Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đại học đối với nền tảng học tập số tại Trường Đại học Đại Nam

TS. Nguyễn Thanh Huyền

Khoa Kinh tế và Quản lý, Trường Đại học Đại Nam

Email: [email protected]

Vũ Thị Mai Chi, Trần Văn Chung, Phạm Tùng Dương,

Nguyễn Giang Nam, Phạm Ngọc Minh

Sinh viên khóa 17, Khoa Kinh tế và Quản lý, Trường Đại học Đại Nam

Tóm tắt

Nghiên cứu này nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với nền tảng học tập số tại Trường Đại học Đại Nam. Nghiên cứu tập trung đánh giá tác động của Chất lượng hệ thống, Chất lượng giảng viên, Chất lượng học liệu, Chất lượng dịch vụ hành chính và hỗ trợ tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập thông qua khảo sát bằng bảng hỏi với 208 phiếu trả lời hợp lệ. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học giúp nhà trường định hướng phân bổ nguồn lực hiệu quả, nâng cấp hạ tầng kỹ thuật, tối ưu hóa nội dung học tập và cải thiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ, qua đó nâng cao trải nghiệm học tập số và sự hài lòng của sinh viên.

Từ khóa: Nền tảng học tập số, chất lượng, trường Đại học Đại Nam

Abstract

This study aims to analyze the factors influencing students’ satisfaction with the digital learning platform at Dai Nam University. The research focuses on examining the effects of system quality, instructor quality, learning material quality, and the quality of administrative and support services on student satisfaction. Data were collected through a questionnaire survey, yielding 208 valid responses. The findings provide a scientific basis for the university to effectively allocate resources, upgrade technical infrastructure, optimize learning content, and improve support service quality, thereby enhancing the digital learning experience and overall student satisfaction.

Keywords: Digital learning platform, quality, Dai Nam University

GIỚI THIỆU

Trong bối cảnh chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ trong giáo dục đại học, các nền tảng học tập trực tuyến (e-learning) đã trở thành một bộ phận không thể thiếu của hệ thống đào tạo, góp phần kết nối tri thức và tối ưu hóa quá trình học tập của sinh viên (Pham và cộng sự, 2019). Sự hài lòng của người học được xem là một trong những thước đo quan trọng phản ánh kết quả và hiệu quả của dịch vụ giáo dục trực tuyến, được hình thành thông qua sự so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế của sinh viên trên nền tảng học tập số (Anderson và Srinivasan, 2003).

Đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ e-learning, song việc phân tích một cách chuyên sâu các yếu tố tác động cụ thể trong bối cảnh các cơ sở giáo dục đang triển khai mô hình học tập số hiện đại vẫn còn hạn chế (Pham và cộng sự, 2019). Do đó, nghiên cứu này vận dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ trực tuyến để phân tích mối quan hệ giữa hệ thống công nghệ, phương pháp sư phạm của giảng viên và tính ứng dụng của học liệu đối với sự hài lòng của sinh viên. Điểm mới của nghiên cứu là làm rõ vai trò ngày càng gia tăng của chất lượng học liệu trong việc hình thành cảm nhận tích cực của sinh viên; đồng thời phản ánh xu hướng suy giảm ảnh hưởng của các dịch vụ hỗ trợ hành chính trực tiếp trong mô hình học tập số dựa trên nền tảng công nghệ và cơ chế tự phục vụ (Ward và cộng sự, 2010).

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

Theo Lý thuyết chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ được hình thành thông qua sự so sánh giữa kỳ vọng của người sử dụng và cảm nhận thực tế của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ (Gronroos, 1990). Khi chất lượng cảm nhận đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng ban đầu, người sử dụng sẽ hình thành đánh giá tích cực, từ đó làm gia tăng mức độ hài lòng. Vận dụng vào bối cảnh giáo dục trực tuyến, Pham và cộng sự (2019) cho rằng, chất lượng dịch vụ e-learning là một khái niệm đa chiều, phản ánh mức độ mà hệ thống học tập trực tuyến, giảng viên, học liệu và dịch vụ hỗ trợ đáp ứng nhu cầu học tập của sinh viên. Chất lượng dịch vụ e-learning có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên, trong đó chất lượng hệ thống đóng vai trò quan trọng nhất, tiếp theo là chất lượng giảng viên và học liệu, chất lượng dịch vụ hành chính và hỗ trợ.

Theo Boulding và cộng sự (1993), sự hài lòng của người học được xem là phản ứng cảm xúc tổng thể của sinh viên sau khi trải nghiệm quá trình học tập trên nền tảng học tập số. Trong môi trường học tập trực tuyến, Anderson và Srinivasan (2003) cho rằng, sự hài lòng phản ánh đánh giá chung của người sử dụng đối với chất lượng dịch vụ điện tử mà họ trải nghiệm. Do đó, khi sinh viên đánh giá tích cực các yếu tố chất lượng của nền tảng học tập số, mức độ hài lòng của họ sẽ gia tăng.

Có thể thấy rằng, sự hài lòng của sinh viên đối với nền tảng học tập số là kết quả của quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ học tập mà nhà trường cung cấp thông qua hệ thống học tập số.

Chất lượng hệ thống

Theo DeLone và McLean (2003), chất lượng hệ thống phản ánh mức độ mà hệ thống công nghệ đáp ứng yêu cầu sử dụng của người dùng thông qua các đặc điểm như tính dễ sử dụng, độ ổn định, khả năng truy cập và tính bảo mật. Một hệ thống có cấu trúc thông tin rõ ràng và khả năng tìm kiếm thuận tiện sẽ giúp người dùng tiếp cận thông tin dễ dàng hơn và nâng cao trải nghiệm sử dụng hệ thống (Jun và Cai, 2001; Yang, Jun và Peterson, 2004). Trong môi trường học tập trực tuyến, chất lượng hệ thống được thể hiện thông qua khả năng truy cập linh hoạt, sự ổn định của nền tảng và tính thuận tiện trong quá trình tương tác giữa người học và hệ thống (Ward và cộng sự, 2010). Hệ thống học tập trực tuyến có thiết kế rõ ràng, nhất quán và dễ điều hướng sẽ hỗ trợ hiệu quả cho hoạt động học tập và nâng cao trải nghiệm của sinh viên (Puzziferro và Shelton, 2008). Chất lượng hệ thống e-learning được xem là thành phần quan trọng nhất cấu thành chất lượng dịch vụ e-learning tổng thể và có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của sinh viên (Pham và cộng sự, 2019). Trong bối cảnh nền tảng học tập số tại các trường đại học, chất lượng hệ thống đóng vai trò nền tảng trong việc hình thành sự hài lòng của sinh viên đối với hệ thống học tập số. Trên cơ sở đó, giả thuyết được đưa ra như sau:

H1: Chất lượng hệ thống có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của sinh viên đối với nền tảng học tập số tại Đại học Đại Nam.

Chất lượng giảng viên

Theo Sun và cộng sự (2008), chất lượng giảng viên là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng học tập trực tuyến. Thái độ của giảng viên, phong cách giảng dạy, khả năng kiểm soát lớp học và sự nhiệt tình đối với việc giảng dạy trực tuyến có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của sinh viên (Eom và Ashill, 2018). Chất lượng giảng viên cũng được kỳ vọng sẽ làm tăng mức độ tương tác của sinh viên trên nền tảng học tập trực tuyến (Cheng, 2013). Mohammed và cộng sự (2022) chỉ ra rằng, phản hồi của giảng viên về các hoạt động trên lớp, bài tập đã nộp và giao tiếp giúp sinh viên nắm được những vấn đề liên quan đến việc học của họ. Trên cơ sở đó, giả thuyết được đưa ra như sau:

H2: Chất lượng giảng viên có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của sinh viên đối với nền tảng học tập số tại Đại học Đại Nam.

Chất lượng học liệu

Theo Al-Fraihat và cộng sự (2020), chất lượng học liệu tốt sẽ tác động đến hiệu quả học tập trên nền tảng số và có thể ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của sinh viên, giúp sinh viên xác định tầm nhìn và sứ mệnh của mình (DeLone và McLean, 2003). Nghiên cứu của Sun và cộng sự (2008) chỉ ra rằng các yếu tố thúc đẩy e-learning thành công như sự đa dạng trong tài liệu, thiết kế phong phú hay cấu trúc logic,... khiến sinh viên giảm bớt áp lực về nhận thức, giúp quá trình học tập trở nên hiệu quả hơn. Ở các quốc gia đang phát triển, chất lượng học liệu được nhấn mạnh là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng (Pham và cộng sự, 2019). Khi sinh viên thấy tài liệu học tập dễ hiểu, thực tế, họ sẽ đánh giá cao giá trị của khóa học mang lại. Vì vậy, đầu tư vào hệ thống học liệu là điều then chốt để nâng cao chất lượng học tập và giúp duy trì sự hài lòng của sinh viên. Trên cơ sở đó, giả thuyết được đưa ra như sau:

H3: Chất lượng học liệu ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của sinh viên đối với nền tảng học tập số tại Đại học Đại Nam.

Chất lượng dịch vụ hành chính và hỗ trợ

Trong lĩnh vực giáo dục đại học, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm dịch vụ giáo dục của sinh viên (Stodnick và Rogers, 2008). Gronroos (1990) cũng chỉ ra rằng, mặc dù vẫn còn một số tranh cãi về việc điều gì tạo nên chất lượng dịch vụ trong các ngành và lĩnh vực khác nhau, hầu hết các học giả và chuyên gia đều đồng ý rằng chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi sự khác biệt giữa kỳ vọng dịch vụ của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ. Theo Lien và Kao (2008), chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng kỹ thuật (kết quả từ chất lượng dịch vụ) và chất lượng chức năng (quy trình cung cấp dịch vụ). Cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều có tác động lớn hơn đến sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của người dùng sẽ tăng lên và người dùng sẽ quan tâm đến các dịch vụ học trực tuyến nếu chúng có nội dung ổn định, dễ sử dụng và đầy đủ. Nếu các dịch vụ học trực tuyến có thể mang lại cho người dùng sự thuận tiện để thảo luận với các chuyên gia khi họ cần trợ giúp, người dùng sẽ hài lòng khi sử dụng các dịch vụ này (Chen và Kuo, 2011). Trên cơ sở đó, giả thuyết được đưa ra như sau:

H4: Chất lượng dịch vụ hành chính và hỗ trợ có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của sinh viên đối với nền tảng học tập số tại Đại học Đại Nam.

Phương pháp nghiên cứu

Dữ liệu được thu thập trong tháng 12/2025 bằng phương pháp khảo sát thông qua bảng hỏi được thiết kế dựa trên thang đo được kế thừa từ các nghiên cứu trước. Tiếp đó, nhóm tác giả dựa trên công thức mẫu của Hair và Anderson (1998) để xác định cỡ mẫu khảo sát. Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, chúng tôi thu về 280 phiếu trả lời, loại 72 phiếu, còn 208 phiếu hợp lệ (> 200). Dữ liệu được phân tích trên phần mềm SPSS 27.

Mô hình nghiên cứu được đề xuất 4 biến độc lập để đánh giá mức độ tác động đến “sự hài lòng” của người học tại Trường Đại học Đại Nam (Hình 1).

Hình 1: Mô hình nghiên cứu

Nguồn: Đề xuất của nhóm tác giả

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích EFA

Bảng 1: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích EFA

Nguồn: Kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy tất cả các thang đo trong nghiên cứu đều đạt độ tin cậy cao, với hệ số Cronbach’s Alpha vượt ngưỡng 0,7 và hệ số tương quan biến - tổng đều lớn hơn 0,3. Cụ thể, thang đo Chất lượng hệ thống (SQ) gồm 6 biến quan sát đạt Cronbach’s Alpha = 0,866; thang đo Chất lượng giảng viên (FQ) gồm 5 biến đạt 0,893; thang đo Chất lượng học liệu (QLM) gồm 4 biến đạt 0,817; thang đo Chất lượng dịch vụ hành chính và hỗ trợ (ASS) gồm 6 biến đạt 0,883; và thang đo Sự hài lòng người học (SAT) gồm 3 biến đạt 0,834. Các hệ số này đều khẳng định mức độ tin cậy và nhất quán của các thang đo là đạt yêu cầu. Tất cả các thang đo đều phù hợp để đưa vào các bước phân tích tiếp theo, tạo nền tảng vững chắc cho nghiên cứu.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho nhóm biến độc lập được thực hiện với chỉ số KMO = 0,873 và kiểm định Bartlett's có giá trị Sig. = 0,000 < 0,05, khẳng định dữ liệu đủ điều kiện thực hiện EFA. Kết quả phân tích cho thấy tại giá trị Eigenvalue = 1,062 (> 1), đã trích xuất được 4 nhân tố với tổng phương sai trích đạt 64,93% (> 50%). Đồng thời, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố > 0,5 và không có hiện tượng tải chéo đáng kể. Như vậy, bộ dữ liệu nghiên cứu đạt đầy đủ các điều kiện cần thiết của phân tích nhân tố, đảm bảo độ hội tụ và phân biệt giữa các nhóm biến, từ đó làm cơ sở tin cậy cho các phân tích tiếp theo trong mô hình nghiên cứu.

Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Bảng 2: Kết quả phân tích mô hình hồi quy

Nguồn: Kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả

Hệ số xác định R² = 0,686, nghĩa là các biến độc lập trong mô hình gồm Chất lượng hệ thống (SQ), Chất lượng giảng viên (FQ), Chất lượng học liệu (QLM) và Chất lượng dịch vụ hành chính và hỗ trợ (ASS) đã giải thích được 68,6% sự thay đổi của biến phụ thuộc Sự hài lòng của sinh viên đối với nền tảng học tập số.

Kết quả phân tích ANOVA cho thấy giá trị Sig. = 0,000 (< 0,05), khẳng định rằng mô hình hồi quy tuyến tính bội này phù hợp với tập dữ liệu thu thập được và hoàn toàn có thể sử dụng cho mục đích phân tích và dự báo. Đồng thời, hệ số phóng đại phương sai (VIF) cao nhất là 1,830, do đó không xuất hiện hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình.

Chất lượng hệ thống (SQ) có giá trị Sig. = 0,000 và hệ số β = 0,252, cho thấy biến này có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của sinh viên, do đó giả thuyết H1 được chấp nhận. Chất lượng giảng viên (FQ) cũng có tác động tích cực đáng kể đến Sự hài lòng với hệ số β = 0,432 và Sig. = 0,000, vì vậy, giả thuyết H2 được chấp nhận. Chất lượng học liệu (QLM) cho thấy ảnh hưởng mạnh nhất trong mô hình với hệ số β = 0,529 và Sig. = 0,000, do đó giả thuyết H3 được chấp nhận. Riêng chất lượng dịch vụ hành chính - hỗ trợ (ASS) có hệ số β = 0,043 nhưng Sig. = 0,287 (> 0,05), cho thấy biến này không có ý nghĩa thống kê trong mô hình hồi quy ở mức ý nghĩa 5%. Mặc dù hệ số β mang giá trị dương, nhưng vì Sig > 0,05 nên không thể khẳng định sự đóng góp của biến này vào mô hình, do đó, giả thuyết H4 bị bác bỏ. Phương trình hồi quy tuyến tính chuẩn hóa có dạng như sau:

SAT = 0,252*SQ + 0,432*FQ + 0,529*QLM + e

KẾT LUẬN

Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của sinh viên đối với nền tảng học tập số tại Trường Đại học Đại Nam. Phát hiện đáng chú ý nhất là giả thuyết H4 cho rằng Chất lượng dịch vụ hành chính và hỗ trợ ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng và đã bị bác bỏ, do biến này không có ý nghĩa thống kê (Sig. > 0,05). Kết quả này cho thấy, trong bối cảnh học tập số, dịch vụ hành chính không còn giữ vai trò tạo ra sự hài lòng như trước đây. Nguyên nhân đến từ 3 xu hướng nổi bật: (i) sự dịch chuyển sang mô hình tự phục vụ nhờ công nghệ, khi sinh viên có thể chủ động thực hiện các thao tác học tập mà không cần đến hỗ trợ hành chính trực tiếp (Ward và cộng sự, 2010); (ii) tâm lý hướng đích khiến sinh viên coi dịch vụ hành chính là điều kiện tối thiểu, không phải là yếu tố tạo cảm giác hài lòng (Martinez-Arguelles và cộng sự, 2013); (iii) các kênh thông tin tự động ngày càng thay thế vai trò trung gian của con người trong việc cung cấp thông tin (Theresiawati và cộng sự, 2020).

Ngược lại, các yếu tố then chốt cấu thành trải nghiệm học tập trên nền tảng số lại cho thấy ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của sinh viên. Nổi bật nhất là Chất lượng học liệu, với hệ số tác động cao nhất (β = 0,529), cho thấy nội dung giảng dạy là yếu tố trọng tâm định hình cảm nhận tích cực của người học. Trong bối cảnh nền tảng học tập tại Trường Đại học Đại Nam chủ yếu dựa trên video bài giảng do giảng viên tự ghi hình kèm slide, được đăng tải theo tuần, thì việc thiết kế học liệu khoa học, rõ ràng và có tính ứng dụng thực tiễn là điều kiện tiên quyết để đảm bảo hiệu quả tự học. Điều này đồng nhất với kết quả của Pham và cộng sự (2019), Al-Fraihat và cộng sự (2020) là người học ngày càng kỳ vọng vào tài liệu mang tính định hướng, dễ tiếp cận và hỗ trợ tối đa cho quá trình lĩnh hội tri thức mà không cần giảng viên luôn hiện diện trực tiếp. Bên cạnh đó, Chất lượng giảng viên (β = 0,432) và Chất lượng hệ thống (β = 0,252) tiếp tục giữ vai trò nền tảng. Trong mô hình đào tạo bằng video bài giảng như hiện nay, giảng viên không chỉ là người truyền đạt nội dung mà còn là người xây dựng kịch bản bài giảng, lựa chọn hình thức thể hiện phù hợp và duy trì kết nối học thuật với sinh viên. Đồng thời, hệ thống e-learning đóng vai trò đảm bảo hạ tầng kỹ thuật để việc truy cập, theo dõi, lưu trữ và tương tác diễn ra liền mạch. Sự kết hợp hiệu quả giữa nội dung giảng dạy, trình bày sư phạm và công nghệ hỗ trợ chính là 3 trụ cột nâng đỡ sự hài lòng của sinh viên trong mô hình học tập số tại trường.

Tài liệu tham khảo:

1. Al-Fraihat, D., Joy, M., & Sinclair, J. (2020). Evaluating E-learning systems success: An empirical study. Computers in Human Behavior, 102, 67-86.

2. Anderson, R. E., & Srinivasan, S. S. (2003). E-satisfactionand E-loyalty: Acontingencyframework. Psychologyand Marketing, 20(2), 122-138. doi:10.1002/mar.10063

3. Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., & Zeithaml, V. A. (1993). Adynamicprocessmodelofservicequality: Fromexpectationsto behavioralintentions. Journalof Marketing Research, 30, 7-27. doi:10.2307/3172510

4. Chen, L.-H., & Kuo, Y.-F. (2011). Understanding e-learning service quality of a commercial bank by using Kano's model. Total Quality Management & Business Excellence, 22(1), 99-116. doi:10.1080/14783363.2010.532345

5. Cheng, Y. M. (2013). Exploring the roles of interaction and flow in explaining nurses' e-learning acceptance. Nurse Educ Today, 33(1), 73-80. doi:10.1016/j.nedt.2012.02.005

6. DeLone, W. H., & McLean, E. R. (2003). The DeLone and McLean model of information systems success: A ten-year update. Journal of Management Information Systems, 19(4), 9-30. doi:10.1080/07421222.2003.11045748

7. Eom, S. B., & Ashill, N. J. (2018). A System's View of E‐Learning Success Model. Decision Sciences Journal of Innovative Education, 16(1), 42-76. doi:10.1111/dsji.12144

8. Gronroos, C. (1990). Relationship approach to marketing in service contexts: The marketing and organizational behavior interface. Journal of Business Research, 20(1), 3-11. doi:10.1016/0148-2963(90)90037-e

9. Hair, A., & Anderson, R. (1998). Multivariate Data Analysis. Prentice Hall, 1998.

10. Jun, M., & Cai, S. (2001). The key determinants of Internet banking service quality: A content analysis. International Journal of Bank Marketing, 19(7), 276-291. doi:10.1108/EUM0000000006034

11. Lien, N. H., & Kao, S. L. (2008). The effects of service quality dimentsions on customer satisfaction across different service types: Alternative differentiation as a moderator. Advances in Consumer Research, 35, 522-526.

12. Martinez-Arguelles, J. M., Callejo, B. M., & Farrero, M. C. (2013). Dimensionsofperceivedservicequalityinhighereducation virtuallearningenvironments. Universitiesand Knowledge Society Journal, 10(1), 268-285. doi:10.7238/rusc.v10i1.1411

13. Mohammed, L. A., Aljaberi, M. A., Amidi, A., Abdulsalam, R., Lin, C.-Y., Hamat, R. A., & Abdallah, A. M. (2022). Exploring Factors Affecting Graduate Students’ Satisfaction toward E-Learning in the Era of the COVID-19 Crisis. European Journal of Investigation in Health, Psychology and Education, 12(8), 1121-1142. doi:10.3390/ejihpe12080079

14. Pham, L., Limbu, Y. B., Bui, T. K., Nguyen, H. T., & Pham, H. T. (2019). Does e-learning service quality influence e-learning student satisfaction and loyalty? Evidence from Vietnam. International Journal of Educational Technology in Higher Education, 16(1), 7. doi:10.1186/s41239-019-0136-3

15. Puzziferro, M., & Shelton, K. (2008). A model for developing high-quality online courses: Integrating a systems approach with learning theory. Journal of Asynchronous Learning Networks, 12(3-4), 119-136.

16. Stodnick, M., & Rogers, P. (2008). Using SERVQUAL tomeasure the quality of the classroom experience Decision Sciences Journalof Innovative Education, 6(1), 115-133. doi:10.1111/j.1540-4609.2007.00162.x

17. Sun, P.-C., Tsai, R. J., Finger, G., Chen, Y.-Y., & Yeh, D. (2008). What drives a successful e-Learning? An empirical investigation of the critical factors influencing learner satisfaction. Computers & Education, 50(4), 1183-1202.

18. Theresiawati, T., Seta, H. B., Hidayanto, A. N., & Abidin, Z. (2020). Variables affecting e-learning services quality in Indonesian higher education: Students’ perspectives. Journal of Information Technology Education: Research, 19, 259-286. doi:10.28945/4489

19. Ward, M. E., Peters, G., & Shelley, K. (2010). Student and Faculty Perceptions of the Quality of Online Learning Experiences. International Review of Research in Open and Distributed Learning, 11(3), 57-77.

20. Yang, Z., Jun, M., & Peterson, R. T. (2004). Measuring customer perceived online service quality: Scale development and managerial implications. International Journal of Operations&Production Management, 24(11), 1149-1174. doi:10.1108/01443570410563278