Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Đồng Tháp

ThS. Nguyễn Thanh Tùng; Email: [email protected]

ThS. Hoàng Thị Doan; Email: [email protected]

ThS. Dương Thị Lan; Email: [email protected]

Trường Đại học Đồng Tháp

Tóm tắt

Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Đồng Tháp. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 300 sinh viên theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện và được kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan và hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, gồm: Đội ngũ giảng viên, Chương trình đào tạo, Cơ sở vật chất, và Dịch vụ hỗ trợ. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Đồng Tháp trong thời gian tới.

Từ khóa: Sự hài lòng, chất lượng dịch vụ đào tạo, Trường Đại học Đồng Tháp

Abstract

This study aims to identify the factors affecting students’ satisfaction with the quality of educational services at Dong Thap University. Research data were collected from 300 students using convenience sampling and analyzed using reliability testing, exploratory factor analysis, correlation analysis, and regression analysis. The findings reveal that four factors significantly influence students’ satisfaction with educational service quality, including Teaching Staff, Training Program, Facilities, and Support Services. Based on the research findings, the authors propose several solutions to enhance student satisfaction at Dong Thap University in the coming period.

Keywords: Satisfaction, educational service quality, Dong Thap University

ĐẶT VẤN ĐỀ

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng, giáo dục đại học đang đứng trước yêu cầu đổi mới mạnh mẽ nhằm nâng cao chất lượng đào tạo và đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực chất lượng cao cho xã hội. Một trong những xu hướng quan trọng trong quản trị giáo dục hiện đại là tiếp cận theo định hướng dịch vụ, trong đó, người học - cụ thể là sinh viên - được xem là trung tâm và là “khách hàng” của quá trình đào tạo (Hill, 1995; Kotler và Fox, 1995). Theo quan điểm này, mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo trở thành một chỉ tiêu quan trọng phản ánh hiệu quả hoạt động của các cơ sở giáo dục đại học (Elliott và Healy, 2001).

Tại Việt Nam, mặc dù giáo dục đại học đã có nhiều cải thiện đáng kể trong những năm gần đây, song vẫn còn tồn tại không ít hạn chế liên quan đến chương trình đào tạo, phương pháp giảng dạy, cơ sở vật chất và các dịch vụ hỗ trợ sinh viên (Châu và Châu, 2013). Trong khi đó, yêu cầu của thị trường lao động ngày càng cao, đòi hỏi các trường đại học không chỉ cung cấp kiến thức chuyên môn, mà còn phải nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo một cách toàn diện. Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng, sự hài lòng của sinh viên chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, như: chất lượng giảng dạy, cơ sở vật chất, chương trình đào tạo và các dịch vụ hỗ trợ (Parasuraman và cộng sự, 1988). Do đó, việc nghiên cứu và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên là cần thiết, nhằm giúp các cơ sở giáo dục có cơ sở khoa học để cải tiến và nâng cao chất lượng đào tạo.

Trong bối cảnh đó, Trường Đại học Đồng Tháp - một cơ sở giáo dục đại học có vai trò quan trọng trong đào tạo nguồn nhân lực cho khu vực Đồng bằng sông Cửu Long - đã và đang không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng đào tạo thông qua việc cải thiện chương trình học, phát triển đội ngũ giảng viên và đầu tư cơ sở vật chất. Tuy nhiên, để các hoạt động này đạt hiệu quả cao, việc thu thập và phân tích ý kiến phản hồi của sinh viên về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo là hết sức cần thiết.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

Chất lượng dịch vụ đã được nhiều nhà nghiên cứu tiếp cận và phân tích dưới nhiều góc độ đa chiều và điểm chung lớn nhất là sự tập trung vào nhận thức của người tiêu dùng. Theo Parasuraman và cộng sự (1985; 1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức thực tế của họ về kết quả sau khi sử dụng dịch vụ. Cronin và Taylor (1992) cho rằng, chất lượng dịch vụ chính là nhận thức của người tiêu dùng về kết quả cuối cùng mà dịch vụ mang lại. Svensson (2002) khẳng định, chất lượng dịch vụ thể hiện rõ nét thông qua sự tương tác trực tiếp giữa khách hàng và đội ngũ nhân viên của nhà cung cấp.

Chất lượng dịch vụ đào tạo được nhìn nhận như một hệ thống chỉnh thể, kết hợp hài hòa giữa các nguồn lực đầu vào, quy trình vận hành và kết quả đầu ra. Mục tiêu cốt lõi của hệ thống này là tối ưu hóa sự hài lòng cho cả đối tượng bên trong lẫn bên ngoài tổ chức, đồng thời giải quyết triệt để những nhu cầu thực tế và kỳ vọng mang tính dự báo của người học (Cheng và Tam, 1997). Tiếp cận từ góc độ giá trị, Harvey và Green (1993) đã cụ thể hóa khái niệm này qua 5 khía cạnh: sự vượt trội, sự hoàn hảo, tính phù hợp với mục tiêu, sự xứng đáng với chi phí đầu tư và tính chuyển đổi của người học sau quá trình đào tạo.

Sự hài lòng của khách hàng được hiểu là thái độ tổng quát hoặc phản ứng cảm xúc nảy sinh từ việc đối chiếu giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế khi nhu cầu được đáp ứng (Hansemark và Albinson, 2004). Theo Kotler (2001), chỉ số này được đo lường bằng khoảng cách giữa mức độ thỏa mãn mong đợi và giá trị nhận được thực tế. Khoảng cách này càng lớn thì cường độ của sự hài lòng hoặc không hài lòng càng trở nên rõ rệt.

Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là 2 khái niệm riêng biệt nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Trong đó, chất lượng dịch vụ mang tính khách quan, phản ánh quá trình nhận thức và đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố cụ thể của dịch vụ. Ngược lại, sự hài lòng lại mang tính chủ quan, được hình thành từ cảm xúc và trải nghiệm cá nhân của khách hàng (Shemwell và cộng sự, 1998). Theo Zeithaml và Bitner (2000), mặc dù có sự khác biệt rõ ràng, nhưng 2 khái niệm này vẫn có sự liên kết mật thiết. Cụ thể, sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm mang tính tổng quát, thể hiện mức độ hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào việc đánh giá các thành phần riêng lẻ của dịch vụ.

Mô hình nghiên cứu

Dựa trên các cơ sở lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, những đặc điểm của chất lượng dịch vụ đào tạo, kết hợp với các công trình nghiên cứu đã có trước đây, nhóm tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như Hình.

Hình: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Đề xuất của nhóm tác giả

Giả thuyết nghiên cứu

Các giả thuyết nghiên cứu được đưa ra như sau:

H1: Đội ngũ giảng viên có ảnh hưởng tích cực tới Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo.

H2: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực tới Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo.

H3: Chương trình đào tạo có ảnh hưởng tích cực tới Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo.

H4: Dịch vụ hỗ trợ có ảnh hưởng tích cực tới Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo.

H5: Cảm nhận học phí có ảnh hưởng tích cực tới Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm, nhằm kiểm tra sự phù hợp của các thang đo, điều chỉnh và bổ sung câu từ cho dễ hiểu và phù hợp với đặc thù của Trường Đại học Đồng Tháp. Nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua khảo sát bằng bảng hỏi với các sinh viên đang học tại Trường Đại học Đồng Tháp bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ mức 1 là “hoàn toàn không đồng ý” đến mức 5 là “hoàn toàn đồng ý”, dùng để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của sinh viên với 29 biến quan sát. Quá trình phân tích được thực hiện theo các bước: kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), xây dựng mô hình hồi quy. Theo Hair (2006), kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát: n ≥ 5 x k; trong đó: k là tổng số biến quan sát. Nghiên cứu thực hiện với 29 biến quan sát, nên cỡ mẫu tối thiểu là 145. Tuy nhiên, để số liệu được tin cậy hơn, trong nghiên cứu, tác giả đã tiến hành khảo sát 300 sinh viên để tiến hành phân tích. Thời gian tiến hành khảo sát vào tháng 1/2026. Các thang đo và số lượng biến quan sát được trình bày tại Bảng 1.

Bảng 1: Thang đo và biến quan sát

Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Các biến có hệ số tương quan biến - tổng < 0,3 sẽ bị loại. Đồng thời, thang đo sẽ được chọn khi hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 (Nunnally và Bernstein, 1994). Kết quả kiểm định thang đo lần cuối cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của các yếu tố luôn nằm trong khoảng từ 0,720-0,886, chứng tỏ thang đo đo lường được tương đối tốt và đạt tiêu chuẩn (> 0,6), sau khi loại bỏ biến VC6 thì phân tích Cronbach’s Alpha đã giữ lại 28 biến quan sát và tiếp tục được đưa vào phân tích nhân tố EFA ở bước tiếp theo (Bảng 2).

Bảng 2: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo

Nguồn: Kết quả kiểm định từ số liệu điều tra

Kiểm định sự phù hợp của mô hình

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện bằng phép xoay Varimax đối với 28 biến trong mô hình. Kết quả EFA (Bảng 3) đối với các biến độc lập cho thấy, các thang đo đều đạt yêu cầu về giá trị. Cụ thể: mô hình đề xuất có 5 nhân tố được rút trích, hệ số KMO đạt 0,886 > 0,5; kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê với giá trị Sig. Bartlett’s Test là 0,000 < 0,05; trị số Eigenvalue là 1,282 > 1; tổng phương sai trích (Total Variance Explained) đạt 65,646% > 50% và các hệ số tải nhân tố (Factor Loading) đều > 0,5. Tương tự, kết quả EFA cho thang đo Sự hài lòng được trích thành 1 nhân tố, với tổng phương sai trích là 73,823% tại Eigenvalue = 1,365.

Bảng 3: Tóm tắt các thông số trong phân tích EFA

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích của tác giả

Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá thông qua hệ số R² điều chỉnh và kiểm định F trong phân tích phương sai ANOVA. Nếu giá trị Sig. của kiểm định F < 0,05, mô hình được xem là phù hợp với tập dữ liệu. Kết quả nghiên cứu cho thấy, hệ số R² điều chỉnh đạt 0,632, tức là 63,2% sự biến thiên của Sự hài lòng của sinh viên được giải thích bởi các nhân tố trong mô hình, trong khi phần còn lại do các yếu tố khác chưa được xem xét. Hệ số Durbin-Watson của mô hình bằng 1,838 (gần bằng 2), cho thấy không có hiện tượng tự tương quan. Bên cạnh đó, kiểm định F có giá trị Sig. = 0,000 < 0,05, chứng minh mô hình hồi quy phù hợp và có ý nghĩa thống kê, đồng nghĩa với việc các biến độc lập có tác động đến biến phụ thuộc (Bảng 4).

Bảng 4: Tóm tắt mô hình

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích của tác giả

Kết quả phân tích tại Bảng 5 cho thấy, không xuất hiện hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình vì chỉ số VIF < 10. Mô hình hồi quy bao gồm 5 biến, trong đó biến HP (Cảm nhận học phí) không có ý nghĩa thống kê vì Sig. > 0,05 (HP). Trong số 4 biến có ý nghĩa thống kê còn lại thì biến GV (Đội ngũ giảng viên) có tác động mạnh nhất đến Sự hài lòng của sinh viên.

Bảng 5: Kết quả phân tích hồi quy

Nguồn: Kết quả phân tích hồi quy từ số liệu điều tra

Từ kết quả nghiên cứu, phương trình hồi quy tuyến tính các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Đồng Tháp có dạng như sau:

HL = 0,034+ 0,102*GV + 0,082*DT + 0,067*VC + 0,065*HT

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, các yếu tố: Đội ngũ giảng viên (GV), Chương trình đào tạo (DT), Cơ sở vật chất (VC), Dịch vụ hỗ trợ (HT) có tác động tích cực đến Sự hài lòng của sinh viên (HL) Trường Đại học Đồng Tháp đối với chất lượng dịch vụ đào tạo.

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Kết luận

Kết quả nghiên cứu đã xác định và đo lường được mức độ tác động của 4 yếu tố đến Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Đồng Tháp, đó là: Đội ngũ giảng viên, Chương trình đào tạo, Cơ sở vật chất và Dịch vụ hỗ trợ. Các yếu tố đều có tác động tích cực đến Sự hài lòng của sinh viên và có ý nghĩa thống kê.

Hàm ý quản trị

Từ kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Đồng Tháp như sau:

Thứ nhất, về đội ngũ giảng viên: Nhà trường cần khuyến khích và tạo điều kiện cho giảng viên tham gia học tập nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng sư phạm hiện đại; Thúc đẩy việc ứng dụng công nghệ thông tin và các phương pháp dạy học tích cực để tăng tính tương tác với sinh viên; Xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, thân thiện và sẵn sàng hỗ trợ sinh viên trong quá trình học tập và nghiên cứu.

Thứ hai, về chương trình đào tạo: Thường xuyên rà soát, cập nhật nội dung chương trình theo hướng thực tiễn, bám sát nhu cầu của thị trường lao động; Tăng thời lượng thực hành, thực tập và các hoạt động ngoại khóa chuyên môn để sinh viên rèn luyện kỹ năng nghề nghiệp.

Thứ ba, về cơ sở vật chất: Tiếp tục đầu tư, nâng cấp trang thiết bị phòng học, phòng thí nghiệm và thư viện; Đảm bảo hệ thống wifi, hạ tầng công nghệ thông tin và không gian tự học thoải mái, đáp ứng tốt nhu cầu nghiên cứu của sinh viên.

Thứ tư, về dịch vụ hỗ trợ: Đơn giản hóa các thủ tục hành chính, triển khai mạnh mẽ các dịch vụ trực tuyến dành cho sinh viên; Tăng cường kết nối với doanh nghiệp để tạo cơ hội thực tập và giới thiệu việc làm cho sinh viên sau khi tốt nghiệp; Phát triển các kênh tư vấn học đường và hỗ trợ các câu lạc bộ, đội, nhóm để làm phong phú đời sống tinh thần của sinh viên.

Thứ năm, về cảm nhận học phí: Xây dựng và công bố lộ trình tăng học phí cho toàn bộ khóa học ngay từ khi tuyển sinh; Chủ động liên kết với các doanh nghiệp, tổ chức để thu hút sự đóng góp vào quỹ học bổng của Trường; Tăng cường phối hợp với ngân hàng chính sách xã hội để hỗ trợ sinh viên tiếp cận các khoản vay ưu đãi với thủ tục đơn giản; Đảm bảo mức tăng học phí phải đi đôi với việc nâng cấp rõ rệt về công nghệ giảng dạy và tiện ích đi kèm; Cho phép sinh viên có hoàn cảnh khó khăn được chia nhỏ khoản đóng học phí thành nhiều đợt trong một học kỳ để giảm áp lực tài chính đột ngột.

Tài liệu tham khảo:

1. Châu, N. T. B., & Châu, T. T. B. (2013). Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của Khoa Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Cần Thơ giai đoạn 2012-2013. Tạp chí Khoa học Đại học Cần Thơ, 28, 117-123.

2. Cheng, Y. C., & Tam, W. M. (1997). Multi‐models of quality in education. Quality assurance in Education, 5(1), 22-31.

3. Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of marketing, 56(3), 55-68.

4. Elliott, K. M., & Healy, M. A. (2001). Key factors influencing student satisfaction related to recruitment and retention. Journal of marketing for higher education, 10(4), 1-11.

5. Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Tatham, R. L. (2006). Multivariate Data Analysis (6th Eds) Pearson Prentice Hall. New Jersey.

6. Hansemark, O. C., & Albinson M. (2004). Customer Satisfaction and Retention: The Experiences of Individual with Employees. Managing Service Quality, 14(1), 40-57.

7. Harvey, L., & Green, D. (1993). Defining quality. Assessment & evaluation in higher education, 18(1), 9-34.

8. Hill, FM. (1995). Managing service quality in higher education: the role of the students as primary consumers. Quality Assurance in Education, 3(3), 10-21.

9. Kotler, P., & Fox, K. F. (1995). Strategic marketing for educational institutions. Prentice Hall.

10. Kotler, P. (2001). Marketing Management Millenium Edition. Pearson Custom Publishing.

11. Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1994). The assessment of reliability. Psychometric Theory, 3(1), 248-292.

12. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49(4), 41-50.

13. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

14. Shemwell, D. J., Yavas, U., & Bilgin, Z. (1998). Customer‐service provider relationships: an empirical test of a model of service quality, satisfaction and relationship‐oriented outcomes. International journal of service industry management, 9(2), 155-168.

15. Svensson, G. (2002). A triadic network approach to service quality. Journal of services Marketing, 16(2), 158-179.

16. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2000). Services marketing: Integrating customer focus across the firm. McGraw-Hill.