Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của khách hàng tại các bệnh viện TP. Hồ Chí Minh

NCS. Hà Tiến Ngọc

Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế

Email: [email protected]

PGS, TS. Phan Thanh Hoàn (Tác giả liên hệ)

Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế

Email: [email protected]

Tóm tắt

Thông qua dữ liệu định lượng từ 464 bệnh nhân/người nhà tại 6 bệnh viện trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh được phân tích bằng PLS-SEM, nghiên cứu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua mô hình tích hợp 3 trụ cột: Chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng và Hình ảnh thương hiệu. Kết quả chỉ ra rằng, cả 5 thành phần của Chất lượng dịch vụ đều tác động tích cực đến Sự hài lòng, trong đó Sự tin tưởng có ảnh hưởng mạnh nhất, kế đến là Sự minh bạch. Sự hài lòng là yếu tố dự báo chính cho Ý định tiếp tục sử dụng và cũng tác động mạnh mẽ đến Hình ảnh thương hiệu. Trong khi đó, tác động trực tiếp của Hình ảnh thương hiệu đến Ý định tiếp tục sử dụng là khá khiêm tốn, chủ yếu đóng vai trò như một biến trung gian. Về mặt quản trị, kết quả nhấn mạnh việc các cơ sở y tế cần ưu tiên xây dựng niềm tin và sự minh bạch để thúc đẩy sự hài lòng, từ đó nuôi dưỡng lòng trung thành của người bệnh một cách bền vững.

Từ khóa: Chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng, hình ảnh thương hiệu, ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ

Summary

Using quantitative data from 464 patients and patients’ relatives across six hospitals in Ho Chi Minh City, and analyzed via PLS-SEM, this study examines the determinants of continued intention to use healthcare services through an integrated model comprising three pillars: service quality, satisfaction, and brand image. The results indicate that all five dimensions of service quality positively affect patient satisfaction, with trust exerting the most decisive influence, followed by transparency. Patient satisfaction emerges as the primary predictor of continued usage intention and also has a strong effect on brand image. Meanwhile, the direct effect of brand image on continued intention is relatively modest, functioning mainly as a mediating variable. From a managerial perspective, the findings highlight the need for healthcare providers to prioritize trust-building and transparency to enhance patient satisfaction, thereby fostering sustainable patient loyalty.

Keywords: Healthcare service quality, satisfaction, brand image, continued usage intention

ĐẶT VẤN ĐỀ

Trong bối cảnh nền kinh tế cạnh tranh hiện nay, việc giữ chân khách hàng và xây dựng lòng trung thành đã chứng minh tầm quan trọng vượt trội so với hoạt động thu hút khách hàng mới. Thực tế này đã đưa "ý định tiếp tục sử dụng" trở thành chủ đề trọng tâm trong nghiên cứu về marketing và quản trị quan hệ khách hàng. Trong khi mối quan hệ giữa các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá trị nhận thức, sự hài lòng và ý định trung thành đã được kiểm chứng thực nghiệm ở nhiều lĩnh vực - bao gồm bán lẻ, tài chính và giáo dục - vẫn tồn tại một khoảng trống nghiên cứu đáng kể trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Lĩnh vực này được đặc trưng bởi tính phức tạp đặc thù, rủi ro cảm nhận cao và mối quan hệ tương tác sâu sắc giữa nhà cung cấp dịch vụ và bệnh nhân, đòi hỏi những nghiên cứu chuyên sâu hơn.

Đồng thời, sự phát triển kinh tế - xã hội đã thúc đẩy những thay đổi nhận thức về sức khỏe cộng đồng, buộc các hệ thống y tế toàn cầu phải chuyển đổi từ mô hình thụ động, tập trung vào điều trị sang mô hình dịch vụ chủ động, toàn diện và lấy bệnh nhân làm trung tâm. Sự chuyển đổi này đặc biệt rõ nét tại Việt Nam, cụ thể là tại TP. Hồ Chí Minh - một trung tâm y tế lớn với 8.334 cơ sở y tế, khi áp lực giữ chân bệnh nhân trở thành yêu cầu ngày càng cấp thiết. Thành công bền vững của các cơ sở y tế ngày càng phụ thuộc vào khả năng cung cấp trải nghiệm dịch vụ vượt trội và nuôi dưỡng lòng trung thành thực sự của bệnh nhân.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ y tế được thừa nhận là yếu tố then chốt cho sự phát triển bền vững của các tổ chức chăm sóc sức khỏe. Trong bối cảnh đặc thù của ngành y tế - nơi tồn tại sự bất đối xứng thông tin và trạng thái tâm lý phức tạp của bệnh nhân, nghiên cứu này lựa chọn mô hình SERVPERF (Cronin, Taylor, 1992) làm nền tảng lý thuyết chính do tính trực tiếp và độ tin cậy cao hơn so với mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) trong việc đo lường nhận thức về hiệu suất dịch vụ. Từ nền tảng lý thuyết nói trên và dựa trên Quyết định số 56/QĐ-BYT ngày 8/1/2024 của Bộ Y tế về việc hướng dẫn phương pháp đo lường hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công giai đoạn 2024-2030, nhóm tác giả xác định 5 thành phần cốt lõi của chất lượng dịch vụ y tế trong bối cảnh Việt Nam gồm: sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự minh bạch và cơ sở vật chất.

Về mối quan hệ giữa các khái niệm, phần lớn các nghiên cứu thực nghiệm, cả trên thế giới (Addo và cộng sự, 2020) và tại Việt Nam (Trương và Nguyễn, 2022; Thach và cộng sự, 2021; Duc Thanh N. và cộng sự, 2022), đều khẳng định mối quan hệ tích cực giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân. Từ đó, nghiên cứu đề xuất các giả thuyết sau:

H1a: Sự tin tưởng có tác động tích cực đến Sự hài lòng.

H1b: Sự đảm bảo có tác động tích cực đến Sự hài lòng.

H1c: Sự minh bạch có tác động tích cực đến Sự hài lòng.

H1d: Sự đồng cảm có tác động tích cực đến Sự hài lòng.

H1e: Cơ sở hạ tầng có tác động tích cực đến Sự hài lòng.

Sự hài lòng, theo lý thuyết của Oliver (1980) và Kotler và Keller (2016), là yếu tố dự báo quan trọng cho ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ. Từ đó, nghiên cứu đề xuất giả thuyết sau:

H2: Sự hài lòng có ảnh hưởng tích cực đến Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Đồng thời, các nghiên cứu của Sukawati (2021) và Hoşgör và Cengiz (2020) chỉ ra rằng sự hài lòng của bệnh nhân có tác động tích cực đến hình ảnh thương hiệu bệnh viện. Từ đó, nghiên cứu đề xuất giả thuyết sau:

H3: Sự hài lòng có ảnh hưởng tích cực đến Hình ảnh thương hiệu.

Cuối cùng, hình ảnh thương hiệu được chứng minh có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ thông qua các nghiên cứu của Ali và cộng sự (2018) và Chairunnisa SF (2022). Từ đó, nghiên cứu đề xuất giả thuyết sau:

H4: Hình ảnh thương hiệu có ảnh hưởng tích cực đến Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Từ các giả thuyết trên, nhóm tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu giải thích cơ chế tác động của csc yếu tố Chất lượng dịch vụ đến Ý định tiếp tục sử dụng thông qua các biến trung gian là Sự hài lòng và Hình ảnh thương hiệu (Hình).

Hình: Mô hình nghiên cứu

Nguồn: Nhóm tác giả đề xuất (2025)

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này áp dụng phương pháp hỗn hợp (mixed methods) để phân tích toàn diện các yếu tố ảnh hưởng đến Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ y tế. Giai đoạn định tính bao gồm phỏng vấn chuyên gia (5-7 người) và thảo luận nhóm (10-12 người) nhằm hoàn thiện mô hình nghiên cứu và khám phá các yếu tố mới. Giai đoạn định lượng được thực hiện qua 2 bước: khảo sát sơ bộ (100-150 mẫu) để tinh chỉnh thang đo bằng Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), tiếp theo là khảo sát chính thức với hơn 500 bệnh nhân tại các cơ sở y tế TP. Hồ Chí Minh. Sau quá trình nghiên cứu định tính và thảo luận nhóm để hiệu chỉnh các biến quan sát, nhóm tác giả đã xây dựng được bộ thang đo sơ bộ gồm 38 biến quan sát. Dữ liệu được phân tích bằng PLS-SEM thông qua phần mềm SmartPLS để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu (Nghiên cứu sử dụng cách viết số thập phân theo chuẩn quốc tế).

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chất lượng biến quan sát

Kết quả phân tích cho thấy tất cả các biến quan sát trong mô hình đều có hệ số tải ngoài (outer loading) > 0.7 (Bảng 1). Điều này khẳng định mức độ gắn kết cao giữa các biến quan sát với biến tiềm ẩn tương ứng, đồng thời đáp ứng tiêu chuẩn về độ tin cậy, do đó không có biến nào cần phải loại bỏ.

Bảng 1: Hệ số tải ngoài

	DB	DC	HA	HL	MB	TT	VC	YD
DB1	0.830
DB2	0.881
DB3	0.865
DB4	0.790
DB5	0.912
DC1		0.882
DC2		0.841
DC3		0.815
DC4		0.743
DC5		0.873
HA1			0.756
HA2			0.793
HA3			0.842
HA4			0.753
HA5			0.820
HL1				0.870
HL2				0.879
HL3				0.835
MB1					0.905
MB2					0.845
MB3					0.879
MB4					0.804
MB5					0.891
TT1						0.870
TT2						0.888
TT3						0.880
TT4						0.880
TT5						0.926
VC1							0.785
VC2							0.817
VC3							0.777
VC4							0.821
VC5							0.892
YD1								0.871
YD2								0.858
YD3								0.849

Nguồn: Phân tích từ dữ liệu nghiên cứu

Độ tin cậy và tính hội tụ

Mô hình đo lường được đánh giá thông qua độ tin cậy và giá trị hội tụ. Về độ tin cậy, cả 2 chỉ số Cronbach's Alpha và CA của tất cả các khái niệm đều > 0.7. Về giá trị hội tụ, tất cả các giá trị AVE đều > 0.5 (Bảng 2). Những kết quả này chứng tỏ thang đo sử dụng trong nghiên cứu có độ tin cậy và tính hội tụ đáp ứng yêu cầu.

Bảng 2: Kết quả đánh giá Độ tin cậy và Giá trị hội tụ của các thang đo

Thang đo	Cronbach's Alpha (α)	Composite Reliability (CA) (rho_c)	Average Variance Extracted (AVE)
DB (Sự đảm bảo)	0.909	0.932	0.734
DC (Sự đồng cảm)	0.888	0.918	0.693
HA (Hình ảnh)	0.853	0.895	0.630
HL (Sự hài lòng)	0.827	0.896	0.743
MB (Sự minh bạch)	0.916	0.937	0.749
TT (Sự tin tưởng)	0.934	0.950	0.790
VC (Cơ sở vật chất)	0.877	0.911	0.671
YD (Ý định)	0.823	0.894	0.738

Nguồn: Phân tích từ dữ liệu nghiên cứu

Tính phân biệt

Tính phân biệt của mô hình được xác nhận thông qua hai tiêu chí: Fornell-Larcker và Tỷ lệ Heterotrait-Monotrait (HTMT). Theo Bảng 3, căn bậc hai AVE của mỗi cấu trúc đều lớn hơn tương quan của nó với các cấu trúc khác. Đồng thời, tất cả các giá trị HTMT đều < 0.85, củng cố kết luận về tính phân biệt.

Bảng 3: Ma trận giá trị phân biệt theo chỉ số HTMT

	DB	DC	HA	HL	MB	TT	VC	YD
DB
DC	0.322
HA	0.113	0.295
HL	0.586	0.507	0.574
MB	0.365	0.283	0.209	0.652
TT	0.311	0.218	0.298	0.635	0.395
VC	0.133	0.111	0.225	0.481	0.350	0.294
YD	0.354	0.323	0.525	0.844	0.551	0.579	0.434

Nguồn: Phân tích từ dữ liệu nghiên cứu

Mô hình cấu trúc

Mức độ đa cộng tuyến (VIF)

Bảng 4: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến (Inner VIF)

	DB	DC	HA	HL	MB	TT	VC	YD
DB				1.219
DC				1.133
HA								1.324
HL			1.000					1.324
MB				1.343
TT				1.247
VC				1.144
YD

Nguồn: Phân tích từ dữ liệu nghiên cứu

Kết quả phân tích từ Bảng 4 cho thấy, tất cả giá trị Inner VIF của các cấu trúc trong mô hình đều < 3 (dao động từ 1.000 đến 1.343). Điều này khẳng định, mô hình nghiên cứu không gặp phải vấn đề đa cộng tuyến, đảm bảo độ tin cậy và tính ổn định cho các kết quả ước lượng tiếp theo.

Đánh giá ý nghĩa thống kê của các mối quan hệ và giả thuyết

Các mối quan hệ trong mô hình được đánh giá dựa trên kết quả phân tích Bootstrap với 5,000 mẫu. Hệ số đường dẫn (Original Sample - O), độ lệch chuẩn (STDEV), giá trị thống kê T (|O/STDEV|) và giá trị p (p-value) được trình bày trong Bảng 5.

Bảng 5: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Mối quan hệ	Hệ số (O)	Độ lệch chuẩn (STDEV)	Thống kê T	P values	Kết luận
DB -> HL	0.250	0.029	8.714	0.000	Chấp nhận
DC -> HL	0.228	0.034	6.707	0.000	Chấp nhận
MB -> HL	0.254	0.040	6.331	0.000	Chấp nhận
TT -> HL	0.294	0.031	9.599	0.000	Chấp nhận
VC -> HL	0.207	0.029	7.046	0.000	Chấp nhận
HL -> YD	0.636	0.024	25.982	0.000	Chấp nhận
HL -> HA	0.495	0.029	17.129	0.000	Chấp nhận
HA -> YD	0.132	0.036	3.672	0.000	Chấp nhận

Nguồn: Phân tích từ dữ liệu nghiên cứu

Bảng 5 cho thấy, tất cả các giá trị p-value đều = 0.000, nhỏ hơn mức ý nghĩa 0.05. Điều này chứng tỏ tất cả các mối quan hệ đề xuất trong mô hình đều có ý nghĩa thống kê. Các giá trị thống kê T đều > 1.96 (ngưỡng tin cậy 95%), củng cố thêm độ vững chắc của kết quả. Đặc biệt, mối quan hệ HL -> YD có tác động mạnh nhất (β = 0.636, T = 25.982), trong khi mối quan hệ HA -> YD có tác động yếu nhất (β = 0.132, T = 3.672).

Mức độ giải thích của biến độc lập cho phụ thuộc (R bình phương)

Giá trị R² hiệu chỉnh của các biến phụ thuộc Hình ảnh thương hiệu (0,243), Sự hài lòng (0,618) và Ý định sử dụng (0,503) cho thấy, các biến độc lập trong mô hình có khả năng giải thích một phần sự biến thiên của các biến này (Bảng 6).

Bảng 6: Giá trị R bình phương và R bình phương hiệu chỉnh

Biến phụ thuộc	R bình phương	R bình phương hiệu chỉnh
Hình ảnh thương hiệu (HA)	0.245	0.243
Sự hài lòng (HL)	0.622	0.618
Ý định sử dụng (YD)	0.505	0.503

Nguồn: Phân tích từ dữ liệu nghiên cứu

Mức độ ảnh hưởng của các biến (f²)

Mức độ ảnh hưởng (f²): Các thành phần chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng từ nhỏ đến trung bình lên Sự hài lòng. Sự hài lòng có ảnh hưởng lớn lên Ý định sử dụng (f² = 0.617). Hình ảnh thương hiệu có ảnh hưởng nhỏ lên Ý định sử dụng (f² = 0.027) (Bảng 7).

Bảng 7: Giá trị f bình phương (f²)

Biến	DB	DC	HA	HL	MB	TT	VC	YD
DB				0.135
DC				0.121
HA								0.027
HL			0.234					0.617
MB				0.127
TT				0.183
VC				0.099
YD

Nguồn: Phân tích từ dữ liệu nghiên cứu

Khả năng dự báo (Q²)

Sự hài lòng (HL): Q² = 0.611 (dự báo cao). Ý định sử dụng (YD): Q² = 0.374 (dự báo trung bình). Hình ảnh thương hiệu (HA): Q² = 0.094 (dự báo thấp) (Bảng 8).

Bảng 8: Giá trị Q² (Khả năng dự báo)

Biến phụ thuộc	Q² predict	RMSE	MAE
Hình ảnh thương hiệu (HA)	0.094	0.956	0.780
Sự hài lòng (HL)	0.611	0.627	0.496
Ý định sử dụng (YD)	0.374	0.794	0.650

Nguồn: Phân tích từ dữ liệu nghiên cứu

Kiểm định giả thuyết

Bảng 9: Kết quả kiểm định giả thuyết

Mối quan hệ	Hệ số (β)	P-Value	Kết luận
TT -> HL	0.294	0.000	Chấp nhận
MB -> HL	0.254	0.000	Chấp nhận
DB -> HL	0.250	0.000	Chấp nhận
DC -> HL	0.228	0.000	Chấp nhận
VC -> HL	0.207	0.000	Chấp nhận
HL -> YD	0.636	0.000	Chấp nhận
HL -> HA	0.495	0.000	Chấp nhận
HA -> YD	0.132	0.000	Chấp nhận

Nguồn: Phân tích từ dữ liệu nghiên cứu

Bảng 9 cho thấy, tác động đến Sự hài lòng (HL): Cả 5 thành phần chất lượng dịch vụ đều tác động tích cực, có ý nghĩa thống kê. Thứ tự ưu tiên ảnh hưởng là: Sự tin tưởng (TT) > Sự minh bạch (MB) > Sự đảm bảo (DB) > Sự đồng cảm (DC) > Cơ sở vật chất (VC).

Tác động đến Ý định sử dụng (YD): Sự hài lòng (HL) có tác động trực tiếp, mạnh mẽ và quan trọng nhất (β = 0.636). Hình ảnh thương hiệu (HA) có tác động trực tiếp khiêm tốn (β = 0.132), đóng vai trò hỗ trợ hơn là yếu tố quyết định.

Thảo luận kết quả nghiên cứu

Về tác động của các thành phần Chất lượng dịch vụ đến Sự hài lòng, nghiên cứu khẳng định Sự tin tưởng (TT) là yếu tố then chốt, nhất quán với phát hiện của Chang và cộng sự (2013), Silva và cộng sự (2018), cho thấy tính phổ quát của yếu tố con người và giao tiếp trong dịch vụ y tế. Tuy nhiên, điểm khác biệt nổi bật là Sự minh bạch (MB) có ảnh hưởng mạnh thứ hai, phản ánh rõ đặc thù bối cảnh Việt Nam - nơi người bệnh có kỳ vọng cao về việc được cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến sức khỏe và chi phí. Phát hiện này tương đồng với Thach Phuong N. (2021), chỉ ra xu hướng người bệnh Việt Nam ngày càng chủ động, không còn thụ động trong quá trình điều trị. Trong khi đó, Cơ sở vật chất (VC) có hệ số tác động thấp nhất, củng cố cho lý thuyết về "Nhân tố vệ sinh" (hygiene factor) của Ali M. (2018) và Behdioglu S. và cộng sự (2019).

Về mối quan hệ giữa Sự hài lòng (HL), Hình ảnh thương hiệu (HA) và Ý định tiếp tục sử dụng (YD), kết quả cho thấy HL là yếu tố dự báo chính mạnh mẽ cho Ý định tiếp tục sử dụng (β = 0.636), phù hợp với sự đồng thuận học thuật xuyên quốc gia. Mức độ tác động cao này có thể được lý giải bởi bối cảnh cạnh tranh y tế tại TP. Hồ Chí Minh và văn hóa "quen bác sĩ" của người dân. Một phát hiện quan trọng khác là Hình ảnh thương hiệu có tác động trực tiếp khiêm tốn lên Ý định tiếp tục sử dụng (β = 0.132), nhưng lại có mối quan hệ chặt chẽ với Sự hài lòng (β = 0.495). Điều này gợi ý một cơ chế tác động tinh tế, trong bối cảnh Việt Nam, hình ảnh thương hiệu có vai trò như một "nền tảng dài hạn" để thu hút bệnh nhân lần đầu, nhưng để biến họ thành khách hàng trung thành, trải nghiệm thực tế (sự hài lòng) mới là yếu tố quyết định. Hình ảnh thương hiệu do đó được xây dựng chủ yếu từ sự hài lòng tích lũy (cơ chế bottom-up) hơn là một yếu tố độc lập.

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý

Kết luận

Kết quả nghiên cứu cho thấy, Sự hài lòng là yếu tố dự báo mạnh mẽ và trực tiếp nhất đối với Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ. Đáng chú ý, 5 thành phần của Chất lượng dịch vụ tác động lên Sự hài lòng theo một thứ tự ưu tiên mang đậm đặc thù bối cảnh Việt Nam: Sự tin tưởng có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp đến là Sự minh bạch, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và cuối cùng là Cơ sở vật chất. Mối quan hệ của Hình ảnh thương hiệu với Ý định tiếp tục sử dụng thể hiện tính chất phức tạp khi tác động trực tiếp khá khiêm tốn, nhưng lại chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ Sự hài lòng, cho thấy cơ chế hình thành "từ dưới lên" - nơi hình ảnh thương hiệu được kiến tạo chủ yếu từ trải nghiệm thực tế.

Hàm ý

Dựa trên các phát hiện này, nhóm tác giả đề xuất các hàm ý sau:

Một là, tối ưu hóa trải nghiệm dịch vụ bằng cách tập trung ưu tiên xây dựng lòng tin thông qua giao tiếp minh bạch và nâng cao năng lực chuyên môn, đồng thời củng cố các yếu tố đồng cảm, đảm bảo và duy trì cơ sở vật chất đạt chuẩn tối thiểu.

Hai là, định vị thương hiệu dựa trên nền tảng trải nghiệm thực tế thông qua việc biến bệnh nhân hài lòng thành đại sứ và chuyển dịch thông điệp truyền thông sang nhấn mạnh các giá trị cốt lõi về sự tin cậy và minh bạch.

Ba là, vận hành chiến lược đòn bẩy kép bằng cách phát triển mô hình chăm sóc toàn diện để tối đa hóa giá trị trọn đời khách hàng và tạo rào cản chuyển đổi thông qua việc số hóa toàn bộ hành trình bệnh nhân, biến cơ sở y tế thành trung tâm quản lý dữ liệu sức khỏe không dễ thay thế.

Tài liệu tham khảo:

1. Addo, A. A., Wang, W., Dankyi, A. B., Abban, O. J., & Bentum-Micah, G. (2020). Sustainability of health institutions: The impact of service quality and patient satisfaction on loyalty. European Journal of Business and Management Research, 5(4).

2. Ali, H., Narulita, E., & Nurmahdi, A. (2018). The influence of service quality, brand image and promotion on purchase decision at MCU Eka Hospital. Saudi Journal of Business and Management Studies, 3(1), 88-97.

3. Bộ Y tế (2024). Quyết định số 56/QĐ-BYT ngày 8/1/2024 về việc hướng dẫn phương pháp đo lường hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công giai đoạn 2024-2030.

4. Chairunnisa, S. F., Darmawansyah, D., & Palutturi, S. (2022). Pengaruh brand image terhadap keputusan menggunakan pelayanan rawat jalan rsud haji makassar: The Influence of Brand Image on the Decision to Use Outpatient Services at Haji Hospital Makassar. Hasanuddin Journal of Public Health, 3(2), 179-190.

5. Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68

6. Duc Thanh, N., My Anh, B. T., Xiem, C. H., Quynh Anh, P., Tien, P. H., Thi Phuong Thanh, N., & Thanh Hung, P. (2022). Patient Satisfaction with Healthcare Service Quality and Its Associated Factors at One Polyclinic in Hanoi, Vietnam. International Journal of Public Health, 67.

7. Hoşgör, H., & Cengiz, E. (2020). İlişkisel Pazarlama Stratejileri, İlişkisel Kalite Unsurları ve Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişkilerin İncelenmesi [Examining the Relationships Between Relational Marketing Strategies, Relational Quality Factors and Behavioral Intentions]. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 23(3), 465-484

8. Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education

9. Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469

10. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

11. Sukawati, T. G. R. (2021). Hospital brand image, service quality, and patient satisfaction in pandemic situation. JMMR (Jurnal Medicoeticolegal Dan Manajemen Rumah Sakit), 10(2), 103-118.

12. Thach, P. N., Vu, H. P., Mac, D. T., Nguyen, T. H. T., & Ngo, T. T. (2021). Improving hospital’s quality of service in Vietnam: The patient satisfaction evaluation in multiple health facilities. Hospital Topics, 101(2), 73-83.

13. Trương, V. H., Lê, T. L., & Nguyễn, T. L. A. (2022). Thực trạng về sự hài lòng và các yếu tố liên quan ở người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện răng hàm mặt trung ương Hà nội-năm 2021. Tạp chí Y học Việt Nam, 517(1), 47-52.

Ngày nhận bài: 26/11/2025; Ngày hoàn thiện biên tập: 9/1/2026; Ngày duyệt đăng: 19/1/2026