Đề xuất mô hình tác động của dịch vụ logistics đến phát triển du lịch tại TP. Hồ Chí Minh

NCS. Nguyễn Xuân Hương

Trường Đại học Nguyễn Tất Thành

PGS, TS. Nguyễn Hoàng Phương

Học viện Chính trị khu vực II; Email: [email protected]

Tóm tắt

Trên cơ sở Khung chất lượng dịch vụ logistics (LSQ) và Mô hình Kích thích - Chủ thể - Phản ứng (S-O-R), nghiên cứu đề xuất mô hình gồm 8 thành phần logistics du lịch, gồm: Chất lượng dịch vụ nhân sự, Chất lượng dịch vụ thông tin, Khả năng cung ứng sản phẩm/dịch vụ, Độ chính xác khi đặt dịch vụ, Chất lượng thực hiện dịch vụ và đặt, Hiệu quả xử lý dịch vụ và đặt, Khả năng xử lý thay đổi dịch vụ và đặt; Tính linh hoạt dịch vụ và đặt cùng 3 biến trung gian/kết quả là Giá trị cảm nhận, Sự hài lòng tổng thể và Lòng trung thành của khách du lịch. Nghiên cứu là cơ sở giúp cơ quan quản lý và doanh nghiệp du lịch tại TP. Hồ Chí Minh nhận diện những thành phần logistics có quan hệ với giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của khách du lịch khi đến Thành phố.

Từ khóa: Dịch vụ logistics, phát triển du lịch, TP. Hồ Chí Minh

Abstract

Drawing on the Logistics Service Quality (LSQ) framework and the Stimulus-Organism-Response (S-O-R) model, this study proposes a model comprising eight components of tourism logistics: personnel service quality, information service quality, product/service availability, order accuracy, service and order fulfillment quality, service and order handling efficiency, service and order change handling capability, and service and order flexibility. The model also includes three mediating/outcome variables: perceived value, overall satisfaction, and tourist loyalty. The study provides a basis for tourism authorities and businesses in Ho Chi Minh City to identify the logistics components associated with tourists’ perceived value, satisfaction, and loyalty when visiting the city.

Keywords: Logistics services, tourism development, Ho Chi Minh City

ĐẶT VẤN ĐỀ

Trong bối cảnh TP. Hồ Chí Minh đang nỗ lực định vị là một trong những trung tâm du lịch năng động hàng đầu khu vực Đông Nam Á, yêu cầu phát triển hệ thống dịch vụ hỗ trợ toàn diện, đặc biệt là logistics du lịch ngày càng trở nên cấp thiết. Năm 2025, Thành phố đón khoảng 8,5 triệu lượt khách quốc tế (tăng 39,3% so với năm 2024) và 45 triệu lượt khách nội địa, với tổng doanh thu du lịch ước đạt 260.000 tỷ đồng (Thống kê TP. Hồ Chí Minh, 2026). Tuy nhiên, hệ thống logistics phục vụ du lịch vẫn bộc lộ nhiều hạn chế về độ chính xác vận hành và khả năng quản trị kỳ vọng. Chính vì vậy, việc xây dựng một mô hình các nhân tố của dịch vụ logistics ảnh hưởng tới phát triển du lịch tại TP. Hồ Chí Minh là cấp thiết.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

Các khái niệm cơ bản

Logistics được hiểu là các hoạt động nhằm quản lý dòng chảy của hàng hoá, dịch vụ và thông tin liên quan, từ điểm xuất phát tại nhà cung cấp đến điểm tiêu dùng cuối cùng, nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng với chi phí hợp lý (Council of Supply Chain Management Professionals - CSCMP, 2006).

Chuỗi cung ứng du lịch (Tourism Supply Chain - TSC) là sự tích hợp các quy trình kinh doanh giữa các tổ chức du lịch cung cấp những thành phần khác nhau của sản phẩm du lịch, dẫn đến việc tiêu dùng dịch vụ du lịch cuối cùng tại một điểm đến cụ thể (Song, 2012).

Theo Khung SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ du lịch là khái niệm bao trùm toàn bộ trải nghiệm dịch vụ, gồm cả những thuộc tính không thuộc phạm trù logistics (thái độ phục vụ nói chung, cảnh quan, giá cả, hương vị món ăn, tiện nghi phòng ở…). Logistics du lịch chỉ là một chiều kích của chất lượng dịch vụ du lịch - cụ thể là chiều kích “dòng chảy”: độ chính xác, độ tin cậy, tính kịp thời và khả năng đáp ứng linh hoạt của việc cung cấp thông tin và xử lý đơn hàng dịch vụ. Do đó, các hoạt động lưu trú, ăn uống, chăm sóc khách hàng chỉ được coi là logistics du lịch ở phần giao diện với dòng chảy thông tin/đơn hàng, không bao gồm các thuộc tính chất lượng nội tại của bản thân dịch vụ đó.

Mối quan hệ giữa logistics du lịch và phát triển du lịch

Logistics du lịch đóng góp vào ngành du lịch thông qua việc bảo đảm dòng chảy thông tin - sản phẩm - dịch vụ vận hành liền mạch giữa nhà cung cấp và du khách (Buhalis và Laws, 2001). Trong bối cảnh số hoá, các hệ thống logistics truyền thống được thay thế bằng các nền tảng trực tuyến, đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ du lịch thích ứng với “logistics điện tử” tập trung vào thông tin và bán sản phẩm qua kênh số. Về mặt lý thuyết, mối quan hệ giữa logistics du lịch và phát triển du lịch được nghiên cứu tiếp cận ở 2 cấp độ phân tích tách biệt nhưng có liên hệ: (i) ở cấp độ vi mô, logistics du lịch tác động đến giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của từng du khách; (ii) ở cấp độ vĩ mô, năng lực logistics tổng thể của một điểm đến (hạ tầng, thể chế, năng lực nhà cung cấp) được xem là một điều kiện nền tảng cho tăng trưởng lượng khách, doanh thu và năng lực cạnh tranh điểm đến.

Lý thuyết nền

Lý thuyết chất lượng dịch vụ logistics (Logistics Service Quality - LSQ)

LSQ bắt nguồn từ nỗ lực đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực phân phối vật chất - nơi Khung SERVQUAL gốc (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988), vốn được xây dựng cho dịch vụ vô hình nói chung, không phản ánh đầy đủ các thuộc tính đặc thù của một đơn hàng logistics (tính chính xác, tính đúng hạn, tình trạng vật lý của hàng hoá khi giao). Bienstock và cộng sự (1997) là những người đầu tiên hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL theo hướng này, đề xuất khái niệm “chất lượng dịch vụ phân phối vật chất” gồm 3 thành phần: tính sẵn có, tính đúng hạn, chất lượng đơn hàng. Trên nền tảng đó, Mentzer và cộng sự (2001) xây dựng khung LSQ hoàn chỉnh gồm 9 thành phần gồm: chất lượng liên hệ nhân viên, số lượng đơn hàng phát hành, hỗ trợ hệ thống thông tin, quy trình đặt hàng, độ chính xác đơn hàng, tình trạng đơn hàng, chất lượng đơn hàng, xử lý sai lệch đơn hàng và thời gian. Đồng thời, nghiên cứu phát hiện rằng chất lượng dịch vụ logistics tác động đến sự hài lòng của khách hàng độc lập với chất lượng bản thân sản phẩm được giao - tức logistics là một nguồn giá trị riêng biệt, không chỉ là “hạ tầng nền” phục vụ sản phẩm chính.

Lý thuyết xác nhận/không xác nhận kỳ vọng (Expectancy-Disconfirmation Theory - EDT)

Oliver (1980) lập luận rằng, sự hài lòng của khách hàng không phải là hàm số tuyệt đối của chất lượng hay hiệu năng sản phẩm/dịch vụ, mà là hàm số của khoảng cách giữa kỳ vọng hình thành trước khi tiêu dùng và cảm nhận thực tế sau trải nghiệm - gọi là mức độ xác nhận/không xác nhận. Khi cảm nhận vượt kỳ vọng (không xác nhận tích cực), mức hài lòng tăng vượt mức được dự đoán chỉ từ hiệu năng thực tế; khi cảm nhận thấp hơn kỳ vọng (không xác nhận tiêu cực), hài lòng giảm mạnh hơn mức suy ra từ hiệu năng thực tế. Oliver (1997) mở rộng lý thuyết này và định vị sự hài lòng như một trạng thái tâm lý tổng hợp được hình thành sau một hoặc một chuỗi trải nghiệm, khác về bản chất so với đánh giá chất lượng từng thuộc tính riêng lẻ. Đây là căn cứ lý thuyết trực tiếp cho việc nghiên cứu này đặt sự hài lòng tổng thể (OTS) là một cấu trúc riêng biệt, đứng sau giá trị cảm nhận trong chuỗi trung gian, không gộp chung với các cấu trúc chất lượng dịch vụ logistics.

Mô hình Kích thích - Chủ thể - Phản ứng (Stimulus - Organism - Response - S-O-R)

SOR bắt nguồn từ tâm lý học môi trường, được Mehrabian và Russell (1974) lập luận rằng các kích thích từ môi trường vật lý tác động đến trạng thái cảm xúc/nhận thức nội tại của cá nhân, từ đó dẫn đến hành vi tiếp cận hoặc né tránh. Donovan và Rossiter (1982) là những người đầu tiên vận dụng S-O-R vào bối cảnh marketing, cụ thể là “tâm lý học không gian bán lẻ”, chứng minh môi trường vật lý cửa hàng tác động đến trạng thái cảm xúc và từ đó đến hành vi mua sắm của khách hàng. Bitner (1992) mở rộng khái niệm thành “cảnh quan dịch vụ” áp dụng logic S-O-R cho toàn bộ môi trường dịch vụ, đặt nền tảng cho việc vận dụng S-O-R rộng rãi trong nghiên cứu hành vi tiêu dùng dịch vụ nói chung, trong đó có du lịch.

Quan điểm dựa trên nguồn lực (Resource-Based View - RBV)

RBV khởi nguồn từ Wernerfelt (1984), người đề xuất nhìn nhận doanh nghiệp như một tập hợp các nguồn lực và được Barney (1991) hệ thống hoá thành khung phân tích hoàn chỉnh với tiêu chí VRIN: một nguồn lực chỉ tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững khi đồng thời có giá trị, hiếm, khó bắt chước và không thể thay thế. Trong lĩnh vực logistics, Karia (2011), Barratt và Oke (2007) vận dụng RBV để lập luận rằng, năng lực logistics có thể là một nguồn lực chiến lược tạo khác biệt hoá cho doanh nghiệp logistics, đặc biệt khi năng lực đó khó sao chép do gắn liền với tri thức tổ chức tích luỹ qua thời gian.

Tổng quan nghiên cứu

Trên thế giới, các nghiên cứu được thực hiện thông qua 4 nhóm: (1) Mô hình chất lượng dịch vụ logistics → sự hài lòng → lòng trung thành/ý định sử dụng lại, trong đó chất lượng logistics được đo bằng nhiều chiều và sự hài lòng giữ vai trò trung gian (Mentzer và cộng sự, 2001; Lin và cộng sự, 2023); Khung S-O-R được vận dụng để mô tả chuỗi kích thích dịch vụ - trạng thái tâm lý - phản ứng hành vi (Lin và cộng sự, 2023); (2) Mô hình quản trị logistics du lịch → sự hài lòng → lòng trung thành với điểm đến (Nopphakate và Aunyawong, 2022); (3) Chuỗi chất lượng dịch vụ - giá trị cảm nhận - hài lòng - lòng trung thành trong du lịch, thường dựa trên Lý thuyết xác nhận/không xác nhận kỳ vọng (Oliver, 1980, 1997; Cronin và Taylor, 1992; Hasan và cộng sự, 2020); (4) Mô hình ở cấp điểm đến/quốc gia sử dụng dữ liệu thứ cấp để liên hệ hạ tầng, năng lực cạnh tranh với lượt khách và doanh thu (Khadaroo và Seetanah, 2008).

Ở Việt Nam, các nghiên cứu sau đại học liên quan gần đây thường giới hạn ở một cấu phần của logistics (như logistics ngược hoặc chất lượng website của đại lý du lịch trực tuyến), ở một phân khúc khách hàng hẹp hoặc ở mức chiến lược định tính (Trương Thị Vân Anh 2019; Nguyễn Lưu Hoàng Anh, 2025; Lê Thiện Yến My, 2025), chưa kiểm định đồng thời nhiều thành phần logistics du lịch trong một chuỗi giá trị cảm nhận - hài lòng - lòng trung thành.

ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Trên cơ sở các lý thuyết có liên quan, nhóm tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như Hình.

Hình: Mô hình nghiên cứu

Nguồn: Nhóm tác giả đề xuất

Các giả thuyết nghiên cứu được đưa ra như sau:

H1: Chất lượng dịch vụ nhân sự có tác động tích cực đến Giá trị cảm nhận.

H2: Chất lượng dịch vụ thông tin có tác động tích cực đến Giá trị cảm nhận.

H3: Khả năng cung ứng sản phẩm/dịch vụ có tác động tích cực đến Giá trị cảm nhận.

H4: Độ chính xác khi đặt dịch vụ có tác động tích cực đến Giá trị cảm nhận.

H5: Chất lượng thực hiện dịch vụ và đặt có tác động tích cực đến Giá trị cảm nhận.

H6: Hiệu quả xử lý đặt dịch vụ có tác động tích cực đến Giá trị cảm nhận.

H7: Khả năng xử lý thay đổi đặt dịch vụ có tác động tích cực đến Giá trị cảm nhận.

H8: Tính linh hoạt khi thay đổi đặt dịch vụ có tác động tích cực đến Giá trị cảm nhận.

H9: Giá trị cảm nhận có tác động tích cực đến Sự hài lòng tổng thể.

H10: Sự hài lòng tổng thể có tác động tích cực đến Lòng trung thành.

KẾT LUẬN

Trên cơ sở Khung chất lượng dịch vụ logistics (LSQ) của Mentzer và cộng sự (2001) và Mô hình Kích thích - Chủ thể - Phản ứng (S-O-R), nghiên cứu đề xuất mô hình gồm 8 thành phần logistics du lịch, gồm: Chất lượng dịch vụ nhân sự, Chất lượng dịch vụ thông tin, Khả năng cung ứng sản phẩm/dịch vụ, Độ chính xác khi đặt dịch vụ, Chất lượng thực hiện dịch vụ và đặt, Hiệu quả xử lý dịch vụ và đặt, Khả năng xử lý thay đổi dịch vụ và đặt, Tính linh hoạt dịch vụ và đặt cùng 3 biến trung gian/kết quả là Giá trị cảm nhận, Sự hài lòng tổng thể và Lòng trung thành của khách du lịch. Đây là cơ sở để thực hiện các nghiên cứu định lượng tiếp theo.

Tài liệu tham khảo:

1. Barney, J. B. (1991). Firm Resources and Sustained Competitive Advantage. Journal of Management, 17, 99-120.

2. Barratt, M., and Oke, A. (2007). Antecedents of supply chain visibility in retail supply chains: A resource-based theory perspective. Journal of Operations Management, 25(6), 1217-1233.

3. Bienstock, C. C., Mentzer, J. T., and Bird, M. M. (1997). Measuring physical distribution service quality. Journal of the Academy of Marketing Science, 25(1), 31-44.

4. Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing, 56(2), 57-71.

5. Buhalis, D., and Laws, E. (Eds.). (2001). Tourism distribution channels: Practices, issues and transformations. Continuum.

6.Cronin, J. J., and Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.

7. CSCMP (2006). Supply chain/logistics definitions. Council of Supply Chain Management Professionals.

8. Donovan, R. J., and Rossiter, J. R. (1982). Store atmosphere: An environmental psychology approach. Journal of Retailing, 58(1), 34-57.

9. Hasan, M. K., Abdullah, S. K., Lew, T. Y., and Islam, M. F. (2020). Determining factors of tourists’ loyalty to beach tourism destinations: A structural model. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 32(1), 169-187.

10. Karia, N. (2011). Resource-based logistics: How logistics capabilities lead to competitive advantages (Doctoral dissertation). University of Hull.

11. Khadaroo, J., and Seetanah, B. (2008). The role of transport infrastructure in international tourism development: A gravity model approach. Tourism Management, 29(5), 831-840.

12. Lê Thiện Yến My (2025). Ảnh hưởng của chất lượng website đại lý du lịch trực tuyến (OTA) đến sự hài lòng của du khách. Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Ngoại thương.

13. Lin, X., Mamun, A. A., Yang, Q., and Masukujjaman, M. (2023). Examining the effect of logistics service quality on customer satisfaction and re-use intention. PLOS ONE, 18(5), e0286382.

14. Mehrabian, A., and Russell, J. A. (1974). An approach to environmental psychology. MIT Press.

15. Mentzer, J. T., Flint, D. J., and Hult, G. T. M. (2001). Logistics service quality as a segment-customized process. Journal of Marketing, 65(4), 82-104.

16. Nguyễn Lưu Hoàng Anh. (2025). Tác động của logistics ngược đến lòng trung thành của khách hàng tại chuỗi bán lẻ ở Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Ngoại thương.

17. Nopphakate, B., and Aunyawong, W. (2022). The relationship of tourism logistics management and destination brand loyalty. International Journal of Health Sciences, 6(S2), 13497-13511.

18. Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469.

19. Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. McGraw-Hill.

20. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.

21. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

22. Song, H. (2012). Tourism supply chain management. Routledge.

23. Thống kê TP. Hồ Chí Minh (2026). Niên giám Thống kê 2025. Nxb Tổng hợp TP. Hồ Chí Minh.

24.Trương Thị Vân Anh (2019). Phát triển đô thị thông minh tại Đà Nẵng dựa trên ba trụ cột công nghệ, du lịch và logistics. Luận án Tiến sĩ, Đại học Đà Nẵng.

25. Wernerfelt, B. (1984). A resource-based view of the firm. Strategic Management Journal, 5(2), 171-180.