Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cấp nước tại TP. Hồ Chí Minh trong bối cảnh chuyển đổi số

TS. Hà Kiên Tân

Phân hiệu trường Đại học Thủy lợi; Email: [email protected]

ThS. Lý Bửu Nghĩa

Tổng công ty cấp nước Sài Gòn TNHH MTV; Email: [email protected]

Hồ Trần Mỹ Lộc

Học viên cao học, Xí nghiệp Cấp nước Sinh hoạt nông thôn; Email: [email protected]

Tóm tắt

Nhiên cứu phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cấp nước của Tổng công ty Cấp nước Sài Gòn (SAWACO) trong bối cảnh chuyển đổi số. Dựa trên mô hình SERVQUAL và đặc thù ngành nước, nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát 729 khách hàng bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện tại 11 phường trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Kết quả phân tích cho thấy có 5 nhân tố tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng, xếp theo mức độ ảnh hưởng giảm dần gồm: Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm. Dựa trên kết quả này, nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị thiết thực giúp SAWACO cải thiện chất lượng dịch vụ số và vật lý, qua đó gia tăng sự hài lòng của người dân.

Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, cấp nước, chuyển đổi số, SAWACO

Abstract

This study examines the factors influencing customer satisfaction with the water supply service quality of the Saigon Water Corporation (SAWACO) in the context of digital transformation. Based on the SERVQUAL model and the specific characteristics of the water supply sector, a quantitative study was conducted through a survey of 729 customers using a convenience sampling method across 11 wards in Ho Chi Minh City. The results reveal that five factors positively affect customer satisfaction, ranked in descending order of influence as follows: Reliability, Tangibles, Responsiveness, Assurance, and Empathy. Based on these findings, the study proposes practical managerial implications to help SAWACO improve both digital and physical service quality, thereby enhancing customer satisfaction.

Keywords: Service quality, customer satisfaction, water supply services, digital transformation, SAWACO

GIỚI THIỆU

Trong kỷ nguyên Cách mạng công nghiệp 4.0, công tác quản lý và cấp nước đô thị đang chuyển dịch mạnh mẽ từ phương thức vật lý truyền thống sang nền tảng quản lý thông minh dựa trên dữ liệu (Nguyễn Thị Ngọc Dung và Nguyễn Thành Công, 2022). Tại TP. Hồ Chí Minh, Tổng công ty Cấp nước Sài Gòn (SAWACO) đã tiên phong ứng dụng các công nghệ cốt lõi như: hệ thống thông tin địa lý (GIS), hệ thống giám sát điều khiển (SCADA) và phát triển hệ sinh thái chăm sóc khách hàng số qua nền tảng App, Core Billing (Ngân Ngân, 2025; Anh Tú, 2026). Mặc dù các nỗ lực số hóa giúp kéo giảm tỷ lệ thất thoát nước, song việc đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) không thể chỉ dựa vào các chỉ số kỹ thuật, nơi tiêu chuẩn an toàn của kỹ sư chưa chắc đồng nhất với cảm nhận thực tế của người dùng (Prevos, 2018).

Báo cáo của Viện Nghiên cứu Phát triển TP. Hồ Chí Minh (2025) chỉ ra rằng, mặc dù tỷ lệ hài lòng chung về dịch vụ cấp nước đạt 84,27%, nhưng khâu tiếp nhận kiến nghị, xử lý sự cố và truyền thông trực tuyến vẫn là những điểm nghẽn cần tháo gỡ. Do đó, việc thực hiện nghiên cứu này nhằm tích hợp mô hình SERVQUAL với các yếu tố CLDV điện tử để đo lường toàn diện sự hài lòng của khách hàng ngành nước là một đòi hỏi cấp thiết. Nghiên cứu giúp SAWACO thu hẹp khoảng cách giữa chất lượng kỹ thuật và cảm nhận thực tế để phát triển bền vững. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cơ sở khoa học giúp định hướng các hàm ý quản trị cho SAWACO.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Tổng quan nghiên cứu

Các nghiên cứu trước đây về CLDV công và cung cấp nước sạch chủ yếu ứng dụng các mô hình như SERVQUAL hoặc SERVPERF, tập trung đo lường sự tương tác trực tiếp giữa người với người (Nguyễn Minh Tuấn và Lê Thị Huyền, 2021). Theo Parasuraman và cộng sự (1988), CLDV bao gồm 5 thành phần cơ bản: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.

Trong bối cảnh chuyển đổi số, mô hình dịch vụ truyền thống tại các đô thị lớn đang chuyển dịch sang mô hình dịch vụ số. Đối với lĩnh vực cung cấp nước sạch, CLDV không còn được xem xét đơn lẻ như một kết quả đầu ra vật lý, mà là sự tương tác giữa hạ tầng kỹ thuật, quy trình quản trị và trải nghiệm người dùng trên không gian số. Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ đối với việc so sánh giữa mong muốn và kết quả nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ.

Giả thuyết và mô hình nghiên cứu

Sự tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác và đúng hạn ngay từ lần đầu tiên (Parasuraman và cộng sự, 1988). Đối với ngành nước, sự tin cậy được thể hiện qua việc đảm bảo cung cấp nước ổn định 24/7 ngay cả trong những giờ cao điểm (Lê Thị Diệu Huyền và cộng sự, 2015). Trong môi trường số, yếu tố này bao hàm cả việc ghi chỉ số, lập hóa đơn điện tử, cũng như tính ổn định của hệ thống thanh toán trực tuyến (Nam Danh Nguyen và Lan Thi Ngoc Uong, 2024). Do đó, giả thuyết được đưa ra như sau:

H1: Sự tin cậy có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng.

Khả năng đáp ứng: thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên trong việc hỗ trợ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1988). Quá trình chuyển đổi số đã làm thay đổi hoàn toàn thời gian phục vụ. Sự đáp ứng hiện nay được đo lường chủ yếu bằng tốc độ phản hồi qua các kênh số (Website, App) và khả năng xử lý nhanh chóng các sự cố rò rỉ, bể đường ống ngoài hiện trường (Anh Tú, 2026). Do đó giả thuyết được đưa ra như sau:

H2: Khả năng đáp ứng có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng.

Năng lực phục vụ: gắn liền với trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ và khả năng tạo dựng niềm tin cho khách hàng (Nguyễn Minh Tuấn và Lê Thị Huyền, 2021). Trong môi trường số, yếu tố này đặc biệt nhấn mạnh đến cam kết bảo vệ quyền riêng tư, năng lực bảo mật thông tin cá nhân, lịch sử tiêu thụ và tài khoản ngân hàng của khách hàng (Nam Danh Nguyen và Lan Thi Ngoc Uong, 2024). Khách hàng sẽ hài lòng hơn khi họ cảm thấy an tâm về cả sức khỏe thể chất lẫn an toàn dữ liệu cá nhân (Prevos, 2018). Do đó giả thuyết được đưa ra như sau:

H3: Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng.

Sự đồng cảm: là sự thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến họ (Parasuraman và cộng sự, 1988). Thông qua việc ứng dụng dữ liệu lớn và trí tuệ nhân tạo (AI), sự đồng cảm số được SAWACO thể hiện qua việc chủ động gửi các cảnh báo khi phát hiện chỉ số nước tăng đột biến nhằm giúp khách hàng phát hiện sự cố rò rỉ sớm (Anh Tú, 2026). Do đó giả thuyết được đưa ra như sau:

H4: Sự đồng cảm có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng.

Phương tiện hữu hình: trong dịch vụ hành chính công, phương tiện hữu hình càng hiện đại sẽ góp phần làm gia tăng sự hài lòng (Trần Long và Trần Văn Hòa, 2022). Trong mô hình cấp nước thông minh, khái niệm phương tiện hữu hình đã được mở rộng, bao gồm cả “hạ tầng vật lý” (đường ống, đồng hồ nước thông minh, trụ nước uống tại vòi) và “hạ tầng số” (Ngân Ngân, 2025; Prevos, 2018). Do đó, giả thuyết được đưa ra như sau:

H5: Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng.

Từ các giả thuyết nêu trên, nhóm tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất như Hình.

Hình: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Đề xuất của nhóm tác giả

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa định tính và định lượng. Bảng câu hỏi khảo sát cấu trúc với thang đo Likert 5 điểm được sử dụng để kiểm định mô hình lý thuyết. Dữ liệu được thu thập theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện qua Google Forms trong thời gian từ tháng 12/2025-2/2026 với số phiếu phát ra 800, thu về là 756 phiếu; số phiếu hợp lệ đưa vào phân tích là 729 phiếu. Phạm vi khảo sát tại 11 phường đại diện tại TP. Hồ Chí Minh. Dữ liệu được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 27.0.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha (Bảng 1) cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy, với hệ số từ 0,643-0,885 (> 0,6) và có hệ số tương quan biến tổng đều > 0,3.

Bảng 1: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha

Nguồn: Kết quả phân tích của nhóm tác giả

Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Với các biến độc lập, kết quả phân tích hệ số KMO đạt 0,837 (0,5 < KMO < 1) và kết quả kiểm định Bartlett với Sig. = 0.000, khẳng định dữ liệu hoàn toàn phù hợp. Có 5 nhân tố được trích tại giá trị Eigenvalue = 2,540, giải thích được 67,854% sự biến thiên của dữ liệu (Bảng 2).

Bảng 2: Kết quả phân tích EFA các biến độc lập

Nguồn: Kết quả phân tích của nhóm tác giả

Với biến phụ thuộc, kết quả phân tích hệ số KMO đạt 0,684 (0,5 < KMO < 1) và kiểm định Bartlett với Sig. = 0.000, khẳng định dữ liệu hoàn toàn phù hợp. Duy nhất 1 nhân tố được trích ra với giá trị Eigenvalue = 1,752, giải thích được 58,368% sự biến thiên của dữ liệu.

Bảng 3: Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc

Nguồn: Kết quả phân tích của nhóm tác giả

Kiểm định mô hình hồi quy

Kết quả kiểm định ANOVA với giá trị F = 50,075 (Sig. = 0.000) xác nhận mô hình phù hợp với dữ liệu tổng thể. Hệ số R² hiệu chỉnh = 0,557, nghĩa là mô hình giải thích được 55,7% sự biến thiên về mức độ hài lòng của khách hàng.

Bảng 4: Kết quả phân tích hồi quy

Nguồn: Kết quả phân tích của nhóm tác giả

Tất cả các biến độc lập đều có hệ số VIF < 2, chứng tỏ mô hình không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng. Hệ số Durbin-Watson = 2,040 (nằm trong khoảng 1,5-2,5) chứng minh mô hình không vi phạm giả định tự tương quan chuỗi bậc nhất (Bảng 4).

Phương trình hồi quy chuẩn hoá được thiết lập như sau:

HL = 0,262*TC + 0,233*DU + 0,214*NL + 0,163*DC+ 0,247*HH

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng, xếp theo thứ tự giảm dần, bao gồm: Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm.

Từ kết quả nghiên cứu, một số hàm ý quản trị được đề xuất đối với SAWACO như sau:

Về Sự tin cậy: Đẩy nhanh lắp đặt đồng hồ nước thông minh nhằm loại bỏ sai sót ghi thủ công, đảm bảo tính chính xác tuyệt đối của hóa đơn điện tử. Đảm bảo hệ thống thanh toán lõi hoạt động thông suốt, không lỗi giao dịch. Cam kết cấp nước an toàn, liên tục 24/7 với áp lực ổn định tại mọi khu vực.

Về Phương tiện hữu hình: Tối ưu hóa giao diện App “SAWACO chăm sóc khách hàng” và Website đảm bảo tính trực quan, tốc độ tải nhanh và dễ thao tác. Đảm bảo nước trong suốt, không mùi vị lạ nhằm vừa đảm bảo tiêu chuẩn kỹ thuật vừa nâng cao cảm nhận người dân về CLDV. Mở rộng lắp đặt trụ nước uống trực tiếp tại vòi có tích hợp mã QR để người dân tra cứu chất lượng nước theo thời gian thực.

Về Khả năng đáp ứng: Rút ngắn tối đa thời gian giải đáp thắc mắc qua App, Zalo và Tổng đài 1900 999 997. Ứng dụng GIS để khoanh vùng và gửi thông báo đẩy hoặc tin nhắn cho người dân ngay trước khi cúp nước hoặc khi vừa phát hiện sự cố.

Về Năng lực phục vụ: Đầu tư hệ thống bảo mật đa lớp để bảo vệ tuyệt đối dữ liệu cá nhân và lịch sử thanh toán trực tuyến của khách hàng. Tăng cường hệ thống SCADA và thiết bị quan trắc trực tuyến nhằm kiểm soát nghiêm ngặt độc chất, tạo sự an tâm tuyệt đối về sức khỏe.

Về Sự đồng cảm: Ứng dụng dữ liệu lớn và AI để chủ động nhắn tin cảnh báo nếu lượng nước tiêu thụ tăng bất thường (giúp phát hiện rò rỉ) hoặc gửi mẹo tiết kiệm nước. Thiết kế App thân thiện với người cao tuổi và duy trì các kênh hỗ trợ truyền thống để đảm bảo những hộ gia đình neo đơn, ít tiếp cận công nghệ không bị bỏ lại phía sau.

Tài liệu tham khảo:

1. Anh Tú (2026). Tổng Giám đốc SAWACO Bùi Thanh Giang: “Công nghệ và Chuyển đổi số là 'chìa khóa' để cấp nước thông minh năm 2026”. https://khoahocphothong.vn/tong-giam-doc-sawaco-bui-thanh-giang-cong-nghe-va-chuyen-doi-so-la-chia-khoa-de-cap-nuoc-thong-minh-nam-2026-264130.html

2. Lê Thị Diệu Huyền, Nguyễn Quốc Nghi, Hoàng Thị Hồng Lộc, Võ Phương Thảo. (2015). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch ở quận Ninh Kiều, TP. Cần Thơ. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 39, 50-56.

3. Nam Danh Nguyen, Lan Thi Ngoc Uong (2024). The impact of e-service quality on customer satisfaction and trust in online shopping - A case study of the generation Z. VNUHCM Journal of Economics, Business and Law, 8(1), 5017-5028.

4. Ngân Ngân (2025). SAWACO hoàn thành mục tiêu cấp nước sạch 100% cho TP.HCM, tỷ lệ thất thoát nước giảm kỷ lục. https://khoahocphothong.vn/sawaco-hoan-thanh-muc-tieu-cap-nuoc-sach-100-cho-tp-hcm-ty-le-that-thoat-nuoc-giam-ky-luc-262248.html

5. Nguyễn Minh Tuấn và Lê Thị Huyền (2021). Chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch nông thôn tại Trung tâm Đầu tư, khai thác thủy lợi và nước sạch nông thôn tỉnh Bình Dương. Tạp chí Công Thương, 19.

6. Nguyễn Thị Ngọc Dung và Nguyễn Thành Công (2022). Đề xuất danh mục các chỉ tiêu quản lý cấp nước đô thị thông minh giai đoạn 2020-2025 và định hướng đến năm 2030. Tạp chí Xây dựng, 04.

7. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

8. Prevos, P. (2018). Customer Experience Management for Water Utilities: Marketing Urban Water Supply. IWA Publishing.

9. Trần Long và Trần Văn Hòa (2022). Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân tại Quảng Bình - Tiếp cận từ mô hình cấu trúc tuyến tính (PLS-SEM). Tạp chí Khoa học Đại học Huế: Kinh tế và Phát triển, 131(5A), 5-22.

10. Tse, D. K., & Wilton, P. C. (1988). Models of consumer satisfaction formation: An extension. Journal of Marketing Research, 25(2), 204-212.

11. Viện Nghiên cứu Phát triển TP. Hồ Chí Minh (2025). Kết quả đánh giá sự hài lòng người dân về chất lượng dịch vụ cấp nước năm 2024.