Bùi Văn Thời

Khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Nguyễn Tất Thành

Email: bvthoi@ntt.edu.vn

Nguyễn Ngân Lượng

Học viên cao học Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Nguyễn Tất Thành

Email: luong7545@gmail.com

Tóm tắt

Nghiên cứu nhằm xác định và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của cư dân đối với dịch vụ quản lý vận hành tại các chung cư trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp giữa định tính (phỏng vấn sâu chuyên gia và cư dân) để hiệu chỉnh mô hình thang đo, và định lượng thông qua việc khảo sát 279 cư dân hợp lệ. Mô hình nghiên cứu giải thích được 62.5% sự biến thiên của sự hài lòng của cư dân. Kết quả phân tích hồi quy đã chỉ ra 6 yếu tố tác động tích cực đến sự hài lòng theo mức độ giảm dần như sau: Chính sách quản lý phí dịch vụ, Cảnh quan và tiện ích giải trí, Chất lượng quản lý tiện ích, Chất lượng vệ sinh, Chất lượng sửa chữa và bảo trì, An ninh. Ngoài ra, kiểm định T-test cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa nhóm cư dân Nam và Nữ. Từ các kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đề xuất các giải pháp thiết thực để thúc đẩy và nâng cao sự hài lòng của cư dân, góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ quản lý vận hành.

Từ khóa: Sự hài lòng, quản lý vận hành, chung cư

Abstract

This study aims to identify and evaluate the factors influencing residents' satisfaction with apartment building operation and management services in Ho Chi Minh City, Viet Nam. A mixed-methods approach was employed, combining qualitative and quantitative research. The qualitative phase involved in-depth interviews with experts and residents to refine the research model and measurement scales, while the quantitative phase was conducted through a survey of 279 valid responses from apartment residents. The proposed research model explains 62.5% of the variance in residents' satisfaction. The regression analysis reveals 6 factors that positively influence residents' satisfaction, ranked in descending order of impact: service fee management policy, landscape and recreational amenities, utility management quality, sanitation quality, repair and maintenance quality, and security. In addition, the independent-samples t-test indicates no statistically significant difference in satisfaction levels between male and female residents. Based on these findings, the study proposes practical recommendations to enhance residents' satisfaction, thereby improving the quality of apartment operation and management services.

Keywords: Residents' satisfaction, apartment operation and management, apartment buildings

GIỚI THIỆU

Theo Tucker và Pitt (2009), việc xác lập các tiêu chuẩn quốc gia về quản lý cơ sở vật chất là điều kiện tiên quyết để đảm bảo sự hài lòng bền vững của người sử dụng trong môi trường đô thị hiện đại. Dịch vụ quản lý vận hành chung cư bao gồm nhiều hoạt động như quản lý tiện ích, bảo trì - sửa chữa, vệ sinh, an ninh và tổ chức các tiện ích phục vụ đời sống cư dân. Các yếu tố này có ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm sinh sống và mức độ hài lòng của cư dân. Nghiên cứu của Hui và Zheng (2010) đã khẳng định rằng chất lượng các dịch vụ hỗ trợ hạ tầng và kỹ thuật đóng vai trò là “xương sống” quyết định giá trị cảm nhận của cư dân đối với đơn vị quản lý.

Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, nhóm tiến hành nghiên cứu “Giải pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ quản lý vận hành tại các chung cư trên địa bàn TP.HCM ”là cần thiết, không chỉ góp phần bổ sung cơ sở lý thuyết trong lĩnh vực quản lý vận hành chung cư mà còn mang lại giá trị ứng dụng thực tiễn, hỗ trợ đơn vị quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện môi trường sống cho cư dân.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Các lý thuyết nền tảng

Khái niệm về sự hài lòng của cư dân

Sự hài lòng của cư dân được hiểu là mức độ đánh giá tổng thể của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành chung cư, được hình thành thông qua việc so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế trong quá trình sinh sống. Theo Oliver, R. L. (1997), sự hài lòng là kết quả của quá trình “xác nhận kỳ vọng”, trong đó khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi kết quả thực tế phù hợp hoặc vượt quá kỳ vọng ban đầu.

Khái niệm về dịch vụ quản lý vận hành chung cư

Dịch vụ quản lý vận hành chung cư là tổng thể các hoạt động quản lý, vận hành và bảo trì nhằm đảm bảo chung cư hoạt động ổn định, an toàn và đáp ứng nhu cầu sinh hoạt của cư dân. Theo Tucker và Pitt (2009), quản lý vận hành không chỉ là hoạt động kỹ thuật mà còn là một loại hình dịch vụ, trong đó cư dân đóng vai trò là khách hàng

Vai trò của dịch vụ quản lý vận hành chung cư đối với cư dân

Dịch vụ quản lý vận hành chung cư đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì chất lượng sống và nâng cao sự hài lòng của cư dân. Theo Lynch (2002), quản lý vận hành hiệu quả giúp tối ưu hóa chi phí, đảm bảo hiệu suất hoạt động của hệ thống và nâng cao giá trị bất động sản.

Ngoài ra, các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ quản lý vận hành ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của cư dân về môi trường sống, sự an toàn và tiện nghi, từ đó tác động đến mức độ hài lòng tổng thể (Kuo & Chou, 2011; Tucker & Pitt, 2009).

Lý thuyết chất lượng dịch vụ

Trong lĩnh vực quản lý vận hành chung cư, mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) được sử dụng rộng rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua các yếu tố cụ thể như tiện ích, bảo trì, vệ sinh và an ninh (Hui & Zheng, 2010; Tucker & Pitt, 2009). Đây là cơ sở để xác định các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu.

Lý thuyết kỳ vọng - xác nhận

Lý thuyết xác nhận kỳ vọng do Oliver, R. L. (1997) đề xuất cho rằng sự hài lòng của khách hàng được hình thành dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và kết quả thực tế sau khi trải nghiệm. Nếu kết quả thực tế vượt quá hoặc phù hợp với kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng; ngược lại, nếu kết quả thấp hơn kỳ vọng, sự không hài lòng sẽ xuất hiện.

Lý thuyết giá trị cảm nhận của khách hàng

Theo Zeithaml và cộng sự (1996), giá trị cảm nhận của khách hàng là đánh giá tổng thể của khách hàng về lợi ích nhận được so với chi phí phải bỏ ra khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Lợi ích có thể bao gồm lợi ích chức năng, cảm xúc và xã hội, trong khi chi phí không chỉ giới hạn ở chi phí tài chính mà còn bao gồm chi phí thời gian, công sức và rủi ro.

Lý thuyết quản lý vận hành trong lĩnh vực chung cư

Theo Tucker và Pitt (2009), quản lý vận hành trong lĩnh vực bất động sản nhà ở là một hệ thống dịch vụ tổng hợp, bao gồm nhiều hoạt động liên kết như bảo trì, vệ sinh, an ninh và quản lý tiện ích.

Salleh (2008) nhấn mạnh rằng các yếu tố môi trường sống như cảnh quan, không gian xanh và tiện ích giải trí có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của cư dân. Do đó, quản lý vận hành không chỉ tập trung vào yếu tố kỹ thuật mà còn phải chú trọng đến trải nghiệm tổng thể của cư dân.

Giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất

Mối quan hệ chất lượng quản lý tiện ích và sự hài lòng của cư dân.

Quản lý tiện ích bao gồm việc đảm bảo các hệ thống hạ tầng kỹ thuật như điện, nước, thang máy và các tiện ích chung được vận hành ổn định, an toàn và liên tục. Theo Lynch (2002), quản lý tiện ích hiệu quả giúp tối ưu hóa hoạt động của tòa nhà và nâng cao trải nghiệm của người sử dụng. Tại Việt Nam Hà Nam Khánh Giao và Cao Văn Truyền (2020) cũng khẳng định rằng chất lượng tiện ích có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của cư dân.

H1: Chất lượng quản lý tiện ích có tác động tích cực đến sự hài lòng của cư dân.

Mối quan hệ giữa chính sách phí dịch vụ quản lý và sự hài lòng của cư dân.

Chính sách phí dịch vụ quản lý phản ánh hệ thống quy định, chi phí, quy trình vận hành và cách thức điều hành của Ban quản lý chung cư. Theo Tucker và Pitt (2009), các chính sách rõ ràng, minh bạch và nhất quán góp phần nâng cao sự tin tưởng và mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, nghiên cứu của Kuo và Chou (2011) cũng chỉ ra rằng các chính sách quản lý phí dịch vụ hợp lý có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của cư dân về chất lượng dịch vụ.

H2: Chính sách phí dịch vụ quản lý chung cư có tác động tích cực đến sự hài lòng của cư dân.

Mối quan hệ sửa chữa và bảo trì và sự hài lòng của cư dân

Sửa chữa – bảo trì là hoạt động duy trì và đảm bảo các hệ thống kỹ thuật và cơ sở vật chất của chung cư luôn trong trạng thái hoạt động tốt. Theo Tucker và Pitt (2009), hiệu quả của công tác bảo trì có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ quản lý vận hành. Hui và Zheng (2010) cũng nhấn mạnh rằng khả năng phản hồi và xử lý sự cố nhanh chóng là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của cư dân.

H3: Chất lượng sửa chữa và bảo trì có tác động tích cực đến sự hài lòng của cư dân.

Mối quan hệ giữa chất lượng vệ sinh và sự hài lòng của cư dân

Chất lượng vệ sinh phản ánh mức độ sạch sẽ của các khu vực công cộng và môi trường sống trong chung cư. Theo Hui và Zheng (2010), vệ sinh môi trường là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến cảm nhận của cư dân về chất lượng dịch vụ.

Ngoài ra, nghiên cứu của Tucker và Pitt (2009) cũng cho thấy việc duy trì môi trường sạch sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của người sử dụng.

H4: Chất lượng vệ sinh chung cư có tác động tích cực đến sự hài lòng của cư dân.

Mối quan hệ giữa cảnh quan và tiện ích giải trí và sự hài lòng của cư dân

Cảnh quan và tiện ích giải trí là thành tố cốt lõi của môi trường sống. Theo Salleh (2008), yếu tố này tác động trực tiếp đến mức độ hài lòng của cư dân. Củng cố thêm quan điểm này, Kuo và Chou (2011) khẳng định hệ thống không gian chung giúp tối ưu hóa trải nghiệm sống, đồng thời thúc đẩy đánh giá tích cực đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành.

H5: Cảnh quan và tiện ích giải trí có tác động tích cực đến sự hài lòng của cư dân.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ an ninh và sự hài lòng của cư dân

An ninh đo lường năng lực bảo vệ cư dân trước các rủi ro. Theo Tucker và Pitt (2009), đây là tiêu chí cốt lõi trong dịch vụ quản lý vận hành. Hơn nữa, thực nghiệm của Kuo và Chou (2011) cùng nghiên cứu tại Việt Nam (Hà Nam Khánh Giao & Cao Văn Truyền, 2020) đều đồng thuận khẳng định: hệ thống an ninh hiệu quả có tác động thuận chiều đến sự an tâm và mức độ hài lòng của cư dân.

H6: Chất lượng dịch vụ an ninh có tác động tích cực đến sự hài lòng của cư dân.

Trên cơ sở các giả thuyết, mô hình nghiên cứu được đề xuất như Hình.

Hình: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Nhóm tác giả đề xuất

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu áp dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp giữa định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính toàn diện và khách quan.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Kết quả phân tích hồi quy tại Bảng 1 cho thấy hệ số tương quan đa biến R = 0.796, phản ánh mối liên hệ chặt chẽ giữa tập hợp các biến độc lập và biến phụ thuộc. Hệ số xác định R2 = 0.633 và R2 hiệu chỉnh bằng 0.625, điều này đồng nghĩa với việc các nhân tố độc lập giải thích được 62.5% sự biến thiên của biến phụ thuộc ; phần còn lại do các nhân tố ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên. Tổng thể các chỉ số trên khẳng định mô hình có độ phù hợp tốt và dữ liệu đạt giá trị tin cậy cao để giải thích hiện tượng nghiên cứu.

Bảng 1: Kết quả của mô hình

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 25

Theo kết quả phân tích ANOVA (Bảng 2), giá trị Sig. = 0,000 < 0.05 minh chứng rằng mô hình nghiên cứu đạt độ phù hợp tổng thể.

Bảng 2: Kết quả ANOVA

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 25

Bảng 3: Kết quả hồi quy

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 25

Kết quả phân tích hồi quy tại Bảng 3 cho thấy tất cả các biến độc lập đều đảm bảo ý nghĩa thống kê trong mô hình với mức ý nghĩa p < 0.05. Các hệ số Beta chuẩn hóa beta đều mang giá trị dương, khẳng định mối quan hệ tác động thuận chiều của các nhân tố này đối với biến phụ thuộc (HL).

HL= 0.327*CS+0.315*CQ+0.261*TI+0.150*VS+0.130*BT+0.119*AN

Kết quả Sig của kiểm định Levene's Test for Equality of Variances lớn hơn 0.05 (0.158). nghĩa là không có sự khác biệt phương sai một cách có ý nghĩa thống kê giữa hai nhóm giá trị. Tác giả tiếp tục sử dụng kết quả kiểm định t ở hàng Equal variances assumed.

Kết quả của kiểm định T không có ý nghĩa thống kê (Sig= 0.912 > 0.05 ), vì vậy kết luận không có sự khác nhau về sự hài lòng giữa đáp viên nam và đáp viên nữ tham gia trong cuộc khảo sát.

Bảng 4: Kiểm định mẫu độc lập

Nguồn: Tổng hợp từ phân tích SPSS 25.0

Thảo luận kết quả nghiên cứu

Dựa vào độ lớn của hệ số Beta chuẩn hóa, thứ tự mức độ tác động của các nhân tố đến HL được xác định lần lượt là: CS (β = 0.327), CQ (β = 0.315), TI (β = 0.261), VS (β = 0.150), BT (β = 0.130) và cuối cùng là AN (β = 0.119). Do tất cả các hệ số hồi quy đều mang giá trị dương, có thể kết luận rằng các nhân tố này đều có tác động thuận chiều đến HL. Kiểm định sự khác biệt (T-test): Kết quả cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa nhóm cư dân Nam và Nữ đối với dịch vụ tại chung cư.

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Kết luận

Nghiên cứu “Giải pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ quản lý vận hành tại các chung cư trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh” đã hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu tổng quát là xác định, đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của cư dân và đề xuất các giải pháp cải thiện phù hợp.

Hàm ý quản trị

Dựa trên những phân tích “Thực trạng thị trường” và kết quả kiểm định mô hình hồi quy, nhóm tác giả đề xuất một số giải pháp chiến lược nhằm nâng cao sự hài lòng về dịch vụ quản lý vận hành tại các chung cư trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.

Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý tiện ích

Với rào cản về thiết kế không gian hạn hẹp dẫn đến thiếu hụt chỗ đậu xe và tình trạng thang máy quá tải, Ban quản lý cần:

Quy hoạch lại không gian bãi giữ xe hiện tại để tăng sức chứa, đồng thời đàm phán liên kết với các bãi đỗ xe lân cận để giải quyết triệt để nhu cầu của cư dân.

Áp dụng hệ thống điều khiển thông minh hoặc phân luồng chức năng thang máy vào các khung giờ cao điểm để rút ngắn thời gian chờ đợi.

Giải pháp hoàn thiện chính sách quản lý phí dịch vụ

Hiện tại, cư dân đánh giá tính minh bạch trong việc thu phí chưa cao và quy trình giải quyết khiếu nại còn chậm trễ. Do đó, giải pháp cần tập trung vào:

Bắt buộc công khai chi tiết các khoản thu và chi phí vận hành hàng tháng thông qua bảng tin tòa nhà hoặc ứng dụng quản lý cư dân để tạo sự tin tưởng tuyệt đối.

Thiết lập cam kết thời gian dịch vụ (SLA) về việc tiếp nhận và xử lý triệt để các khiếu nại, phản hồi của cư dân. Tránh tình trạng phản hồi chậm trễ gây bức xúc kéo dài.

Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác sửa chữa - bảo trì

Dù bảo trì định kỳ được thực hiện tốt, chung cư vẫn gặp vấn đề về lỗi thoát nước ban công và tốc độ sửa chữa thiết bị công cộng còn chậm.

Xử lý lỗi thoát nước ban công: Tổ chức kiểm tra và nạo vét định kỳ hệ thống thoát nước mưa, đặc biệt là trước khi bước vào mùa mưa để ngăn chặn tình trạng tắc nghẽn.

Rút ngắn thời gian khắc phục sự cố: Thành lập “đội phản ứng nhanh” chuyên trách túc trực để có thể xử lý ngay lập tức các báo cáo hư hỏng thiết bị ở khu vực công cộng từ phía cư dân.

Giải pháp nâng cao chất lượng vệ sinh

Để giải quyết triệt để tình trạng khu vực gom rác có mùi hôi và tần suất làm sạch chưa đủ ở các khu vực chung:

Tăng số lần thu gom rác trong ngày và sử dụng các chế phẩm sinh học khử mùi chuyên dụng tại phòng rác các tầng.

Bố trí nhân sự dọn dẹp liên tục, tăng cường lau chùi bề mặt kính ở sảnh và bên trong thang máy để đảm bảo độ sạch sẽ liên tục.

Giải pháp cải thiện cảnh quan và tiện ích giải trí

Thực trạng cho thấy diện tích mảng xanh và không gian sinh hoạt cộng đồng tại chung cư còn hạn chế, chưa tạo được cảm giác thư giãn trọn vẹn. Giải pháp bao gồm:

Tối ưu hóa không gian eo hẹp bằng cách thiết kế thêm vườn treo tường, cây xanh tại sảnh đón khách hoặc dọc hành lang.

Xây dựng lịch bảo trì và kiểm tra nghiêm ngặt hàng ngày cho khu vực hồ bơi và khu BBQ, đảm bảo các tiện ích này luôn trong trạng thái tốt nhất và sẵn sàng phục vụ nhu cầu của cư dân.

Giải pháp tăng cường công tác an ninh

Mặc dù là yếu tố có tác động thấp nhất trong mô hình, nhưng an ninh lại có các “lỗ hổng” về kiểm soát người lạ và điểm mù camera.

Xây dựng quy trình đăng ký nghiêm ngặt đối với khách ra vào tòa nhà; quy định khu vực giao nhận hàng (shipper) riêng biệt để hạn chế rủi ro an ninh trật tự.

Rà soát lại toàn bộ hệ thống camera và lắp đặt bổ sung tại các góc khuất, khu vực trọng yếu chưa được bao phủ.

(*) Nhóm tác giả cảm ơn Trường Đại học Nguyễn Tất Thành đã hỗ trợ cho nghiên cứu này.

Tài liệu tham khảo:

1. Hà Nam Khánh Giao & Cao Văn Truyền (2020). Sự hài lòng của cư dân về chất lượng dịch vụ tại chung cư The Era Town, Thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng, (217), 78-88.

2. Hui, E. C., & Zheng, X. (2010). Measuring customer satisfaction of FM service in residential management. Facilities, 28(5/6), 306–320. https://doi.org/10.1108/02632771011031538.

3. Kuo, C. F., & Chou, C. J. (2011). Factors influencing residential satisfaction in public housing: A case study of Taiwan. Facilities, 29(11/12), 470-488. https://doi.org/10.1108/02632771111157141.

4. Kuo, C. M., & Chou, C. J. (2011). Application of a service quality gap analysis model to residential property management services. Habitat International, 35(4), 582-590.

5. Lynch, P. (2002). Utility management: A strategic approach to cost reduction. Facilities, 20(11/12), 361–371. https://doi.org/10.1108/02632770210443213.

6. Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. McGraw-Hill.

7. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

8. Salleh, A. G. (2008). Neighbourhood factors in private low-cost housing in Malaysia. Habitat International, 32(4), 485-493. https://doi.org/10.1016/j.habitatint.2008.02.002.

9. Tucker, M., & Pitt, M. (2009). National standards of customer satisfaction in facilities management. Facilities, 27(13/14), 497–514. https://doi.org/10.1108/02632770910996350.

10. Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31–46. https://doi.org/10.1177/002224299606000203.