Các yếu tố trải nghiệm du lịch đô thị liên quan đến lựa chọn dịch vụ lưu trú cao cấp tại Hà Nội

Nguyễn Thị Hoài An

Email: [email protected]

Lê Quỳnh Chi, Nguyễn Trung Kiên

Trường Đại học Mở Hà Nội

Phạm Thị Loan

Phân hiệu Học viện Tài chính tại Hưng Yên

Tóm tắt

Nghiên cứu này nhằm xây dựng và thẩm định hệ thống các yếu tố trải nghiệm du lịch đô thị liên quan đến lựa chọn dịch vụ lưu trú cao cấp tại Hà Nội. Nghiên cứu sử dụng tổng hợp tài liệu có mục tiêu để nhận diện các thuộc tính trải nghiệm đô thị, từ đó hình thành khung sơ bộ gồm 6 nhóm yếu tố và 18 tiêu chí. Khung này được thẩm định qua 2 vòng tham vấn bằng phương pháp Modified Delphi với 6 chuyên gia đại diện cho học thuật, quản lý nhà nước/quản lý điểm đến và thực tiễn ngành. Kết quả cho thấy, toàn bộ 6 nhóm và 18 tiêu chí được giữ lại, trong khi một số tên gọi và ranh giới nội hàm được hiệu chỉnh để tăng tính rõ ràng và hạn chế giao thoa. Hệ thống cuối cùng bao gồm: văn hóa, di sản và bản sắc địa phương; ẩm thực và mua sắm đô thị; giải trí, sự kiện và đời sống về đêm; cảnh quan và không gian công cộng; khả năng tiếp cận và di chuyển; an toàn và chất lượng môi trường trải nghiệm đô thị. Nghiên cứu góp phần cung cấp cơ sở nội dung cho giai đoạn tiếp theo nhằm xác định trọng số và thứ tự ưu tiên của các yếu tố trải nghiệm du lịch đô thị trong quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú cao cấp tại Hà Nội.

Từ khóa: Trải nghiệm du lịch đô thị, lựa chọn dịch vụ lưu trú cao cấp, khách sạn 4-5 sao, Hà Nội, hệ thống tiêu chuẩn/tiêu chí

Abstract

The study develops and validates a system of urban tourism experience factors related to the choice of upscale accommodation services in Ha Noi. The study employs a targeted literature review to identify attributes of urban tourism experiences, thereby developing a preliminary framework comprising six factor groups and 18 criteria. This framework was validated through two rounds of consultation using the Modified Delphi method with six experts representing academia, government and destination management, and industry practice. The results show that all six factor groups and 18 criteria were retained, while several labels and conceptual boundaries were refined to improve clarity and limit overlaps. The final system comprises: culture, heritage, and local identity; urban cuisine and shopping; entertainment, events, and nightlife; landscapes and public spaces; accessibility and mobility; and safety and the quality of the urban tourism experience environment. The study contributes a content-based foundation for the subsequent stage of determining the weights and priority order of urban tourism experience factors in the decision to choose upscale accommodation services in Ha Noi.

Keywords: Urban tourism experience, choice of upscale accommodation services, four- and five-star hotels, Ha Noi, criteria system

ĐẶT VẤN ĐỀ

Trải nghiệm đã trở thành một hướng nghiên cứu quan trọng trong du lịch và khách sạn, phản ánh sự chuyển dịch từ việc chỉ xem xét sản phẩm hoặc chất lượng dịch vụ sang cách tiếp cận rộng hơn về những gì du khách cảm nhận, suy nghĩ và thực hiện trong quá trình tương tác với điểm đến. Tổng quan của Kim và So (2022) cho thấy, nghiên cứu trải nghiệm đã phát triển thành một dòng nghiên cứu lớn với nhiều nền tảng lý thuyết và bối cảnh ứng dụng, trong khi Godovykh và Tasci (2020) nhấn mạnh bản chất đa chiều của trải nghiệm, bao gồm các thành phần nhận thức, cảm xúc, giác quan và hành vi. Trong bối cảnh đô thị, tính đa chiều này càng rõ do thành phố đồng thời là không gian cư trú, thương mại, văn hóa, giao thông và giải trí. Vì vậy, Page và Duignan (2023) xem du lịch đô thị là một lĩnh vực gắn chặt với cấu trúc và chức năng của hệ thống đô thị, nơi trải nghiệm của du khách được hình thành từ nhiều tài nguyên và hoạt động khác nhau.

Mối liên hệ giữa trải nghiệm đô thị và lựa chọn nơi lưu trú trở nên đáng chú ý khi khách sạn được đặt trong cấu trúc không gian của điểm đến. Quyết định lựa chọn khách sạn mang tính đa thuộc tính; bên cạnh chất lượng dịch vụ và tiện nghi, khả năng tiếp cận và an toàn cũng có vị trí đáng kể trong cấu trúc lựa chọn cơ sở lưu trú (Mody và cộng sự, 2023). Đặc biệt, Yang và cộng sự (2018) cho thấy, giá trị của vị trí khách sạn đô thị có thể được phân tách thành khả năng tiếp cận các điểm quan tâm, sự thuận tiện giao thông và môi trường xung quanh. Từ góc độ lựa chọn, Masiero và cộng sự (2019) chỉ ra rằng, thời gian đi bộ tới điểm quan tâm và đặc điểm khu vực lân cận tham gia vào quá trình so sánh các phương án khách sạn; còn Shoval và cộng sự (2011) cho thấy vị trí nơi lưu trú có liên hệ với mô hình hoạt động và di chuyển của khách trong thành phố. Những bằng chứng này cho thấy, giá trị của một phương án lưu trú đô thị không hoàn toàn tách biệt khỏi những trải nghiệm mà vị trí của phương án đó tạo điều kiện tiếp cận.

Tuy nhiên, nghiên cứu về trải nghiệm du lịch đô thị và nghiên cứu về lựa chọn khách sạn vẫn chủ yếu phát triển theo 2 hướng tương đối tách biệt. Dòng nghiên cứu thứ nhất tập trung vào các thuộc tính điểm đến, quá trình hình thành trải nghiệm và những hệ quả như sự hài lòng, tính đáng nhớ hay ý định hành vi; trong khi dòng nghiên cứu thứ hai chủ yếu xem xét các thuộc tính nội tại của khách sạn, giá, đánh giá trực tuyến, vị trí và khả năng tiếp cận. Một số công trình nghiên cứu đã bước đầu kết nối đặc điểm điểm đến với lựa chọn lưu trú thông qua vị trí, thời gian di chuyển, môi trường xung quanh hoặc khả năng tiếp cận các điểm quan tâm (Masiero và cộng sự, 2019; Yang và cộng sự, 2018). Tuy vậy, trong phạm vi các tài liệu được tổng hợp, chưa ghi nhận một hệ thống tích hợp đồng thời các nhóm trải nghiệm đô thị như văn hóa - di sản, ẩm thực - mua sắm, giải trí - đời sống về đêm, cảnh quan - không gian công cộng cùng các điều kiện tiếp cận, di chuyển, an toàn và chất lượng môi trường trong bối cảnh lựa chọn khách sạn 4-5 sao tại Hà Nội. Khoảng trống này cho thấy, cần xây dựng một cấu trúc tiêu chí có cơ sở lý thuyết và phù hợp với bối cảnh điểm đến, trước khi tiến hành xác định mức độ quan trọng tương đối giữa các yếu tố bằng phương pháp phân tích thứ bậc (Analytic Hierarchy Process - AHP).

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Trải nghiệm du lịch đô thị và lựa chọn dịch vụ lưu trú

Trải nghiệm du lịch không đồng nhất với một kết quả đơn lẻ như sự hài lòng hay ý định quay lại. Godovykh và Tasci (2020) cho rằng, trải nghiệm gồm các phản ứng nhận thức, cảm xúc, giác quan và hành vi, đồng thời có thể được xem xét qua các giai đoạn trước, trong và sau chuyến đi. Ở góc độ điểm đến, Kim (2014) xác định nhiều nhóm thuộc tính có khả năng tạo điều kiện cho trải nghiệm đáng nhớ, trong đó có văn hóa địa phương, hoạt động, khả năng tiếp cận, cơ sở hạ tầng, môi trường và cảnh quan. Trong nghiên cứu du lịch đô thị, Yuan và cộng sự (2018) tiếp tục chỉ ra vai trò của các thuộc tính như di sản, ẩm thực và dịch vụ, không gian xanh và an toàn. Các bằng chứng này cho thấy, trải nghiệm đô thị nên được tiếp cận như một cấu trúc gồm nhiều nội dung trải nghiệm và điều kiện hỗ trợ, thay vì một thuộc tính đơn nhất.

Trong không gian đô thị, lựa chọn nơi lưu trú đồng thời xác lập một điểm xuất phát cho hoạt động của du khách. Giá trị của vị trí vì vậy không chỉ nằm ở tọa độ địa lý mà còn ở khả năng kết nối với những trải nghiệm khách mong muốn. Yang và cộng sự (2018) làm rõ 3 nhóm lợi ích của vị trí gồm tiếp cận điểm quan tâm, thuận tiện giao thông và môi trường xung quanh; Masiero và cộng sự (2019) cung cấp bằng chứng trực tiếp rằng, thời gian đi bộ và đặc điểm khu vực lân cận có thể tham gia vào lựa chọn khách sạn.

Từ những tiếp cận trên, trải nghiệm du lịch đô thị được hiểu là tổng hợp những hoạt động, giá trị và khả năng trải nghiệm gắn với không gian điểm đến đô thị mà du khách có thể tiếp cận trong thời gian lưu trú tại điểm đến.

Nghiên cứu xem khách sạn như một điểm tiếp cận không gian của trải nghiệm đô thị và tập trung vào những trải nghiệm mà du khách có thể nhận thức hoặc kỳ vọng khi cân nhắc phương án lưu trú, không diễn giải chúng như tác động nhân quả của trải nghiệm đã xảy ra. Trong nghiên cứu, “dịch vụ lưu trú cao cấp” được giới hạn trong phạm vi khách sạn 4-5 sao tại Hà Nội cung cấp. Cách giới hạn này dựa trên hệ thống phân hạng khách sạn của TCVN 4391:2015 (Bộ Khoa học và Công nghệ, 2015) và nhằm xác lập một phạm vi nghiên cứu có thể nhận diện rõ trong bối cảnh Việt Nam.

Cơ sở hình thành hệ thống yếu tố trải nghiệm du lịch đô thị

Hệ thống yếu tố được hình thành theo nguyên tắc: một yếu tố chỉ được đưa vào khung khi phản ánh nội dung hoặc điều kiện của trải nghiệm đô thị; có khả năng được du khách nhận thức hoặc kỳ vọng trong quá trình cân nhắc nơi lưu trú; có khả năng tạo ra sự khác biệt giữa các phương án thông qua vị trí, môi trường hoặc khả năng kết nối; và không trùng lặp đáng kể với các yếu tố khác. Các thuộc tính nội tại của khách sạn như chất lượng phòng, tiện nghi, sự sạch sẽ, giá hoặc chất lượng phục vụ vì vậy không thuộc phạm vi hệ thống này, dù có thể quan trọng đối với quyết định lựa chọn khách sạn nói chung.

Tổng hợp tài liệu cho thấy, các yếu tố có thể được tổ chức thành 2 lớp. Lớp thứ nhất phản ánh nội dung trải nghiệm mà du khách tìm kiếm tại thành phố, gồm văn hóa - di sản và bản sắc địa phương; ẩm thực và tiêu dùng/mua sắm; giải trí, sự kiện và đời sống về đêm; cảnh quan và không gian công cộng. Kim (2014) cung cấp nền tảng rộng về văn hóa địa phương, hoạt động, khả năng tiếp cận và cảnh quan; Yuan và cộng sự (2018) bổ sung bằng chứng thực nghiệm về di sản, ẩm thực - dịch vụ, không gian xanh và an toàn; trong khi Skotis và Livas (2022) cho thấy trải nghiệm tại các khu lịch sử đô thị còn gắn với kiến trúc, ẩm thực, mua sắm, bầu không khí, đời sống địa phương và các tác động của quá tải du lịch. Khairani và cộng sự (2025) tiếp tục khẳng định vai trò của các thuộc tính điểm đến tích cực và tiêu cực trong trải nghiệm du lịch đô thị.

Lớp thứ hai phản ánh các điều kiện hỗ trợ hoặc hạn chế việc tiếp cận trải nghiệm. Đối với khả năng di chuyển, Ram và cộng sự (2021) xác định 4 thuộc tính giao thông công cộng được khách du lịch đô thị quan tâm gồm giá/vé, khả năng tiếp cận, thời gian chuyến đi và tính sẵn có của dịch vụ. Đối với an toàn và môi trường trải nghiệm, Yuan và cộng sự (2018) xác định an toàn là một thuộc tính của du lịch đô thị; còn Skotis và Livas (2022) ghi nhận quá tải du lịch là một yếu tố dự báo đánh giá bất lợi tại các khu lịch sử đô thị. Từ các căn cứ này, nghiên cứu hình thành hệ thống sơ bộ gồm 6 nhóm yếu tố và 18 tiêu chí.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu kết hợp tổng hợp tài liệu có mục tiêu và tham vấn chuyên gia. Quá trình này nhằm nhận diện các công trình có giá trị khái niệm hoặc bằng chứng thực nghiệm trực tiếp cho việc hình thành hệ thống tiêu chuẩn, tiêu chí. Nghiên cứu ưu tiên các bài báo thuộc WoS/Scopus, đồng thời giữ lại một số công trình nền tảng có liên quan trực tiếp đến khung nghiên cứu. Trước hết, các công trình về trải nghiệm du lịch, thuộc tính du lịch đô thị, vị trí và lựa chọn khách sạn được tổng hợp để xây dựng hệ thống sơ bộ. Hệ thống này sau đó được thẩm định qua 2 vòng Modified Delphi với 6 chuyên gia được lựa chọn có chủ đích, gồm 2 chuyên gia học thuật, 2 chuyên gia quản lý nhà nước/quản lý điểm đến và 2 chuyên gia thực tiễn ngànhl cùng một hội đồng tham gia cả 2 vòng nhằm bảo đảm tính liên tục của quá trình xem xét. Chuyên gia đánh giá tính phù hợp, rõ ràng và khả năng phân biệt của các tiêu chuẩn, tiêu chí; đồng thời đề xuất điều chỉnh thuật ngữ, nội hàm hoặc cấu trúc khi cần thiết. Phản hồi vòng thứ nhất được tổng hợp để hiệu chỉnh khung và phiên bản điều chỉnh được gửi lại cho cùng hội đồng ở vòng thứ hai. Cách lựa chọn chuyên gia có chủ đích và tổ chức tham vấn lặp phù hợp với các nguyên tắc thiết kế Delphi được trình bày bởi Okoli và Pawlowski (2004).

KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN

Sau 2 vòng tham vấn, toàn bộ 6 nhóm yếu tố và 18 tiêu chí của khung sơ bộ được giữ lại; không có tiêu chuẩn hoặc tiêu chí mới được bổ sung và cũng không có nội dung nào bị loại bỏ. Điều chỉnh chủ yếu tập trung vào tên gọi và ranh giới nội hàm nhằm tăng tính rõ ràng và hạn chế giao thoa giữa các tiêu chí. Trong nghiên cứu này, 18 tiêu chí được xem là các thuộc tính của trải nghiệm du lịch đô thị để đánh giá mức độ quan trọng tương đối đối với quyết định lựa chọn khách sạn 4-5 sao tại Hà Nội. Các cách diễn đạt như “mức độ thuận lợi”, “mức độ đa dạng”, “mức độ an toàn” hay “mức độ hấp dẫn” chỉ phản ánh nội dung của tiêu chí, không nhằm đo lường mức thực hiện hiện tại của Hà Nội hoặc của một khách sạn cụ thể.

Bảng: Hệ thống các yếu tố trải nghiệm du lịch đô thị liên quan đến lựa chọn dịch vụ lưu trú cao cấp tại Hà Nội

Nguồn: Kết quả nghiên cứu và tham vấn chuyên gia

Kết quả tại Bảng cho thấy, hệ thống yếu tố có thể được giải thích theo 2 lớp có chức năng khác nhau. Bốn nhóm VH, AT, GT và KG phản ánh nội dung trải nghiệm mà du khách có thể tìm kiếm trong thành phố, từ văn hóa - di sản, ẩm thực và mua sắm đến giải trí, đời sống về đêm, cảnh quan và không gian công cộng. Cấu trúc này phù hợp với các nghiên cứu về thuộc tính điểm đến (Kim, 2014; Yuan và cộng sự, 2018; Skotis và Livas, 2022). Hai nhóm TC và MT, ngược lại, phản ánh các điều kiện hỗ trợ hoặc hạn chế khả năng hiện thực hóa trải nghiệm thông qua di chuyển, an toàn và chất lượng môi trường. Việc tách 2 lớp này giúp tránh thu hẹp toàn bộ hệ thống thành một thước đo chung về vị trí hoặc khả năng tiếp cận.

Về mặt học thuật, đóng góp của nghiên cứu không nằm ở việc khẳng định vai trò của vị trí hoặc khả năng tiếp cận đối với lựa chọn khách sạn, bởi mối liên hệ này đã được ghi nhận trong các nghiên cứu trước (Yang và cộng sự, 2018; Masiero và cộng sự, 2019). Điểm đóng góp của nghiên cứu hiện tại nằm ở việc tích hợp các bằng chứng này với dòng nghiên cứu về trải nghiệm du lịch đô thị để chuyển cách nhìn từ “vị trí khách sạn” như một thuộc tính tổng quát sang “vị trí và khả năng tiếp cận” như một điều kiện kết nối nơi lưu trú với các nhóm trải nghiệm đô thị khác nhau. Theo đó, giá trị không gian của một phương án lưu trú được cụ thể hóa thông qua khả năng tiếp cận văn hóa - di sản, ẩm thực - mua sắm, giải trí - đời sống về đêm, cảnh quan - không gian công cộng, cùng các điều kiện di chuyển, an toàn và chất lượng môi trường. Cách tiếp cận này tạo ra một cấu trúc khái niệm tích hợp giữa trải nghiệm điểm đến và lựa chọn lưu trú, làm cơ sở cho việc xác định mức độ ưu tiên của các yếu tố ở giai đoạn AHP tiếp theo.

KẾT LUẬN

Nghiên cứu đã xây dựng hệ thống 6 nhóm yếu tố trải nghiệm du lịch đô thị với 18 tiêu chí liên quan đến lựa chọn dịch vụ lưu trú cao cấp tại Hà Nội, bao gồm: văn hóa, di sản và bản sắc địa phương; ẩm thực và mua sắm đô thị; giải trí, sự kiện và đời sống về đêm; cảnh quan và không gian công cộng; khả năng tiếp cận và di chuyển; an toàn và chất lượng môi trường trải nghiệm đô thị.

Hệ thống được xây dựng không phải một thang đo phản xạ của biến tiềm ẩn và cũng chưa phản ánh mức độ quan trọng tương đối giữa các yếu tố. Vì vậy, kết quả của nghiên cứu này cung cấp căn cứ khái niệm và nội dung cho giai đoạn tiếp theo, trong đó các tiêu chuẩn và tiêu chí có thể được đưa vào cấu trúc AHP để xác định trọng số và thứ tự ưu tiên trong quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú cao cấp.

(*) Lời cảm ơn: Nghiên cứu này được tài trợ bởi đề tài khoa học và công nghệ cấp Trường Đại học Mở Hà Nội, mã số MHM2026-02.54.

Tài liệu tham khảo:

1. Bộ Khoa học và Công nghệ (2015). TCVN 4391:2015 Khách sạn - Xếp hạng. https://tieuchuanxaydung.vsqi.gov.vn/tieuchuan/view?sohieu=TCVN+4391%3A2015

2. Godovykh, M., và Tasci, A. D. A. (2020). Customer experience in tourism: A review of definitions, components, and measurements. Tourism Management Perspectives, 35, 100694. https://doi.org/10.1016/j.tmp.2020.100694

3. Khairani, K., Aruan, D. T. H., Gayatri, G., và Hati, S. R. H. (2025). Urban tourism experiences: Linking destination attributes to tourist behaviour through stimulus-organism-response theory. Tourism Recreation Research. Advance online publication. https://doi.org/10.1080/02508281.2025.2521274

4. Kim, H., và So, K. K. F. (2022). Two decades of customer experience research in hospitality and tourism: A bibliometric analysis and thematic content analysis. International Journal of Hospitality Management, 100, 103082. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2021.103082

5. Kim, J.-H. (2014). The antecedents of memorable tourism experiences: The development of a scale to measure the destination attributes associated with memorable experiences. Tourism Management, 44, 34-45. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2014.02.007

6. Masiero, L., Yang, Y., và Qiu, R. T. R. (2019). Understanding hotel location preference of customers: Comparing random utility and random regret decision rules. Tourism Management, 73, 83-93. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2018.12.002

7. Mody, M. A., Jung, S., Dogru, T., và Suess, C. (2023). How do consumers select between hotels and Airbnb? A hierarchy of importance in accommodation choice. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 35(4), 1191-1218. https://doi.org/10.1108/IJCHM-12-2021-1551

8. Okoli, C., và Pawlowski, S. D. (2004). The Delphi method as a research tool: An example, design considerations and applications. Information và Management, 42(1), 15-29. https://doi.org/10.1016/j.im.2003.11.002

9. Page, S. J., và Duignan, M. (2023). Progress in Tourism Management: Is urban tourism a paradoxical research domain? Progress since 2011 and prospects for the future. Tourism Management, 98, 104737. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2023.104737

10. Ram, Y., Gal-Tzur, A., và Rechavi, A. (2021). Identifying attributes of public transport services for urban tourists: A data-mining method. Journal of Transport Geography, 93, 103069. https://doi.org/10.1016/j.jtrangeo.2021.103069

11. Shoval, N., McKercher, B., Ng, E., và Birenboim, A. (2011). Hotel location and tourist activity in cities. Annals of Tourism Research, 38(4), 1594-1612. https://doi.org/10.1016/j.annals.2011.02.007

12. Skotis, A., và Livas, C. (2022). A data-driven analysis of experience in urban historic districts. Annals of Tourism Research Empirical Insights, 3(2), 100052. https://doi.org/10.1016/j.annale.2022.100052

13. Yang, Y., Mao, Z., và Tang, J. (2018). Understanding guest satisfaction with urban hotel location. Journal of Travel Research, 57(2), 243-259. https://doi.org/10.1177/0047287517691153

14. Yuan, J., Deng, J., Pierskalla, C., và King, B. E. M. (2018). Urban tourism attributes and overall satisfaction: An asymmetric impact-performance analysis. Urban Forestry và Urban Greening, 30, 169-181. https://doi.org/10.1016/j.ufug.2018.02.006

15. Zou, Y., và Yu, Q. (2022). Sense of safety toward tourism destinations: A social constructivist perspective. Journal of Destination Marketing và Management, 24, 100708. https://doi.org/10.1016/j.jdmm.2022.100708