Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại bến xe khách trung tâm TP. Cần Thơ: Tiếp cận từ mô hình SERVQUAL

Nguyễn Quốc Thắng

Phó Trưởng phòng Hành chính tổng hợp, Bến xe khách Trung tâm TP. Cần Thơ

Nguyễn Như Bằng (Tác giả liên hệ)

Khoa Kinh tế và Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Lâm nghiệp; Email: [email protected]

PGS. TS. Nguyễn Thị Xuân Hương

Khoa Kinh tế và Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Lâm nghiệp

Tóm tắt

Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Bến xe khách Trung tâm TP. Cần Thơ thông qua mô hình SERVQUAL. Nhóm tác giả sử dụng số liệu thứ cấp về hoạt động cung ứng dịch vụ giai đoạn 2023–2025, kết hợp với dữ liệu khảo sát 168 khách hàng trong năm 2026. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ được đánh giá tương đối tích cực trên cả 5 thành phần của mô hình SERVQUAL. Trong đó, phương tiện hữu hình và độ tin cậy được đánh giá cao hơn, trong khi sự bảo đảm và khả năng đáp ứng vẫn còn một số hạn chế. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất các định hướng cải thiện chất lượng dịch vụ, tập trung vào nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, hoàn thiện quy trình phục vụ, cải thiện tiện ích và tăng cường quản lý chất lượng dựa trên phản hồi của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở thực tiễn để xác định các ưu tiên cải thiện chất lượng dịch vụ tại bến xe theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm.

Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, bến xe khách, SERVQUAL, sự hài lòng, Cần Thơ

Abstract

This study evaluates customer service quality at Can Tho Central Bus Station using the SERVQUAL model. The authors employ secondary data on service provision during the 2023–2025 period, combined with primary data collected from a survey of 168 customers in 2026. The findings indicate that service quality is rated relatively positively across all five SERVQUAL dimensions. Specifically, tangibles and reliability receive higher ratings, whereas assurance and responsiveness remain areas requiring improvement. Based on these findings, the study proposes several directions for enhancing service quality, focusing on improving human resource quality, refining service procedures, upgrading customer amenities, and strengthening quality management based on customer feedback. The findings provide an empirical basis for identifying priorities for improving service quality at the bus station through a customer-oriented approach.

Keywords: Service quality, bus station, SERVQUAL, customer satisfaction, Can Tho

ĐẶT VẤN ĐỀ

Bến xe khách là đầu mối tổ chức hoạt động vận tải đường bộ, đồng thời cung cấp các dịch vụ thiết yếu như thông tin chuyến đi, hướng dẫn, khu vực chờ, hỗ trợ di chuyển và bảo đảm an toàn cho hành khách. Chất lượng các dịch vụ này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm và mức độ hài lòng của người sử dụng. Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa trên quy mô phương tiện hay kết quả hoạt động kinh doanh mà cần xem xét mức độ đáp ứng các yêu cầu và kỳ vọng của hành khách. Trong bối cảnh nhu cầu đi lại ngày càng đa dạng, đánh giá chất lượng dịch vụ một cách có hệ thống là cơ sở quan trọng để các bến xe xác định những hạn chế và xây dựng định hướng cải thiện phù hợp.

Tại khu vực Đồng bằng sông Cửu Long, Bến xe khách Trung tâm TP. Cần Thơ là một trong những đầu mối vận tải hành khách quan trọng. Những năm gần đây, số lượt phương tiện sử dụng vị trí đỗ và số lượt phương tiện được điều hành ra, vào bến có xu hướng gia tăng. Quy mô khai thác ngày càng mở rộng không chỉ tạo điều kiện phát triển các dịch vụ mà còn đặt ra yêu cầu cao hơn đối với năng lực tổ chức, khả năng đáp ứng và chất lượng phục vụ hành khách. Vì vậy, việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại bến xe có ý nghĩa thiết thực trong việc nhận diện những mặt đã đạt được cũng như những hạn chế cần khắc phục.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý luận

Chất lượng dịch vụ có thể được tiếp cận thông qua mức độ đáp ứng yêu cầu và cảm nhận của người sử dụng đối với quá trình cung ứng dịch vụ. Grönroos (1984) phân biệt chất lượng kỹ thuật, tức kết quả khách hàng nhận được, với chất lượng chức năng, tức cách thức dịch vụ được thực hiện. Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) tiếp cận chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng với mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần: phương tiện hữu hình; độ tin cậy; khả năng đáp ứng; sự bảo đảm và sự đồng cảm. Các thành phần này phù hợp để nhận diện những yếu tố cấu thành cụ thể của dịch vụ bến xe, từ điều kiện phòng chờ, chỉ dẫn đến tác phong và sự hỗ trợ của nhân viên.

Trong nghiên cứu này, phương tiện hữu hình phản ánh nhà chờ, quầy vé, khu vực đón trả, vệ sinh và trang thiết bị; độ tin cậy phản ánh thông tin và việc thực hiện dịch vụ chính xác; khả năng đáp ứng phản ánh sự kịp thời hỗ trợ; sự bảo đảm gắn với năng lực, thái độ và cảm giác an tâm; sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm đến các nhu cầu riêng của khách hàng. Sự hài lòng được xem là đánh giá tổng thể sau trải nghiệm các yếu tố chất lượng dịch vụ của bến xe.

Dữ liệu và phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp số liệu thứ cấp và số liệu sơ cấp. Số liệu thứ cấp được thu thập từ hoạt động của Bến xe khách Trung tâm TP. Cần Thơ trong giai đoạn 2023–2025. Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp 168 đối tượng trong năm 2026, gồm hành khách (chiếm 65,48%) và đại diện các doanh nghiệp vận tải (chiếm 34,52%). Nội dung khảo sát được xây dựng trên cơ sở cụ thể hóa năm thành phần của mô hình SERVQUAL, tập trung vào đánh giá chất lượng các dịch vụ tại bến xe từ góc nhìn của những đối tượng đã sử dụng dịch vụ.

Sau khi thu thập, dữ liệu được kiểm tra, làm sạch và tổng hợp để phục vụ phân tích. Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả nhằm khái quát đặc điểm mẫu khảo sát và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ theo từng thành phần SERVQUAL; đồng thời, phương pháp so sánh được sử dụng để đối chiếu kết quả đánh giá giữa các tiêu chí, qua đó nhận diện những mặt tích cực và hạn chế trong chất lượng dịch vụ tại bến xe.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Thực trạng cung ứng dịch vụ khách hàng của Bến xe

Kết quả tại Bảng 1 cho thấy, hoạt động cung ứng dịch vụ tại Bến xe khách Trung tâm TP. Cần Thơ có xu hướng tăng trong giai đoạn 2023–2025. Cụ thể, lượt hành khách qua bến tăng từ 5,10 triệu lên 6,51 triệu lượt, tương ứng tăng 27,46%; số lượt phương tiện được điều hành ra, vào bến cũng tăng 22,64%. Doanh thu từ hoạt động cung ứng dịch vụ ghi nhận mức tăng, phản ánh sự mở rộng quy mô khai thác và nhu cầu sử dụng dịch vụ tại bến xe ngày càng cao.

Bảng 1: Quy mô cung ứng dịch vụ tại Bến xe trung tâm TP. Cần Thơ (2023-2025)

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh bến xe trung tâm TP. Cần Thơ

Bảng 2 cho biết, Bến xe khách Trung tâm TP. Cần Thơ đã triển khai nhiều hoạt động nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, bao quát các khía cạnh từ cơ sở vật chất, tiện ích, cung cấp thông tin đến điều hành, bảo đảm an ninh và hỗ trợ hành khách. Các hoạt động này có sự tương ứng với 5 thành phần của mô hình SERVQUAL, thể hiện nỗ lực cải thiện chất lượng phục vụ trên nhiều phương diện.

Tuy nhiên, việc triển khai các hoạt động nêu trên mới phản ánh những điều kiện và nỗ lực cung ứng dịch vụ từ phía bến xe, chưa cho thấy mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng trên thực tế. Vì vậy, nhóm tác giả tiếp tục phân tích kết quả khảo sát khách hàng theo 5 thành phần SERVQUAL để đánh giá cụ thể chất lượng dịch vụ, xác định những khía cạnh được đánh giá tích cực và những mặt còn hạn chế.

Bảng 2: Hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Bến xe

Nguồn: Tổng hợp tức các báo cáo của Bến xe trung tâm TP. Cần Thơ

Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng từ quan điểm của hành khách

Bảng 3: Kết quả đánh giá của hành khách đối với chất lượng dịch vụ của Bến xe

Nguồn: Tổng hợp từ khảo sát và tính toán của tác giả

Kết quả khảo sát tại Bảng 3 cho thấy, chất lượng dịch vụ tại Bến xe khách Trung tâm TP. Cần Thơ được khách hàng đánh giá tương đối tích cực, với điểm trung bình của 5 thành phần SERVQUAL dao động từ 4,17 đến 4,33 điểm. Trong đó, phương tiện hữu hình được đánh giá cao nhất (4,33 điểm), tiếp đến là độ tin cậy (4,28 điểm) và sự đồng cảm (4,24 điểm). Khả năng đáp ứng đạt 4,22 điểm, trong khi sự bảo đảm có điểm trung bình thấp nhất (4,17 điểm). Kết quả này cho biết, khách hàng nhìn chung đánh giá tốt điều kiện cơ sở vật chất và độ tin cậy của dịch vụ, nhưng vẫn có những khía cạnh cần cải thiện liên quan đến chất lượng phục vụ và khả năng hỗ trợ trực tiếp.

Xét cụ thể từng tiêu chí, nhà ga và phòng chờ được đánh giá cao (4,50 điểm), cùng với việc niêm yết công khai giá vé và các dịch vụ (4,47 điểm), cũng như thông tin về lịch trình và giờ xuất bến (4,46 điểm). Đây là những khía cạnh thể hiện kết quả tích cực trong đầu tư cơ sở vật chất và cung cấp thông tin cho hành khách. Ngược lại, một số tiêu chí có điểm đánh giá thấp hơn, gồm thái độ giao tiếp của nhân viên (4,08 điểm), vệ sinh công cộng (4,08 điểm), tốc độ thực hiện thủ tục và mức độ sẵn sàng hỗ trợ hành khách (lần lượt 4,12 và 4,13 điểm). Bên cạnh đó, việc tiếp nhận và giải quyết phản hồi, khiếu nại cũng chưa được đánh giá cao, với điểm trung bình tương ứng là 4,20 và 4,15 điểm. Những kết quả này cho thấy chất lượng phục vụ giữa các khía cạnh chưa đồng đều, đặc biệt ở những hoạt động có sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng.

Kết quả đánh giá mức độ hài lòng chung tại Bảng 4 tiếp tục phản ánh tương đối rõ cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ tại bến xe. Điểm hài lòng chung đạt 4,31 điểm; trong đó, mức hài lòng với chất lượng dịch vụ hành chính và cơ sở hạ tầng đạt 4,43 điểm, cao hơn mức hài lòng về thái độ và năng lực phục vụ của nhân viên (4,17 điểm). Sự khác biệt này tương đồng với kết quả đánh giá theo SERVQUAL, khi phương tiện hữu hình được đánh giá cao hơn, còn sự bảo đảm là thành phần có điểm thấp nhất. Đáng chú ý, ý định tiếp tục ủng hộ và sử dụng dịch vụ lâu dài đạt 4,34 điểm, với 151/168 người được khảo sát (89,88%) lựa chọn mức 4 hoặc 5. Đây là tín hiệu tích cực về cảm nhận và dự định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Bảng 4: Kết quả đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng

Nguồn: Tổng hợp từ khảo sát và tính toán của tác giả

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý

Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ tại Bến xe khách Trung tâm TP. Cần Thơ được khách hàng đánh giá tương đối tích cực trên cả 5 thành phần của mô hình SERVQUAL. Trong đó, phương tiện hữu hình được đánh giá cao nhất, trong khi sự bảo đảm và khả năng đáp ứng có mức điểm thấp hơn. Trên cơ sở đó, nhóm tác giả đưa ra một số hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Bến xe khách Trung tâm TP. Cần Thơ trong thời gian tới:

Thứ nhất, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ. Bến xe cần chú trọng chuẩn hóa tác phong, thái độ giao tiếp và kỹ năng xử lý tình huống của nhân viên; đồng thời tăng cường đào tạo, giám sát và đánh giá chất lượng phục vụ dựa trên phản hồi của khách hàng. Đây là yếu tố quan trọng nhằm nâng cao sự tin tưởng và bảo đảm tính nhất quán trong trải nghiệm dịch vụ.

Thứ hai, cải thiện khả năng đáp ứng và hiệu quả tổ chức phục vụ. Bến xe cần rà soát, đơn giản hóa các thủ tục, tăng cường phối hợp giữa các bộ phận và bố trí nhân lực phù hợp với lưu lượng hành khách, đặc biệt trong các dịp cao điểm. Qua đó, rút ngắn thời gian chờ đợi, nâng cao tính chủ động trong hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng. Đồng thời, cần duy trì chất lượng vệ sinh, cải thiện các tiện ích thiết yếu và khả năng tiếp cận dịch vụ, thay vì chỉ tập trung vào đầu tư hạ tầng quy mô lớn.

Thứ ba, hoàn thiện cơ chế tiếp nhận và xử lý phản hồi của khách hàng. Bến xe cần xây dựng quy trình tiếp nhận, phân loại, giải quyết và phản hồi kiến nghị, khiếu nại theo hướng minh bạch, kịp thời và có thể kiểm tra. Các ý kiến phản hồi cần được tổng hợp, phân tích định kỳ để nhận diện những vấn đề thường xuyên phát sinh, từ đó làm căn cứ điều chỉnh hoạt động phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Việc vận dụng mô hình SERVQUAL đã cung cấp cơ sở để nhận diện những mặt tích cực và các khía cạnh còn hạn chế trong chất lượng dịch vụ tại Bến xe khách Trung tâm TP. Cần Thơ, qua đó hỗ trợ xác định thứ tự ưu tiên trong cải thiện hoạt động phục vụ. Tuy nhiên, do mẫu khảo sát bao gồm cả hành khách và đại diện doanh nghiệp vận tải, kết quả nghiên cứu chủ yếu phản ánh đánh giá của các nhóm đối tượng được khảo sát tại đơn vị, chưa đủ cơ sở để khái quát cho các bến xe khác. Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô khảo sát, phân tích riêng theo từng nhóm đối tượng và thực hiện đánh giá qua nhiều thời điểm để có cái nhìn đầy đủ hơn về chất lượng dịch vụ.

Tài liệu tham khảo:

1. Bến xe khách trung tâm TP. Cần Thơ (2023-2025). Báo cáo hoạt động của Bến xe năm 2023, 2024, 2025.

2. Grönroos, C. (1984). A Service Quality Model and its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36–44.

3. Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469.

4. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.