Chuyển đổi số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Chúng Việt Nam: Thực trạng và khuyến nghị

TS. Trần Thị Thanh Thúy

Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

Email: [email protected]

Tóm tắt

Đối với hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Chúng Việt Nam (PVcomBank) nói riêng, chuyển đổi số không còn là một xu hướng, mà đã trở thành yêu cầu mang tính chiến lược nhằm thích ứng với sự thay đổi của môi trường kinh doanh và kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. Trên cơ sở đánh giá kết quả chuyển đổi số tại PVcomBank giai đoạn 2021-2025, chỉ ra những hạn chế trong quá trình triển khai, nghiên cứu đề xuất một số khuyến nghị nhằm giúp hoạt động chuyển đổi số đạt hiệu quả tối ưu, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và thúc đẩy hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng trong thời gian tới.

Từ khóa: Chuyển đổi số, phát triển, PvcomBank

Abstract

For the Vietnamese commercial banking system as a whole, and the Vietnam Public Joint Stock Commercial Bank (PVcomBank) in particular, digital transformation is no longer merely a trend but a strategic imperative for adapting to changes in the business environment and to customers’ increasingly high expectations. Based on an assessment of PVcomBank’s digital transformation achievements during the 2021-2025 period and an examination of the limitations encountered in its implementation, this study proposes several recommendations to optimize the effectiveness of digital transformation, thereby improving service quality and enhancing the Bank’s business performance in the coming years.

Keywords: Digital transformation, development, PVcomBank

ĐẶT VẤN ĐỀ

Theo Anisa (2018), chuyển đổi số (CĐS) là sự tích hợp các công nghệ kỹ thuật số vào tất cả các lĩnh vực của một doanh nghiệp, sử dụng các công nghệ để thay đổi căn bản cách thức vận hành, mô hình kinh doanh và cung cấp các giá trị mới cho khách hàng cũng như tăng tốc các hoạt động kinh doanh.

CĐS trong ngân hàng có thể hiểu là quá trình ứng dụng các công nghệ số để đổi mới toàn diện mô hình kinh doanh, phương thức quản trị, quy trình nghiệp vụ và cách thức cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Quá trình này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động, tối ưu hóa chi phí và cải thiện trải nghiệm khách hàng, mà còn thúc đẩy phát triển các sản phẩm, dịch vụ tài chính mới, mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam (PVcomBank) được thành lập ngày 16/09/2013 trên cơ sở hợp nhất giữa Tổng công ty Tài chính cổ phần Dầu khí Việt Nam (PVFC) và Ngân hàng TMCP Phương Tây (WesternBank). Ngày 01/10/2013, PVcomBank chính thức hoạt động với vốn điều lệ 9.000 tỷ đồng. Là một trong những đơn vị tiên phong, Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam (PVcomBank) đã chủ động tích hợp CĐS vào chiến lược dài hạn giai đoạn 2021-2025 giúp ngân hàng đạt được những bước tiến bứt phá về hiệu quả hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, quá trình này cũng bộc lộ những điểm nghẽn và hạn chế nhất định.

Trong bối cảnh đó, trên cơ sở nghiên cứu, phân tích từ các báo cáo thường niên của Ngân hàng các năm, từ 2021 đến 2025, tác giả đánh giá thực trạng CĐS tại PVcomBank, làm rõ hạn chế, từ đó đề xuất các giải pháp cho Ngân hàng trong thời gian tới là cần thiết.

THỰC TRẠNG CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI PVCOMBANK

Chiến lược chuyển đổi số của PVcomBank

Tại PVcomBank, CĐS không chỉ được xem là một nhiệm vụ ngắn hạn mà là mục tiêu chiến lược và tầm nhìn dài hạn nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Nghiên cứu báo cáo thường niên của PVcomBank các năm cho thấy, giai đoạn 2021-2025, Ngân hàng đã tích hợp mục tiêu CĐS vào chiến lược phát triển dài hạn của ngân hàng, hướng tới mô hình “ngân hàng số toàn diện” với định hướng lấy khách hàng làm trung tâm. PVcomBank xác định CĐS và nâng cao năng lực vận hành là một trong những trụ cột trọng tâm, nhằm gia tăng hiệu quả hoạt động, cải thiện trải nghiệm khách hàng và củng cố nền tảng cho tăng trưởng bền vững (PVcomBank, 2022-2025). Ngân hàng xác định rõ các mục tiêu cốt lõi của quá trình CĐS, bao gồm: nâng cao trải nghiệm và mức độ hài lòng của khách hàng, cải thiện hiệu quả vận hành nội bộ và tối ưu hóa chi phí hoạt động.

Hạ tầng công nghệ đáp ứng việc chuyển đổi số tại PVcomBank

PVcomBank xác định hạ tầng công nghệ là nền tảng bảo đảm cho quá trình CĐS được triển khai hiệu quả và bền vững. PVcomBank triển khai Core Banking T24 trên môi trường điện toán đám mây, cho phép xử lý giao dịch theo thời gian thực, nâng cao khả năng mở rộng và linh hoạt trong nâng cấp hệ thống. Ngay từ năm 2022, PVcomBank triển khai nền tảng quản lý sản phẩm đầu tư số (Digital Investment Platform - DIP), hệ thống Video Call để thực hiện Full eKYC khách hàng trực tuyến, hệ thống xác thực chữ ký số (VerifyCA)… và luồng phát triển theo hướng tích hợp và phân phối liên tục (CI/CD Pipeline) đồng thời triển khai thành công Nền tảng phát triển Ngân hàng số (Digital Banking Platform) của Temenos: Temenos Infinity (PVcomBank, 2023).

Năm 2024, PVcomBank đã thực hiện số hóa kênh bán, sản phẩm dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Ngân hàng triển khai nền tảng ngân hàng hợp kênh Infinity với 2 ứng dụng ngân hàng số mới là PVConnect cho khách hàng cá nhân và PVconnect Biz cho khách hàng tổ chức. Bên cạnh đó, PVcomBank phát triển và bổ sung tính năng mới cho Mobile App, chuyển đổi toàn bộ khách hàng hiện hữu sử dụng Mobile Banking sang sử dụng App PVConnect (PVcomBank, 2025).

Trong năm 2025, Ngân hàng đã hoàn thành nâng cấp hệ thống Core Banking T24 lên phiên bản R24 với kiến trúc microservices hiện đại. Triển khai mô hình vậnhành sản phẩm thu nhỏ Workcell Payroll - Dự án Tài chính công sở (EB) – Giai đoạn 1 để vận hành hành trình cung cấp tài khoản trả lương hiện hữu, đo lường, đánh giá và đưa ra các điểm nghẽn và cơ hội tối ưu, cải tiến luồng vận hành bao gồm điều chỉnh trải nghiệm trên Smartform, truyền thông về chức năng tự động điền form đăng ký bằng mail-merge… (PVcomBank, 2026).

Ngân hàng đẩy mạnh số hóa các điểm chạm và cá nhân hóa trải nghiệm thông qua việc triển khai các nền tảng như AI Chatbot, CIAM, CDP, DAP, các kênh ngân hàng số PVconnect, PVconnect Biz, My PVcomBank, cùng việc chuyển dịch mạnh các giao dịch phi tài chính sang kênh chăm sóc khách hàng 24/7. Song song, các công cụ đo lường như CSAT và hệ thống phân tích chất lượng dịch vụ đa kênh được đưa vào vận hành, giúp Ngân hàng theo dõi và cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách chủ động, dựa trên dữ liệu (PVcomBank, 2026).

Ngân hàng áp dụng các giải pháp tự động hóa trong eKYC, xác thực sinh trắc học, hệ thống kiểm soát AML tự động và số hóa quy trình nội bộ, qua đó giảm thiểu xử lý thủ công và nâng cao độ chính xác. Ngoài ra, Ngân hàng triển khai điều chỉnh kỹ thuật chuyển tiền theo tiêu chuẩn 2.0 của NAPAS. Số hóa các quy trình sử dụng nền tảng CP4BA của IBM như: Quy trình tín dụng; Quy trình quản lý hồ sơ và biểu mẫu tín dụng; Quy trình quản lý văn bản, triển khai văn phòng số thông minh với Microsoft Office 365; kết hợp lộ trình số hóa toàn diện tài liệu và các quy trình nghiệp vụ nội bộ trên nền tảng tự động hóa quy trình nghiệp vụ giúp tối ưu hóa quy trình làm việc và giảm thiểu rủi ro, tăng kiểm soát dữ liệu ngân hàng (PVcomBank, 2026).

Ứng dụng phân tích dữ liệu lớn (Big Data) và trí tuệ nhân tạo (AI)

Ngân hàng cũng đã triển khai kiến trúc API mở, nền tảng quản lý API (IBM API Connect), nền tảng ngân hàng hợp kênh Infinity, Digital Investment Platform (DIP) và hệ thống phân tích dữ liệu trên nền tảng AWS. Việc ứng dụng điện toán đám mây (Cloud Computing) giúp tăng khả năng mở rộng và tối ưu chi phí vận hành. Bên cạnh đó, hoạt động số hóa nội bộ được thúc đẩy mạnh mẽ thông qua việc triển khai các nền tảng văn phòng số và công cụ quản lý tập trung, giúp giảm thiểu thao tác thủ công, rút ngắn thời gian xử lý và nâng cao hiệu suất làm việc của cán bộ nhân viên (PVcomBank, 2026).

Quản trị rủi ro công nghệ và an toàn thông tin tại PVcomBank

CĐS làm gia tăng rủi ro an ninh mạng, gian lận tài chính và rò rỉ dữ liệu, do đó yêu cầu về quản trị rủi ro công nghệ ngày càng nghiêm ngặt. Giai đoạn 2021-2025, Ngân hàng đã triển khai hệ thống bảo mật đa lớp, bao gồm mã hóa dữ liệu, xác thực sinh trắc học, xác thực đa yếu tố và hệ thống kiểm soát AML tự động. Đồng thời, Ngân hàng áp dụng các tiêu chuẩn bảo mật quốc tế và tăng cường giám sát an ninh mạng theo thời gian thực. Các giải pháp phòng chống gian lận được tự động hóa, góp phần hạn chế rủi ro vận hành và bảo đảm an toàn cho khách hàng (PVcomBank, 2022-2026).

Ngân hàng đặc biệt chú trọng nâng cao năng lực kiểm soát, bảo mật và tuân thủ. Các dự án như Trung tâm giám sát an toàn thông tin SOC-GDD1, xác thực tập trung & SSO, PCI-DSS giai đoạn 3, hệ thống quản lý bảo hiểm và các nền tảng giám sát tập trung đã giúp tăng cường khả năng phòng ngừa rủi ro, đảm bảo an toàn hệ thống và tính liên tục trong vận hành.

Sản phẩm dịch vụ cung cấp trên nền tảng số tại PVcomBank

Trong giai đoạn 2021-2025, PVcomBank mở rộng mạnh mẽ danh mục sản phẩm dịch vụ trên nền tảng số. Báo cáo thường niên của PVcomBank cho thấy, năm 2022, PVcomBank triển khai các sản phẩm như: SDK eKYC tích hợp với đối tác thứ 3; Thấu chi Phê duyệt trước và vay cầm cố sổ tiết kiệm trên Mobile Banking, tích hợp trực tiếp cơ cở dữ liệu dân cư quốc gia C06… Nâng cấp, phát triển mới tính năng sản phẩm tích hợp công nghệ hiện đại như: PVcomBank Business chuyển khoản lương theo lô, mua ngoại tệ trực tuyến…, Smart OTP khách hàng doanh nghiệp, mở tài khoản qua định danh trực tuyến eKYC - cho phép khách hàng doanh nghiệp định danh hoàn toàn trên nền tảng online (PVcomBank, 2022-2026). Đặc biệt, trong năm 2025, PVcomBank có những bước tiến rõ nét trong phát triển năng lực ngân hàng số, với trọng tâm nâng cao tiện ích, tối ưu trải nghiệm và gia tăng tỷ lệ giao dịch trên kênh số (PVcomBank, 2026).

Với khách hàng doanh nghiệp, các giải pháp trên nền tảng PVConnect Biz tiếp tục được phát triển theo hướng tăng tính tiện lợi và hiệu quả trong quản lý tài chính. Các dịch vụ như: xác nhận số dư điện tử, xác nhận tiền gửi có chữ ký số, chuyển tiền quốc tế và chuyển tiền theo lô giúp doanh nghiệp thực hiện giao dịch nhanh chóng, an toàn trong môi trường số hóa.

Cùng với các nỗ lực về công nghệ và CĐS, tỷ trọng giao dịch qua kênh số của PVcomBank có sự tăng trưởng qua các năm. Những nỗ lực đồng bộ trong phát triển ngân hàng số đã đóng góp trực tiếp vào sự gia tăng mạnh mẽ của giao dịch trên kênh số. Số lượng giao dịch có sự tăng trưởng mạnh từ năm 2024. Nếu số lượng giao dịch năm 2024 đạt khoảng 35 triệu giao dịch, huy động vốn trên kênh số tăng 22% so với năm 2023 (PVcomBank, 2025), thì sang năm 2025 số lượng giao dịch tăng 54% so với năm 2024 (PVcomBank, 2026), phản ánh rõ nét hiệu quả của chiến lược chuyển dịch sang ngân hàng số. Giao dịch thanh toán quốc tế tăng 18%, thanh toán liên ngân hàng tăng 19% và giao dịch qua kênh ngân hàng số tăng 54% so với năm trước.

Tính đến hết ngày 31/12/2025, doanh thu hợp nhất đạt 30.692,6 tỷ đồng, bằng 154% kế hoạch được giao (19.949 tỷ đồng); Lợi nhuận trước thuế hợp nhất đạt 1.703,9 tỷ đồng, hoàn thành vượt mức kế hoạch (111 tỷ đồng). Các tỷ lệ an toàn hoạt động được đảm bảo vững chắc; tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu (CAR) luôn duy trì ở mức do Ngân hàng Nhà nước quy định, khẳng định nền tảng tài chính ổn định và năng lực quản trị rủi ro ngày càng được củng cố (PVcomBank, 2026).

Nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ trên kênh số tại PVcomBank

Khách hàng giao dịch trên Mobile Banking và Internet Banking tăng, phản ánh xu hướng chuyển dịch sang kênh số thay cho giao dịch tại quầy. Đặc biệt, năm 2025, hệ thống Core Banking T24 lên phiên bản R24 giúp tăng 40% tốc độ xử lý giao dịch, nâng năng lực xử lý lên tới 250 giao dịch/giây và giảm 40% thời gian xử lý cuối ngày, qua đó cải thiện đáng kể hiệu suất vận hành và khả năng phục vụ khách hàng. Đồng thời, thời gian đưa sản phẩm ra thị trường được rút ngắn khoảng 30%, góp phần nâng cao tính linh hoạt trong phát triển sản phẩm, dịch vụ. Thời gian định danh khách hàng điện tử được rút ngắn còn khoảng 2,3 phút với tỷ lệ thành công trên 80% (PVcomBank, 2026).

Nhiều dự án trọng điểm đã được triển khai và đưa vào vận hành, tập trung vào các lĩnh vực công nghệ, dữ liệu, vận hành và trải nghiệm khách hàngn, như: AI Chatbot, nền tảng định danh điện tử, ký số tập trung, nền tảng dữ liệu và khách hàng 360, hệ thống ngân hàng mở và các dự án nâng cấp hệ thống lõi đã góp phần nâng cao năng lực công nghệ, tối ưu vận hành và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng.

Trong hành trình số hóa toàn diện, PVcomBank không chỉ chú trọng đến trải nghiệm khách hàng, mà còn tập trung mạnh mẽ vào việc hiện đại hóa, tự động hóa các quy trình vận hành nội bộ. PVcomBank là một trong những tổ chức tín dụng tiên phong tham gia triển khai điều chỉnh kỹ thuật chuyển tiền theo tiêu chuẩn 2.0 của NAPAS (PVcomBank, 2022-2026).

Với những kết quả đã đạt được, nhiều năm liền PVcomBank đã được The Asian Banking and Finance vinh danh là “Ngân hàng CĐS tốt nhất”, “Ngân hàng có sản phẩm số hiệu quả dành cho Doanh nghiệp nhỏ và vừa”…

Nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu chuyển đổi số tại PVcomBank

Qua phân tích thực trạng giai đoạn 2021-2025 của PVcomBank cho thấy, trên cơ sở tối ưu hóa quy mô gắn với nâng cao chất lượng, Ngân hàng đã tập trung phát triển nguồn nhân lực tại chỗ thông qua đào tạo chuyên sâu, hoàn thiện cơ chế đãi ngộ theo hiệu quả công việc và xây dựng môi trường làm việc minh bạch, gắn kết. PVcomBank chú trọng công tác phát hiện, bồi dưỡng và phát triển đội ngũ nhân sự công nghệ thông tin chất lượng cao, theo hướng nâng cao năng lực chuyên môn, kỹ năng quản lý và khả năng thích ứng với yêu cầu CĐS. Ngân hàng chú trọng phát triển đội ngũ nhân sự công nghệ và chuyên gia dữ liệu nhằm đáp ứng yêu cầu vận hành hệ thống số ngày càng phức tạp… (PVcomBank, 2022-2026).

Bên cạnh những kết quả đạt được, quá trình CĐS của PVcomBank, theo quan sát của tác giả, còn bộc lộ một số hạn chế sau:

Một là, hạ tầng công nghệ mặc dù đã được đầu tư hiện đại, nhưng mức độ tích hợp và khai thác chưa thực sự đồng bộ

Dù được đầu tư hiện đại, hạ tầng công nghệ tại PVcomBank vẫn gặp hạn chế về mức độ tích hợp và khai thác đồng bộ do quá trình CĐS triển khai theo từng giai đoạn. Điều này gây áp lực lớn cho công tác quản trị dự án, bảo trì và tự động hóa quy trình.

Hai là, mức độ số hóa sản phẩm và dịch vụ chưa bao phủ toàn bộ hoạt động

Mặc dù đã phát triển nhiều sản phẩm trên nền tảng số dành vẫn tập trung chủ yếu vào các dịch vụ truyền thống như: thanh toán, chuyển tiền, tiền gửi.... Các nghiệp vụ có tính chất phức tạp như cấp tín dụng, thẩm định tín dụng... vẫn phải kết hợp giữa trực tuyến và thủ công ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

Ba là, việc khai thác dữ liệu lớn và ứng dụng AI chưa tương xứng với tiềm năng của ngân hàng

Dù đã bước đầu xây dựng nền tảng dữ liệu tập trung và ứng dụng AI, việc khai thác dữ liệu lớn tại PVcomBank nhìn chung vẫn chưa tương xứng với tiềm năng. Khai thác dữ liệu hiện chủ yếu dừng lại ở mức hỗ trợ vận hành và kinh doanh cơ bản, chưa chuyên sâu vào các mảng tạo giá trị cao như chấm điểm tín dụng hay định giá tài sản.

Bốn là, chất lượng nguồn nhân lực số và khả năng thích ứng với chuyển đổi số vẫn còn một số hạn chế

Dù đã có nhiều nỗ lực, chất lượng nguồn nhân lực số tại PVcomBank vẫn còn hạn chế do thiếu hụt nhân sự chuyên sâu về AI, Big Data, Cloud, Security và Kiến trúc hệ thống. Sự thích ứng với quy trình làm việc số giữa các đơn vị chưa đồng đều khi một bộ phận cán bộ vẫn giữ thói quen làm việc truyền thống.

Năm là, công tác quản trị rủi ro trong môi trường số vẫn đứng trước nhiều thách thức

Sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng số khiến công tác quản trị rủi ro công nghệ tại PVcomBank đối mặt với nhiều thách thức. Dù đã triển khai nhiều giải pháp bảo mật, nguy cơ tấn công mạng, lừa đảo trực tuyến và rò rỉ dữ liệu vẫn hiện hữu.

MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ

Từ những kết quả đạt được, hạn chế đã phân tích, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả CĐS của PVcomBank trong giai đoạn tiếp theo.

Thứ nhất, tiếp tục hoàn thiện nền tảng công nghệ và hạ tầng số theo hướng đồng bộ, linh hoạt và có khả năng mở rộng. Theo đó, Ngân hàng cần tập trung rà soát, tối ưu hóa khả năng tích hợp giữa các hệ thống hiện hữu, chuẩn hóa kiến trúc công nghệ và nâng cao hiệu quả chia sẻ dữ liệu liên đơn vị. Giải pháp này giúp tối ưu hóa chi phí vận hành, khai thác triệt để các nền tảng số đã đầu tư và tạo dư địa mở rộng hệ thống bền vững.

Thứ hai, đẩy mạnh số hóa toàn diện hoạt động ngân hàng trên cơ sở khai thác dữ liệu và phát triển hệ sinh thái số. Ngân hàng cần đẩy mạnh số hóa toàn diện thông qua việc số hóa các nghiệp vụ cốt lõi và hợp nhất dữ liệu khách hàng. Khai thác dữ liệu thời gian thực (Big Data) kết hợp AI giúp cá nhân hóa sản phẩm theo hành vi người dùng, đồng thời ứng dụng chuyên sâu vào chấm điểm tín dụng, định giá tài sản, phát hiện gian lận và quản trị rủi ro, qua đó nâng cao chất lượng ra quyết định và hiệu quả kinh doanh.

Thứ ba, nâng cao chất lượng quản trị CĐS và phát triển nguồn nhân lực số. Theo đó, Ngân hàng cần nâng cao chất lượng quản trị CĐS và phát triển nguồn nhân lực số thông qua việc xây dựng mô hình quản trị thống nhất và chuẩn hóa bộ chỉ tiêu đánh giá hiệu quả cho từng đơn vị. Ngân hàng cũng cần triển khai chiến lược nhân sự dài hạn, kết hợp giữa tuyển dụng chuyên gia trình độ cao và đẩy mạnh đào tạo nâng cao kỹ năng số cho lực lượng hiện hữu. Bên cạnh đó, Ngân hàng cần hoàn thiện cơ chế đánh giá - đãi ngộ gắn với hiệu quả; đẩy mạnh đào tạo kỹ năng số, quản trị dự án và lan tỏa văn hóa đồi mới, chủ động chuyển đổi trên toàn hệ thống.

Thứ tư, tăng cường quản trị rủi ro, bảo đảm an toàn thông tin và tuân thủ trong môi trường số. Cần tăng cường quản trị rủi ro và an toàn thông tin bằng cách ứng dụng AI vào hệ thống giám sát an ninh mạng, phát hiện gian lận và cảnh báo sớm giao dịch bất thường. Đồng thời, nâng cấp Trung tâm Điều hành An toàn thông tin (SOC) tích hợp dữ liệu tập trung để vận hành cơ chế kiểm soát thống nhất, kết hợp đẩy mạnh truyền thông bảo mật và hướng dẫn khách hàng giao dịch an toàn nhằm xây dựng môi trường ngân hàng số tin cậy.

Thứ năm, nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả kinh doanh trên nền tảng số. Theo đó, Ngân hàng cần không ngừng thúc đẩy văn hóa đổi mới sáng tạo, khuyến khích cán bộ nhân viên đề xuất các sáng kiến ứng dụng AI, dữ liệu và tự động hóa vào thực tiễn, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Thiết lập các vòng phản hồi (feedback loops) tự động để ghi nhận đánh giá của khách hàng sau mỗi giao dịch thông qua các chỉ số cốt lõi như NPS (Điểm thiện cảm), CSAT (Độ hài lòng) và CES (Mức độ nỗ lực của khách hàng).

(*) Nghiên cứu MS: 14-2026-HV-TCKT được tài trợ bởi Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông (PTIT). Tác giả trân trọng cảm ơn sự hỗ trợ và tài trợ của Học viện trong quá trình thực hiện nghiên cứu.

Tài liệu tham khảo:

1. Anisa. (2018). Factors affecting the adoption of internet banking in Mogadishu-Somalia commercial banks. International Journal of Business and Management, 6(5), 1-15.

2. PVcomBank. (2022-2025). Báo cáo thường niên PVcomBank, từ năm 2021 đến 2024.

3. PVcomBank. (2026). Báo cáo thường niên 2025: Hành trình vững bước. https://www.pvcombank.com.vn/static/2026/T6/Bao_cao_thuong_nien2025.pdf