo cần được kiểm định lại trong nghiên cứu chính thức nhằm hoàn thiện mô hình đo lường và tiếp tục kiểm định các mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu.

Tài liệu tham khảo:

1. Ajzen, I. (1991). The theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50(2), 179-211. https://doi.org/10.1016/0749-5978(91)90020-T

2. Bar-On, R. (1997). The Emotional Quotient Inventory (EQ-i): Technical manual. Multi-Health Systems.

3. Berry, L. L., Hensel, J. S., & Burke, M. C. (1976). Improving retailer capability for effective consumerism response. Journal of Retailing, 52(3), 3-14.

4. Binsaeed, R. H., Yousaf, Z., Grigorescu, A., Condrea, E., & Nassani, A. A. (2023). Emotional intelligence, innovative work behavior, and cultural intelligence reflection on innovation performance in the healthcare industry. Brain Sciences, 13(7), Article 1071. https://doi.org/10.3390/brainsci13071071

5. Borman, W. C., & Motowidlo, S. J. (1993). Expanding the criterion domain to include elements of contextual performance. In N. Schmitt & W. C. Borman (Eds.), Personnel selection in organizations (pp. 71-98). Jossey-Bass.

6. Brislin, R. W. (1970). Back-translation for cross-cultural research. Journal of Cross-Cultural Psychology, 1(3), 185-216.

7. Campbell, J. P. (1990). Modeling the performance prediction problem in industrial and organizational psychology. In M. D. Dunnette & L. M. Hough (Eds.), Handbook of industrial and organizational psychology (Vol. 1, pp. 687-732). Consulting Psychologists Press.

8. Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13(3), 319-340. https://doi.org/10.2307/249008

9. De Jong, J. P. J. (2007). Individual innovation: The connection between leadership and employees’ innovative work behavior. Scales Research Report.

10. De Jong, J. P. J., & Den Hartog, D. N. (2010). Measuring innovative work behaviour. Creativity and Innovation Management, 19(1), 23-36. https://doi.org/10.1111/j.1467-8691.2010.00547.x

11. Dwivedi, A., & Kochhar, K. (2023). Employee’s attitude towards artificial intelligence in the Indian banking sector. International Journal of Professional Business Review, 8(11). https://doi.org/10.26668/businessreview/2023.v8i11.4099

12. Gazi, M. A. I., Yusof, M. F., Islam, M. A., Amin, M. B., & Senathirajah, A. R. B. S. (2024). Analyzing the impact of employee job satisfaction on their job behavior in the industrial setting. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, 10(1), 100427. https://doi.org/10.1016/j.joitmc.2024.100427

13. Goleman, D. (1995). Emotional intelligence: Why it can matter more than IQ. Bantam Books.

14. Grönroos, C. (1981). Internal marketing-an integral part of marketing theory. In Marketing of services (pp. 236-238). American Marketing Association.

15. Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., Sarstedt, M., Danks, N. P., & Ray, S. (2021). Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) using R: A workbook. Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-030-80519-7

16. Janssen, O. (2000). Job demands, perceptions of effort-reward fairness and innovative work behaviour. Journal of Occupational and Organizational Psychology, 73(3), 287-302. https://doi.org/10.1348/096317900167038

17. Morales-García, W. C., Sairitupa-Sanchez, L. Z., Gutierrez-Caballero, F. N., & Flores-Paredes, A. (2025). Influence of attitude toward artificial intelligence (AI) on job performance. Data and Metadata, 4, Article 221. https://doi.org/10.56294/dm2025221

18. Paksoy, H. M., Durmaz, Y., Özbezek, B. D., & Çopuroğlu, F. (2024). Internal marketing and job performance. Journal of Economics and Management, 46, 111-142. https://doi.org/10.22367/jem.2024.46.05

19. Petrides, K. V., & Furnham, A. (2000). On the dimensional structure of emotional intelligence. Personality and Individual Differences, 29(5), 313-320. https://doi.org/10.1016/S0191-8869(99)00195-6

20. Salovey, P., & Mayer, J. D. (1990). Emotional intelligence. Imagination, Cognition and Personality, 9(3), 185-211. https://doi.org/10.2190/DUGG-P24E-52WK-6CDG

21. Yi, H.-T., Cho, Y., & Amenuvor, F. E. (2023). Internal marketing and salespeople’s out-of-role behaviour: The mediating role of job satisfaction. European Research on Management and Business Economics, 29(2), Article 100216. https://doi.org/10.1016/j.iedeen.2023.100216

22. Thorndike, E. L. (1920). Intelligence and its uses. Harper’s Magazine, 140, 227-235.

23. World Tourism Organization (2021). UNWTO World Tourism Barometer, 19(1). https://doi.org/10.18111/wtobarometereng.2021.19.1.1